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Bereich | Bezeichnung | Symbol | Beschreibung | Bezugsquelle / Formel |
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Echtzeitstatistik | Akt. Anrufe | ActCalls | Anzahl der aktuellen Anrufe in der Gruppe | COUNT(*) auf Tabelle varCallData mit folgenden Einschränkungen: - AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- dtCallStart liegt in den letzten 24 Stunden wobei der Referenzzeitpunkt der aktuelle DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage ist.
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Vor Queue | PreQueueCalls | Anzahl der sich vor der Warteschleife befindlichen Anrufe in der Gruppe | COUNT(*) auf Tabelle varCallData mit folgenden Einschränkungen: - AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- dtCallStart liegt in den letzten 24 Stunden wobei der Referenzzeitpunkt der aktuelle DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage ist.
- AcdCallStatesID < 4
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In Queue | InQueueCalls | Anzahl der sich in der Warteschleife befindlichen Anrufe in der Gruppe | COUNT(*) auf Tabelle varCallData mit folgenden Einschränkungen: - AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- dtCallStart liegt in den letzten 24 Stunden wobei der Referenzzeitpunkt der aktuelle DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage ist.
- AcdCallStatesID = 4
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Servicelevel | InServicePercent | | Falls ActCalls > 0 InserviceCalls * 100 / ActCalls, sonst 0 |
Erreichbarkeit | AvailabilityPercent | | Falls ActCalls > 0 AgentCalls * 100 / ActCalls, sonst 0 |
Agentenanrufe | AgentCalls | Anzahl der aktuellen Angentenanrufe (Outbound) in der Gruppe | COUNT(*) auf Tabelle varCallData mit folgenden Einschränkungen: - AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- dtCallStar tliegt in den letzten 24 Stunden wobei der Referenzzeitpunkt der aktuelle DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage ist.
- dtAcdAgentConnect ist nicht NULL
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Calls in Servicelevel | InServiceCalls | Anzahl der innerhal des definierten Servicelevels beantworteten Anrufe | COUNT(*) auf Tabelle varCallData mit folgenden Einschränkungen:- AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- dtCallStart liegt in den letzten 24 Stunden wobei der Referenzzeitpunkt der aktuelle DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage ist.
- Die Zeitdifferenz zwischen dtAcdGroupStart und dtAcdAgentConnect ist nicht größer als der für die Gruppe definierte ServiceLevel (0 falls nicht definiert für die Gruppe)
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Ø Wartezeit (s) | AvgWaitingTime | Durchschnittliche vergangene Zeit zwischen Anfang der ersten Gruppenansage und Verbindung zu einem Agenten bzw. dem jetzigen Zeitpunkt für noch nicht konnektierte Anrufer bezüglich auf Live-Calls | Durchschnitt von Zeitdifferenz Dz über alle Einträge der Tabelle varCallData mit folgenden Einschränkungen: - AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- dtCallStart liegt in den letzten 24 Stunden wobei der Referenzzeitpunkt der aktuelle DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage ist.
Wobei folgendes gilt: Dz := 0 Falls dtAcdGroupStart NULL ist Dz := dtAcdAgentConnect - dtAcdGroupStart falls dtAcdAgentConnect definiert sonst Dz := dtAcdGroupActionStart - dtAcdGroupStart falls dtAcdGroupActionStart sonst Dz := Aktueller Zeitstempel bei Ausführung der Abfrage - dtAcdGroupStart |
Max. Wartezeit (s) | MaxWaitingTime | Maximal vergangene Zeit zwischen Anfang der ersten Gruppenansage und Verbindung zu einem Agenten bzw. dem jetzigen Zeitpunkt für noch nicht konnektierte Anrufer bezüglich auf Live-Calls | Maximum von Zeitdifferenz Dz, wobei Dz wie bei AvgWaitingTime definiert ist |
Agenten | Angem. | AgentsLoggedIn | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten Agenten | COUNT(*) auf Tabelle AcdAgentGroupMapping mit folgenden Einschränkungen: - AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- bLoggedIn = 1
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Frei | AgentsFree | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und freien Agenten | COUNT(*) auf AcdAgentGroupMapping x Users x AcdAgentStatus mit folgenden Einschränkungen: - AcdAgentGroupMapping.AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 1
- Users.TelStatusID = 0
- AcdAgentStatus.bCalls = 1
- Users.dtLastCall <= aktueller DB-Timestamp bei Abfrageausführung
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Im Gespräch | AgentsBusy | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und sich im Gespräch befindlichen Agenten | COUNT(*) auf AcdAgentGroupMapping x Users mit folgenden Einschränkungen: - AcdAgentGroupMapping.AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 1
- Users.TelStatusID > 0
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Nachbearbeitung | AgentsPostCall | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und sich in Nachbearbeitung befindlichen Agenten | COUNT(*) auf AcdAgentGroupMapping x Users mit folgenden Einschränkungen: - AcdAgentGroupMapping.AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 1
- Users.dtLastCall liegt in der Zukunft ( Referenzzeitpunkt ist aktueller DB-Timestamp bei Ausführung der Abfrage )
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Pause | AgentsPause | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und sich in Pause befindlichen Agenten | COUNT(*) auf AcdAgentGroupMapping x Users x AcdAgentStatus mit folgenden Einschränkungen: - AcdAgentGroupMapping.AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
- AcdAgentGroupMapping.bLoggedIn = 1
- AcdAgentStatus.bPause = 1
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Gesamt | AgentsTotal | Anzahl der Agenten, die der Gruppe angehören | COUNT(*) auf AcdAgentGroupMapping x Users mit folgenden Einschränkungen: - AcdAgentGroupMapping.AcdGroupsID ist die der jeweiligen Gruppe
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