IVR- Abbildung eines Self-Service

Einführung

Haben Sie jemals darüber nachgedacht wie Sie Ihre Mitarbeiter entlasten können und trotzdem eine enorme Kundenzufriedenheit erreichen können?

Haben Sie Prozesse, die Sie automatisieren können oder wollen?

Wir zeigen Ihnen anhand dieses Beispiels wie Sie zum Beispiel die Eingabe eines Zählerstandes automatisieren können.

Notwendige Ansagen:

Eingabe Zählernummer - Aufforderung zur Eingabe der Zählerstands-Nummer

2. Fehleransage Zählernummer falsch - Hinweis, dass die eingegebene Zählernummer nicht existiert.

3. Eingabe Zählerstand - Aufforderung zur Eingabe des Zählerstandes

4. Eingegebener Zählerstand - Ansage um den Eingabewert nochmal zu wiederholen.

5. Zählerstand OK? - Ansage, um dem Anrufer die Möglichkeit zu geben, die Eingabe zu bestätigen oder nochmal zu wiederholen.

6. Danke und auf Wiederhören - Verabschiedung

Listen

Manuell: Anlegen einer Liste "Self Service Zählerstand" über das Menü Systemeinstellungen - Listen.
Automatisiert: In einem automatisierten Prozess würde als Vorarbeit eine Liste aller Zählernummern exportiert werden und zum Beispiel auf einem FTP-Server zur Verfügung gestellt werden.

Die Einträge in der Liste sind folgend:

Feld 1 = Zählerstandsnummer

Feld 2 = Zählerstand

Feld 3 = Datum an dem der Zählerstand eingegeben wurde

Feld 4 = Uhrzeit zu der der Zählerstand eingegeben wurde.

Mögliche Konfiguration des Self-Service

Erklärung der verwendeten Objekte

1.Objekt Eingabe Ziffern MFV - Aufforderung zur Eingabe der Zählernummer bzw. des Zählerstandes

Die Zählernummer kann erst nach dem Signalton eingegeben werden, da der Haken hinter dem Feld Signalton gesetzt ist.

Barge-In bedeutet, dass diese Ansage nicht vollständig angehört werden muss, sondern unterbrechbar ist.

Über die Mindestanzahl und Maximalanzahl der Ziffern kann eine Plausibilitäts-Prüfung erfolgen, wenn zum Beispiel die Zählernummer maximal 10 Stellen haben darf.

Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link:

Eingabe Ziffern MFV - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI

2. Objekt Liste prüfen - Dieses Objekt prüft die Eingabe der Zählernummer ($input) gegen die Einträge der Liste Self Service Zählerstand.

Dieses Objekt hat zwei Ausgänge.

Gefunden - die Eingabe der Zählernummer wurde mit der Liste verglichen und die Zählernummer wurde gefunden.

Nicht gefunden - die Eingabe wurde mit der Liste verglichen und nicht gefunden. In diesem Fall kann keine Self Service durchgeführt werden und der Anrufer wird in unserem Beispiel zu einem Mitarbeiter verbunden mit dem Hinweis, dass die Zählersnummer nicht gefunden wurde.

Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link:

Liste Prüfen - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI

3. Objekt Variablendeklaration - Speichern der eingegebenen Zählernummer in der Variablen Zählernummer, wobei die Eingabe des Anrufers in der Variablen $input steht und deshalb als Initialwert genutzt wird.

Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link:

Variablendeklaration - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI

4. Objekt Ansage in Kombination mit dem Objekt Ausgabe Variable

Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link:

Ausgabe Ansage - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI

Um dem Anrufer die Eingabe nochmal vorzuspielen, wird eine Ansage gespielt, die die Variable Zählerstand vorliest.

Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link:

Ausgabe Variable - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI

5. Objekt Eingabe Menü MFV

Eingabe Menü MFV - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI

Dieses Objekt wird genutzt, um durch Drücken der Auswahl 1, zu bestätigen, dass die Eingabe des Zählerstandes korrekt war oder durch drücken jeder anderen Auswahl die Eingabe zu wiederholen.

Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link:

Eingabe Menü MFV - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI

6. Objekt Sprung zu Zielobjekt

Dieses Objekt wird genutzt, um im Routing an einen definierten Punkt zu springen. In unserem Beispiel zum Zielobjekt Eingabe Zählerstand.

Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link:

Sprung zu Zielobjekt - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI

7. Objekt Zielobjekt

Ein Zielobjekt wird dann definiert, wenn das Routing komplex wird und die Pfeile zwischen den Objekten nicht mehr auf den ersten Blick nachvollziehbar sind.