Die Hauptansicht des Supervisors ist in intuitive Registerkarten unterteilt, die der Supervisor nach Bedarf auswählen kann. Als Supervisor verschaffen Sie sich z.B. eine Übersicht über den Status der von Ihnen überwachten Gruppen und Agenten.

Hier können Sie wesentliche Parameter des Callcenters bei laufendem Betrieb im Auge behalten. In der Toolbar werden bei besonderen Vorkommnissen (z.B. Hilfeanforderung von Agenten) Symbole angezeigt.

In den Köpfen einiger Tabellenspalten sehen Sie die Symbole  oder . Damit können Sie die Sichtbarkeit von Tabelleninhalten steuern. Nach Anklicken von  erscheint ein Dialog, in dem Sie Tabellenreihen zur Ansicht aus- und abwählen können. Nach Anklicken von  erscheint ein Dialog, in dem Sie die Sichtbarkeit und Reihenfolge von Tabellenspalten festlegen können. Die Funktionsweise ist im Abschnitt "Die Benutzeroberfläche" beschrieben.

Wenn Sie in der ersten Tabellen in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können.

Mit Karte blenden Sie eine Landkarte der Anrufer der Gruppe ein. Jeder Anruf wird mit einer Stecknadel dargestellt, mehrere Anrufe werden zusammengefasst in einer Scheibe. Dies gibt Ihnen ein Überblick über die Verteilung Ihrer Anrufe auf der Landkarte. Um diesen Dienst zu nutzen, müssen die Vorwahlen im System mit Geo-Daten gepflegt sein. Fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob diese Darstellung für Ihre Region oder Ihr Land verfügbar ist.

Hier finden Sie Echtzeitstatistiken zu aktuellen Anrufen und Ereignissen im System für die Gruppen, denen der Supervisor mit Supervisor-Rechten zugeordnet ist. Supervisoren können die Statistik so einrichten, dass nur Ereignisse und Anrufe ab einem bestimmten Zeitpunkt angezeigt werden. Zum Beispiel seit dem Beginn ihrer Arbeitsschicht.

Hier können Sie Gruppen für die Ansicht im Supervisor ein- oder ausblenden.

Image RemovedImage Removed

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Echtzeit Werte, Supervisor - Tagesstatistik sowie Supervisor - Medienereignisse anzeigen.

Hier finden Sie die Echtzeitstatistiken zu einkommenden Anrufen für die Gruppen, denen der Supervisor mit Supervisor-Rechten zugeordnet ist. Alle Anrufe, die Abgeschlossen wurden, werden hier nicht berücksichtigt. Erreichbarkeit und Servicelevel beziehen sich immer nur auf die aktuellen Anrufe.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Echtzeit Werte anzeigen.

Hier finden Sie Tagesstatistiken. Der Zeitpunkt, ab wann Anrufe angezeigt werden, lässt sich in dem Header einstellen.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen.

Hier finden Sie Statistiken zu E-Mail. (Gesamt, Zugestellt, Beantwortet, Unqualifiziert) 

Hier finden Sie Statistiken zu allen Medienereignisse. (Call-Back, Chat, E-Mail, Fax, SMS, Ticket, Voice-Mail)

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Medienereignisse anzeigen.

Das Wallboard bietet Supervisoren eine Live-Ansicht des Contact Centers über alle Gruppen und Einzelgruppen, die der Supervisor zu verwalten hat. Es werden zahlreiche Leistungskennzahlen (KPIs) bereitgestellt, wie z. B.:

Supervisoren können die Leistungskennzahlen (KPIs) nach Bedarf anordnen, um eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Ansicht zu erhalten.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Wallboard Gesamt, Supervisor - Wallboard Grafiken sowie Supervisor - Wallboard pro Gruppe anzeigen.

Direktaufruf des Wallboards:

Es besteht die Möglichkeit, das Wallboard anzuzeigen, ohne sich am Portal anzumelden und die Supervisor-Funktion im Menü aufzurufen. Dazu geben Sie die URL des Wallboards direkt in der Adresszeile des Browsers ein. Die URL enthält Ihre Login-Daten und verschiedene Parameter, mit denen Sie das Wallboard anpassen können. Die folgende Zeile dient Ihnen als Vorlage für die URL:

http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Benutzername>&password=<Password>

Die Platzhalter in Klammern ersetzen Sie mit den tatsächlichen UIDs und Strings für Server, Reseller, Client, Benutzer und Passwort. Die UIDs können Sie den im Portal hinterlegten Benutzerdaten entnehmen.

Wenn Sie das Wallboard auf eine ACD-Gruppe beschränken möchten, fügen Sie &acdGroupsID=<Gruppen-ID> am Ende der URL ein.
Die Sprache des Wallboards wählen Sie, indem Sie &languagesID=<Sprach-ID> am Ende der URL einfügen (1 für Englisch, 2 für Deutsch).

Hier ein fiktives Beispiel:

http://CallMServer:8080/CarrierPortal/CallMaster/Admin2/wallboard?username=SuperWall&password=MyWbPw&languagesID=2

Es empfiehlt sich, für diese Funktion einen gesonderten Benutzer mit Supervisor-Rechten anzulegen.

Zeigt alle Agenten in den ACD-Gruppen, die dem Supervisor zugeordnet sind, vor vor allem deren aktuellen Status gemäß den vorhandenen Statuskategorien. Beispiel:

Die Tabelle zeigt folgende Spalten:

In der Spalte Aktion können Sie eine der dort angegebenen Aktionen ausführen.

Mit Status ändern können Sie sowohl die Telefonnummer des Agenten als auch seinen Status verändern.

Beachten Sie: Der Status Manuelle Nachbearbeitung endet nicht automatisch, sondern muss durch die Wahl eines anderen Status explizit beendet werden.

Mit Anrufdetails wird eine Tabelle mit Details zum Agenten und seinem aktuellen Anruf angezeigt. Beim aktuellen Anruf können Sie sich Aufschalten (der Agent wird darüber informiert durch eine Änderung seines Gesprächsstatus sowie einer Ansage) oder Still aufschalten (der Agent bekommt nichts davon mit), sofern die Funktion Call Monitoring für die ACD-Gruppe aktiviert ist. Sie werden nach Betätigung einer Aufschaltvariante direkt in Agent Home geleitet, damit Sie als Supervisor das Call-Monitoring steuern können. Als Supervisor haben Sie sich nach erfolgreichem Aufschalten im Bereich Agent Home die Möglichkeit das Gespräch auf Laut zu schalten, womit eine 3er Konferenz zwischen Anrufe, Agent und Ihnen (Supervisor) hergestellt wird. Weiterer Optionen für sind Übernehmen oder Übernehmen und Agent ausloggen für das Gespräch zwischen Agent und Anrufer.

Mit Anmelden bzw. Abmelden können Sie Agenten an der ACD an- und abmelden.

Hier sehen Sie aktuelle Hilfeanforderungen von Agenten. Wenn diese Funktion für die ACD-Gruppe aktiviert ist, kann er über einen Button die Hilfe des Supervisors anfordern. Sie können sich dann hier mit Aufschalten in das Gespräch einklinken. Ein blinkendes Symbol in der Toolbar macht Sie auf die Hilfeanforderung aufmerksam.  Wenn Sie das Symbol anklicken, gelangen Sie direkt zur Tabelle der aktiven Agenten.

Sollten Sie zur Tabelle gelangen und dieser ist leer, können folgende Zustände eingetreten sein:

• Der Anrufer legte zwischenzeitlich auf.
• Der Agent hat das Gespräch beendet.
• Der Agent hat die Hilfeanforderung durch Klicken auf Abbrechen abgebrochen.
• Der Agent hat inzwischen eine andere Funktion eingeleitet, z. B. die Gesprächsweitergabe an einen anderen Agenten.

Supervisoren können die aktuell im System ablaufenden Medienereignisse (neu, noch nicht verteilte, und gesehene Ereignisse) einsehen.

In diesem Reiter wird eine Tabelle der offenen, nicht abgeschlossenen Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt. Folgende Spalten sind enthalten:

In diesem Reiter werden abgeschlossene Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt. Der Supervisor kann abgeschlossene Medienereignisse einsehen und ggf. wieder öffnen um weitere Aktionen einzuleiten, z. B. die Weiterleitung des Ereignisses an einen bestimmten Agenten oder eine Gruppe.

Hier können Supervisoren die aktiven Anrufe innerhalb der ihnen zugewiesenen ACD-Gruppen einsehen. Durch Klicken auf die Detailansicht eines aktiven Anrufs können sie weitere Informationen zu jedem Anruf erhalten.

Die Gitteransicht ist eine Kombination aus allen Ansichten.

Es stehen 3 Layouts zur Verfügung.