| Bereich | Bezeichnung | Symbol | Beschreibung | Bezugsquelle / Formel |
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Echtzeitstatistik | Akt. Anrufe | Realtime.ActCalls | Anzahl der aktuellen Anrufe in dieser Gruppe. Der Anruf wird vom Eingang in der COUNT(*) auf Tabelle varCallData mit folgenden Einschränkungen: AcdGroupsID ist die der jeweiligen GruppedtCallStart liegt in den letzten 24 Stunden wobei der Referenzzeitpunkt der aktuelle DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage ist.ACD-Gruppe bis zum Verlassen der ACD-Gruppe (z.B. durch Auflegen des Anrufers oder Überlauf in eine andere ACD-Gruppe) hier angezeigt. |
| Vor Queue | PreQueueCalls | Anzahl der sich vor der Warteschleife befindlichen Anrufe in der Gruppe COUNT(*) auf Tabelle varCallData mit folgenden Einschränkungen: AcdGroupsID ist die der jeweiligen GruppedtCallStart liegt in den letzten 24 Stunden wobei der Referenzzeitpunkt der aktuelle DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage ist.AcdCallStatesID < 4 |
| In Queue | InQueueCalls | Anzahl der sich in der Warteschleife befindlichen Anrufe in der Gruppe COUNT(*) auf Tabelle varCallData mit folgenden Einschränkungen: AcdGroupsID ist die der jeweiligen GruppedtCallStart liegt in den letzten 24 Stunden wobei der Referenzzeitpunkt der aktuelle DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage ist.AcdCallStatesID = 4 |
| Servicelevel | InServicePercent | Falls ActCalls > 0 InserviceCalls * 100 / ActCalls, sonst 0 |
| Erreichbarkeit | AvailabilityPercent | Falls ActCalls > 0 AgentCalls * 100 / ActCalls, sonst 0 |
| Agentenanrufe | AgentCalls | Anzahl der aktuellen Angentenanrufe (Outbound) in der Gruppe COUNT(*) auf Tabelle varCallData mit folgenden Einschränkungen: AcdGroupsID ist die der jeweiligen GruppedtCallStar tliegt in den letzten 24 Stunden wobei der Referenzzeitpunkt der aktuelle DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage ist.dtAcdAgentConnect ist nicht NULL |
| Calls in Servicelevel | InServiceCalls | Anzahl der innerhal des definierten Servicelevels beantworteten AnrufeCOUNT(*) auf Tabelle varCallData mit folgenden Einschränkungen:AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe |
| dtCallStart liegt in den letzten 24 Stunden wobei der Referenzzeitpunkt der aktuelle DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage ist.Die Zeitdifferenz zwischen dtAcdGroupStart und dtAcdAgentConnect ist nicht größer als der für die Gruppe definierte ServiceLevel (0 falls nicht definiert für die Gruppe)Ø Wartezeit (s) | AvgWaitingTime | Durchschnittliche vergangene Zeit zwischen Anfang der ersten Gruppenansage und Verbindung zu einem Agenten bzw. dem jetzigen Zeitpunkt für noch nicht konnektierte Anrufer bezüglich auf Live-Calls |
Durchschnitt von Zeitdifferenz Dz über alle Einträge der Tabelle varCallData mit folgenden Einschränkungen: - AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- dtCallStart liegt in den letzten 24 Stunden wobei der Referenzzeitpunkt der aktuelle DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage ist.
Wobei folgendes gilt: Dz := 0 Falls dtAcdGroupStart NULL ist Dz := dtAcdAgentConnect - dtAcdGroupStart falls dtAcdAgentConnect definiert sonst Dz := dtAcdGroupActionStart - dtAcdGroupStart falls dtAcdGroupActionStart sonst Dz := Aktueller Zeitstempel bei Ausführung der Abfrage - dtAcdGroupStart | Max. Wartezeit (s) | MaxWaitingTime | Maximal vergangene Zeit zwischen Anfang der ersten Gruppenansage und Verbindung zu einem Agenten bzw. dem jetzigen Zeitpunkt für noch nicht konnektierte Anrufer bezüglich auf Live-CallsMaximum von Zeitdifferenz Dz, wobei Dz wie bei AvgWaitingTime definiert ist |
Agenten | Angem. | AgentsLoggedIn | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten Agenten COUNT(*) auf Tabelle AcdAgentGroupMapping mit folgenden Einschränkungen: AcdGroupsID ist die der jeweiligen GruppebLoggedIn = 1 |
| Frei | AgentsFree | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und freien AgentenCOUNT(*) auf AcdAgentGroupMapping x Users x AcdAgentStatus mit folgenden Einschränkungen:- AcdAgentGroupMapping.AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 1
- Users.TelStatusID = 0
- AcdAgentStatus.bCalls = 1
- Users.dtLastCall <= aktueller DB-Timestamp bei Abfrageausführung
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| Im Gespräch | AgentsBusy | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und sich im Gespräch befindlichen Agenten COUNT(*) auf AcdAgentGroupMapping x Users mit folgenden Einschränkungen: AcdAgentGroupMapping.AcdGroupsID ist die der jeweiligen GruppeAcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 1Users.TelStatusID > 0 |
| Nachbearbeitung | AgentsPostCall | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und sich in Nachbearbeitung befindlichen Agenten | COUNT(*) auf AcdAgentGroupMapping x Users mit folgenden Einschränkungen: - AcdAgentGroupMapping.AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 1
- Users.dtLastCall liegt in der Zukunft ( Referenzzeitpunkt ist aktueller DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage )
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| Pause | AgentsPause | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und sich in Pause befindlichen Agenten COUNT(*) auf AcdAgentGroupMapping x Users x AcdAgentStatus mit folgenden Einschränkungen: AcdAgentGroupMapping.AcdGroupsID ist die der jeweiligen GruppeAcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 1AcdAgentStatus.bPause = 1 |
| Gesamt | AgentsTotal | Anzahl der Agenten, die der Gruppe angehören COUNT(*) auf AcdAgentGroupMapping x Users mit folgenden Einschränkungen: AcdAgentGroupMapping.AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe |
