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Introduction

Supervisors and contact center managers use the supervisor module to manage the day-to-day operations in the contact center. Supervisors can see and manage the ACD groups and agents to which they are assigned. Various views give an overview of the performance of the contact center in real-time as well as aggregated statistics which are cumulated over the current day.

Agents can request help from supervisors when involved in challenging calls. With one click the supervisor can conference himself into the agent’s call to provide the assistance required. In addition, the supervisor can view a real-time view of all incoming and outgoing media events and can display KPI's regarding the performance of the contact center in a configurable wallboard.

Supervisors can change the assignment of agents to groups according to the current requirements of the contact center. They can also define the skills of agents within groups if this capability is enabled via their security group. Using the web messages module, they can send messages to agents directly or to a group of agents. This feature can be used to inform agents about important information regarding day-to-day operations in the contact center, such as special offers available or information to particular agents for administrative purposes like remembering their sick note or vacation application.

Supervisors can also operate as normal agents, if needed. All functions available to agents are available to supervisors, who can, as the need arises, work actively in the contact center groups they are assigned to. The
available channels include calls inbound/outbound, chat, email, WhatsApp, voice mail and callbacks. In addition, supervisors can manage the contact center groups and agents. If required, their accounts can be configured so that only the management capabilities are available and they do not participate in taking calls or processing media events. For more information on agent functions, see "AgentHome".

Supervisors can define, in the ACD groups assigned to them, which agents are available for the distribution of calls and events and with which skills they should be considered by the distribution algorithms configured in the ACD groups. Supervisors can view the availability
of agents and corresponding call information using an intuitive interface organized in tabs. Furthermore, supervisors can configure important KPI's in a personal wallboard and generate reports on the fly or via subscriptions which are sent to them on a time schedule by email.

The WebClient (Full/MiniClient) or the MiniClient is used to log in to the Supervisor Client. For the management functions - which require a larger viewport on the screen - the Full client is recommended.

Details depend on the rights you have been granted in the system.

To log in, open the jtel portal via your browser.

Home Screen

Image Modified	Coffee cup icon = work break indicator The work break display shows whether it is currently possible to take a break. It shows the number of logged in agents in relation to the maximum number of agents allowed to take a break configured in the ACD group settings. Green = the agent can set the status to "Pause". Yellow = if the agent sets the status to "Pause", then it would mean that the agent would exceed the relation configured in the ACD group. Red = the agent cannot set the "Pause" status
Image Modified	Envelope icon = media events New media events are indicated by a flashing envelope icon in the toolbar.
Image Modified	Megaphone symbol = banner message New banner messages are indicated by the flashing megaphone icon in the toolbar. Supervisor can send banner messages to groups or to individual agents (e.g., "Don't forget today's special offer..." or "Dear Sam, please remember to change your status to break when you go out for coffee") Supervisors can create and send messages to specific ACD groups and/or agents and supervisors. These messages are displayed in the recipients' web clients. It is possible to specify a period of time during which requisition messages should be displayed. So supervisors can prepare them in advance. Group messages can only be deleted by the supervisor and are automatically removed after the timestamp expires. Personal messages can be deleted by the agent or supervisor and will be removed automatically, after the configured timestamp has expired.
Image Modified	Headset icon = Supervisor request When an agent requests the supervisor for assistance, the headset icon flashes.

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Status

Selection of defined states such as calls and media, pause and more depending on customer specific requirements.

Phone numbers

Phone numbers: Selection of defined phone numbers for the supervisor's availability (e.g. office, mobile, home office, etc.).

Available options (tiles)

Agent Home	Home view of the agent.
Agent Home (Braille)	This version of Agent Home has been optimized for use with Braille readers.
Reports	Supervisors can access standard reports. Depending on the needs, additional reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by e-mail. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files.
User Master Data	Users can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views)
Supervisor	The main view of the supervisor is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed. As a supervisor, for example, you get an overview of the status of the groups and agents you are supervising. Here you can keep an eye on essential parameters of the call center while it is running. Icons are displayed in the toolbar in case of special events (e.g. help request from agents). In the heads of some table columns you can see the symbols Image Modified or Image Modified. This allows you to control the visibility of table contents. After clicking on Image Modified a dialog appears in which you can select and deselect table rows for viewing. After clicking on Image Modified a dialog appears where you can define the visibility and order of table columns. The operation is described in the section "The user interface". Clicking Details in the Action column of the first table will take you to a view where you can view and configure details of the ACD for the selected group. Use Map to display a map of the callers in the group. Each call is represented by a pin, several calls are combined in one slice. This gives you an overview of the distribution of your calls on the map. To use this service, the area codes must be maintained in the system with geo-data. Ask your system administrator if this representation is available for your region or country.
Dialer-Campaigns (Optional Feature)	Supervisors can create outbound campaigns and assign them to agents (campaign management). Manual or automated dialer campaigns can be created.
Ansagen (Optional Feature)	The supervisor can upload and change the voice prompts for the ACD or IVR.

Header

On the Inbound Status, Inbound Real Time, Inbound Since, Inbound 15, Inbound 60 and Wallboard tabs, there are some settings available in the header area that affect the statistics displayed.

Group	The relevant groups for each area (inbound status, grid view, wallboard, etc.) can be selected via the "Group" action area.
Service Level	Here you set what time you want to use as the service level for calculating some of the values in the tables.
Short Hangups	Here you define the time up to which calls are counted as short hangups. Short hangups are callers who hang up within a very short time after being put on hold.
Service Quota	For the calculation of the column X% answered in (s), set here which percentage of calls you want to consider.
Statistics Since	Here it is displayed since when calls are considered for the statistics. Here you can change the value of the hour as well as minute via the corresponding drop-down lists. If you click on "Now", the current server time is set.
Graph Interval	Here you set the granularity of some of the graphics in the Wallboard tab.
Zoom	The zoom function can be used to minimize the individual tiles so that as many as possible can be displayed on one screen.
Server Time	The current server time is displayed here as information.

Tabs

Inbound Status

Here you can find real-time statistics on current calls and events in the system for the groups to which the supervisor with supervisor rights is assigned. Supervisors can set up the statistics to show only events and calls from a certain point in time. For example, since the start of their work shift.

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Here you can show or hide groups for the view in the supervisor.

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This tab allows you to view content from Supervisor - Realtime Values, Supervisor - Daily Statistics aswell as Supervisor - Media Events.

Inbound Realtime

Here you can find the real-time statistics on incoming calls for the groups to which the supervisor with supervisor rights is assigned. All calls that have been completed are not included here. Availability and service level always refer to the current calls only.

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This tab allows you to view content from Supervisor - Realtime Values .

Inbound Since

Here you can find daily statistics. The time from when calls are displayed can be set in the header.

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This tab allows you to view content from Supervisor - Daily Statistics

Inbound 15

Here you can find the daily statistics for the last 15 minutes.

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This tab allows you to view content from Supervisor - Tagesstatistik however, not narrowed down by statistics since, but values of the last 15 minutes.

Inbound 60

Here you can find the daily statistics of the last 60 minutes.

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This tab allows you to view content fromSupervisor - Tagesstatistik however, not narrowed down by statistics since, but values of the last 60 minutes.

Inbound Inboxes

Here you can find statistics about e-mail. (Total, Delivered, Answered, Unqualified)

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Inbound Media Events

Here you can find statistics for all media events. (Call-Back, Chat, Email, Fax, SMS, Ticket, Voice-Mail)

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Headline	Meaning	Total Column Meaning
Distribute	The number of media that are in the "Being distributed", "Distributed via SMTP" or "Distributed to agent" status.	The sum of the column "Distribute
New Agent	The number of media that are in the "New at Agent" status.	The sum of the columns "New Agent
Seen Agent	The number of media that are in the "Seen by Agent" status.	The sum of the column "Seen agent
Error	The number of media that are in the "Error" status.	The sum of the "Error" column
Done	The number of media that are in the " Done " status.	The sum of the "Done" column

This tab allows you to view content from Supervisor - Media Events .

From release 3.31:

A new media events table, called "Total Media Events", provides a comprehensive overview of all media events and improves your ability to monitor and manage them effectively.

Wallboard

The Wallboard provides supervisors with a live view of the contact center across all groups and individual groups that the supervisor is responsible for managing. Numerous key performance indicators (KPIs) are provided, such as:

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Supervisors can arrange the key performance indicators (KPIs) as needed to get a view tailored to their needs.

This tab can be used to select content from Supervisor - Wallboard Total, Supervisor - Wallboard Graphics aswell as Supervisor - Wallboard per Group

Direct access to the wallboard:

It is possible to display the wallboard without logging into the portal and accessing the supervisor function in the menu. To do this, enter the URL of the wallboard directly in the address line of the browser. The URL contains your login data and various parameters with which you can customise the wallboard. The following line serves as a template for the URL:

http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Benutzername>&password=<Password>

Replace the placeholders in brackets with the actual UIDs and strings for server, reseller, client, user and password. The UIDs can be found in the user data stored in the portal.

If you want to restrict the wallboard to an ACD group, add &acdGroupsID=<Gruppen-ID> to the end of the URL.
Select the language of the wallboard by inserting &languagesID=<Sprach-ID> at the end of the URL (1 for English, 2 for German).

Here is a fictitious example:

http://CallMServer:8080/CarrierPortal/CallMaster/Admin2/wallboard?username=SuperWall&password=MyWbPw&languagesID=2

It is recommended to create a separate user with supervisor rights for this function.

All Agents

Shows all agents in the ACD groups assigned to the supervisor, especially their current status according to the available status categories. Example:

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The table shows the following columns:

UID	The UID des Agenten
Name	The Name of the agent
First name	The First name of the agent
Agent Number	The Number of the agent
Busy / No Ans.	The current counter for the agent for busy /no answer
Agent Status	The current status of the agent
Agent Status Time	Date and time when the agent has assumed the current status.
Agent Status Duration	Shows how long the agent has the current status. It will restart from 0 when a status is changed.
Benutzerprofil	Indicates how long the agent has held this status.
Phone	The current phone number the agent is logged in on. In addition to the phone number, the current phone status is also displayed in color.
Availability	This column shows the availability of the agent. Color Dark yellow, font Post-processing: The agent is logged in and in post-processing. Color red, font Busy: The agent is logged in and his phone is busy. Color Green, font Free: The agent is logged in and has no break. Color gray, font Not available: The agent is not logged in or is logged in with the status paused. Color orange, font Outside busy: The last time the agent tried to reach the agent, his phone was busy because he may have placed a call past the ACD. Color blue, font No answer: The last time the agent tried to reach him, he did not answer. For multi-channel agents, a bar with counter shows the number of busy channels in red, and the number of free channels in green. The size of the respective bar corresponds approximately to the proportional size of the respective counter. MC for Multi-Channel is always displayed here as the status font.
Availability for	Different times are displayed here depending on the availability status. In case of availability Free: the time since the last call or the last postprocessing. In case of availability Postprocessing: the remaining postprocessing time With availability Busy: the time since the last call or the last postprocessing time For all other values: the time since the change to the status.
Group (Current Call)	The group to which the current call was delivered
All Groups	List of groups to which the agent can be logged in
Logged In Groups	List of groups to which the agent is currently logged in
Locations	List of locations to which the agent is assigned
Login Time	Time of the agent's registration in the ACD
Login Duration	Time elapsed since the agent logged into the ACD
Calls (all)	Calls received by the agent through all groups
Calls (hour)	Calls of the agent per hour
Dialler Success	The number of calls marked as successful in the campaign
PC Ø	The average post-processing time over all calls of the agent
PC/h	The average agent post-processing time per hour
Department	The department to which the agent is assigned
Teams Availability	This column shows the availability in teams. The following availability states are possible: Image Modified Available Image Modified Busy Image ModifiedDo not disturb Image Modified Away Image Modified Offline
Teams Activity	This column displays the activity in teams. The following activity states are possible: Image ModifiedAvailable Image Modified InACall Image Modified Presenting Image ModifiedInAMeeting Image Modified Away Image ModifiedOffline
Quick Status Buttons	Here, an agent can be quickly changed to another status. In order for an agent status to be available for this purpose, the agent status must be edited accordingly.

In the Action column, you can perform one of the actions indicated there.

With Change status you can change both the telephone number of the agent and its status.

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Note: The Manual Post Call status does not end automatically, but must be explicitly ended by selecting another status.

Call Details displays a table with details about the agent and their current call.You can chose to monitor the current call (the agent is informed of this by a change in his call status as well as an announcement) or to monitor it silently (the agent is not informed), provided that the Call Monitoring function is activated for the ACD group. After activating a monitoring variant, you will be taken directly to Agent Home so that you, as the supervisor, can control the call monitoring. As a supervisor, you have the option of switching the call to loud after successfully connecting in the Agent Home area, which establishes a 3-way conference between calls, agent and you (supervisor). Other options are Take over or Take over and Log out agent for the conversation between agent and caller.

Use Login or Logout to log agents on and off the ACD.

With the plus and minus symbols Image Modified at the bottom of a table you can control the number of rows displayed. This setting is saved in your user account. Since some tables are updated automatically at short intervals, the number of rows displayed should not exceed the size of the browser window so as not to consume computing power unnecessarily. In other words, it is better to go to page 2, 3 etc. than to scroll through excessively long tables. The maximum number of rows must not exceed 50.

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Aktive Agents

Displays all active agents in the ACD groups assigned to the supervisor.

The supervisor can see what status the agent is currently in and view the performance figures such as number of calls answered and time in the current status. The supervisor can also change the agent status.

This table has the same content as All Agents, except that only logged in agents are displayed here. When logging out an agent here, it no longer appears in this table. You must switch to the All Agents tab to log the agent back into the group.

Help Requests

Here you can see current help requests from agents. If this function is activated for the ACD group, he can request the supervisor's help via a button. You can then join the conversation here by clicking on monitoring. A flashing symbol in the toolbar draws your attention to the help request. If you click on the symbol, you go directly to the table of active agents.

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If you reach the table and it is empty, the following conditions may have occurred:

The caller hung up.
The agent has ended the call.
The agent has cancelled the help request by clicking Cancel.
In the meantime, the agent has initiated another function, such as transferring the call to another agent.

Media Events

Supervisors can view the media events currently running in the system (new, not yet distributed, and seen events).

This tab displays a table of open, unfinished media events for the supervisor's groups. The following columns are included:

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ACD Group	Name of the ACD Group
Agents	Name of the agent to which the event was assigned. If no agent has been assigned yet, this column is empty. In the media history, this column is also empty if the distribution has taken place to a fixed e-mail address.
Type	Voice Mail, Callback request, SMS, Fax
Status	The current processing status of the media event. Ready: Event not yet distributed. New: Event has just arrived at the agent. Seen: Event has been viewed by the agent. Done: Event is processed.
Received	Date and time when the media event entered the ACD Group
Sender	The sender of the media event
User Data	User data can be displayed here
Receiver	Name of the service number via which the event was generated.
Subject	Subject of the media event
CRM Link	A CRM link can be displayed here
Action	The action Open takes you to the editing of the respective media event. See also Agent Home.

Media History

IIn this tab, completed media events for the supervisor's groups are displayed. The supervisor can view completed media events and, if necessary, reopen them to initiate further actions, such as forwarding the event to a specific agent or group.

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Current calls

Here supervisors can view the active calls within their assigned ACD groups. By clicking on the detail view of an active call, they can get more information about each call.

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ACD Group	Name of the ACD group the caller is in
Remote	Caller number
Contact Name	Name of the contact (if available)
Contact Class	Contact class name (if available)
Priority	Priority of the call on hold
ACD Agent	Agent name
Start	Time of arrival of the call in the system
Connected	Time of connection with an agent
Waiting Time	Waiting time of the caller
Duration	Talk time with the agent so far

Grid View

Die Gitteransicht ist eine Kombination aus allen Ansichten.

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There are 3 layouts available.

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Cockpit Variables xxx (Your cockpit variables are displayed here)

Dialler Here you can find statistics on dialer campaigns.

Custom 1/2/3 xxx

Dynamic Priority Groups Here you will find statistics on Dynamic Priority Groups.

Call Control

The control number is the sum of the columns:

Calls - Agents
Calls - Busy
Hangup Announcement - Total
Short Hangups - Total
Overflow - Queue Timeout
Calls - Other (and serves as a control of the "Calls - Total" figure)

Agent Home

Home view of the agent

Agent Home (Braille)

This version of Agent Home has been optimised for use with Braille readers.

User profiles

xxx

Aggregation Groups

xxx

Supervisor The supervisor's main view is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed.

Categories

xxx

User Master Data

Supervisors can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views)

Chat Connectors

Here you can edit the chat connector.

Subscribed reports

Supervisors can access their subscribed reports.

Reports

Supervisors can access standard reports. Depending on requirements, further reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by email. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files.

Servic Numbers Supervisors can view statistics on service numbers.

*Inbound Since, Inbound 15, Inbound 60

Calls Control

The control number is the sum of the columns:

Calls - Agents
Calls - Busy
Hangup Announcement - Total
Short Hangups - Total
Overflow - Queue Timeout
Calls - Other (and serves as a control of the "Calls - Total" figure)

The calculated sum of the totals rows from the columns:

Calls - Agents
Calls - Busy
Hangup Announcement - Total
Short Hangups - Total
Hangup Queue - Total
Overflow - Queue Timeout
Calls - Other (and serves as a control of the "Calls - Total" figure)

Mappings

Here supervisors can define the affiliation of agents to ACD groups and their skills therein.

Web Messages

Supervisors can create and send messages to specific ACD groups and/or agents and supervisors. These messages are displayed in the recipients' web clients. It is possible to set a time period in which web messages are to be displayed. This way supervisors can prepare them in advance. Group messages can only be deleted by the supervisor and are automatically removed after the time stamp has expired. Personal messages can be deleted by the agent or supervisor and are automatically removed after the configured timestamp has expired.

Agent Home	Home view of the agent
Agent Home (Braille)	This version of Agent Home has been optimised for use with Braille readers.
Aggregation Groups	xxx
Supervisor	The supervisor's main view is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed.
Users Profiles	xxx

Chat connectors

Here you can edit the chat connector.

Reports	Supervisors can access standard reports. Depending on requirements, further reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by email. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files.
Report Subscriptions	Supervisors can access your subscribed reports.
Servicerufnummern	Supervisors can view statistics on service numbers.

Categories	xxx
User Master Data	Supervisors can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views)

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Options disponibles (tuiles)

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Entête

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Sur les onglets État de l'arrivée, Temps réel de l'arrivée, Arrivée depuis, Arrivée 15, Arrivée 60 et Wallboard, certains paramètres disponibles dans la zone d'en-tête affectent les statistiques affichées.

Onglets

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Le Wallboard fournit aux superviseurs une vue en direct du centre de contacts pour tous les groupes et groupes individuels que le superviseur est chargé de gérer. De nombreux indicateurs clés de performance (KPIs) sont fournis, tels que :

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Les superviseurs peuvent arranger les indicateurs clés de performance (KPIs) selon leurs besoins pour obtenir une vue adaptée à leurs besoins.

Cet onglet peut être utilisé pour sélectionner le contenu de Superviseur - Panneaux muraux Total, Superviseur - Graphiques panneaux muraux ainsi que Superviseur - Panneaux par groupe

Accès direct au panneau mural :

Il est possible d'afficher le tableau mural sans se connecter au portail et accéder à la fonction superviseur dans le menu. Pour ce faire, saisissez l'URL du panneau mural directement dans la ligne d'adresse du navigateur. L'URL contient vos données de connexion et divers paramètres avec lesquels vous pouvez personnaliser le panneau mural. La ligne suivante sert de modèle pour l'URL :

http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Benutzername>&password=<Password>

Remplacez les caractères de remplacement entre parenthèses par les UID et les chaînes de caractères réels pour le serveur, le revendeur, le client, l'utilisateur et le mot de passe. Les UID se trouvent dans les données utilisateur stockées dans le portail.

Si vous voulez restreindre le panneau mural à un groupe ACD, ajoutez &acdGroupsID=<Gruppen-ID> à la fin de l'URL.
Sélectionnez la langue du panneau mural en insérant &languagesID=<Sprach-ID> à la fin de l'URL (1 pour l'anglais, 2 pour l'allemand).

Voici un exemple fictif :

http://CallMServer:8080/CarrierPortal/CallMaster/Admin2/wallboard?username=SuperWall&password=MyWbPw&languagesID=2

Il est recommandé de créer un utilisateur distinct avec des droits de superviseur pour cette fonction.

Les superviseurs peuvent visualiser les événements médiatiques en cours dans le système (nouveaux, pas encore distribués et événements vus).

Cet onglet affiche un tableau des événements médiatiques ouverts et non terminés pour les groupes du superviseur. Les colonnes suivantes sont incluses :

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Sv translation

language	de

Einleitung

Supervisoren und Contact Center-Manager verwalten den täglichen Betrieb im Contact Center. Supervisoren können die ACD-Gruppen und Agenten, denen sie zugewiesen sind, sehen und verwalten. Verschiedene Ansichten geben einen Überblick über die Leistung des Contact Centers in Echtzeit sowie über aggregierte Statistiken, die über den aktuellen Tag kumuliert werden.

Agenten können bei schwierigen Anrufen die Hilfe von Supervisoren anfordern. Mit einem Klick kann sich der Supervisor in den Anruf des Agenten einschalten, um die benötigte Hilfe zu leisten. Darüber hinaus kann der Supervisor eine Echtzeitansicht aller ein- und ausgehenden Medienereignisse einsehen und KPIs zur Leistung des Contact Centers in einem konfigurierbaren Wallboard anzeigen.

Supervisoren können die Zuordnung von Agenten zu Gruppen entsprechend den aktuellen Anforderungen des Contact Centers ändern. Sie können auch die Fähigkeiten der Agenten innerhalb der Gruppen festlegen, wenn diese Fähigkeit über ihre Sicherheitsgruppe aktiviert ist. Der Supervisor kann Nachrichten direkt an Agenten oder an eine Gruppe von Agenten senden. Diese Funktion kann genutzt werden, um Agenten über wichtige Informationen zum Tagesgeschäft im Contact Center zu informieren, z. B. über verfügbare Sonderangebote oder Informationen für bestimmte Agenten zu administrativen Zwecken, wie z. B. die Erinnerung an ihre Krankmeldung oder ihren Urlaubsantrag.

jtel Supervisoren können bei Bedarf auch wie normale Agenten arbeiten. Alle Funktionen, die Agenten zur Verfügung stehen, stehen auch Supervisoren zur Verfügung, die bei Bedarf aktiv in den Contact-Center-Gruppen arbeiten können, denen sie zugeordnet sind. Zu den verfügbaren Kanälen gehören eingehende/ausgehende Anrufe, Chat, E-Mail, WhatsApp, Voicemail und Rückrufe. Darüber hinaus können Supervisoren die Contact Center-Gruppen und Agenten verwalten. Bei Bedarf können ihre Konten so konfiguriert werden, dass nur die Verwaltungsfunktionen verfügbar sind und sie nicht an der Annahme von Anrufen oder der Bearbeitung von Medienereignissen teilnehmen. Weitere Informationen zu den Agentenfunktionen finden Sie unter "AgentHome".

Supervisoren können in den ihnen zugewiesenen ACD-Gruppen festlegen, welche Agenten für die Verteilung von Anrufen und Ereignissen zur Verfügung stehen und mit welchen Fähigkeiten sie von den in den ACD-Gruppen konfigurierten Verteilungsalgorithmen berücksichtigt werden sollen. Supervisoren können die Verfügbarkeit von Agenten und entsprechende Anrufinformationen über eine intuitive, in Registerkarten organisierte Oberfläche einsehen. Darüber hinaus können Supervisoren wichtige KPIs in einem persönlichen Wallboard konfigurieren und Berichte im laufenden Betrieb erstellen oder über Abonnements generieren, die ihnen zeitgesteuert per E-Mail zugesandt werden.

Zur Anmeldung am Supervisor Client wird der WebClient (Full/MiniClient) oder der MiniClient verwendet. Für die Verwaltungsfunktionen - die ein größeres Ansichtsfenster auf dem Bildschirm erfordern - wird der Full-Client empfohlen.

Einzelheiten sind abhängig von den Rechten, die Ihnen im System eingeräumt wurden.

Anmelden

Um sich einzuloggen, öffnen Sie das jtel Portal über Ihren Browser

Start Bildschirm

Symbolleiste

	Kaffeetasse Symbol = Arbeitspausenanzeige Die Arbeitspausenanzeige zeigt an, ob es momentan möglich ist, eine Pause zu machen. Er zeigt die Anzahl der angemeldeten Agenten in Relation zu der in den ACD-Gruppeneinstellungen konfigurierten maximalen Anzahl der Agenten, die eine Pause machen dürfen. Grün = der Agent kann den Status auf “Pause” setzten. Gelb = wenn der Agent den Status auf “Pause” setzt, dann würde das bedeuten, dass der Agent die in der ACD-Gruppe konfigurierte Relation überschreiten würde. Rot = der Agent kann den Status “Pause” nicht setzten
	Briefumschlag Symbol = Medienereignisse Neue Medienereignisse werden durch ein blinkendes Briefumschlagsymbol in der Symbolleiste angezeigt.
	Megafon Symbol = Bannermeldung Neue Bannermeldungen werden durch das blinkende Megafon Symbol in der Symbolleiste angezeigt. Der Supervisor kann Bannermeldungen an Gruppen oder an einzelne Agenten senden (z.B. "Vergessen Sie das heutige Sonderangebot nicht..." oder "Lieber Sam, bitte denken Sie daran, Ihren Status auf Pause zu ändern, wenn Sie einen Kaffee trinken gehen")
	Headset Symbol = Supervisor Anforderung Wenn ein Agent den Supervisor für Hilfe anfordert, blinkt das Headset Symbol.

Status

Auswahl von definierten Zuständen wie Anrufe und Medien, Pause und mehr je nach kundenspezifischen Anforderungen.

Telefonnummern

Telefonnummern: Auswahl von definierten Telefonnummern für die Erreichbarkeit des Supervisors (z. B. Büro, Mobil, Homeoffice etc.)

Verfügbare Optionen (Kacheln)

Agent Home	Home-Ansicht des Agenten.
Agent Home (Braille)	Diese Version von Agent Home wurde für die Nutzung mit Braille-Reader optimiert.
Berichte	Supervisor können auf Standardberichte zugreifen. Je nach Bedarf können weitere Berichte projektspezifisch für Supervisor aktiviert werden. Berichte können im laufenden Betrieb erstellt oder abonniert werden, in diesem Fall werden sie per E-Mail an den Supervisor gesendet. Es sind mehrere Formate verfügbar: PDF, CSV, HTML oder Excel-Dateien.
Stammdaten Benutzer	Benutzer können ihre persönlichen Einstellungen anzeigen und ändern (z.B. Kennwort ändern, Sprache und Einstellungen ändern, die sich auf die Webansichten auswirken)
Supervisor	Die Hauptansicht des Supervisors ist in intuitive Registerkarten unterteilt, die der Supervisor nach Bedarf auswählen kann. Als Supervisor verschaffen Sie sich z.B. eine Übersicht über den Status der von Ihnen überwachten Gruppen und Agenten. Hier können Sie wesentliche Parameter des Callcenters bei laufendem Betrieb im Auge behalten. In der Toolbar werden bei besonderen Vorkommnissen (z.B. Hilfeanforderung von Agenten) Symbole angezeigt. In den Köpfen einiger Tabellenspalten sehen Sie die Symbole oder . Damit können Sie die Sichtbarkeit von Tabelleninhalten steuern. Nach Anklicken von erscheint ein Dialog, in dem Sie Tabellenreihen zur Ansicht aus- und abwählen können. Nach Anklicken von erscheint ein Dialog, in dem Sie die Sichtbarkeit und Reihenfolge von Tabellenspalten festlegen können. Die Funktionsweise ist im Abschnitt "Die Benutzeroberfläche" beschrieben. Wenn Sie in der ersten Tabellen in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können. Mit Karte blenden Sie eine Landkarte der Anrufer der Gruppe ein. Jeder Anruf wird mit einer Stecknadel dargestellt, mehrere Anrufe werden zusammengefasst in einer Scheibe. Dies gibt Ihnen ein Überblick über die Verteilung Ihrer Anrufe auf der Landkarte. Um diesen Dienst zu nutzen, müssen die Vorwahlen im System mit Geo-Daten gepflegt sein. Fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob diese Darstellung für Ihre Region oder Ihr Land verfügbar ist.
Dialer-Kampagnen (Optionales Feature)	Supervisors können ausgehende Kampagnen erstellen und sie Agenten zuweisen (Kampagnenmanagement). Manuelle oder automatisierte Dialer-Kampagnen können erstellt werden.
Ansagen (Optionales Feature)	Der Supervisor kann die Sprachansagen für die ACD oder das IVR hochladen und ändern.

Header

Auf den Reitern Inbound-Status, Inbound Echtzeit, Inbound Seit, Inbound 15, Inbound 60 und Wallboard sind im Header-Bereich einige Einstellungen verfügbar, die Einfluss auf die angezeigten Statistiken haben.

Gruppe	Über die Aktionsfläche "Gruppe" können die relevanten Gruppen für jeden Bereich (Inbound Status, Gitteransicht, Wallboard, etc.) ausgewählt werden.
Servicelevel	Hier stellen Sie ein, welche Zeit Sie als Servicelevel für die Berechnung einiger der Werte in den Tabellen nutzen möchten.
Kurzabbrecher	Hier stellen Sie ein, bis zu welcher Zeit Anrufe als Kurzabbrecher gezählt werden. Kurzabbrecher sind solche Anrufer, die angekommen in der Warteschleife, innerhalb kürzester Zeit auflegen.
Servicequote	Für die Berechnung der Spalte X% beantwortet in (s), stellen Sie hier ein welche Prozentzahl der Anrufe Sie betrachten möchten.
Statistik seit	Hier wird angezeigt, seit wann Anrufe für die Statistik berücksichtigt werden. Hier können Sie über die entsprechenden Drop-Down Listen den Wert der Stunde sowie Minute verändern. Wenn Sie auf "Jetzt" klicken, wird die aktuelle Serverzeit eingestellt.
Grafikintervall	Hier stellen Sie die Granularität einige der Grafiken im Reiter Wallboard ein.
Zoom	Durch die Zoom-Funktion können die einzelnen Kacheln minimiert werden, um so möglichst viele auf einen Bildschirm darstellen zu können.
Serverzeit	Hier wird als Information die aktuelle Serverzeit angezeigt.

Registerkarten

Inbound Status

Hier finden Sie Echtzeitstatistiken zu aktuellen Anrufen und Ereignissen im System für die Gruppen, denen der Supervisor mit Supervisor-Rechten zugeordnet ist. Supervisoren können die Statistik so einrichten, dass nur Ereignisse und Anrufe ab einem bestimmten Zeitpunkt angezeigt werden. Zum Beispiel seit dem Beginn ihrer Arbeitsschicht.

Hier können Sie Gruppen für die Ansicht im Supervisor ein- oder ausblenden.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Echtzeit Werte, Supervisor - Tagesstatistik sowie Supervisor - Medienereignisse anzeigen.

Inbound Echtzeit

Hier finden Sie die Echtzeitstatistiken zu einkommenden Anrufen für die Gruppen, denen der Supervisor mit Supervisor-Rechten zugeordnet ist. Alle Anrufe, die Abgeschlossen wurden, werden hier nicht berücksichtigt. Erreichbarkeit und Servicelevel beziehen sich immer nur auf die aktuellen Anrufe.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Echtzeit Werte anzeigen.

Inbound Seit

Hier finden Sie Tagesstatistiken. Der Zeitpunkt, ab wann Anrufe angezeigt werden, lässt sich in dem Header einstellen.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen.

Inbound 15

Hier finden Sie die Tagesstatistiken der letzten 15 Minuten.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen, jedoch nicht eingegrenzt nach Statistik seit, sondern Werte der letzten 15 Minuten.

Inbound 60

Hier finden Sie die Tagesstatistiken der letzten 60 Minuten.

Über diesen lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen, jedoch nicht eingegrenzt nach Statistik seit, sondern Werte der letzten 60 Minuten.

Inbound Eingangspostfächer

Hier finden Sie Statistiken zu E-Mail. (Gesamt, Zugestellt, Beantwortet, Unqualifiziert)

Inbound Medienereignisse

Hier finden Sie Statistiken zu allen Medienereignisse. (Call-Back, Chat, E-Mail, Fax, SMS, Ticket, Voice-Mail)

Überschrift	Bedeutung	Bedeutung Summenzeile
Verteilen	Die Anzahl der Medien, die sich im Status "Wird verteilt", "Wird per SMTP verteilt" oder "Wird zum Agenten verteilt" befinden.	Die Summe der Spalte "Verteilen"
Neu Agent	Die Anzahl der Medien, die sich im Status "Neu beim Agent" befinden.	Die Summe der Spalten "Neu Agent"
Gesehen Agent	Die Anzahl der Medien, die sich im Status "Gesehen beim Agenten" befinden.	Die Summe der Spalte "Gesehen Agent"
Error	Die Anzahl der Medien, die sich im Status "Fehler" befinden.	Die Summe der Spalte "Error"
Erledigt	Die Anzahl der Medien, die sich im Status "Erledigt" befinden.	Die Summe der Spalte "Erledigt"

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Medienereignisse anzeigen.

Wallboard

Das Wallboard bietet Supervisoren eine Live-Ansicht des Contact Centers über alle Gruppen und Einzelgruppen, die der Supervisor zu verwalten hat. Es werden zahlreiche Leistungskennzahlen (KPIs) bereitgestellt, wie z. B.:

Supervisoren können die Leistungskennzahlen (KPIs) nach Bedarf anordnen, um eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Ansicht zu erhalten.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Wallboard Gesamt, Supervisor - Wallboard Grafiken sowie Supervisor - Wallboard pro Gruppe anzeigen.

Direktaufruf des Wallboards:

Es besteht die Möglichkeit, das Wallboard anzuzeigen, ohne sich am Portal anzumelden und die Supervisor-Funktion im Menü aufzurufen. Dazu geben Sie die URL des Wallboards direkt in der Adresszeile des Browsers ein. Die URL enthält Ihre Login-Daten und verschiedene Parameter, mit denen Sie das Wallboard anpassen können. Die folgende Zeile dient Ihnen als Vorlage für die URL:

http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Benutzername>&password=<Password>

Die Platzhalter in Klammern ersetzen Sie mit den tatsächlichen UIDs und Strings für Server, Reseller, Client, Benutzer und Passwort. Die UIDs können Sie den im Portal hinterlegten Benutzerdaten entnehmen.

Wenn Sie das Wallboard auf eine ACD-Gruppe beschränken möchten, fügen Sie &acdGroupsID=<Gruppen-ID> am Ende der URL ein.
Die Sprache des Wallboards wählen Sie, indem Sie &languagesID=<Sprach-ID> am Ende der URL einfügen (1 für Englisch, 2 für Deutsch).

Hier ein fiktives Beispiel:

http://CallMServer:8080/CarrierPortal/CallMaster/Admin2/wallboard?username=SuperWall&password=MyWbPw&languagesID=2

Es empfiehlt sich, für diese Funktion einen gesonderten Benutzer mit Supervisor-Rechten anzulegen.

Alle Agenten

Zeigt alle Agenten in den ACD-Gruppen, die dem Supervisor zugeordnet sind, vor vor allem deren aktuellen Status gemäß den vorhandenen Statuskategorien. Beispiel:

Die Tabelle zeigt folgende Spalten:

UID	UID des Agenten
Name	Name des Agenten
Vorname	Vorname des Agenten
Agentennummer	Nummer des Agenten
Besetzt / keine Antwort	Die aktuellen Zähler für den Agenten für Besetzt / keine Antwort
Agentenstatus	Der aktuelle Status des Agenten
Agentenstatuszeit	Datum und Uhrzeit, zu der der Agent den aktuellen Status angenommen hat.
Agentenstatusdauer	Zeigt an, wie lange der Agent diesen Status innehat.
Benutzerprofil	Zeigt das aktuelle Benutzerprofil an ( siehe Benutzerprofile)
Telefon	Die aktuelle Telefonnummer, über die der Agent angemeldet ist. Neben der Telefonnummer wird auch der aktuelleTelefonstatus farblich dargestellt.
Verfügbarkeit	Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an. Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung. Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt. Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause. Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause. Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat. Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht. Für Multi-Channel Agenten zeigt einen Balken mit Zähler die Anzahl der Belegten Kanälen in Rot, sowie die Anzahl der freien Kanälen in Grün. Die Größe des jeweiligen Balkens entspricht ungefähr der proportionalen Größe des jeweiligen Zählers. Als Status-Schrift wird hier stets MC für Multi-Channel angezeigt.
Status seit	Hier werden abhängig vom Status der Verfügbarkeit verschiedene Zeiten angezeigt. Bei Verfügbarkeit Frei: die Zeit seit dem letzten Gespräch bzw. der letzten Nachbearbeitung Bei Verfügbarkeit Nachbearbeitung: die verbleibende Nachbearbeitungszeit Bei Verfügbarkeit Belegt: die bisherige Gesprächsdauer Bei allen anderen Werten: die Zeit seit Wechsel in den Status.
Gruppe (aktueller Anruf)	Hier wird die Gruppe angezeigt zu der der aktuelle Anruf zugestellt wurde.
Alle Gruppen	Liste der Gruppen, an denen der Agent angemeldet sein kann
Angemeldete Gruppe	Liste der Gruppen, an denen der Agent aktuell angemeldet ist
Standorte	Liste von Standorten, denen der Agent zugeordnet ist
Loginzeit	Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD
Logindauer	Vergangene Zeit seit Anmeldung des Agenten in der ACD
Statusänderung	Hier kann ein Agent schnell in einen anderen Status gewechselt werden. Damit ein Agentenstatus hierfür zur Verfügung steht, muss derAgentenstatusentsprechend editiert werden.
Anrufe (alle)	Anrufe des Agenten, die er über alle Gruppen erhalten hat
Anrufe (Stunde)	Anrufe des Agenten pro Stunde
Dialer Erfolge	Die Anzahl der Anrufe, die in der Kampagne als Erfolg gekennzeichnet wurden.
NbZ Ø	Die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit über alle Anrufe des Agent
NbZ/Std	Die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit des Agenten pro Stunde
Abteilung	Die Abteilung, der der Agent zugeordnet ist.
Teams Verfügbarkeit	In dieser Spalte wird die Verfügbarkeit in Teams angezeigt. Folgende Verfügbarkeitszustände sind möglich: Verfügbar / Available Beschäftigt / Busy Nicht stören / Do not disturb Bin gleich zurück /away Als abwesend anzeigen / offline
Teams Activität	In dieser Spalte wird die Aktivität in Teams angezeigt. Folgende Aktivitätszustände sind möglich: Verfügbar / Available In einem Anruf / InACall In einer Präsentation/ Presenting In einem Termin / InAMeeting Bin gleich zurück / Away Abwesend / Offline

In der Spalte Aktion können Sie eine der dort angegebenen Aktionen ausführen.

Mit Status ändern können Sie sowohl die Telefonnummer des Agenten als auch seinen Status verändern.

Beachten Sie: Der Status Manuelle Nachbearbeitung endet nicht automatisch, sondern muss durch die Wahl eines anderen Status explizit beendet werden.

Mit Anrufdetails wird eine Tabelle mit Details zum Agenten und seinem aktuellen Anruf angezeigt. Beim aktuellen Anruf können Sie sich Aufschalten (der Agent wird darüber informiert durch eine Änderung seines Gesprächsstatus sowie einer Ansage) oder Still aufschalten (der Agent bekommt nichts davon mit), sofern die Funktion Call Monitoring für die ACD-Gruppe aktiviert ist. Sie werden nach Betätigung einer Aufschaltvariante direkt in Agent Home geleitet, damit Sie als Supervisor das Call-Monitoring steuern können. Als Supervisor haben Sie sich nach erfolgreichem Aufschalten im Bereich Agent Home die Möglichkeit das Gespräch auf Laut zu schalten, womit eine 3er Konferenz zwischen Anrufe, Agent und Ihnen (Supervisor) hergestellt wird. Weiterer Optionen für sind Übernehmen oder Übernehmen und Agent ausloggen für das Gespräch zwischen Agent und Anrufer.

Mit Anmelden bzw. Abmelden können Sie Agenten an der ACD an- und abmelden.

Mit den Plus- und Minus-Symbolen am unteren Rand einer Tabelle können Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen steuern. Diese Einstellung wird in Ihrem Benutzerkonto gespeichert. Da einige Tabellen in kurzen Abständen automatisch aktualisiert werden, sollte die Anzahl der angezeigten Zeilen die Größe des Browserfensters nicht übersteigen, um nicht unnötig Rechenleistung zu verbrauchen. D.h. es ist besser, zu Seite 2, 3 usw. zu wechseln als in überlangen Tabellen zu scrollen. Die maximale Anzahl der Zeilen darf 50 nicht übersteigen.

Aktive Agenten

Zeigt alle aktiven Agenten in den ACD-Gruppen an, die dem Supervisor zugewiesen sind.

Der Supervisor kann sehen, in welchem Status sich der Agent momentan befindet und die Leistungszahlen wie Anzahl der angenommen Anrufe und Zeit im aktuellen Status einsehen. Der Supervisor kann auch den Agentenstatus ändern.

Diese Tabelle hat den gleichen Inhalt wie Alle Agenten, nur werden hier ausschließlich angemeldete Agenten angezeigt. Wenn Sie hier einen Agenten abmelden, erscheint er nicht mehr in dieser Tabelle. Sie müssen zum Reiter Alle Agenten wechseln um den Agenten wieder in der Gruppe anzumelden.

Hilfeanforderungen

Hier sehen Sie aktuelle Hilfeanforderungen von Agenten. Wenn diese Funktion für die ACD-Gruppe aktiviert ist, kann er über einen Button die Hilfe des Supervisors anfordern. Sie können sich dann hier mit Aufschalten in das Gespräch einklinken. Ein blinkendes Symbol in der Toolbar macht Sie auf die Hilfeanforderung aufmerksam. Wenn Sie das Symbol anklicken, gelangen Sie direkt zur Tabelle der aktiven Agenten.

Sollten Sie zur Tabelle gelangen und dieser ist leer, können folgende Zustände eingetreten sein:

Der Anrufer legte zwischenzeitlich auf.
Der Agent hat das Gespräch beendet.
Der Agent hat die Hilfeanforderung durch Klicken auf Abbrechen abgebrochen.
Der Agent hat inzwischen eine andere Funktion eingeleitet, z. B. die Gesprächsweitergabe an einen anderen Agenten.

Medienereignisse

Supervisoren können die aktuell im System ablaufenden Medienereignisse (neu, noch nicht verteilte, und gesehene Ereignisse) einsehen.

In diesem Reiter wird eine Tabelle der offenen, nicht abgeschlossenen Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt. Folgende Spalten sind enthalten:

ACD-Gruppe	Name der ACD Gruppe
Agenten	Name des Agenten, dem das Ereignis zugeordnet wurde. Falls noch kein Agent zugeordnet wurde, ist diese Spalte leer. In der Medienhistorie ist diese Spalte auch dann leer, wenn die Verteilung an eine feste E-Mail Adresse stattgefunden hat.
Typ	Voice Mail, Rückrufwunsch, SMS, Fax
Status	Der aktuelle Bearbeitungsstand des Medienereignisses. Bereit: Ereignis noch nicht verteilt. Neu: Ereignis ist Neu beim Agenten angekommen. Gesehen: Ereignis ist durch den Agenten gesichtet worden. Fertig: Ereignis ist abgearbeitet.
Eingegangen	Datum und Uhrzeit, an dem das Medienereignis in die ACD Gruppe eingegangen ist
Absender	Der Absender des Medienereignisses
Benutzerdaten	Hier können Benutzerdaten angezeigt werden
Empfänger	Name der Service-Rufnummer über den das Ereignis generiert wurde.
Betreff	Betreff des Medienereignisses
CRM Link	Hier kann ein CRM Link angezeigt werden
Aktion	Über die Aktion Öffnen gelangen Sie in die Bearbeitung des jeweiligen Medienereignisses. Siehe auch Agent Home.

Medienhistorie

In diesem Reiter werden abgeschlossene Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt. Der Supervisor kann abgeschlossene Medienereignisse einsehen und ggf. wieder öffnen um weitere Aktionen einzuleiten, z. B. die Weiterleitung des Ereignisses an einen bestimmten Agenten oder eine Gruppe.

Aktuelle Anrufe

Hier können Supervisoren die aktiven Anrufe innerhalb der ihnen zugewiesenen ACD-Gruppen einsehen. Durch Klicken auf die Detailansicht eines aktiven Anrufs können sie weitere Informationen zu jedem Anruf erhalten.

ACD-Gruppe	Name der ACD Gruppe, in der sich der Anrufer befindet
Gegenstelle	Rufnummer des Anrufers
Kontaktname	Name des Kontakts (falls verfügbar)
Kontaktklasse	Name der Kontaktklasse (falls verfügbar)
Priorität	Priorität des Anrufs in der Warteschleife
ACD Agent	Name des Agenten
Beginn	Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufs im System
Verbunden	Zeitpunkt des Verbindens mit einem Agenten
Wartezeit	Wartezeit des Anrufers
Dauer	Bisherige Gesprächszeit mit dem Agenten

Gitteransicht

Die Gitteransicht ist eine Kombination aus allen Ansichten.

Es stehen 3 Layouts zur Verfügung.

Cockpit Variablen Hier werden Ihre Cockpit Variablen angezeigt

Dialer Hier finden Sie Statistiken zu Dialer Kampagnen.

Custom 1/2/3 xxx

Dynamische Prioritätsgruppen Hier finden Sie Statistiken zu Dynamischen Prioritätsgruppen.

*Inbound Seit, Inbound 15, Inbound 60

Anrufe Kontrolle

Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten:

Anrufe - Agenten
Anrufe - Besetzt
Abbrecher Ansage - Gesamt
Kurzabbrecher - Gesamt
Überlauf - Warteschleife Timeout
Anrufe - Sonstiges (und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt")

Die berechnete Summe der Summenzeilen aus den Spalten:

Anrufe - Agenten
Anrufe - Besetzt
Abbrecher Ansage - Gesamt
Kurzabbrecher - Gesamt
Abbrecher Queue - Gesamt
Überlauf - Warteschleife Timeout
Anrufe - Sonstiges (und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt")

Mappings

Hier können Supervisoren die Zugehörigkeit der Agenten zu ACD-Gruppen und deren Fähigkeiten darin definieren.

Banermeldungen

Supervisoren können Nachrichten erstellen und an bestimmte ACD-Gruppen und / oder Agenten und Supervisoren senden. Diese Nachrichten werden in den Web-Clients der Empfänger angezeigt. Es ist möglich, einen Zeitraum festzulegen, in dem Banermeldungen angezeigt werden sollen. So können Supervisors diese im Voraus vorbereiten. Gruppennachrichten können nur durch den Supervisor gelöscht werden und werden nach Ablauf des Zeitstempels automatisch entfernt. Persönliche Nachrichten können vom Agenten oder Supervisor gelöscht werden und werden automatisch entfernt, nachdem der konfigurierte Zeitstempel abgelaufen ist.

Menü - ACD

Agent Home	Home-Ansicht des Agenten
Agent Home (Braille)	Diese Version von Agent Home wurde für die Nutzung mit Braille-Reader optimiert.
Benutzerprofile	xxx
Summierungsgruppen	xxx
Supervisor	Die Hauptansicht des Supervisors ist in intuitive Registerkarten unterteilt, die der Supervisor nach Bedarf auswählen kann.

Menü - Benutzerdaten

Kategorien	xxx
Stammdaten Benutzer	Supervisor können ihre persönlichen Einstellungen anzeigen und ändern (z.B. Kennwort ändern, Sprache und Einstellungen ändern, die sich auf die Webansichten auswirken)

Menü - Chat

Chat Konnektoren

Hier kann man den Chat Konnektor bearbeiten.

Menü - Statistik

Abonnierte Berichte	Supervisor können auf Ihre abonnierten Berichte zugreifen.
Berichte	Supervisor können auf Standardberichte zugreifen. Je nach Bedarf können weitere Berichte projektspezifisch für Supervisor aktiviert werden. Berichte können im laufenden Betrieb erstellt oder abonniert werden, in diesem Fall werden sie per E-Mail an den Supervisor gesendet. Es sind mehrere Formate verfügbar: PDF, CSV, HTML oder Excel-Dateien.
Servicerufnummern	Supervisor können Statistiken zu Servicerufnummern einsehen.

Sv translation

language	fr

Introduction

Les superviseurs et les gestionnaires du centre de contact utilisent le module superviseur pour gérer les opérations quotidiennes du centre de contact. Les superviseurs peuvent voir et gérer les groupes ACD et les agents auxquels ils sont affectés. Différentes vues donnent un aperçu de la performance du centre de contact en temps réel ainsi que des statistiques agrégées qui sont cumulées sur la journée en cours.

Les agents peuvent demander l'aide des superviseurs lorsqu'ils sont impliqués dans des appels difficiles. En un clic, le superviseur peut se mettre en conférence avec l'agent pour lui apporter l'aide dont il a besoin. En outre, le superviseur peut voir en temps réel tous les événements médiatiques entrants et sortants et peut afficher les indicateurs clés de performance (KPI) concernant les performances du centre de contact dans un tableau mural configurable.

Les superviseurs peuvent modifier l'affectation des agents aux groupes en fonction des besoins actuels du centre de contact. Ils peuvent également définir les compétences des agents au sein des groupes si cette capacité est activée via leur groupe de sécurité. Grâce au module de messages web, ils peuvent envoyer des messages aux agents directement ou à un groupe d'agents. Cette fonction peut être utilisée pour informer les agents d'informations importantes concernant les opérations quotidiennes du centre de contact, telles que les offres spéciales disponibles ou les informations destinées à des agents particuliers à des fins administratives, comme le rappel de leur congé de maladie ou de leur demande de vacances.

Les superviseurs peuvent également fonctionner comme des agents normaux, si nécessaire. Toutes les fonctions disponibles pour les agents sont à la disposition des superviseurs, qui peuvent, en cas de besoin, travailler activement dans les groupes du centre de contact auxquels ils sont affectés. Les
canaux disponibles comprennent les appels entrants/sortants, le chat, l'email, WhatsApp, la messagerie vocale et les rappels. En outre, les superviseurs peuvent gérer les groupes et les agents du centre de contact. Si nécessaire, leurs comptes peuvent être configurés de manière à ce que seules les capacités de gestion soient disponibles et qu'ils ne participent pas à la prise d'appels ou au traitement des événements médiatiques. Pour plus d'informations sur les fonctions d'agent, voir "AgentHome".

Les superviseurs peuvent définir, dans les groupes ACD qui leur sont assignés, quels agents sont disponibles pour la distribution des appels et des événements et avec quelles compétences ils doivent être considérés par les algorithmes de distribution configurés dans les groupes ACD. Les superviseurs peuvent consulter la disponibilité
des agents et les informations sur les appels correspondants à l'aide d'une interface intuitive organisée en onglets. En outre, les superviseurs peuvent configurer les indicateurs clés de performance importants dans un tableau mural personnel et générer des rapports à la volée ou via des abonnements qui leur sont envoyés par courrier électronique selon un calendrier précis.

Le WebClient (Full/MiniClient) ou le MiniClient est utilisé pour se connecter au client Supervisor. Pour les fonctions de gestion - qui requièrent une fenêtre plus grande sur l'écran - le client complet est recommandé.

Les détails dépendent des droits qui vous ont été accordés dans le système.

Se connecter

Pour vous connecter, ouvrez le portail jtel via votre navigateur.

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Boutons d'accueil

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Barre d'outils

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Icône de tasse à café = indicateur de pause de travail

L'affichage de la pause de travail indique s'il est actuellement possible de faire une pause. Il indique le nombre d'agents connectés par rapport au nombre maximum d'agents autorisés à prendre une pause configuré dans les paramètres du groupe ACD.

Vert = l'agent peut mettre l'état en "Pause".
Jaune = si l'agent règle le statut sur "Pause", cela signifie que l'agent dépasse la relation configurée dans le groupe ACD .
Rouge = l'agent ne peut pas définir l'état "Pause".

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Icône de l'enveloppe = événements médiatiques

Les nouveaux événements médiatiques sont indiqués par une icône d'enveloppe clignotante dans la barre d'outils.

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Symbole du mégaphone = message de bannière

Les nouveaux messages de bannière sont indiqués par l'icône clignotante du mégaphone dans la barre d'outils. Le superviseur peut envoyer des messages de bannière à des groupes ou à des agents individuels (par exemple, "N'oubliez pas l'offre spéciale d'aujourd'hui..." ou "Cher Sam, n'oubliez pas de changer votre statut en pause lorsque vous sortez prendre un café").

Les superviseurs peuvent créer et envoyer des messages à des groupes ACD spécifiques et/ou à des agents et superviseurs. Ces messages sont affichés dans les clients web des destinataires. Il est possible de spécifier une période de temps pendant laquelle les messages de réquisition doivent être affichés. Les superviseurs peuvent donc les préparer à l'avance. Les messages de groupe ne peuvent être supprimés que par le superviseur et sont automatiquement supprimés après l'expiration de l'horodatage. Les messages personnels peuvent être supprimés par l'agent ou le superviseur et seront supprimés automatiquement, après l'expiration de l'horodatage configuré.

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Icône de l'oreillette = demande du superviseur

Lorsqu'un agent demande l'aide du superviseur, l'icône du casque clignote.

Statut

Sélection d'états définis tels que les appels et les médias, la pause et plus encore, en fonction des exigences spécifiques du client.

Numéros de téléphone

Numéros de téléphone : Sélection de numéros de téléphone définis pour la disponibilité du superviseur (par exemple, bureau, mobile, domicile, etc.).

Agent Home

Vue de l'Acceuil de l'agent.

Accueil Agents (Braille)

Cette version d'Agent Home a été optimisée pour être utilisée avec des lecteurs braille.

Rapports

Les superviseurs peuvent accéder aux rapports standard. En fonction des besoins, des rapports supplémentaires peuvent être activés pour les superviseurs sur une base spécifique au projet. Les rapports peuvent être créés à la volée ou faire l'objet d'un abonnement, auquel cas ils sont envoyés au superviseur par email. Plusieurs formats sont disponibles : PDF, CSV, HTML ou fichiers Excel.

Données de base utilisateur Les utilisateurs peuvent consulter et modifier leurs paramètres personnels (par exemple, changer de mot de passe, modifier la langue et les paramètres qui affectent les affichages Web).

Superviseur

La vue principale du superviseur est divisée en onglets intuitifs que le superviseur peut sélectionner selon ses besoins. En tant que superviseur, par exemple, vous avez une vue d'ensemble du statut des groupes et des agents que vous supervisez.

Vous pouvez y garder un œil sur les paramètres essentiels du centre d'appels pendant son fonctionnement. Des icônes sont affichées dans la barre d'outils en cas d'événements spéciaux (par exemple, une demande d'aide de la part des agents).

Dans l'en-tête de certaines colonnes du tableau, vous pouvez voir les symboles suivants Image Removed ou Image Removed. Cela vous permet de contrôler la visibilité du contenu des tableaux. Après avoir cliqué sur Image Removed une boîte de dialogue apparaît dans laquelle vous pouvez sélectionner et désélectionner les lignes du tableau pour les visualiser. Après avoir cliqué sur Image Removed une boîte de dialogue apparaît où vous pouvez définir la visibilité et l'ordre des colonnes du tableau. Le fonctionnement est décrit dans la section "L'interface utilisateur".

En cliquant sur Détails dans la colonne Action du premier tableau vous amènera à une vue où vous pourrez voir et configurer les détails de l'ACD pour le groupe sélectionné.

Utilisez Carte pour afficher une carte des appelants du groupe. Chaque appel est représenté par une broche, plusieurs appels sont combinés en une seule tranche. Cela vous donne un aperçu de la répartition de vos appels sur la carte. Pour utiliser ce service, les indicatifs régionaux doivent être maintenus dans le système avec des géo-données. Demandez à votre administrateur système si cette représentation est disponible pour votre région ou votre pays.

Campagnes de numérotation (fonction facultative)

Les superviseurs peuvent créer des campagnes sortantes et les attribuer aux agents (gestion des campagnes). Il est possible de créer des campagnes de numérotation manuelles ou automatisées.

Annonces (fonction facultative) Le superviseur peut télécharger et modifier les messages vocaux pour ACD ou IVR.

Groupe Le bouton d'action "Groupe" permet de sélectionner les groupes pertinents pour chaque domaine (statut entrant, vue en grille, wallboard, etc.).

Niveau de service

Vous définissez ici l'heure que vous souhaitez utiliser comme niveau de service pour le calcul de certaines valeurs dans les tableaux.

Raccrochages courts

Vous définissez ici le temps jusqu'auquel les appels sont comptés comme des raccrochages courts. Les raccrochages courts sont des appelants qui raccrochent dans un délai très court après avoir été mis en attente.

Quota de service

Pour le calcul de la colonne X% de réponses en (s), définissez ici le pourcentage d'appels que vous souhaitez prendre en compte.

Statistiques depuis

Ici, il est affiché depuis que les appels sont pris en compte pour les statistiques. Ici, vous pouvez modifier la valeur de l'heure ainsi que des minutes via les listes déroulantes correspondantes. Si vous cliquez sur "Now", l'heure actuelle du serveur est définie.

Intervalle Graphique

Ici, vous définissez la granularité de certains graphiques dans l'onglet Panneau mural.

Zoom

La fonction de zoom peut être utilisée pour réduire les différentes tuiles afin d'en afficher le plus grand nombre possible sur un seul écran.

Temps Serveur L'heure actuelle du serveur est affichée ici à titre d'information.

Statut appels entrant

Vous trouverez ici des statistiques en temps réel sur les appels et les événements en cours dans le système pour les groupes auxquels le superviseur ayant des droits de superviseur est affecté. Les superviseurs peuvent configurer les statistiques de manière à ce qu'elles ne montrent que les événements et les appels à partir d'un certain moment. Par exemple, depuis le début de leur poste de travail.

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Ici, vous pouvez afficher ou masquer les groupes pour la vue dans le superviseur.

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Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Valeurs en temps réel, Superviseur - Statistiques quotidiennes ainsi que Superviseur - Événements médiatiques.

Inbound Temps Réel

Vous trouverez ici les statistiques en temps réel des appels entrants pour les groupes auxquels le superviseur ayant des droits de superviseur est affecté. Tous les appels qui ont été complétés ne sont pas inclus ici. La disponibilité et le niveau de service font toujours référence aux appels en cours uniquement.

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Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Valeurs en temps réel .

Inbound Depuis

Vous trouverez ici des statistiques quotidiennes. L'heure à partir de laquelle les appels sont affichés peut être définie dans l'en-tête.

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Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques quotidiennes

Inbound 15

Vous trouverez ici les statistiques quotidiennes des 15 dernières minutes.

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Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques quotidiennes toutefois, non pas en fonction des statistiques depuis, mais des valeurs des 15 dernières minutes.

Inbound 60

Vous trouverez ici les statistiques quotidiennes des 60 dernières minutes.

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Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques quotidiennes toutefois, non pas en fonction des statistiques depuis, mais des valeurs des 60 dernières minutes.

Boîtes de réception Inbound

Vous trouverez ici des statistiques sur l'email. (Total, Livré, Répondu, Non Qualifié)

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Événements médiatiques Inbound

Vous trouverez ici les statistiques de tous les événements médiatiques. (rappel, chat, courriel, fax, SMS, ticket, messagerie vocale)

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Titre	Signification	Total Colonne Signification
Distribuer	Le nombre de médias qui sont dans le statut "En cours de distribution", "Distribué via SMTP" ou "Distribué à l'agent".	La somme de la colonne "Distribuer
Nouveau Agent	Le nombre de médias qui sont dans le statut "Nouveau chez l'agent".	La somme des colonnes "Nouvel agent
Agent Vu	Le nombre de médias qui sont dans le statut "Vu par l'agent".	La somme de la colonne "Agent vu".
Erreur	Le nombre de médias qui sont dans l'état "Erreur".	La somme de la colonne "Erreur".
Terminé	Le nombre de médias qui sont dans le statut " Terminé ".	La somme de la colonne " Terminé ".

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Événements médiatiques .

Tableau de bord

Tous les agents

Montre tous les agents dans les groupes ACD assignés au superviseur, en particulier leur statut actuel selon les catégories de statut disponibles. Exemple :

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Le tableau présente les colonnes suivantes:

UID	UID d'agent
Nom	Nom d'agent
Prénom	Prénom d'agent
Numéro d'agent	Numéro d'agent
Occupé / Sans réponse.	Les compteurs actuels de l'agent pour l'occupation et la non-réponse.
Statut Agent	Le statut actuel de l'agent
Temps statut Agent	Date et heure auxquelles l'agent a accepté le statut actuel.
Durée du statut d'agent	Indique depuis combien de temps l'agent a conservé ce statut.
Téléphone	Le numéro de téléphone actuel avec lequel l'agent est connecté. En plus du numéro de téléphone, l'actuelStatut du téléphone montré en couleur.
Disponibilité	Cette colonne indique la disponibilité de l'agent. Couleur jaune foncé, retouche de la police: L'agent est connecté et en post-traitement. Couleur rouge, police occupée: L'agent est connecté et son téléphone est occupé. Couleur verte, police libre: L'agent est connecté et n'a pas de repos. Couleur gris, police Non disponible: L'agent n'est pas connecté ou est connecté avec le statut Pause. Couleur orange, police Non affilié: La dernière fois que j'ai essayé de joindre l'agent, son téléphone était occupé car il avait peut-être passé un appel au-delà du ACD. Couleur bleue, police Pas de réponse: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, il n'a pas répondu. Pour les agents multi-canaux, une barre avec compteur indique le nombre de canaux occupés en Rouge, et le nombre de canaux libres en Vert. La taille de la barre respective correspond approximativement à la taille proportionnelle du compteur respectif. La police d'état ici est toujours MC pour le multicanal s'affiche.
Disponibilité pour	Différentes heures sont affichées ici en fonction de l'état de la disponibilité. Selon disponibilité Libre: le temps écoulé depuis la dernière conversation ou le dernier suivi Selon disponibilité Post-traitement: le temps de post-traitement restant Selon disponibilité Occupé: la durée de l'appel jusqu'à présent Pour toutes les autres valeurs : le temps écoulé depuis le changement de statut.
Tous les groupes	Liste des groupes dans lesquels l'agent peut être connecté
Groupes Connecté	Liste des groupes auxquels l'agent est actuellement connecté
Localisations	Liste des lieux où l'agent est affecté
Temps de connexion	Heure de la connexion de l'agent dans l'ACD
Durée de connexion	Temps écoulé depuis que l'agent s'est connecté à l'ACD
Boutons d'état rapide	Ici, un agent peut être rapidement changé de statut. Pour qu'un statut d'agent soit disponible à cette fin, l'agent doit avoir le statut d'agent. Statut de l'agent modifié en conséquence.

Dans la colonne Action, vous pouvez effectuer l'une des actions qui y sont indiquées.

Avec Changement de statut vous pouvez modifier à la fois le numéro de téléphone de l'agent et son statut.

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Note: Le statut Après-Appel manuel ne se termine pas automatiquement, mais doit être terminé explicitement en sélectionnant un autre statut.

Détails de l'appel Vous pouvez choisir de surveiller l'appel en cours (l'agent en est informé par un changement de son statut d'appel ainsi que par une annonce) ou de le surveiller silencieusement (l'agent n'est pas informé), à condition que la fonction de surveillance des appels soit activée pour le groupe ACD. Après avoir activé une variante de surveillance, vous serez directement dirigé vers Agent Home afin que vous puissiez, en tant que superviseur, contrôler la surveillance des appels. En tant que superviseur, vous avez la possibilité de basculer l'appel sur fort après avoir réussi à se connecter dans la zone Agent Home, qui établit une conférence à trois entre les appels, l'agent et vous (superviseur). Les autres options sont Reprendre ou Reprendre et déconnecter l'agent pour la conversation entre l'agent et l'appelant.

Utilisez Connexion ou Déconnexion pour connecter et déconnecter les agents ACD.

Avec les symboles plus et moins Image Removed au bas d'un tableau, vous pouvez contrôler le nombre de lignes affichées. Ce paramètre est enregistré dans votre compte d'utilisateur. Comme certains tableaux sont mis à jour automatiquement à intervalles rapprochés, le nombre de lignes affichées ne doit pas dépasser la taille de la fenêtre du navigateur afin de ne pas consommer inutilement de la puissance de calcul. En d'autres termes, il est préférable de passer à la page 2, 3, etc. plutôt que de faire défiler des tableaux trop longs. Le nombre maximal de lignes ne doit pas dépasser 50.

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Agents actifs

Affiche tous les agents actifs dans les groupes ACD assignés au superviseur.

Le superviseur peut voir dans quel statut se trouve actuellement l'agent et consulter les chiffres de performance tels que le nombre d'appels traités et le temps passé dans le statut actuel. Le superviseur peut également modifier le statut de l'agent.

Ce tableau a le même contenu que Tous les agents, sauf que seuls les agents connectés sont affichés ici. Lorsqu'on déconnecte un agent ici, il n'apparaît plus dans ce tableau. Vous devez passer à l'onglet Tous les agents pour reconnecter l'agent au groupe.

Demandes d'aide

Vous pouvez y voir les demandes d'aide actuelles des agents. Si cette fonction est activée pour le groupe ACD, il peut demander l'aide du superviseur via un bouton. Vous pouvez ensuite rejoindre la conversation ici en cliquant sur surveillance Un symbole clignotant dans la barre d'outils attire votre attention sur la demande d'aide. Si vous cliquez sur le symbole, vous accédez directement au tableau des agents actifs.

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Si vous atteignez la table et qu'elle est vide, les conditions suivantes peuvent s'être produites :

L'appelant a raccroché.
L'agent a mis fin à l'appel.
L'agent a annulé la demande d'aide en cliquant sur Annuler.
Entre-temps, l'agent a lancé une autre fonction, comme le transfert de l'appel à un autre agent.

Événements médiatiques

Groupe ACD	Nom du groupe ACD
Agents	Nom de l'agent auquel l'événement a été attribué. Si aucun agent n'a encore été affecté, cette colonne est vide. Dans l'historique des médias, cette colonne est également vide si la distribution a eu lieu à une adresse email fixe.
Type	Messagerie vocale, demande de rappel, SMS, fax.
Statut	L'état actuel du traitement de l'événement médiatique. Prêt: Evénement non encore distribué. Nouvelle: L'événement vient d'arriver à l'agent. Vu: L'événement a été vu par l'agent. Terminé: L'événement est traité.
Reçu	Date et heure auxquelles l'événement média est entré dans le groupe ACD.
Expéditeur	L'expéditeur de l'événement médiatique
Données utilisateur	Les données de l'utilisateur peuvent être affichées ici
Récepteur	Nom du numéro de service par lequel l'événement a été généré.
Sujet	Sujet de l'événement médiatique
Lien CRM	Un lien CRM peut être affiché ici
Action	L'action Ouvrir vous permet d'accéder à l'édition de l'événement médiatique concerné. Voir aussi Accueil Agent.

Groupe ACD	Nom du groupe ACD dans lequel se trouve l'appelant.
À distance	Numéro d'appelant
Nom Contact	Nom du contact (si disponible)
Classe de contact	Nom de la classe de contact (si disponible)
Priorité	Priorité de l'appel en attente
Agent ACD	Nom Agent
Démarrer	Heure d'arrivée de l'appel dans le système
Connecté	Temps de connexion avec un agent
Temps d'attente	Temps d'attente de l'appelant
Durée	Temps de discussion avec l'agent jusqu'à présent

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