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IntroductionHave you ever thought about how you can reduce the workload of your employees and still achieve a high level of customer satisfaction? Do you have processes that you can or want to automate? Self services are the answer! These can help you automate processes and enable customer service even out of normal hours. As an example, we show you how to build a self service application for recording electricity meter readingsWe will show you how you can automate the entry of a meter reading, for example. Neccesary prompts:
2. Error prompt - Note that the entered meter number does not exist. 3. Input counter reading - Request to enter the counter reading 4. Entered counter reading - Announcement to repeat the input value again. 5.Meter reading OK? - Announcement to give the caller the opportunity to confirm or repeat the entry. 6. Thank you and goodbye - farewell List
Die Einträge in der Liste sind folgend: First of all, the necessary prompts are created. The following table shows the prompts required.
TTSYou can create the prompts quickly and easily using a TTS engine if you have subscribed to our TTS service. This is shown in the screenshot below. List - Checking Meter Numbers and Recording ResultsA list is used to check the meter numbers and store the results. The list is pre-loaded with all existing meter numbers. This can, for example, be manually loaded into the system, or imported using an FTP job. The results in the list list could be automatically processed by exporting the list to an FTP server. The fields The entries in the list are as follows:
Possible configuration of the Self-ServiceExplanation of the objects used
This is shown in the screenshot below. Possible Call-Flow for the Self ServiceThe call flow for the self service might look like this: An Explanation of the Important Objects UsedIn this section we explain the key objects used in the call flow above and how it works. Note - not all objects are explained - a basic familiarity with the jtel IVR is assumed. Enter Meter Number / Enter Meter ReadingThese use Input Digits DTMF objects to ask the customer 1.Object Input Digits DTMF - Request to enter the meter number or and the meter reading. The counter number can only be entered after the beep because the check mark behind the field Beep is set. Here is the parameterisation for entering the meter number. An audio beep is played after the prompt, to inform the caller that now is the time to start typing in the meter number (Play Tone). However, Barge-In is also selected so the Barge-In means that this announcement does not have to be listened to completely, but can be interrupted by starting to type in the meter number. The minimum and maximum number of digits can be used for a plausibility check, for example, if the meter number may have a maximum of 10 digits then this can be specified as the upper limit. Further explanations details on this object can be found in the WIKI under the following link:here: Input Digits DTMF - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 2. Object List Lookup - This object checks the input of the meter number ($input) against the entries in the Self Service Meter Reading list. Check Meter NumberThe meter number is checked for validity by looking up the value - $input - in the List "Meter Readings". All meter numbers should be loaded into this list in order that the service may work as built here. This object has two outputs.
Further explanations details on this object can be found in the WIKI under the following link. following link: List Lookup - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 3. Objekt Declare variable - Saving the entered meter number in the variable meter number, whereby the caller's input is in the variable $input and is therefore used as the initial value. Further explanations can be found in the WIKI under the following link. following link: Declare Variable - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 4. Object Play voice in combination with the object Output Variable Further explanations can be found in the WIKI under the following link. following link: Play Voice - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI To play the input back to the caller, an announcement is played that reads out the variable counter reading. Further explanations can be found in the WIKI under the following link. following link: Play Variable - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 5. Object Input Menu DTMF This object is used to confirm that the counter reading was entered correctly by pressing selection 1 or to repeat the entry by pressing any other selection. Further explanations can be found in the WIKI under the following link. following link: Input Menu DTMF - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 6. Object Jump to Target This object is used to jump to a defined point in the routing. In our example, to the target object Input meter reading. Further explanations can be found in the WIKI under the following link. following link: Jump to Target - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 7. Object target oject A target object is defined when the routing becomes complex and the arrows between the objects are no longer comprehensible at first glance. Further explanations can be found in the WIKI under the following link. following link: Target - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 8. Object Log Entry Durch die Nutzung dieses Objektes wird ein Logeintrag im Callog erzeugt und die Fehleranalyse erleichtert. Further explanations can be found in the WIKI under the following link. following link: Logeintrag - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI here: List Lookup Remember the inputs: meternumber / meterreadingIf the meter number is found, we need to remember this for later. This is achieved by saving $input to a variable $meternumber using the Declare Variable object meternumber in the call flow above. Similarly, when the meter reading is entered, this is saved to a variable $meterreading in the Declare Variable object meterreading. Further details on this object can be found here: Declare Variable Saying the Current Meterreading: say meterreadingThis object is used to output the current meter reading as a concatenation of single digits. It is used after the "Current Reading is" prompt is played. It is parameterised like this: Further details on this object can be found here: Play Variable. Saving the result: Remove old Reading / Add new ReadingThe meter reading is saved to the same list in our example call flow. This involves deleting the old entry and adding a new entry with the same meter number using two instances of the List Functions object. Removing the old entry is performed like this: And the new reading is added like this: Keeping it Tidy: Jump Input Again / Input AgainThese two objects are used to define a point in the routing, to which the call flow can jump, and to perform the actual jump from the end of the call flow to the middle. Of course, one could just connect the two objects directly together, but the number of connectors involved will mean the end result might look somewhat untidy. Further details on these two objects are found on the following pages: Jump to Target, Target ConclusionWe hope this tutorial has given you some insight as to how a simple self service can be built using the jtel system. The logic can be changed and adapted as the use case requires. Here are some examples:
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EinführungHaben Sie jemals schon einmal darüber nachgedacht, wie Sie Ihre Mitarbeiter entlasten können die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter reduzieren und trotzdem eine enorme hohe Kundenzufriedenheit erreichen können? Haben Sie Prozesse, die Sie automatisieren können oder wollen? Wir zeigen Ihnen anhand dieses Beispiels wie Sie zum Beispiel die Eingabe eines Zählerstandes automatisieren können. Notwendige Ansagen:
2. Fehleransage Zählernummer falsch - Hinweis, dass die eingegebene Zählernummer nicht existiert. 3. Eingabe Zählerstand - Aufforderung zur Eingabe des Zählerstandes 4. Eingegebener Zählerstand - Ansage um den Eingabewert nochmal zu wiederholen. 5. Zählerstand OK? - Ansage, um dem Anrufer die Möglichkeit zu geben, die Eingabe zu bestätigen oder nochmal zu wiederholen. 6. Danke und auf Wiederhören - Verabschiedung Listen
Die Einträge in der Liste sind folgend: Feld 1 = Zählerstandsnummer Feld 2 = Zählerstand Feld 3 = Datum an dem der Zählerstand eingegeben wurde Feld 4 = Uhrzeit zu der der Zählerstand eingegeben wurde. Mögliche Konfiguration des Self-ServiceErklärung der verwendeten Objekte1.Objekt Eingabe Ziffern MFV - Aufforderung zur Eingabe der Zählernummer bzw. des Zählerstandes Die Zählernummer kann erst nach dem Signalton eingegeben werden, da der Haken hinter dem Feld Signalton gesetzt ist. Barge-In bedeutet, dass diese Ansage nicht vollständig angehört werden muss, sondern unterbrechbar ist. Über die Mindestanzahl und Maximalanzahl der Ziffern kann eine Plausibilitäts-Prüfung erfolgen, wenn zum Beispiel die Zählernummer maximal 10 Stellen haben darf. Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link: Eingabe Ziffern MFV - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 2. Objekt Liste prüfen - Dieses Objekt prüft die Eingabe der Zählernummer ($input) gegen die Einträge der Liste Self Service Zählerstand. Dieses Objekt hat zwei Ausgänge. Gefunden - die Eingabe der Zählernummer wurde mit der Liste verglichen und die Zählernummer wurde gefunden. Nicht gefunden - die Eingabe wurde mit der Liste verglichen und nicht gefunden. In diesem Fall kann keine Self Service durchgeführt werden und der Anrufer wird in unserem Beispiel zu einem Mitarbeiter verbunden mit dem Hinweis, dass die Zählersnummer nicht gefunden wurde. Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link: Liste Prüfen - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 3. Objekt Variablendeklaration - Speichern der eingegebenen Zählernummer in der Variablen Zählernummer, wobei die Eingabe des Anrufers in der Variablen $input steht und deshalb als Initialwert genutzt wird. Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link: Variablendeklaration - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 4. Objekt Ansage in Kombination mit dem Objekt Ausgabe Variable Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link: Ausgabe Ansage - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI Um dem Anrufer die Eingabe nochmal vorzuspielen, wird eine Ansage gespielt, die die Variable Zählerstand vorliest. Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link: Ausgabe Variable - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 5. Objekt Eingabe Menü MFV Eingabe Menü MFV - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI Dieses Objekt wird genutzt, um durch Drücken der Auswahl 1, zu bestätigen, dass die Eingabe des Zählerstandes korrekt war oder durch drücken jeder anderen Auswahl die Eingabe zu wiederholen. Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link: Eingabe Menü MFV - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 6. Objekt Sprung zu Zielobjekt Dieses Objekt wird genutzt, um im Routing an einen definierten Punkt zu springen. In unserem Beispiel zum Zielobjekt Eingabe Zählerstand. Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link: Sprung zu Zielobjekt - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 7. Objekt Zielobjekt Ein Zielobjekt wird dann definiert, wenn das Routing komplex wird und die Pfeile zwischen den Objekten nicht mehr auf den ersten Blick nachvollziehbar sind. Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link: Zielobjekt - jtel Portal WIKI - jtel Public WIKI 8. Objekt Logeintrag Durch die Nutzung dieses Objektes wird ein Logeintrag im Callog erzeugt und die Fehleranalyse erleichtert. Weitere Erklärungen finden sich im WIKI unter dem folgenden Link: Self Services sind die Antwort! Diese können Ihnen helfen, Prozesse zu automatisieren und einen Kundenservice auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten zu ermöglichen. Als Beispiel zeigen wir Ihnen, wie Sie eine Self-Service-Anwendung für die Erfassung von Stromzählerständen erstellen können. Notwendige AnsagenZunächst werden die notwendigen Ansagen erstellt. Die folgende Tabelle zeigt die benötigten Ansagen.
TTSSie können die Prompts schnell und einfach mit einer TTS-Engine erstellen, wenn Sie unseren TTS-Service abonniert haben. Dies ist auf dem folgenden Screenshot zu sehen. Liste - Überprüfung der Zählernummern und Aufzeichnung der ErgebnisseEine Liste wird verwendet, um die Zählernummern zu überprüfen und die Ergebnisse zu speichern. Die Liste ist mit allen vorhandenen Zählernummern vorgeladen. Diese kann z.B. manuell in das System geladen oder über einen FTP-Auftrag importiert werden. Die Ergebnisse in der Liste können automatisch verarbeitet werden, indem die Liste auf einen FTP-Server exportiert wird. Die Felder in der Liste sind wie folgt:
Dies ist in der nachstehenden Abbildung dargestellt. Möglicher Call-Flow für den Self-ServiceDer Ablauf für den Self-Service könnte wie folgt aussehen: Erläuterung der wichtigsten verwendeten ObjekteIn diesem Abschnitt erklären wir die wichtigsten Objekte, die im obigen Ablauf verwendet werden, und wie er funktioniert. Hinweis: Es werden nicht alle Objekte erklärt - eine grundlegende Vertrautheit mit der jtel IVR wird vorausgesetzt. Eingabe Zählernummer / Eingabe ZählerstandDiese verwenden Eingabe Ziffern MFV Objekte, um den Kunden aufzufordern, die Zählernummer und den Zählerstand einzugeben. Hier ist die Parametrierung für die Eingabe der Zählernummer. Nach der Aufforderung zur Eingabe der Zählernummer ertönt ein Signalton, um den Anrufer darauf hinzuweisen, dass es nun an der Zeit ist, die Zählernummer einzugeben (Signalton). Allerdings ist auch Barge-In ausgewählt, so dass die Ansage nicht vollständig angehört werden muss, sondern durch die Eingabe der Zählernummer unterbrochen werden kann. Die Mindest- und Maximalzahl der Ziffern kann für eine Plausibilitätsprüfung verwendet werden, z.B. wenn die Zählernummer maximal 10 Ziffern haben darf, kann dies als Obergrenze angegeben werden. Weitere Details zu diesem Objekt finden Sie hier: EIngabe Ziffern MFV Zählernummer prüfenDie Zählernummer wird auf ihre Gültigkeit geprüft, indem der Wert - $input - in der Liste "SelfService - Zählerstand" nachgeschlagen wird. Alle Zählernummern sollten in diese Liste geladen werden, damit der Dienst so funktionieren kann, wie er hier aufgebaut ist. Dieses Objekt hat zwei Ausgaben.
Weitere Einzelheiten zu diesem Objekt finden Sie hier: Listenoperationen. Eingaben speichern: zaehlernummer / zaehlerstandWenn die Zählernummer gefunden wird, müssen wir uns diese für später merken. Dies wird erreicht, indem $input in einer Variablen $zaehlernummer gespeichert wird, indem das Objekt Variablendeklaration im obigen Aufrufablauf an der Stelle "zaehlernummer" verwendet wird. Ebenso wird bei der Eingabe des Zählerstands dieser in einer Variablen $zaehlerstand in der Variablendeklaration "zaehlerstand" gespeichert. Weitere Einzelheiten zu diesem Objekt finden Sie hier: Variablendeklaration. Ausgabe aktueller Zählerstand: sag zählerstandMit diesem Objekt wird der aktuelle Zählerstand als Verkettung von Einzelziffern ausgegeben. Es wird verwendet, nachdem die Ansage "Zählerstand ist" ausgegeben wurde. Es wird wie folgt parametriert: Einzelheiten zu diesem Objekt finden Sie hier: Ausgabe Variable Speichern des Ergebnisses: Alter Wert Löschen / Neu ErfassenDer Zählerstand wird in unserem Beispiel-Aufrufablauf in derselben Liste gespeichert. Dazu wird der alte Eintrag gelöscht und ein neuer Eintrag mit der gleichen Zählernummer hinzugefügt, wobei zwei Instanzen des Objekts Listenoperation verwendet werden. Das Entfernen des alten Eintrags wird wie folgt durchgeführt: Und der neue Eintrag wird wie folgt hinzugefügt: Für Ordnung sorgen: Sprung Eingabe nochmal / Eingabe nochmalDiese beiden Objekte werden verwendet, um einen Punkt im Routing zu definieren, zu dem der Anruffluss springen kann, und um den eigentlichen Sprung vom Ende des Anrufflusses zur Mitte durchzuführen. Natürlich könnte man die beiden Objekte auch einfach direkt miteinander verbinden, aber die Anzahl der beteiligten Konnektoren führt dazu, dass das Endergebnis etwas unordentlich aussehen könnte. Weitere Einzelheiten zu diesen beiden Objekten finden Sie auf den folgenden Seiten: Zielobjekt, Sprung zu Zielobjekt. SchlussfolgerungWir hoffen, dass dieses Tutorial Ihnen einen Einblick gegeben hat, wie ein einfacher Selbstbedienungsdienst mit dem jtel System erstellt werden kann. Die Logik kann je nach Anwendungsfall geändert und angepasst werden. Hier sind einige Beispiele:
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Introduction:Avez-vous déjà réfléchi à la façon dont vous pouvez réduire la charge de travail de vos employés tout en atteignant un niveau élevé de satisfaction client ? Les self-services sont la réponse ! Ceux-ci peuvent vous aider à automatiser les processus et à activer le service client même en dehors des heures normales. À titre d'exemple, nous vous montrons comment créer une application en self-service pour enregistrer les relevés des compteurs d'électricité. Annonces nécessaires:Tout d'abord, les annonces nécessaires sont créées. Le tableau suivant montre les annoncerequises.
TTS Vous pouvez créer les invites rapidement et facilement à l'aide d'un moteur TTS si vous êtes abonné à notre service TTS. Ceci est montré dans la capture d'écran ci-dessous. Liste - Vérification des numéros de compteur et enregistrement des résultatsUne liste est utilisée pour vérifier les numéros de compteur et stocker les résultats. La liste est pré-chargée avec tous les numéros de compteur existants. Cela peut, par exemple, être chargé manuellement dans le système ou importé à l'aide d'une tâche FTP. Les résultats de la liste de liste pourraient être traités automatiquement en exportant la liste vers un serveur FTP. Les champs de la liste sont les suivants :
This is shown in the screenshot below. Call-Flow possible pour le self-serviceLe flux d'appels pour le self-service peut ressembler à ceci : Une explication des objets importants utilisésIn this section we explain the key objects used in the call flow above and how it works. Note - not all objects are explained - a basic familiarity with the jtel IVR is assumed. Entrer le numéro du compteur / Entrer le relevé du compteur Ceux-ci utilisent des objets DTMF de chiffres d'entrée pour demander au client d'entrer le numéro de compteur et la lecture du compteur. Voici le paramétrage pour la saisie du numéro de compteur. Un bip sonore est émis après l'invite, pour informer l'appelant qu'il est maintenant temps de commencer à taper le numéro du compteur (Play Tone). Cependant, Barge-In est également sélectionné de sorte que l'annonce n'a pas besoin d'être écoutée complètement, mais peut être interrompue en commençant à taper le numéro du compteur. Le nombre minimum et maximum de chiffres peut être utilisé pour un contrôle de plausibilité, par exemple, si le numéro de compteur peut avoir un maximum de 10 chiffres, cela peut être spécifié comme limite supérieure. Plus de détails sur cet objet peuvent être trouvés ici: Chiffre de saisie DTMF Vérifier le numéro de compteur La validité du numéro de compteur est vérifiée en recherchant la valeur - $input - dans la liste "Meter Readings". Tous les numéros de compteur doivent être chargés dans cette liste afin que le service puisse fonctionner comme construit ici. Cet objet a deux sorties.
Plus de détails sur cet objet peuvent être trouvés ici: List Lookup Rappelez-vous les entrées: numerocompteur / relevecompteur Si le numéro de compteur est trouvé, nous devons nous en souvenir pour plus tard. Ceci est réalisé en enregistrant $input dans une variable $numerocompteur à l'aide de l'objet Declare Variable meternumber dans le flux d'appels ci-dessus. De même, lorsque le relevé de compteur est entré, il est enregistré dans une variable $meterreading dans l'objet Déclarer la variable relevecompteur. De plus amples détails sur cet objet peuvent être trouvés ici : Declare Variable Dire le relevé de compteur actuel : dire relevé de compteur Il est paramétré comme ceci : De plus amples détails sur cet objet peuvent être trouvés ici : Play Variable Enregistrement du résultat : Supprimer l'ancienne lecture / Ajouter une nouvelle lecture La lecture du compteur est enregistrée dans la même liste dans notre exemple de flux d'appels. Cela implique la suppression de l'ancienne entrée et l'ajout d'une nouvelle entrée avec le même numéro de compteur à l'aide de deux instances de l'objet List Functions. La suppression de l'ancienne entrée s'effectue comme ceci : Et la nouvelle lecture est ajoutée comme ceci : Garder les choses en ordre : sauter à nouveau l'entrée / entrer à nouveau Ces deux objets sont utilisés pour définir un point dans le routage, auquel le flux d'appels peut sauter, et pour effectuer le saut réel de la fin du flux d'appels au milieu. Bien sûr, on pourrait simplement connecter les deux objets directement ensemble, mais le nombre de connecteurs impliqués signifiera que le résultat final peut sembler quelque peu désordonné. Vous trouverez plus de détails sur ces deux objets dans les pages suivantes : Sauter à la cible, Target ConclusionNous espérons que ce tutoriel vous a donné un aperçu de la façon dont un simple libre-service peut être construit à l'aide du système jtel. La logique peut être modifiée et adaptée selon le cas d'utilisation. Voici quelques exemples:
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