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EinführungHaben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter reduzieren und trotzdem eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen können? Self Services sind die Antwort! Diese können Ihnen helfen, Prozesse zu automatisieren und einen Kundenservice auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten zu ermöglichen. Als Beispiel zeigen wir Ihnen, wie Sie eine Self-Service-Anwendung für die Erfassung von Stromzählerständen erstellen können. Notwendige AnsagenZunächst werden die notwendigen Ansagen erstellt. Die folgende Tabelle zeigt die benötigten Ansagen.
TTSSie können die Prompts schnell und einfach mit einer TTS-Engine erstellen, wenn Sie unseren TTS-Service abonniert haben. Dies ist auf dem folgenden Screenshot zu sehen. Liste - Überprüfung der Zählernummern und Aufzeichnung der ErgebnisseEine Liste wird verwendet, um die Zählernummern zu überprüfen und die Ergebnisse zu speichern. Die Liste ist mit allen vorhandenen Zählernummern vorgeladen. Diese kann z.B. manuell in das System geladen oder über einen FTP-Auftrag importiert werden. Die Ergebnisse in der Liste können automatisch verarbeitet werden, indem die Liste auf einen FTP-Server exportiert wird. Die Felder in der Liste sind wie folgt:
Dies ist in der nachstehenden Abbildung dargestellt. Möglicher Call-Flow für den Self-ServiceDer Ablauf für den Self-Service könnte wie folgt aussehen: Erläuterung der wichtigsten verwendeten ObjekteIn diesem Abschnitt erklären wir die wichtigsten Objekte, die im obigen Ablauf verwendet werden, und wie er funktioniert. Hinweis: Es werden nicht alle Objekte erklärt - eine grundlegende Vertrautheit mit dem jtel IVR wird vorausgesetzt. Eingabe Zählernummer / Eingabe ZählerstandDiese verwenden Eingabe Ziffern MFV Objekte, um den Kunden aufzufordern, die Zählernummer und den Zählerstand einzugeben. Hier ist die Parametrierung für die Eingabe der Zählernummer. Nach der Aufforderung ertönt ein Signalton, um den Anrufer darauf hinzuweisen, dass es nun an der Zeit ist, die Zählernummer einzugeben (Signalton). Allerdings ist auch Barge-In ausgewählt, so dass die Ansage nicht vollständig angehört werden muss, sondern durch die Eingabe der Zählernummer unterbrochen werden kann. Die mindest- und maximalzahl der Ziffern kann für eine Plausibilitätsprüfung verwendet werden, z.B. wenn die Zählernummer maximal 10 Ziffern haben darf, kann dies als Obergrenze angegeben werden. Weitere Details zu diesem Objekt finden Sie hier: Input Digits DTMF Check Meter NumberThe meter number is checked for validity by looking up the value - $input - in the List "Meter Readings". All meter numbers should be loaded into this list in order that the service may work as built here. This object has two outputs.
Zählernummer prüfenDie Zählernummer wird auf ihre Gültigkeit geprüft, indem der Wert - $input - in der Liste "SelfService - Zählerstand" nachgeschlagen wird. Alle Zählernummern sollten in diese Liste geladen werden, damit der Dienst so funktionieren kann, wie er hier aufgebaut ist. Dieses Objekt hat zwei Ausgaben.
Weitere Einzelheiten zu diesem Objekt finden Sie hier: Listenoperationen.Further details on this object can be found here: List Lookup Remember the inputs: meternumber / meterreadingIf the meter number is found, we need to remember this for later. This is achieved by saving $input to a variable $meternumber using the Declare Variable object meternumber in the call flow above. Similarly, when the meter reading is entered, this is saved to a variable $meterreading in the Declare Variable object meterreading. Further details on this object can be found here: Declare Variable Saying the Current Meterreading: say meterreadingThis object is used to output the current meter reading as a concatenation of single digits. It is used after the "Current Reading is" prompt is played. It is parameterised like this: Saving the result: Remove old Reading / Add new ReadingThe meter reading is saved to the same list in our example call flow. This involves deleting the old entry and adding a new entry with the same meter number using two instances of the List Functions object. Removing the old entry is performed like this: And the new reading is added like this: Keeping it Tidy: Jump Input Again / Input AgainThese two objects are used to define a point in the routing, to which the call flow can jump, and to perform the actual jump from the end of the call flow to the middle. Of course, one could just connect the two objects directly together, but the number of connectors involved will mean the end result might look somewhat untidy. Further details on these two objects are found on the following pages: Jump to Target, Target ConclusionWe hope this tutorial has given you some insight as to how a simple self service can be built using the jtel system. The logic can be changed and adapted as the use case requires. Here are some examples:
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