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Introduction

Supervisors and contact center managers use the supervisor module to manage the day-to-day operations in the contact center. Supervisors can see and manage the ACD groups and agents to which they are assigned. Various views give an overview of the performance of the contact center in real-time as well as aggregated statistics which are cumulated over the current day.

Agents can request help from supervisors when involved in challenging calls. With one click the supervisor can conference himself into the agent’s call to provide the assistance required. In addition, the supervisor can view a real-time view of all incoming and outgoing media events and can display KPI's regarding the performance of the contact center in a configurable wallboard.

Supervisors can change the assignment of agents to groups according to the current requirements of the contact center. They can also define the skills of agents within groups if this capability is enabled via their security group. Using the web messages module, they can send messages to agents directly or to a group of agents. This feature can be used to inform agents about important information regarding day-to-day operations in the contact center, such as special offers available or information to particular agents for administrative purposes like remembering their sick note or vacation application.

Supervisors can also operate as normal agents, if needed. All functions available to agents are available to supervisors, who can, as the need arises, work actively in the contact center groups they are assigned to. The 
available channels include calls inbound/outbound, chat, email, WhatsApp, voice mail and callbacks. In addition, supervisors can manage the contact center groups and agents. If required, their accounts can be configured so that only the management capabilities are available and they do not participate in taking calls or processing media events. For more information on agent functions, see "AgentHome".

Supervisors can define, in the ACD groups assigned to them, which agents are available for the distribution of calls and events and with which skills they should be considered by the distribution algorithms configured in the ACD groups. Supervisors can view the availability 
of agents and corresponding call information using an intuitive interface organized in tabs. Furthermore, supervisors can configure important KPI's in a personal wallboard and generate reports on the fly or via subscriptions which are sent to them on a time schedule by email.

The WebClient (Full/MiniClient) or the MiniClient is used to log in to the Supervisor Client. For the management functions - which require a larger viewport on the screen - the Full client is recommended.

Details depend on the rights you have been granted in the system.

Log in

To log in, open the jtel portal via your browser.

Home Screen

Toolbar


Coffee cup icon = work break indicator

The work break display shows whether it is currently possible to take a break. It shows the number of logged in agents in relation to the maximum number of agents allowed to take a break configured in the ACD group settings.

  • Green = the agent can set the status to "Pause".

  • Yellow = if the agent sets the status to "Pause", then it would mean that the agent would exceed the relation configured in the ACD group.

  • Red = the agent cannot set the "Pause" status

Envelope icon = media events

New media events are indicated by a flashing envelope icon in the toolbar.

Megaphone symbol = banner message

New banner messages are indicated by the flashing megaphone icon in the toolbar. Supervisor can send banner messages to groups or to individual agents (e.g., "Don't forget today's special offer..." or "Dear Sam, please remember to change your status to break when you go out for coffee")

Supervisors can create and send messages to specific ACD groups and/or agents and supervisors. These messages are displayed in the recipients' web clients. It is possible to specify a period of time during which requisition messages should be displayed. So supervisors can prepare them in advance. Group messages can only be deleted by the supervisor and are automatically removed after the timestamp expires. Personal messages can be deleted by the agent or supervisor and will be removed automatically, after the configured timestamp has expired.

Headset icon = Supervisor request 

When an agent requests the supervisor for assistance, the headset icon flashes.



Status 

Selection of defined states such as calls and media, pause and more depending on customer specific requirements.

Phone numbers

Phone numbers: Selection of defined phone numbers for the supervisor's availability (e.g. office, mobile, home office, etc.).

Available options (tiles)


Agent Home

Home view of the agent.

Agent Home (Braille) 

This version of Agent Home has been optimized for use with Braille readers.

Reports

Supervisors can access standard reports. Depending on the needs, additional reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by e-mail. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files.

User Master DataUsers can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views)

Supervisor 

The main view of the supervisor is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed. As a supervisor, for example, you get an overview of the status of the groups and agents you are supervising.

Here you can keep an eye on essential parameters of the call center while it is running. Icons are displayed in the toolbar in case of special events (e.g. help request from agents).

In the heads of some table columns you can see the symbols  or . This allows you to control the visibility of table contents. After clicking on a dialog appears in which you can select and deselect table rows for viewing. After clicking on a dialog appears where you can define the visibility and order of table columns. The operation is described in the section "The user interface".

Clicking Details in the Action column of the first table will take you to a view where you can view and configure details of the ACD for the selected group.

Use Map to display a map of the callers in the group. Each call is represented by a pin, several calls are combined in one slice.  This gives you an overview of the distribution of your calls on the map. To use this service, the area codes must be maintained in the system with geo-data. Ask your system administrator if this representation is available for your region or country.

Dialer-Campaigns   (Optional Feature)

Supervisors can create outbound campaigns and assign them to agents (campaign management). Manual or automated dialer campaigns can be created.

Ansagen (Optional Feature)The supervisor can upload and change the voice prompts for the ACD or IVR.

Header

On the Inbound Status, Inbound Real Time, Inbound Since, Inbound 15, Inbound 60 and Wallboard tabs, there are some settings available in the header area that affect the statistics displayed.

Service Level

Here you set what time you want to use as the service level for calculating some of the values in the tables.

Short Hangups

Here you define the time up to which calls are counted as short hangups. Short hangups are callers who hang up within a very short time after being put on hold.

Service Quota

For the calculation of the column X% answered in (s), set here which percentage of calls you want to consider.

Statistics Since

Here it is displayed since when calls are considered for the statistics. Here you can change the value of the hour as well as minute via the corresponding drop-down lists. If you click on "Now", the current server time is set.

Graph Interval

Here you set the granularity of some of the graphics in the Wallboard tab.

Zoom

The zoom function can be used to minimize the individual tiles so that as many as possible can be displayed on one screen.

Server TimeThe current server time is displayed here as information.

Tabs


Inbound Status

Here you can find real-time statistics on current calls and events in the system for the groups to which the supervisor with supervisor rights is assigned. Supervisors can set up the statistics to show only events and calls from a certain point in time. For example, since the start of their work shift.

Here you can show or hide groups for the view in the supervisor.

This tab allows you to view content from  Supervisor - Realtime Values, Supervisor - Daily Statistics aswell as Supervisor - Media Events.

Inbound Realtime

Here you can find the real-time statistics on incoming calls for the groups to which the supervisor with supervisor rights is assigned. All calls that have been completed are not included here. Availability and service level always refer to the current calls only.

This tab allows you to view content from Supervisor - Realtime Values .

Inbound Since

Here you can find daily statistics. The time from when calls are displayed can be set in the header.

This tab allows you to view content from Supervisor - Daily Statistics

Inbound 15

Here you can find the daily statistics for the last 15 minutes.

This tab allows you to view content from Supervisor - Tagesstatistik  however, not narrowed down by statistics since, but values of the last 15 minutes.

Inbound 60

Here you can find the daily statistics of the last 60 minutes.

This tab allows you to view content fromSupervisor - Tagesstatistik however, not narrowed down by statistics since, but values of the last 60 minutes.

Inbound Inboxes

Here you can find statistics about e-mail. (Total, Delivered, Answered, Unqualified) 

Inbound Media Events

Here you can find statistics for all media events. (Call-Back, Chat, Email, Fax, SMS, Ticket, Voice-Mail)

HeadlineMeaningTotal Column Meaning
DistributeThe number of media that are in the "Being distributed", "Distributed via SMTP" or "Distributed to agent" status.The sum of the column "Distribute

New Agent

The number of media that are in the "New at Agent" status.The sum of the columns "New Agent
Seen AgentThe number of media that are in the "Seen by Agent" status.The sum of the column "Seen agent
ErrorThe number of media that are in the "Error" status.The sum of the "Error" column
DoneThe number of media that are in the " Done " status.The sum of the "Done" column

This tab allows you to view content from Supervisor - Medienereignisse .

Wallboard

The Wallboard provides supervisors with a live view of the contact center across all groups and individual groups that the supervisor is responsible to manage. Numerous key performance indicators (KPIs) are provided, such as:


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Einleitung

Supervisoren und Contact Center-Manager verwalten den täglichen Betrieb im Contact Center. Supervisoren können die ACD-Gruppen und Agenten, denen sie zugewiesen sind, sehen und verwalten. Verschiedene Ansichten geben einen Überblick über die Leistung des Contact Centers in Echtzeit sowie über aggregierte Statistiken, die über den aktuellen Tag kumuliert werden. 

Agenten können bei schwierigen Anrufen die Hilfe von Supervisoren anfordern. Mit einem Klick kann sich der Supervisor in den Anruf des Agenten einschalten, um die benötigte Hilfe zu leisten. Darüber hinaus kann der Supervisor eine Echtzeitansicht aller ein- und ausgehenden Medienereignisse einsehen und KPIs zur Leistung des Contact Centers in einem konfigurierbaren Wallboard anzeigen.

Supervisoren können die Zuordnung von Agenten zu Gruppen entsprechend den aktuellen Anforderungen des Contact Centers ändern. Sie können auch die Fähigkeiten der Agenten innerhalb der Gruppen festlegen, wenn diese Fähigkeit über ihre Sicherheitsgruppe aktiviert ist. Der Supervisor kann Nachrichten direkt an Agenten oder an eine Gruppe von Agenten senden. Diese Funktion kann genutzt werden, um Agenten über wichtige Informationen zum Tagesgeschäft im Contact Center zu informieren, z. B. über verfügbare Sonderangebote oder Informationen für bestimmte Agenten zu administrativen Zwecken, wie z. B. die Erinnerung an ihre Krankmeldung oder ihren Urlaubsantrag.

jtel Supervisoren können bei Bedarf auch wie normale Agenten arbeiten. Alle Funktionen, die Agenten zur Verfügung stehen, stehen auch Supervisoren zur Verfügung, die bei Bedarf aktiv in den Contact-Center-Gruppen arbeiten können, denen sie zugeordnet sind. Zu den verfügbaren Kanälen gehören eingehende/ausgehende Anrufe, Chat, E-Mail, WhatsApp, Voicemail und Rückrufe. Darüber hinaus können Supervisoren die Contact Center-Gruppen und Agenten verwalten. Bei Bedarf können ihre Konten so konfiguriert werden, dass nur die Verwaltungsfunktionen verfügbar sind und sie nicht an der Annahme von Anrufen oder der Bearbeitung von Medienereignissen teilnehmen. Weitere Informationen zu den Agentenfunktionen finden Sie unter "AgentHome".

Supervisoren können in den ihnen zugewiesenen ACD-Gruppen festlegen, welche Agenten für die Verteilung von Anrufen und Ereignissen zur Verfügung stehen und mit welchen Fähigkeiten sie von den in den ACD-Gruppen konfigurierten Verteilungsalgorithmen berücksichtigt werden sollen. Supervisoren können die Verfügbarkeit von Agenten und entsprechende Anrufinformationen über eine intuitive, in Registerkarten organisierte Oberfläche einsehen. Darüber hinaus können Supervisoren wichtige KPIs in einem persönlichen Wallboard konfigurieren und Berichte im laufenden Betrieb erstellen oder über Abonnements generieren, die ihnen zeitgesteuert per E-Mail zugesandt werden.

Zur Anmeldung am Supervisor Client wird der WebClient (Full/MiniClient) oder der MiniClient verwendet. Für die Verwaltungsfunktionen - die ein größeres Ansichtsfenster auf dem Bildschirm erfordern - wird der Full-Client empfohlen.

Einzelheiten sind abhängig von den Rechten, die Ihnen im System eingeräumt wurden.

Anmelden

Um sich einzuloggen, öffnen Sie das jtel Portal über Ihren Browser






Start Bildschirm


Symbolleiste


Kaffeetasse Symbol = Arbeitspausenanzeige

Die Arbeitspausenanzeige zeigt an, ob es momentan möglich ist, eine Pause zu machen. Er zeigt die Anzahl der angemeldeten Agenten in Relation zu der in den ACD-Gruppeneinstellungen konfigurierten maximalen Anzahl der Agenten, die eine Pause machen dürfen.

  • Grün = der Agent kann den Status auf “Pause” setzten.

  • Gelb = wenn der Agent den Status auf “Pause” setzt, dann würde das bedeuten, dass der Agent die in der ACD-Gruppe konfigurierte Relation überschreiten würde.

  • Rot = der Agent kann den Status “Pause” nicht setzten

Briefumschlag Symbol = Medienereignisse

Neue Medienereignisse werden durch ein blinkendes Briefumschlagsymbol in der Symbolleiste angezeigt.

Megafon Symbol = Bannermeldung

Neue Bannermeldungen werden durch das blinkende Megafon Symbol in der Symbolleiste angezeigt. Der Supervisor kann Bannermeldungen an Gruppen oder an einzelne Agenten senden (z.B. "Vergessen Sie das heutige Sonderangebot nicht..." oder "Lieber Sam, bitte denken Sie daran, Ihren Status auf Pause zu ändern, wenn Sie einen Kaffee trinken gehen")

Headset Symbol = Supervisor Anforderung 

Wenn ein Agent den Supervisor für Hilfe anfordert, blinkt das Headset Symbol.



Status 

Auswahl von definierten Zuständen wie Anrufe und Medien, Pause und mehr je nach kundenspezifischen Anforderungen.

Telefonnummern

Telefonnummern: Auswahl von definierten Telefonnummern für die Erreichbarkeit des Supervisors (z. B. Büro, Mobil, Homeoffice etc.)

Verfügbare Optionen (Kacheln)



Agent Home

Home-Ansicht des Agenten.

Agent Home (Braille) 

Diese Version von Agent Home wurde für die Nutzung mit Braille-Reader optimiert.

Berichte 

Supervisor können auf Standardberichte zugreifen. Je nach Bedarf können weitere Berichte projektspezifisch für Supervisor aktiviert werden. Berichte können im laufenden Betrieb erstellt oder abonniert werden, in diesem Fall werden sie per E-Mail an den Supervisor gesendet. Es sind mehrere Formate verfügbar: PDF, CSV, HTML oder Excel-Dateien.

Stammdaten Benutzer Benutzer können ihre persönlichen Einstellungen anzeigen und ändern (z.B. Kennwort ändern, Sprache und Einstellungen ändern, die sich auf die Webansichten auswirken)

Supervisor 

Die Hauptansicht des Supervisors ist in intuitive Registerkarten unterteilt, die der Supervisor nach Bedarf auswählen kann. Als Supervisor verschaffen Sie sich z.B. eine Übersicht über den Status der von Ihnen überwachten Gruppen und Agenten.

Hier können Sie wesentliche Parameter des Callcenters bei laufendem Betrieb im Auge behalten. In der Toolbar werden bei besonderen Vorkommnissen (z.B. Hilfeanforderung von Agenten) Symbole angezeigt.

In den Köpfen einiger Tabellenspalten sehen Sie die Symbole  oder . Damit können Sie die Sichtbarkeit von Tabelleninhalten steuern. Nach Anklicken von  erscheint ein Dialog, in dem Sie Tabellenreihen zur Ansicht aus- und abwählen können. Nach Anklicken von  erscheint ein Dialog, in dem Sie die Sichtbarkeit und Reihenfolge von Tabellenspalten festlegen können. Die Funktionsweise ist im Abschnitt "Die Benutzeroberfläche" beschrieben.

Wenn Sie in der ersten Tabellen in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können.

Mit Karte blenden Sie eine Landkarte der Anrufer der Gruppe ein. Jeder Anruf wird mit einer Stecknadel dargestellt, mehrere Anrufe werden zusammengefasst in einer Scheibe. Dies gibt Ihnen ein Überblick über die Verteilung Ihrer Anrufe auf der Landkarte. Um diesen Dienst zu nutzen, müssen die Vorwahlen im System mit Geo-Daten gepflegt sein. Fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob diese Darstellung für Ihre Region oder Ihr Land verfügbar ist.

Dialer-Kampagnen (Optionales Feature)

Supervisors können ausgehende Kampagnen erstellen und sie Agenten zuweisen (Kampagnenmanagement). Manuelle oder automatisierte Dialer-Kampagnen können erstellt werden.

Ansagen (Optionales Feature)Der Supervisor kann die Sprachansagen für die ACD oder das IVR hochladen und ändern.

Header


Auf den Reitern Inbound-Status, Inbound Echtzeit, Inbound Seit, Inbound 15, Inbound 60 und Wallboard sind im Header-Bereich einige Einstellungen verfügbar, die Einfluss auf die angezeigten Statistiken haben.

GruppeÜber die Aktionsfläche "Gruppe" können die relevanten Gruppen für jeden Bereich (Inbound Status, Gitteransicht, Wallboard, etc.) ausgewählt werden.

Servicelevel

Hier stellen Sie ein, welche Zeit Sie als Servicelevel für die Berechnung einiger der Werte in den Tabellen nutzen möchten.

Kurzabbrecher

Hier stellen Sie ein, bis zu welcher Zeit Anrufe als Kurzabbrecher gezählt werden. Kurzabbrecher sind solche Anrufer, die angekommen in der Warteschleife, innerhalb kürzester Zeit auflegen.

Servicequote

Für die Berechnung der Spalte X% beantwortet in (s), stellen Sie hier ein welche Prozentzahl der Anrufe Sie betrachten möchten.

Statistik seit

Hier wird angezeigt, seit wann Anrufe für die Statistik berücksichtigt werden. Hier können Sie über die entsprechenden Drop-Down Listen den Wert der Stunde sowie Minute verändern. Wenn Sie auf "Jetzt" klicken, wird die aktuelle Serverzeit eingestellt.

Grafikintervall

Hier stellen Sie die Granularität einige der Grafiken im Reiter Wallboard ein.

Zoom

Durch die Zoom-Funktion können die einzelnen Kacheln minimiert werden, um so möglichst viele auf einen Bildschirm darstellen zu können.

ServerzeitHier wird als Information die aktuelle Serverzeit angezeigt.


Registerkarten


Inbound Status

Hier finden Sie Echtzeitstatistiken zu aktuellen Anrufen und Ereignissen im System für die Gruppen, denen der Supervisor mit Supervisor-Rechten zugeordnet ist. Supervisoren können die Statistik so einrichten, dass nur Ereignisse und Anrufe ab einem bestimmten Zeitpunkt angezeigt werden. Zum Beispiel seit dem Beginn ihrer Arbeitsschicht.



Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Echtzeit Werte, Supervisor - Tagesstatistik sowie Supervisor - Medienereignisse anzeigen.

Inbound Echtzeit

Hier finden Sie die Echtzeitstatistiken zu einkommenden Anrufen für die Gruppen, denen der Supervisor mit Supervisor-Rechten zugeordnet ist. Alle Anrufe, die Abgeschlossen wurden, werden hier nicht berücksichtigt. Erreichbarkeit und Servicelevel beziehen sich immer nur auf die aktuellen Anrufe.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Echtzeit Werte anzeigen.

Inbound Seit

Hier finden Sie Tagesstatistiken. Der Zeitpunkt, ab wann Anrufe angezeigt werden, lässt sich in dem Header einstellen.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen.

Inbound 15

Hier finden Sie die Tagesstatistiken der letzten 15 Minuten.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen, jedoch nicht eingegrenzt nach Statistik seit, sondern Werte der letzten 15 Minuten.

Inbound 60

Hier finden Sie die Tagesstatistiken der letzten 60 Minuten.

Über diesen lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen, jedoch nicht eingegrenzt nach Statistik seit, sondern Werte der letzten 60 Minuten.

Inbound Eingangspostfächer

Hier finden Sie Statistiken zu E-Mail. (Gesamt, Zugestellt, Beantwortet, Unqualifiziert) 

Inbound Medienereignisse

Hier finden Sie Statistiken zu allen Medienereignisse. (Call-Back, Chat, E-Mail, Fax, SMS, Ticket, Voice-Mail)

Überschrift

Bedeutung

Bedeutung Summenzeile

VerteilenDie Anzahl der Medien, die sich im Status "Wird verteilt", "Wird per SMTP verteilt" oder "Wird zum Agenten verteilt" befinden.Die Summe der Spalte "Verteilen"

Neu Agent

Die Anzahl der Medien, die sich im Status "Neu beim Agent" befinden.Die Summe der Spalten "Neu Agent"
Gesehen AgentDie Anzahl der Medien, die sich im Status "Gesehen beim Agenten" befinden.Die Summe der Spalte "Gesehen Agent"
ErrorDie Anzahl der Medien, die sich im Status "Fehler" befinden.Die Summe der Spalte "Error"
ErledigtDie Anzahl der Medien, die sich im Status "Erledigt" befinden.Die Summe der Spalte "Erledigt"

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Medienereignisse anzeigen.

Wallboard

Das Wallboard bietet Supervisoren eine Live-Ansicht des Contact Centers über alle Gruppen und Einzelgruppen, die der Supervisor zu verwalten hat. Es werden zahlreiche Leistungskennzahlen (KPIs) bereitgestellt, wie z. B.:

Supervisoren können die Leistungskennzahlen (KPIs) nach Bedarf anordnen, um eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Ansicht zu erhalten.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Wallboard GesamtSupervisor - Wallboard Grafiken sowie Supervisor - Wallboard pro Gruppe anzeigen.

Direktaufruf des Wallboards:

Es besteht die Möglichkeit, das Wallboard anzuzeigen, ohne sich am Portal anzumelden und die Supervisor-Funktion im Menü aufzurufen. Dazu geben Sie die URL des Wallboards direkt in der Adresszeile des Browsers ein. Die URL enthält Ihre Login-Daten und verschiedene Parameter, mit denen Sie das Wallboard anpassen können. Die folgende Zeile dient Ihnen als Vorlage für die URL:

http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Benutzername>&password=<Password>

Die Platzhalter in Klammern ersetzen Sie mit den tatsächlichen UIDs und Strings für Server, Reseller, Client, Benutzer und Passwort. Die UIDs können Sie den im Portal hinterlegten Benutzerdaten entnehmen.

Wenn Sie das Wallboard auf eine ACD-Gruppe beschränken möchten, fügen Sie &acdGroupsID=<Gruppen-ID> am Ende der URL ein.
Die Sprache des Wallboards wählen Sie, indem Sie &languagesID=<Sprach-ID> am Ende der URL einfügen (1 für Englisch, 2 für Deutsch).

Hier ein fiktives Beispiel:

http://CallMServer:8080/CarrierPortal/CallMaster/Admin2/wallboard?username=SuperWall&password=MyWbPw&languagesID=2

Es empfiehlt sich, für diese Funktion einen gesonderten Benutzer mit Supervisor-Rechten anzulegen.

Alle Agenten

Zeigt alle Agenten in den ACD-Gruppen, die dem Supervisor zugeordnet sind, vor vor allem deren aktuellen Status gemäß den vorhandenen Statuskategorien. Beispiel:

Die Tabelle zeigt folgende Spalten:

UIDUID des Agenten
NameName des Agenten
VornameVorname des Agenten
AgentennummerNummer des Agenten
Besetzt / keine AntwortDie aktuellen Zähler für den Agenten für Besetzt / keine Antwort
AgentenstatusDer aktuelle Status des Agenten
AgentenstatuszeitDatum und Uhrzeit, zu der der Agent den aktuellen Status angenommen hat.
AgentenstatusdauerZeigt an, wie lange der Agent diesen Status innehat.
TelefonDie aktuelle Telefonnummer, über die der Agent angemeldet ist. Neben der Telefonnummer wird auch der aktuelleTelefonstatus farblich dargestellt.
Verfügbarkeit

Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an.

Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung.

Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt.

Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause.

Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause.

Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat.

Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht.

Für Multi-Channel Agenten zeigt einen Balken mit Zähler die Anzahl der Belegten Kanälen in Rot, sowie die Anzahl der freien Kanälen in Grün. Die Größe des jeweiligen Balkens entspricht ungefähr der proportionalen Größe des jeweiligen Zählers. Als Status-Schrift wird hier stets MC für Multi-Channel angezeigt.

Status seit

Hier werden abhängig vom Status der Verfügbarkeit verschiedene Zeiten angezeigt.

Bei Verfügbarkeit Frei: die Zeit seit dem letzten Gespräch bzw. der letzten Nachbearbeitung

Bei Verfügbarkeit Nachbearbeitung: die verbleibende Nachbearbeitungszeit

Bei Verfügbarkeit Belegt: die bisherige Gesprächsdauer

Bei allen anderen Werten: die Zeit seit Wechsel in den Status.

Alle GruppenListe der Gruppen, an denen der Agent angemeldet sein kann
Angemeldete GruppeListe der Gruppen, an denen der Agent aktuell angemeldet ist
StandorteListe von Standorten, denen der Agent zugeordnet ist
LoginzeitZeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD
LogindauerVergangene Zeit seit Anmeldung des Agenten in der ACD
StatusänderungHier kann ein Agent schnell in einen anderen Status gewechselt werden. Damit ein Agentenstatus hierfür zur Verfügung steht, muss derAgentenstatusentsprechend editiert werden.

In der Spalte Aktion können Sie eine der dort angegebenen Aktionen ausführen.

Mit Status ändern können Sie sowohl die Telefonnummer des Agenten als auch seinen Status verändern.

Beachten Sie: Der Status Manuelle Nachbearbeitung endet nicht automatisch, sondern muss durch die Wahl eines anderen Status explizit beendet werden.

Mit Anrufdetails wird eine Tabelle mit Details zum Agenten und seinem aktuellen Anruf angezeigt. Beim aktuellen Anruf können Sie sich Aufschalten (der Agent wird darüber informiert durch eine Änderung seines Gesprächsstatus sowie einer Ansage) oder Still aufschalten (der Agent bekommt nichts davon mit), sofern die Funktion Call Monitoring für die ACD-Gruppe aktiviert ist. Sie werden nach Betätigung einer Aufschaltvariante direkt in Agent Home geleitet, damit Sie als Supervisor das Call-Monitoring steuern können. Als Supervisor haben Sie sich nach erfolgreichem Aufschalten im Bereich Agent Home die Möglichkeit das Gespräch auf Laut zu schalten, womit eine 3er Konferenz zwischen Anrufe, Agent und Ihnen (Supervisor) hergestellt wird. Weiterer Optionen für sind Übernehmen oder Übernehmen und Agent ausloggen für das Gespräch zwischen Agent und Anrufer.

Mit Anmelden bzw. Abmelden können Sie Agenten an der ACD an- und abmelden.

Mit den Plus- und Minus-Symbolen  am unteren Rand einer Tabelle können Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen steuern. Diese Einstellung wird in Ihrem Benutzerkonto gespeichert. Da einige Tabellen in kurzen Abständen automatisch aktualisiert werden, sollte die Anzahl der angezeigten Zeilen die Größe des Browserfensters nicht übersteigen, um nicht unnötig Rechenleistung zu verbrauchen. D.h. es ist besser, zu Seite 2, 3 usw. zu wechseln als in überlangen Tabellen zu scrollen. Die maximale Anzahl der Zeilen darf 50 nicht übersteigen.

Aktive Agenten

Zeigt alle aktiven Agenten in den ACD-Gruppen an, die dem Supervisor zugewiesen sind. 

Der Supervisor kann sehen, in welchem Status sich der Agent momentan befindet und die Leistungszahlen wie Anzahl der angenommen Anrufe und Zeit im aktuellen Status einsehen. Der Supervisor kann auch den Agentenstatus ändern. 

Diese Tabelle hat den gleichen Inhalt wie Alle Agenten, nur werden hier ausschließlich angemeldete Agenten angezeigt. Wenn Sie hier einen Agenten abmelden, erscheint er nicht mehr in dieser Tabelle. Sie müssen zum Reiter Alle Agenten wechseln um den Agenten wieder in der Gruppe anzumelden.

Hilfeanforderungen

Hier sehen Sie aktuelle Hilfeanforderungen von Agenten. Wenn diese Funktion für die ACD-Gruppe aktiviert ist, kann er über einen Button die Hilfe des Supervisors anfordern. Sie können sich dann hier mit Aufschalten in das Gespräch einklinken. Ein blinkendes Symbol in der Toolbar macht Sie auf die Hilfeanforderung aufmerksam.  Wenn Sie das Symbol anklicken, gelangen Sie direkt zur Tabelle der aktiven Agenten.

Sollten Sie zur Tabelle gelangen und dieser ist leer, können folgende Zustände eingetreten sein:

  • Der Anrufer legte zwischenzeitlich auf.
  • Der Agent hat das Gespräch beendet.
  • Der Agent hat die Hilfeanforderung durch Klicken auf Abbrechen abgebrochen.
  • Der Agent hat inzwischen eine andere Funktion eingeleitet, z. B. die Gesprächsweitergabe an einen anderen Agenten.
Medienereignisse

Supervisoren können die aktuell im System ablaufenden Medienereignisse (neu, noch nicht verteilte, und gesehene Ereignisse) einsehen.

In diesem Reiter wird eine Tabelle der offenen, nicht abgeschlossenen Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt. Folgende Spalten sind enthalten:

ACD-GruppeName der ACD Gruppe
AgentenName des Agenten, dem das Ereignis zugeordnet wurde. Falls noch kein Agent zugeordnet wurde, ist diese Spalte leer. In der Medienhistorie ist diese Spalte auch dann leer, wenn die Verteilung an eine feste E-Mail Adresse stattgefunden hat.
TypVoice Mail, Rückrufwunsch, SMS, Fax
Status

Der aktuelle Bearbeitungsstand des Medienereignisses.

Bereit: Ereignis noch nicht verteilt.

Neu: Ereignis ist Neu beim Agenten angekommen.

Gesehen: Ereignis ist durch den Agenten gesichtet worden.

Fertig: Ereignis ist abgearbeitet.

EingegangenDatum und Uhrzeit, an dem das Medienereignis in die ACD Gruppe eingegangen ist
AbsenderDer Absender des Medienereignisses
BenutzerdatenHier können Benutzerdaten angezeigt werden
EmpfängerName der Service-Rufnummer über den das Ereignis generiert wurde.
BetreffBetreff des Medienereignisses
CRM LinkHier kann ein CRM Link angezeigt werden
AktionÜber die Aktion Öffnen gelangen Sie in die Bearbeitung des jeweiligen Medienereignisses. Siehe auch Agent Home.


Medienhistorie

In diesem Reiter werden abgeschlossene Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt. Der Supervisor kann abgeschlossene Medienereignisse einsehen und ggf. wieder öffnen um weitere Aktionen einzuleiten, z. B. die Weiterleitung des Ereignisses an einen bestimmten Agenten oder eine Gruppe.

Aktuelle Anrufe

Hier können Supervisoren die aktiven Anrufe innerhalb der ihnen zugewiesenen ACD-Gruppen einsehen. Durch Klicken auf die Detailansicht eines aktiven Anrufs können sie weitere Informationen zu jedem Anruf erhalten.

ServicerufnummerName der Servicerufnummer, die der Anrufer gewählt hat. (Name2=ServiceNumbers.Name2)
Skill 1-3Der Skill, welcher auf der Servicerufnummer parametrisiert ist oder in der IVR dem Anruf mitgegeben wird. (Wert des Skill beim Anruf)
ACD-GruppeName der ACD Gruppe, in der sich der Anrufer befindet
GegenstelleRufnummer des Anrufers
KontaktnameName des Kontakts (falls verfügbar)
KontaktklasseName der Kontaktklasse (falls verfügbar)
PrioritätPriorität des Anrufs in der Warteschleife
Zusatzinfo

Zusatzinfo aus dem Anruf. Siehe Objekt “Speichern Zusatzinfo

BenutzerdatenBenutzerdaten aus dem Anrufl. Siehe Objekt “Speichern Zusatzinfo” bzw. wenn es ein Dialler-Kontakt ist, dann aus den Kontakten.
ACD AgentName des Agenten
BeginnZeitpunkt des Eintreffens des Anrufs im System
VerbundenZeitpunkt des Verbindens mit einem Agenten
WartezeitWartezeit des Anrufers
DauerBisherige Gesprächszeit mit dem Agenten


Gitteransicht

Die Gitteransicht ist eine Kombination aus allen Ansichten.

Es stehen 3 Layouts zur Verfügung.

Cockpit Variablenxxx (Hier werden Ihre Cockpit Variablen angezeigt)
DialerHier finden Sie Statistiken zu Dialer Kampagnen.
Custom 1/2/3xxx 
Dynamische PrioritätsgruppenHier finden Sie Statistiken zu Dynamischen Prioritätsgruppen.


*Inbound Seit, Inbound 15, Inbound 60

Anrufe Kontrolle

Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten:

  • Anrufe - Agenten
  • Anrufe - Besetzt
  • Abbrecher Ansage - Gesamt
  • Kurzabbrecher - Gesamt
  • Überlauf - Warteschleife Timeout
  • Anrufe - Sonstiges (und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt")

Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontrolle" und "Anrufe - Gesamt" gleich.

Die berechnete Summe der Summenzeilen aus den Spalten:

  • Anrufe - Agenten
  • Anrufe - Besetzt
  • Abbrecher Ansage - Gesamt
  • Kurzabbrecher - Gesamt
  • Abbrecher Queue - Gesamt
  • Überlauf - Warteschleife Timeout
  • Anrufe - Sonstiges (und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt")

Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".


Mappings

Hier können Supervisoren die Zugehörigkeit der Agenten zu ACD-Gruppen und deren Fähigkeiten darin definieren.


Banermeldungen

Supervisoren können Nachrichten erstellen und an bestimmte ACD-Gruppen und / oder Agenten und Supervisoren senden. Diese Nachrichten werden in den Web-Clients der Empfänger angezeigt. Es ist möglich, einen Zeitraum festzulegen, in dem Banermeldungen angezeigt werden sollen. So können Supervisors diese im Voraus vorbereiten. Gruppennachrichten können nur durch den Supervisor gelöscht werden und werden nach Ablauf des Zeitstempels automatisch entfernt. Persönliche Nachrichten können vom Agenten oder Supervisor gelöscht werden und werden automatisch entfernt, nachdem der konfigurierte Zeitstempel abgelaufen ist.

Menü - ACD


Agent Home

Home-Ansicht des Agenten

Agent Home (Braille)

Diese Version von Agent Home wurde für die Nutzung mit Braille-Reader optimiert.

Benutzerprofile

xxx

Summierungsgruppen

xxx
SupervisorDie Hauptansicht des Supervisors ist in intuitive Registerkarten unterteilt, die der Supervisor nach Bedarf auswählen kann.

Menü - Benutzerdaten


Kategorien

xxx

Stammdaten Benutzer

Supervisor können ihre persönlichen Einstellungen anzeigen und ändern (z.B. Kennwort ändern, Sprache und Einstellungen ändern, die sich auf die Webansichten auswirken)

Menü - Chat


Chat Konnektoren

Hier kann man den Chat Konnektor bearbeiten. 

Menü - Statistik


Abonnierte Berichte

Supervisor können auf Ihre abonnierten Berichte zugreifen.

Berichte

Supervisor können auf Standardberichte zugreifen. Je nach Bedarf können weitere Berichte projektspezifisch für Supervisor aktiviert werden. Berichte können im laufenden Betrieb erstellt oder abonniert werden, in diesem Fall werden sie per E-Mail an den Supervisor gesendet. Es sind mehrere Formate verfügbar: PDF, CSV, HTML oder Excel-Dateien.
ServicerufnummernSupervisor können Statistiken zu Servicerufnummern einsehen. 


Funktionsanforderungen

FullClient(WebClient): Chrome / Firefox / Edge / Opera / Safari erforderlich

MiniClientV2.36 oder neuer (Bei Verwendung älterer Versionen entweder auf die Mindestversion 2.36 aktualisieren oder den Webbrowser verwenden)

MiniClient: Funktioniert auch innerhalb von Terminal-Sessions wie Citrix und Remote Desktop



Sv translation
languagefr

Introduction

Les superviseurs et les gestionnaires du centre de contact utilisent le module superviseur pour gérer les opérations quotidiennes du centre de contact. Les superviseurs peuvent voir et gérer les groupes ACD et les agents auxquels ils sont affectés. Différentes vues donnent un aperçu de la performance du centre de contact en temps réel ainsi que des statistiques agrégées qui sont cumulées sur la journée en cours.

Les agents peuvent demander l'aide des superviseurs lorsqu'ils sont impliqués dans des appels difficiles. En un clic, le superviseur peut se mettre en conférence avec l'agent pour lui apporter l'aide dont il a besoin. En outre, le superviseur peut voir en temps réel tous les événements médiatiques entrants et sortants et peut afficher les indicateurs clés de performance (KPI) concernant les performances du centre de contact dans un tableau mural configurable.

Les superviseurs peuvent modifier l'affectation des agents aux groupes en fonction des besoins actuels du centre de contact. Ils peuvent également définir les compétences des agents au sein des groupes si cette capacité est activée via leur groupe de sécurité. Grâce au module de messages web, ils peuvent envoyer des messages aux agents directement ou à un groupe d'agents. Cette fonction peut être utilisée pour informer les agents d'informations importantes concernant les opérations quotidiennes du centre de contact, telles que les offres spéciales disponibles ou les informations destinées à des agents particuliers à des fins administratives, comme le rappel de leur congé de maladie ou de leur demande de vacances.

Les superviseurs peuvent également fonctionner comme des agents normaux, si nécessaire. Toutes les fonctions disponibles pour les agents sont à la disposition des superviseurs, qui peuvent, en cas de besoin, travailler activement dans les groupes du centre de contact auxquels ils sont affectés. Les
canaux disponibles comprennent les appels entrants/sortants, le chat, l'email, WhatsApp, la messagerie vocale et les rappels. En outre, les superviseurs peuvent gérer les groupes et les agents du centre de contact. Si nécessaire, leurs comptes peuvent être configurés de manière à ce que seules les capacités de gestion soient disponibles et qu'ils ne participent pas à la prise d'appels ou au traitement des événements médiatiques. Pour plus d'informations sur les fonctions d'agent, voir "AgentHome".

Les superviseurs peuvent définir, dans les groupes ACD qui leur sont assignés, quels agents sont disponibles pour la distribution des appels et des événements et avec quelles compétences ils doivent être considérés par les algorithmes de distribution configurés dans les groupes ACD. Les superviseurs peuvent consulter la disponibilité
des agents et les informations sur les appels correspondants à l'aide d'une interface intuitive organisée en onglets. En outre, les superviseurs peuvent configurer les indicateurs clés de performance importants dans un tableau mural personnel et générer des rapports à la volée ou via des abonnements qui leur sont envoyés par courrier électronique selon un calendrier précis.

Le WebClient (Full/MiniClient) ou le MiniClient est utilisé pour se connecter au client Supervisor. Pour les fonctions de gestion - qui requièrent une fenêtre plus grande sur l'écran - le client complet est recommandé.

Les détails dépendent des droits qui vous ont été accordés dans le système.

Se connecter

Pour vous connecter, ouvrez le portail jtel via votre navigateur.

Boutons d'accueil

Barre d'outils


Icône de tasse à café = indicateur de pause de travail

L'affichage de la pause de travail indique s'il est actuellement possible de faire une pause. Il indique le nombre d'agents connectés par rapport au nombre maximum d'agents autorisés à prendre une pause configuré dans les paramètres du groupe ACD.

  • Vert = l'agent peut mettre l'état en "Pause".

  • Jaune = si l'agent règle le statut sur "Pause", cela signifie que l'agent dépasse la relation configurée dans le groupe ACD .

  • Rouge = l'agent ne peut pas définir l'état "Pause".

Icône de l'enveloppe = événements médiatiques

Les nouveaux événements médiatiques sont indiqués par une icône d'enveloppe clignotante dans la barre d'outils.

Symbole du mégaphone = message de bannière

Les nouveaux messages de bannière sont indiqués par l'icône clignotante du mégaphone dans la barre d'outils. Le superviseur peut envoyer des messages de bannière à des groupes ou à des agents individuels (par exemple, "N'oubliez pas l'offre spéciale d'aujourd'hui..." ou "Cher Sam, n'oubliez pas de changer votre statut en pause lorsque vous sortez prendre un café").

Les superviseurs peuvent créer et envoyer des messages à des groupes ACD spécifiques et/ou à des agents et superviseurs. Ces messages sont affichés dans les clients web des destinataires. Il est possible de spécifier une période de temps pendant laquelle les messages de réquisition doivent être affichés. Les superviseurs peuvent donc les préparer à l'avance. Les messages de groupe ne peuvent être supprimés que par le superviseur et sont automatiquement supprimés après l'expiration de l'horodatage. Les messages personnels peuvent être supprimés par l'agent ou le superviseur et seront supprimés automatiquement, après l'expiration de l'horodatage configuré.

Icône de l'oreillette = demande du superviseur 

Lorsqu'un agent demande l'aide du superviseur, l'icône du casque clignote.



Statut

Sélection d'états définis tels que les appels et les médias, la pause et plus encore, en fonction des exigences spécifiques du client.

Numéros de téléphone

Numéros de téléphone : Sélection de numéros de téléphone définis pour la disponibilité du superviseur (par exemple, bureau, mobile, domicile, etc.).

Options disponibles (tuiles)


Agent Home

Vue de l'Acceuil de l'agent.

Accueil Agents (Braille) 

Cette version d'Agent Home a été optimisée pour être utilisée avec des lecteurs braille.

Rapports

Les superviseurs peuvent accéder aux rapports standard. En fonction des besoins, des rapports supplémentaires peuvent être activés pour les superviseurs sur une base spécifique au projet. Les rapports peuvent être créés à la volée ou faire l'objet d'un abonnement, auquel cas ils sont envoyés au superviseur par email. Plusieurs formats sont disponibles : PDF, CSV, HTML ou fichiers Excel.

Données de base utilisateurLes utilisateurs peuvent consulter et modifier leurs paramètres personnels (par exemple, changer de mot de passe, modifier la langue et les paramètres qui affectent les affichages Web).

Superviseur 

La vue principale du superviseur est divisée en onglets intuitifs que le superviseur peut sélectionner selon ses besoins. En tant que superviseur, par exemple, vous avez une vue d'ensemble du statut des groupes et des agents que vous supervisez.

Vous pouvez y garder un œil sur les paramètres essentiels du centre d'appels pendant son fonctionnement. Des icônes sont affichées dans la barre d'outils en cas d'événements spéciaux (par exemple, une demande d'aide de la part des agents).

Dans l'en-tête de certaines colonnes du tableau, vous pouvez voir les symboles suivants  ou . Cela vous permet de contrôler la visibilité du contenu des tableaux. Après avoir cliqué sur une boîte de dialogue apparaît dans laquelle vous pouvez sélectionner et désélectionner les lignes du tableau pour les visualiser. Après avoir cliqué sur une boîte de dialogue apparaît où vous pouvez définir la visibilité et l'ordre des colonnes du tableau. Le fonctionnement est décrit dans la section "L'interface utilisateur".

En cliquant sur Détails dans la colonne Action du premier tableau vous amènera à une vue où vous pourrez voir et configurer les détails de l'ACD pour le groupe sélectionné.

Utilisez Carte pour afficher une carte des appelants du groupe. Chaque appel est représenté par une broche, plusieurs appels sont combinés en une seule tranche.  Cela vous donne un aperçu de la répartition de vos appels sur la carte. Pour utiliser ce service, les indicatifs régionaux doivent être maintenus dans le système avec des géo-données. Demandez à votre administrateur système si cette représentation est disponible pour votre région ou votre pays.

Campagnes de numérotation (fonction facultative)

Les superviseurs peuvent créer des campagnes sortantes et les attribuer aux agents (gestion des campagnes). Il est possible de créer des campagnes de numérotation manuelles ou automatisées.

Annonces (fonction facultative)Le superviseur peut télécharger et modifier les messages vocaux pour ACD ou IVR.

Entête

Sur les onglets État de l'arrivée, Temps réel de l'arrivée, Arrivée depuis, Arrivée 15, Arrivée 60 et Wallboard, certains paramètres disponibles dans la zone d'en-tête affectent les statistiques affichées.

Niveau de service

Vous définissez ici l'heure que vous souhaitez utiliser comme niveau de service pour le calcul de certaines valeurs dans les tableaux.

Raccrochages courts

Vous définissez ici le temps jusqu'auquel les appels sont comptés comme des raccrochages courts. Les raccrochages courts sont des appelants qui raccrochent dans un délai très court après avoir été mis en attente.

Quota de service

Pour le calcul de la colonne X% de réponses en (s), définissez ici le pourcentage d'appels que vous souhaitez prendre en compte.

Statistiques depuis

Ici, il est affiché depuis que les appels sont pris en compte pour les statistiques. Ici, vous pouvez modifier la valeur de l'heure ainsi que des minutes via les listes déroulantes correspondantes. Si vous cliquez sur "Now", l'heure actuelle du serveur est définie.

Intervalle Graphique

Ici, vous définissez la granularité de certains graphiques dans l'onglet Panneau mural.

Zoom

La fonction de zoom peut être utilisée pour réduire les différentes tuiles afin d'en afficher le plus grand nombre possible sur un seul écran.

Temps ServeurL'heure actuelle du serveur est affichée ici à titre d'information.

Onglets


Statut entrant

Vous trouverez ici des statistiques en temps réel sur les appels et les événements en cours dans le système pour les groupes auxquels le superviseur ayant des droits de superviseur est affecté. Les superviseurs peuvent configurer les statistiques de manière à ce qu'elles ne montrent que les événements et les appels à partir d'un certain moment. Par exemple, depuis le début de leur poste de travail.

Ici, vous pouvez afficher ou masquer les groupes pour la vue dans le superviseur.

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de  Superviseur - Valeurs en temps réel, Superviseur - Statistiques quotidiennes ainsi que Superviseur - Événements médiatiques.

Temps réel entrant

Vous trouverez ici les statistiques en temps réel des appels entrants pour les groupes auxquels le superviseur ayant des droits de superviseur est affecté. Tous les appels qui ont été complétés ne sont pas inclus ici. La disponibilité et le niveau de service font toujours référence aux appels en cours uniquement.

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Valeurs en temps réel .

Inbound depuis

Vous trouverez ici des statistiques quotidiennes. L'heure à partir de laquelle les appels sont affichés peut être définie dans l'en-tête.

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques quotidiennes

Inbound 15

Vous trouverez ici les statistiques quotidiennes des 15 dernières minutes.

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques quotidiennes  toutefois, non pas en fonction des statistiques depuis, mais des valeurs des 15 dernières minutes.

Inbound 60

Vous trouverez ici les statistiques quotidiennes des 60 dernières minutes.

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques quotidiennes toutefois, non pas en fonction des statistiques depuis, mais des valeurs des 60 dernières minutes.

Boîtes de réception entrantes

Vous trouverez ici des statistiques sur l'email. (Total, Livré, Répondu, Non Qualifié) 

Événements médiatiques entrants

Vous trouverez ici les statistiques de tous les événements médiatiques. (rappel, chat, courriel, fax, SMS, ticket, messagerie vocale)

TitreSignificationTotal Colonne Signification
DistribuerLe nombre de médias qui sont dans le statut "En cours de distribution", "Distribué via SMTP" ou "Distribué à l'agent".La somme de la colonne "Distribuer

Nouveau Agent

Le nombre de médias qui sont dans le statut "Nouveau chez l'agent".La somme des colonnes "Nouvel agent
Agent VuLe nombre de médias qui sont dans le statut "Vu par l'agent".La somme de la colonne "Agent vu".
ErreurLe nombre de médias qui sont dans l'état "Erreur".La somme de la colonne "Erreur".
TerminéLe nombre de médias qui sont dans le statut " Terminé ".La somme de la colonne " Terminé ".

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Événements médiatiques .

Panneau mural

Le panneau mural fournit aux superviseurs une vue en direct du centre de contacts pour tous les groupes et groupes individuels que le superviseur est chargé de gérer. De nombreux indicateurs clés de performance (KPIs) sont fournis, tels que :