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DescriptionCe rapport contient des données sur les appels entrants cumulés par les agents qui sont connectés aux groupes ACD sélectionnés dans une tranche de temps particulière. Alors que ce rapport vous permet d'évaluer la performance - entrante - des agents enregistrés dans les groupes spécifiés dans l'entrée, le Rapport de performance ACD Agentvous permet d'évaluer la performance - entrante - des agents en les spécifiant dans l'entrée. Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants :
Status | | true | ||||||||||||||||
| colour | Blue | |||||||||||||||||
| title | HTML |
Tableau | Alias |
|---|---|
StatisticsPartO (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartO) | o |
StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) ) | b |
StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) ) | a |
AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) ) | acdb |
Connexions - Durée totale
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
|---|---|
login.bGroupLoggedIn = 1 AND login.StatusDuration IS NOT NULL | Durée totale du temps de connexion de l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il a été connecté dans une tranche de temps particulière. |
Connexions - Quantité
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
|---|---|
login.bGroupLoggedIn = 1 AND login.StatusDuration IS NOT NULL | Le nombre de fois où l'agent actuel a changé de statut dans le(s) groupe(s) ACD où il était connecté dans une tranche de temps donnée. |
Appels - Service
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
|---|---|
acdb.bOutbound = 0 AND b.CONNRES = 1 AND acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL | Tous les appels entrants routés acheminés vers le(s) groupe(s) ACD dans lesquels le(s)quel(s) l'agent actuel était connecté et qui ont été connectés avec succès à l'agent dans une tranche de temps particulière. Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Appels - Occupé
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
|---|---|
acdb.bOutbound = 0 AND b.CONNRES IN (3, 5, 6) | Tous les appels entrants routés vers le ou les groupes ACD dans lesquels l'agent actuel était connecté, qui lui ont été distribués dans une tranche de temps particulière et
Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Appels - Pas de réponse
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
|---|---|
acdb.bOutbound = 0 AND ( b.CONNRES NOT IN (1, 3, 4, 5, 6) OR ( b.CONNRES = 1 AND acdb.dtAgentConnect IS NULL ) ) | Tous les appels entrants routés vers le ou les groupes ACD dans lesquels l'agent actuel était connecté et qui n'ont pas été connectés à lui dans une tranche de temps particulière parce que
Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Déconnexion automatique - Total
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description |
|---|---|
login.LoginActionCode in (6) | Le temps pendant lequel l'agent actuel a été automatiquement déconnecté du groupe ACD dans lequel il était connecté. parce que le "nombre maximum d'appels manqués - Tous" défini dans ce groupe ACD a été atteint. voir aussi Référence de valeur - AcdLoginType / LoginActionCode |
Déconnexion automatique - Occupé
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description |
|---|---|
login.LoginActionCode = 8 | Le temps pendant lequel l'agent actuel a été automatiquement déconnecté du groupe ACD dans lequel il était connecté parce que le "maximum d'appels manqués - Occupé" défini dans ce groupe ACD a été atteint. voir aussi Référence de valeur - AcdLoginType / LoginActionCode |
Déconnexion automatique - Pas de réponse
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description |
|---|---|
login.LoginActionCode = 9 | Le temps pendant lequel l'agent actuel a été automatiquement déconnecté du ou des groupes ACD dans lesquels il était connecté parce que le "maximum “maximum d'appels manqués - pas de réponse" réponse” défini dans ce groupe ACD a été atteint. voir aussi Référence de valeur - AcdLoginType / LoginActionCode |
Déconnexion automatique - temporisée
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description |
|---|---|
login.LoginActionCode = 7 | La durée pendant laquelle l'agent sélectionné a été automatiquement déconnecté du groupe ACD dans lequel il était connecté, car il a été déconnecté automatiquement à l'heure spécifiée dans les paramètres du groupe ACD ou de l'utilisateur. voir aussi Référence de valeur - AcdLoginType / LoginActionCode |
Heure d'appel - Ø Durée
Formule utilisée | Description |
|---|---|
CallTime / AnsweredCalls | Durée totale des appels divisée par le nombre d'appels dans le(s) groupe(s) ACD dans lequel (lesquels) l'agent actuel était connecté dans une tranche de temps particulière. |
Temps d'appel - Max. Durée
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description |
|---|---|
IF (b.dtWhisperEnd IS NULL) THEN max (b.dtCallEnd - b.dtCallConnect) ELSE max (b.dtCallEnd - b.dtWhisperEnd) WHERE acdb.bOutbound = 0 ET b.CONNRES = 1 AND b.dtCallConnect IS NOT NULL | Durée maximale d'appel de l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD auquel il a été connecté dans une tranche de temps donnée. Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Temps d'appel - Durée totale
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description |
|---|---|
IF (b.dtWhisperEnd IS NULL) THEN sum (b.dtCallEnd - b.dtCallConnect) ELSE sum (b.dtCallEnd - b.dtWhisperEnd) WHERE acdb.bOutbound = 0 ET b.CONNRES = 1 AND b.dtCallConnect IS NOT NULL | Temps d'appel total de l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il a été connecté dans une tranche de temps particulière. Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Temps de pause - Ø Durée
Formule utilisée | Description |
|---|---|
BreakTime / BreakTimeCount | Durée de la pause divisée par le nombre de pauses prises par l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il est connecté au cours d'une tranche de temps particulière. |
Temps de pause - Max. Durée
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
|---|---|
login.bGroupLoggedIn = 1 | Temps de coupure maximum de l'agent sélectionné dans le (s) groupe (s) ACD dans lequel il était connecté au cours d'une tranche de temps donnée. |
Temps de pause - Durée totale
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
|---|---|
login.bGroupLoggedIn = 1 | Temps de pause total de l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il a été connecté dans une tranche de temps particulière. |
Temps après Appel - Ø Durée
Formule utilisée | Description |
|---|---|
PostCall / PostCallCount | Durée totale des appels postaux divisée par le temps pendant lequel l'agent actuel a été dans un appel postaux dans le groupe ACD actuel dans une tranche de temps particulière. |
Temps après Appel - Max. Durée
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
|---|---|
acdb.bOutbound = 0 AND b.PostCallInterval > 0 AND b.CONNRES = 1 | Durée maximale de l'agent actuel dans un statut postcall manuel et/ou postcall automatique après la fin du flux d'appels dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il était connecté dans une tranche de temps particulière. Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Temps après Appel - Durée totale
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
|---|---|
acdb.bOutbound = 0 AND b.PostCallInterval > 0 AND b.CONNRES = 1 | Durée totale de l'agent actuel dans un statut postcall manuel et/ou postcall automatique après la fin du flux d'appels dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il était connecté dans une tranche de temps particulière. Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Heure de la demande - Ø Durée
Formule utilisée | Description |
|---|---|
EnquiryTime / EnquiryTimeCount | Durée totale de la demande divisée par le nombre de demandes dans le groupe DAA actuel dans une tranche de temps particulière |
Délai d'enquête - Max. Durée
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
|---|---|
IF (b.dtEnquiryEnd IS NULL) THEN max (b.dtCallEnd - b.dtEnquiryStart) ELSE max (b.dtEnquiryEnd - b.dtEnquiryStart) WHERE acdb.bOutbound = 0 | Durée maximale des appels de demande de renseignements effectués par l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans lequel (lesquels) il a été connecté dans une tranche de temps particulière. |
Heure de la requête - Durée totale
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
|---|---|
SUM( IF( b.dtEnquiryStart IS NOT NULL, 1, 0 ) ) WHERE acdb.bOutbound = 0 | Le nombre d'appels de demande de renseignements effectués par l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il était connecté dans une tranche de temps particulière. |
Durée de la sonnerie - Ø Durée
Formule utilisée | Description |
|---|---|
RingingTime / GroupCalls | Durée totale de la demande divisée par le nombre de demandes dans le groupe DAA actuel dans une tranche de temps particulière |
Temps de sonnerie - Max. Durée
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
|---|---|
max (b. dtCallConnect - b.dtCallStart) WHERE acdb.bOutbound = 0 | Durée maximale de la sonnerie sur la ligne téléphonique de l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans lequel (lesquels) il est connecté dans une tranche de temps particulière. |
Occupation ( % )
Formule utilisée | Description |
|---|---|
CallTime * 100 / LoginTime | Temps total de conversation divisé par le temps total de connexion multiplié par cent |
| Table of Contents | ||||||
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