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Einführung

Über den Reiter Alle Agenten lassen Sie sich eine Tabelle aller zu Ihren Gruppen gehörigen Agenten anzeigen, vor allem deren aktuellen Status gemäß den vorhandenen Statuskategorien. Beispiel:

Beschreibung

Folgende Felder werden angezeigt:

Name

Beschreibung

UIDDie UID des Agent

Name

Der Name des Agenten

Vorname

Der Vorname des Agenten

Agentennummer

Die Nummer des Agenten

Besetzt / keine Antwort

Die aktuellen Zähler für den Agenten für Besetzt / keine Antwort

Teams Verfügbarkeit

In dieser Spalte wird die Verfügbarkeit in Teams angezeigt. Folgende Verfügbarkeitszustände sind möglich:

Verfügbar / Available

Beschäftigt / Busy

Nicht stören / Do not disturb

Bin gleich zurück /away

Als abwesend anzeigen / offline

Teams Activität

In dieser Spalte wird die Aktivität in Teams angezeigt. Folgende Aktivitätszustände sind möglich:

Verfügbar / Available

In einem Anruf / InACall

In einer Präsentation/ Presenting

In einem Termin / InAMeeting

Bin gleich zurück / Away

Abwesend / Offline

Agentenstatus

Der Status des Agenten (siehe Der Status der Agenten)

Agentenstatuszeit

Datum und Uhrzeit, zu der der Agent den aktuellen Status angenommen hat.

Agentenstatusdauer

Zeigt an, wie lange der Agent diesen Status innehat.

BenutzerprofilZeigt das aktuelle Benutzerprofil an ( siehe User Profiles)

Telefon

Die aktuelle Telefonnummer, über die der Agent angemeldet ist. Neben der Telefonnummer wird auch der aktuelle Telefonstatus farblich dargestellt.

Verfügbarkeit

Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an. Die hier dargestellten Farben entsprechen der Standardkonfiguration.

  • Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung.
  • Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt.
  • Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause.
  • Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause.
  • Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat.
  • Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht.
  • Farbe Ocker, Schrift TAC, Der Agent ist im Status der Anruf-Klassifizierung und hat die Anzeige der Transactioncodes am Client

Für Multi-Channel Agenten zeigt einen Balken mit Zähler die Anzahl der Belegten Kanälen in Rot, sowie die Anzahl der freien Kanälen in Grün. Die Größe des jeweiligen Balkens entspricht ungefähr der proportionalen Größe des jeweiligen Zählers. Als Status-Schrift wird hier stets MC für Multi-Channel angezeigt.

Status seit

Hier werden abhängig vom Status der Verfügbarkeit verschiedene Zeiten angezeigt.

Bei Verfügbarkeit Frei: die Zeit seit dem letzten Gespräch bzw. der letzten Nachbearbeitung

Bei Verfügbarkeit Nachbearbeitung: die verbleibende Nachbearbeitungszeit

Bei Verfügbarkeit Belegt: die bisherige Gesprächsdauer

Bei allen anderen Werten: die Zeit seit Wechsel in den Status.

Gruppe (aktueller Anruf)Hier wird die Gruppe angezeigt zu der der aktuelle Anruf zugestellt wurde.

Alle Gruppen

Liste der Gruppen, an denen der Agent angemeldet sein kann.

Angemeldete Gruppe

Liste der Gruppen, an denen der Agent aktuell angemeldet ist.

Standorte

Liste von Standorten, denen der Agent zugeordnet ist

Loginzeit

Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD

Logindauer

Vergangene Zeit seit Anmeldung des Agenten in der ACD

Statusänderung

Hier kann ein Agent schnell in einen anderen Status gewechselt werden. Damit ein Agentenstatus hierfür zur Verfügung steht, muss der Agentenstatus entsprechend editiert werden.

Anrufe (alle)Anrufe des Agenten, die er über alle Gruppen erhalten hat
Anrufe (Stunde)Anrufe des Agenten pro Stunde
Dialer ErfolgeDie Anzahl der Anrufe, die in der Kampagne als Erfolg gekennzeichnet wurden.
NbZ ØDie durchschnittliche Nachbearbeitungszeit über alle Anrufe des Agent
NbZ/StdDie durchschnittliche Nachbearbeitungszeit des Agenten pro Stunde
Aktion

Folgende Schaltflächen stehen zur Verfügung:

  • Status ändern
  • Anrufdetails
  • Anmelden
  • No labels