Sv translation | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Service Level | Here you configure which time period you want to use as a service level for the calculation of several values in the tables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Short Hangups | Here you configure up to which time period calls are considered as short hangups. Short Hangups are callers who, once in the queue, hang up after a very short period. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Service Quota | For the calculation of the column X% answered in (s), configure here which percentage of calls you want to consider. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Statistic since | Here it is displayed, since when calls are considered in the statistics. Here you can configure the value of the hour and the minute with the respective drop-down-lists. When you click on the symbol now, the current server time is set. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Graphic interval | Here you configure the granularity of some graphics in the tab Wallboard. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Server Time | Here the current server time is displayed for information | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ACD Group | The name of the ACD group in which the call initiator is located | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Caller | The caller’s number | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contact Name | The name of the contact (if available) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contact Class | The name of the contact class (if available) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Priority | Priority of the call in the queue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ACD Agent. | The name of the agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Start | Time of arrival of the call in the system | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Connected | Moment of connection with an agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Waiting Time | The caller’s latency time | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Duration | The connection time with the agent in seconds. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UID | The UID of the agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Name | The name of the agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
First Name | The first name of the agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agent Number | The agent number of the agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Busy / no Answer | The current values for busy / no answer for this agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agent Status | The current status of the agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agent Status Time | The date and time, at which the agent changed to their current status | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agent Status Duration | For how long agents have been in their current status in the ACD group | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Phone | The current telephone number under which the agent is logged in. Besides the phone number also the current Phone Status is displayed in colour. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Availability | This column shows the current availability of the agent Colour dark yellow, caption Post Call The agent is logged in and in post call. Colour red, caption Busy: The agent is logged in and on the phone. Colour green, caption Ready: The agent is logged in and not on a break. Colour grey, caption Unavailable: The agent is not logged in or is logged in but with the status break. Colour orange, caption External Busy: At the last attempt to reach the agent the phone was busy, because he possibly forwarded a call past the ACD. Colour blue, caption No Answer: At the last attempt to reach the agent he didn’t answer. For Multichannel Agents a bar with counter displays the number of occupied channels inRed, as well as the free channels in Green. The size of the respective bar corresponds approximately to the proportional size of the respective counter. As a Status Caption always MC for Multichannel is displayed. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Available for | This column shows different times depending on the availability of the agent. For availability Free: the time since the last call or end of post call work For availability Post Call: the remaining post call interval For availability Busy: the current call duration For all other values: time period since change to the status. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
All Groups | List of groups the agent can be logged in. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Logged-In Group | List of groups the agent can be currently logged in. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Locations | A list of locations, which the agent is assigned to. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Login Time | The time at which the agent logged into the ACD | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Login Duration | The time which has expired since the agent logged into the ACD | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Quick Status Buttons | Here an agent can be switched to another status fast. To make an agent status available, the Agent Status must be edited in accordance. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ACD Group | The name of the ACD group | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agents | Name of the agent currently involved in the event. If no agent has been assigned yet, this column is empty. In the media history this column is also empty if the distribution proceeded to a fixed e-mail adress. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Type | Type of the media event from: VoiceMail, Callback Requests, SMS, Fax. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Status | The current processing status of the media event. Ready: Event not yet distributed. New: Event newly arrived to the agent. Seen Agent: Event has been viewed by the agent. Done: Event is completed. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Received | Date and time the media event arrived in the ACD Group. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sender | Sender of the media event: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Receiver | Name of the service number where the event was generated. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Subject | Subject of the media event | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Kaffeetasse Symbol = Arbeitspausenanzeige Die Arbeitspausenanzeige zeigt an, ob es momentan möglich ist, eine Pause zu machen. Er zeigt die Anzahl der angemeldeten Agenten in Relation zu der in den ACD-Gruppeneinstellungen konfigurierten maximalen Anzahl der Agenten, die eine Pause machen dürfen.
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Briefumschlag Symbol = Medienereignisse Neue Medienereignisse werden durch ein blinkendes Briefumschlagsymbol in der Symbolleiste angezeigt. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Megafon Symbol = Bannermeldung Neue Bannermeldungen werden durch das blinkende Megafon Symbol in der Symbolleiste angezeigt. Der Supervisor kann Bannermeldungen an Gruppen oder an einzelne Agenten senden (z.B. "Vergessen Sie das heutige Sonderangebot nicht..." oder "Lieber Sam, bitte denken Sie daran, Ihren Status auf Pause zu ändern, wenn Sie einen Kaffee trinken gehen") Supervisoren können Nachrichten erstellen und an bestimmte ACD-Gruppen und / oder Agenten und Supervisoren senden. Diese Nachrichten werden in den Web-Clients der Empfänger angezeigt. Es ist möglich, einen Zeitraum festzulegen, in dem Banermeldungen angezeigt werden sollen. So können Supervisors diese im Voraus vorbereiten. Gruppennachrichten können nur durch den Supervisor gelöscht werden und werden nach Ablauf des Zeitstempels automatisch entfernt. Persönliche Nachrichten können vom Agenten oder Supervisor gelöscht werden und werden automatisch entfernt, nachdem der konfigurierte Zeitstempel abgelaufen ist. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Headset Symbol = Supervisor Anforderung Wenn ein Agent den Supervisor für Hilfe anfordert, blinkt das Headset Symbol. | Status Auswahl von definierten Zuständen wie Anrufe und Medien, Pause und mehr je nach kundenspezifischen Anforderungen. Telefonnummern Telefonnummern: Auswahl von definierten Telefonnummern für die Erreichbarkeit des Supervisors (z. B. Büro, Mobil, Homeoffice etc.) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agent Home | Home-Ansicht des Agenten. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agent Home (Braille) | Diese Version von Agent Home wurde für die Nutzung mit Braille-Reader optimiert. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Berichte | Supervisor können auf Standardberichte zugreifen. Je nach Bedarf können weitere Berichte projektspezifisch für Supervisor aktiviert werden. Berichte können im laufenden Betrieb erstellt oder abonniert werden, in diesem Fall werden sie per E-Mail an den Supervisor gesendet. Es sind mehrere Formate verfügbar: PDF, CSV, HTML oder Excel-Dateien. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Stammdaten Benutzer | Benutzer können ihre persönlichen Einstellungen anzeigen und ändern (z.B. Kennwort ändern, Sprache und Einstellungen ändern, die sich auf die Webansichten auswirken) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Supervisor | Die Hauptansicht des Supervisors ist in intuitive Registerkarten unterteilt, die der Supervisor nach Bedarf auswählen kann. Als Supervisor verschaffen Sie sich z.B. eine Übersicht über den Status der von Ihnen überwachten Gruppen und Agenten. Hier können Sie wesentliche Parameter des Callcenters bei laufendem Betrieb im Auge behalten. In der Toolbar werden bei besonderen Vorkommnissen (z.B. Hilfeanforderung von Agenten) Symbole angezeigt. In den Köpfen einiger Tabellenspalten sehen Sie die Symbole oder . Damit können Sie die Sichtbarkeit von Tabelleninhalten steuern. Nach Anklicken von erscheint ein Dialog, in dem Sie Tabellenreihen zur Ansicht aus- und abwählen können. Nach Anklicken von erscheint ein Dialog, in dem Sie die Sichtbarkeit und Reihenfolge von Tabellenspalten festlegen können. Die Funktionsweise ist im Abschnitt "Die Benutzeroberfläche" beschrieben. Wenn Sie in der ersten Tabellen in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können. Mit Karte blenden Sie eine Landkarte der Anrufer der Gruppe ein. Jeder Anruf wird mit einer Stecknadel dargestellt, mehrere Anrufe werden zusammengefasst in einer Scheibe. Dies gibt Ihnen ein Überblick über die Verteilung Ihrer Anrufe auf der Landkarte. Um diesen Dienst zu nutzen, müssen die Vorwahlen im System mit Geo-Daten gepflegt sein. Fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob diese Darstellung für Ihre Region oder Ihr Land verfügbar ist. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Dialer-Kampagnen (Optionales Feature) | Supervisors können ausgehende Kampagnen erstellen und sie Agenten zuweisen (Kampagnenmanagement). Manuelle oder automatisierte Dialer-Kampagnen können erstellt werden. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Ansagen (Optionales Feature) | Der Supervisor kann die Sprachansagen für die ACD oder das IVR hochladen und ändern. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Servicelevel | Hier stellen Sie ein, welche Zeit Sie als Servicelevel für die Berechnung einiger der Werte in den Tabellen nutzen möchten. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Kurzabbrecher | Hier stellen Sie ein, bis zu welcher Zeit Anrufe als Kurzabbrecher gezählt werden. Kurzabbrecher sind solche Anrufer, die angekommen in der Warteschleife, innerhalb kürzester Zeit auflegen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Servicequote | Für die Berechnung der Spalte X% beantwortet in (s), stellen Sie hier ein welche Prozentzahl der Anrufe Sie betrachten möchten. | Statistik seit | Hier wird angezeigt, seit wann Anrufe für die Statistik berücksichtigt werden. Hier können Sie über die entsprechenden Drop-Down Listen den Wert der Stunde sowie Minute verändern. Wenn Sie aufklicken, wird die aktuelle Serverzeit eingestellt.|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Grafikintervall | Hier stellen Sie die Granularität einige der Grafiken im Reiter Wallboard ein. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Zoom | Durch die Zoom-Funktion können die einzelnen Kacheln minimiert werden, um so möglichst viele auf einen Bildschirm darstellen zu können. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Serverzeit | Hier wird als Information die aktuelle Serverzeit angezeigt. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound Status | Hier finden Sie Echtzeitstatistiken zu aktuellen Anrufen und Ereignissen im System für die Gruppen, denen der Supervisor mit Supervisor-Rechten zugeordnet ist. Supervisoren können die Statistik so einrichten, dass nur Ereignisse und Anrufe ab einem bestimmten Zeitpunkt angezeigt werden. Zum Beispiel seit dem Beginn ihrer Arbeitsschicht. Hier können Sie Gruppen für die Ansicht im Supervisor ein- oder ausblenden. Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Echtzeit Werte, Supervisor - Tagesstatistik sowie Supervisor - Medienereignisse anzeigen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound Echtzeit | Hier finden Sie die Echtzeitstatistiken zu einkommenden Anrufen für die Gruppen, denen der Supervisor mit Supervisor-Rechten zugeordnet ist. Alle Anrufe, die Abgeschlossen wurden, werden hier nicht berücksichtigt. Erreichbarkeit und Servicelevel beziehen sich immer nur auf die aktuellen Anrufe. Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Echtzeit Werte anzeigen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound Seit | Hier finden Sie Tagesstatistiken. Der Zeitpunkt, ab wann Anrufe angezeigt werden, lässt sich in dem Header einstellen. Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound 15 | Hier finden Sie die Tagesstatistiken der letzten 15 Minuten. Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen, jedoch nicht eingegrenzt nach Statistik seit, sondern Werte der letzten 15 Minuten. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound 60 | Hier finden Sie die Tagesstatistiken der letzten 60 Minuten. Über diesen lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen, jedoch nicht eingegrenzt nach Statistik seit, sondern Werte der letzten 60 Minuten. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound Eingangspostfächer | Hier finden Sie Statistiken zu E-Mail. (Gesamt, Zugestellt, Beantwortet, Unqualifiziert) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound Medienereignisse | Hier finden Sie Statistiken zu allen Medienereignisse. (Call-Back, Chat, E-Mail, Fax, SMS, Ticket, Voice-Mail)
Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Medienereignisse anzeigen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Wallboard | Das Wallboard bietet Supervisoren eine Live-Ansicht des Contact Centers über alle Gruppen und Einzelgruppen, die der Supervisor zu verwalten hat. Es werden zahlreiche Leistungskennzahlen (KPIs) bereitgestellt, wie z. B.: Supervisoren können die Leistungskennzahlen (KPIs) nach Bedarf anordnen, um eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Ansicht zu erhalten. Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Wallboard Gesamt, Supervisor - Wallboard Grafiken sowie Supervisor - Wallboard pro Gruppe anzeigen. Direktaufruf des Wallboards: Es besteht die Möglichkeit, das Wallboard anzuzeigen, ohne sich am Portal anzumelden und die Supervisor-Funktion im Menü aufzurufen. Dazu geben Sie die URL des Wallboards direkt in der Adresszeile des Browsers ein. Die URL enthält Ihre Login-Daten und verschiedene Parameter, mit denen Sie das Wallboard anpassen können. Die folgende Zeile dient Ihnen als Vorlage für die URL:
Die Platzhalter in Klammern ersetzen Sie mit den tatsächlichen UIDs und Strings für Server, Reseller, Client, Benutzer und Passwort. Die UIDs können Sie den im Portal hinterlegten Benutzerdaten entnehmen. Wenn Sie das Wallboard auf eine ACD-Gruppe beschränken möchten, fügen Sie Hier ein fiktives Beispiel: Es empfiehlt sich, für diese Funktion einen gesonderten Benutzer mit Supervisor-Rechten anzulegen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Alle Agenten | Zeigt alle Agenten in den ACD-Gruppen, die dem Supervisor zugeordnet sind, vor vor allem deren aktuellen Status gemäß den vorhandenen Statuskategorien. Beispiel: Die Tabelle zeigt folgende Spalten:
In der Spalte Aktion können Sie eine der dort angegebenen Aktionen ausführen. Mit Status ändern können Sie sowohl die Telefonnummer des Agenten als auch seinen Status verändern. Beachten Sie: Der Status Manuelle Nachbearbeitung endet nicht automatisch, sondern muss durch die Wahl eines anderen Status explizit beendet werden. Mit Anrufdetails wird eine Tabelle mit Details zum Agenten und seinem aktuellen Anruf angezeigt. Beim aktuellen Anruf können Sie sich Aufschalten (der Agent wird darüber informiert durch eine Änderung seines Gesprächsstatus sowie einer Ansage) oder Still aufschalten (der Agent bekommt nichts davon mit), sofern die Funktion Call Monitoring für die ACD-Gruppe aktiviert ist. Sie werden nach Betätigung einer Aufschaltvariante direkt in Agent Home geleitet, damit Sie als Supervisor das Call-Monitoring steuern können. Als Supervisor haben Sie sich nach erfolgreichem Aufschalten im Bereich Agent Home die Möglichkeit das Gespräch auf Laut zu schalten, womit eine 3er Konferenz zwischen Anrufe, Agent und Ihnen (Supervisor) hergestellt wird. Weiterer Optionen für sind Übernehmen oder Übernehmen und Agent ausloggen für das Gespräch zwischen Agent und Anrufer. Mit Anmelden bzw. Abmelden können Sie Agenten an der ACD an- und abmelden. Mit den Plus- und Minus-Symbolen am unteren Rand einer Tabelle können Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen steuern. Diese Einstellung wird in Ihrem Benutzerkonto gespeichert. Da einige Tabellen in kurzen Abständen automatisch aktualisiert werden, sollte die Anzahl der angezeigten Zeilen die Größe des Browserfensters nicht übersteigen, um nicht unnötig Rechenleistung zu verbrauchen. D.h. es ist besser, zu Seite 2, 3 usw. zu wechseln als in überlangen Tabellen zu scrollen. Die maximale Anzahl der Zeilen darf 50 nicht übersteigen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Aktive Agenten | Zeigt alle aktiven Agenten in den ACD-Gruppen an, die dem Supervisor zugewiesen sind. Der Supervisor kann sehen, in welchem Status sich der Agent momentan befindet und die Leistungszahlen wie Anzahl der angenommen Anrufe und Zeit im aktuellen Status einsehen. Der Supervisor kann auch den Agentenstatus ändern. Diese Tabelle hat den gleichen Inhalt wie Alle Agenten, nur werden hier ausschließlich angemeldete Agenten angezeigt. Wenn Sie hier einen Agenten abmelden, erscheint er nicht mehr in dieser Tabelle. Sie müssen zum Reiter Alle Agenten wechseln um den Agenten wieder in der Gruppe anzumelden. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Hilfeanforderungen | Hier sehen Sie aktuelle Hilfeanforderungen von Agenten. Wenn diese Funktion für die ACD-Gruppe aktiviert ist, kann er über einen Button die Hilfe des Supervisors anfordern. Sie können sich dann hier mit Aufschalten in das Gespräch einklinken. Ein blinkendes Symbol in der Toolbar macht Sie auf die Hilfeanforderung aufmerksam. Wenn Sie das Symbol anklicken, gelangen Sie direkt zur Tabelle der aktiven Agenten. Sollten Sie zur Tabelle gelangen und dieser ist leer, können folgende Zustände eingetreten sein:
| Medienereignisse |
ACD-Gruppe | Name der ACD Gruppe |
Agenten | Name des Agenten, dem das Ereignis zugeordnet wurde. Falls noch kein Agent zugeordnet wurde, ist diese Spalte leer. In der Medienhistorie ist diese Spalte auch dann leer, wenn die Verteilung an eine feste E-Mail Adresse stattgefunden hat. |
Typ | Voice Mail, Rückrufwunsch, SMS, Fax |
Status | Der aktuelle Bearbeitungsstand des Medienereignisses. Bereit: Ereignis noch nicht verteilt. Neu: Ereignis ist Neu beim Agenten angekommen. Gesehen: Ereignis ist durch den Agenten gesichtet worden. Fertig: Ereignis ist abgearbeitet. |
Eingegangen | Datum und Uhrzeit, an dem das Medienereignis in die ACD Gruppe eingegangen ist |
Absender | Der Absender des Medienereignisses |
Benutzerdaten | Hier können Benutzerdaten angezeigt werden |
Empfänger | Name der Service-Rufnummer über den das Ereignis generiert wurde. |
Betreff | Betreff des Medienereignisses |
CRM Link | Hier kann ein CRM Link angezeigt werden |
Aktion | Über die Aktion Öffnen gelangen Sie in die Bearbeitung des jeweiligen Medienereignisses. Siehe auch Agent Home. |
In diesem Reiter werden abgeschlossene Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt. Der Supervisor kann abgeschlossene Medienereignisse einsehen und ggf. wieder öffnen um weitere Aktionen einzuleiten, z. B. die Weiterleitung des Ereignisses an einen bestimmten Agenten oder eine Gruppe.
Hier können Supervisoren die aktiven Anrufe innerhalb der ihnen zugewiesenen ACD-Gruppen einsehen. Durch Klicken auf die Detailansicht eines aktiven Anrufs können sie weitere Informationen zu jedem Anruf erhalten.
R | Richtung. Hier wird angezeigt in welche Richtung der Anruf geht. (Eingehend oder ausgehend) |
ACD-Gruppe | Name der ACD Gruppe, in der sich der Anrufer befindet |
Gegenstelle | Rufnummer des Anrufers |
Kontaktname | Name des Kontakts (falls verfügbar) |
Kontaktklasse | Name der Kontaktklasse (falls verfügbar) |
Priorität | Priorität des Anrufs in der Warteschleife |
ACD Agent | Name des Agenten |
Beginn | Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufs im System |
Verbunden | Zeitpunkt des Verbindens mit einem Agenten |
Wartezeit | Wartezeit des Anrufers |
Dauer | Bisherige Gesprächszeit mit dem Agenten |
Die Gitteransicht ist eine Kombination aus allen Ansichten.
Es stehen 3 Layouts zur Verfügung.
Hier werden Ihre Cockpit Variablen angezeigt.
Hier finden Sie Statistiken zu Dialer Kampagnen.
Hier finden Sie Statistiken zu Dynamischen Prioritätsgruppen.
*Inbound Seit, Inbound 15, Inbound 60
Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten:
- Anrufe - Agenten
- Anrufe - Besetzt
- Abbrecher Ansage - Gesamt
- Kurzabbrecher - Gesamt
- Abbrecher Queue - Gesamt
- Überlauf - Warteschleife Timeout
- Anrufe - Sonstiges (und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt")
Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".
Introduction
Supervisors and contact center managers use the supervisor module to manage the day-to-day operations in the contact center. Supervisors can see and manage the ACD groups and agents to which they are assigned. Various views give an overview of the performance of the contact center in real-time as well as aggregated statistics which are cumulated over the current day.
Agents can request help from supervisors when involved in challenging calls. With one click the supervisor can conference himself into the agent’s call to provide the assistance required. In addition, the supervisor can view a real-time view of all incoming and outgoing media events and can display KPI's regarding the performance of the contact center in a configurable wallboard.
Supervisors can change the assignment of agents to groups according to the current requirements of the contact center. They can also define the skills of agents within groups if this capability is enabled via their security group. Using the web messages module, they can send messages to agents directly or to a group of agents. This feature can be used to inform agents about important information regarding day-to-day operations in the contact center, such as special offers available or information to particular agents for administrative purposes like remembering their sick note or vacation application.
Supervisors can also operate as normal agents, if needed. All functions available to agents are available to supervisors, who can, as the need arises, work actively in the contact center groups they are assigned to. The
available channels include calls inbound/outbound, chat, email, WhatsApp, voice mail and callbacks. In addition, supervisors can manage the contact center groups and agents. If required, their accounts can be configured so that only the management capabilities are available and they do not participate in taking calls or processing media events. For more information on agent functions, see "AgentHome".
Supervisors can define, in the ACD groups assigned to them, which agents are available for the distribution of calls and events and with which skills they should be considered by the distribution algorithms configured in the ACD groups. Supervisors can view the availability
of agents and corresponding call information using an intuitive interface organized in tabs. Furthermore, supervisors can configure important KPI's in a personal wallboard and generate reports on the fly or via subscriptions which are sent to them on a time schedule by email.
The WebClient (Full/MiniClient) or the MiniClient is used to log in to the Supervisor Client. For the management functions - which require a larger viewport on the screen - the Full client is recommended.
Details depend on the rights you have been granted in the system.
Log in
To log in, open the jtel portal via your browser.
Home Screen
Toolbar
Coffee cup icon = work break indicator The work break display shows whether it is currently possible to take a break. It shows the number of logged in agents in relation to the maximum number of agents allowed to take a break configured in the ACD group settings.
| |
Envelope icon = media events New media events are indicated by a flashing envelope icon in the toolbar. | |
Megaphone symbol = banner message New banner messages are indicated by the flashing megaphone icon in the toolbar. Supervisor can send banner messages to groups or to individual agents (e.g., "Don't forget today's special offer..." or "Dear Sam, please remember to change your status to break when you go out for coffee") Supervisors can create and send messages to specific ACD groups and/or agents and supervisors. These messages are displayed in the recipients' web clients. It is possible to specify a period of time during which requisition messages should be displayed. So supervisors can prepare them in advance. Group messages can only be deleted by the supervisor and are automatically removed after the timestamp expires. Personal messages can be deleted by the agent or supervisor and will be removed automatically, after the configured timestamp has expired. | |
Headset icon = Supervisor request When an agent requests the supervisor for assistance, the headset icon flashes. |
Status Selection of defined states such as calls and media, pause and more depending on customer specific requirements. Phone numbers Phone numbers: Selection of defined phone numbers for the supervisor's availability (e.g. office, mobile, home office, etc.). |
Available options (tiles)
Agent Home | Home view of the agent. |
Agent Home (Braille) | This version of Agent Home has been optimized for use with Braille readers. |
Reports | Supervisors can access standard reports. Depending on the needs, additional reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by e-mail. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files. |
User Master Data | Users can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views) |
Supervisor | The main view of the supervisor is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed. As a supervisor, for example, you get an overview of the status of the groups and agents you are supervising. Here you can keep an eye on essential parameters of the call center while it is running. Icons are displayed in the toolbar in case of special events (e.g. help request from agents). In the heads of some table columns you can see the symbols or . This allows you to control the visibility of table contents. After clicking on a dialog appears in which you can select and deselect table rows for viewing. After clicking on a dialog appears where you can define the visibility and order of table columns. The operation is described in the section "The user interface". Clicking Details in the Action column of the first table will take you to a view where you can view and configure details of the ACD for the selected group. Use Map to display a map of the callers in the group. Each call is represented by a pin, several calls are combined in one slice. This gives you an overview of the distribution of your calls on the map. To use this service, the area codes must be maintained in the system with geo-data. Ask your system administrator if this representation is available for your region or country. |
Dialer-Campaigns (Optional Feature) | Supervisors can create outbound campaigns and assign them to agents (campaign management). Manual or automated dialer campaigns can be created. |
Ansagen (Optional Feature) | The supervisor can upload and change the voice prompts for the ACD or IVR. |
Header
On the Inbound Status, Inbound Real Time, Inbound Since, Inbound 15, Inbound 60 and Wallboard tabs, there are some settings available in the header area that affect the statistics displayed.
Group | The relevant groups for each area (inbound status, grid view, wallboard, etc.) can be selected via the "Group" action area. |
Service Level | Here you set what time you want to use as the service level for calculating some of the values in the tables. |
Short Hangups | Here you define the time up to which calls are counted as short hangups. Short hangups are callers who hang up within a very short time after being put on hold. |
Service Quota | For the calculation of the column X% answered in (s), set here which percentage of calls you want to consider. |
Statistics Since | Here it is displayed since when calls are considered for the statistics. Here you can change the value of the hour as well as minute via the corresponding drop-down lists. If you click on "Now", the current server time is set. |
Graph Interval | Here you set the granularity of some of the graphics in the Wallboard tab. |
Zoom | The zoom function can be used to minimize the individual tiles so that as many as possible can be displayed on one screen. |
Server Time | The current server time is displayed here as information. |
Tabs
Inbound Status | Here you can find real-time statistics on current calls and events in the system for the groups to which the supervisor with supervisor rights is assigned. Supervisors can set up the statistics to show only events and calls from a certain point in time. For example, since the start of their work shift. Here you can show or hide groups for the view in the supervisor. This tab allows you to view content from Supervisor - Realtime Values, Supervisor - Daily Statistics aswell as Supervisor - Media Events. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound Realtime | Here you can find the real-time statistics on incoming calls for the groups to which the supervisor with supervisor rights is assigned. All calls that have been completed are not included here. Availability and service level always refer to the current calls only. This tab allows you to view content from Supervisor - Realtime Values . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound Since | Here you can find daily statistics. The time from when calls are displayed can be set in the header. This tab allows you to view content from Supervisor - Daily Statistics | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound 15 | Here you can find the daily statistics for the last 15 minutes. This tab allows you to view content from Supervisor - Tagesstatistik however, not narrowed down by statistics since, but values of the last 15 minutes. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound 60 | Here you can find the daily statistics of the last 60 minutes. This tab allows you to view content fromSupervisor - Tagesstatistik however, not narrowed down by statistics since, but values of the last 60 minutes. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound Inboxes | Here you can find statistics about e-mail. (Total, Delivered, Answered, Unqualified) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Inbound Media Events | Here you can find statistics for all media events. (Call-Back, Chat, Email, Fax, SMS, Ticket, Voice-Mail)
This tab allows you to view content from Supervisor - Media Events . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Wallboard | The Wallboard provides supervisors with a live view of the contact center across all groups and individual groups that the supervisor is responsible for managing. Numerous key performance indicators (KPIs) are provided, such as: Supervisors can arrange the key performance indicators (KPIs) as needed to get a view tailored to their needs. This tab can be used to select content from Supervisor - Wallboard Total, Supervisor - Wallboard Graphics aswell as Supervisor - Wallboard per Group Direct access to the wallboard: It is possible to display the wallboard without logging into the portal and accessing the supervisor function in the menu. To do this, enter the URL of the wallboard directly in the address line of the browser. The URL contains your login data and various parameters with which you can customise the wallboard. The following line serves as a template for the URL:
Replace the placeholders in brackets with the actual UIDs and strings for server, reseller, client, user and password. The UIDs can be found in the user data stored in the portal. If you want to restrict the wallboard to an ACD group, add Here is a fictitious example: It is recommended to create a separate user with supervisor rights for this function. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
All Agents | Shows all agents in the ACD groups assigned to the supervisor, especially their current status according to the available status categories. Example: The table shows the following columns:
In the Action column, you can perform one of the actions indicated there. With Change status you can change both the telephone number of the agent and its status. Note: The Manual Post Call status does not end automatically, but must be explicitly ended by selecting another status. Call Details displays a table with details about the agent and their current call.You can chose to monitor the current call (the agent is informed of this by a change in his call status as well as an announcement) or to monitor it silently (the agent is not informed), provided that the Call Monitoring function is activated for the ACD group. After activating a monitoring variant, you will be taken directly to Agent Home so that you, as the supervisor, can control the call monitoring. As a supervisor, you have the option of switching the call to loud after successfully connecting in the Agent Home area, which establishes a 3-way conference between calls, agent and you (supervisor). Other options are Take over or Take over and Log out agent for the conversation between agent and caller. Use Login or Logout to log agents on and off the ACD. With the plus and minus symbols at the bottom of a table you can control the number of rows displayed. This setting is saved in your user account. Since some tables are updated automatically at short intervals, the number of rows displayed should not exceed the size of the browser window so as not to consume computing power unnecessarily. In other words, it is better to go to page 2, 3 etc. than to scroll through excessively long tables. The maximum number of rows must not exceed 50. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Aktive Agents | Displays all active agents in the ACD groups assigned to the supervisor. The supervisor can see what status the agent is currently in and view the performance figures such as number of calls answered and time in the current status. The supervisor can also change the agent status. This table has the same content as All Agents, except that only logged in agents are displayed here. When logging out an agent here, it no longer appears in this table. You must switch to the All Agents tab to log the agent back into the group. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Help Requests | Here you can see current help requests from agents. If this function is activated for the ACD group, he can request the supervisor's help via a button. You can then join the conversation here by clicking on monitoring. A flashing symbol in the toolbar draws your attention to the help request. If you click on the symbol, you go directly to the table of active agents. If you reach the table and it is empty, the following conditions may have occurred:
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Media Events | Supervisors can view the media events currently running in the system (new, not yet distributed, and seen events). This tab displays a table of open, unfinished media events for the supervisor's groups. The following columns are included:
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Media History | IIn this tab, completed media events for the supervisor's groups are displayed. The supervisor can view completed media events and, if necessary, reopen them to initiate further actions, such as forwarding the event to a specific agent or group. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Current calls | Here supervisors can view the active calls within their assigned ACD groups. By clicking on the detail view of an active call, they can get more information about each call.
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Grid View | Die Gitteransicht ist eine Kombination aus allen Ansichten. There are 3 layouts available. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Cockpit Variables | xxx (Your cockpit variables are displayed here) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Dialler | Here you can find statistics on dialer campaigns. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Custom 1/2/3 | xxx | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Dynamic Priority Groups | Here you will find statistics on Dynamic Priority Groups. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Call Control | The control number is the sum of the columns:
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Agent Home | Home view of the agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agent Home (Braille) | This version of Agent Home has been optimised for use with Braille readers. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
User profiles | xxx | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Aggregation Groups | xxx | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Supervisor | The supervisor's main view is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Categories | xxx | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
User Master Data | Supervisors can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Chat Connectors | Here you can edit the chat connector. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Subscribed reports | Supervisors can access their subscribed reports. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Reports | Supervisors can access standard reports. Depending on requirements, further reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by email. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Servic Numbers | Supervisors can view statistics on service numbers. |
*Inbound Since, Inbound 15, Inbound 60
Calls Control | The control number is the sum of the columns:
| The calculated sum of the totals rows from the columns:
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Mappings
Here supervisors can define the affiliation of agents to ACD groups and their skills therein.
Web Messages
Supervisors can create and send messages to specific ACD groups and/or agents and supervisors. These messages are displayed in the recipients' web clients. It is possible to set a time period in which web messages are to be displayed. This way supervisors can prepare them in advance. Group messages can only be deleted by the supervisor and are automatically removed after the time stamp has expired. Personal messages can be deleted by the agent or supervisor and are automatically removed after the configured timestamp has expired.
Menu - ACD
Agent Home | Home view of the agent |
Agent Home (Braille) | This version of Agent Home has been optimised for use with Braille readers. |
Aggregation Groups | xxx |
Supervisor | The supervisor's main view is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed. |
Users Profiles | xxx |
Menu - Chat
Chat connectors | Here you can edit the chat connector. |
Menu - Statistics
Reports | Supervisors can access standard reports. Depending on requirements, further reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by email. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files. |
Report Subscriptions | Supervisors can access your subscribed reports. |
Servicerufnummern | Supervisors can view statistics on service numbers. |
Menu - User Data
Categories | xxx |
User Master Data | Supervisors can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views) |
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EinleitungSupervisoren und Contact Center-Manager verwalten den täglichen Betrieb im Contact Center. Supervisoren können die ACD-Gruppen und Agenten, denen sie zugewiesen sind, sehen und verwalten. Verschiedene Ansichten geben einen Überblick über die Leistung des Contact Centers in Echtzeit sowie über aggregierte Statistiken, die über den aktuellen Tag kumuliert werden. Agenten können bei schwierigen Anrufen die Hilfe von Supervisoren anfordern. Mit einem Klick kann sich der Supervisor in den Anruf des Agenten einschalten, um die benötigte Hilfe zu leisten. Darüber hinaus kann der Supervisor eine Echtzeitansicht aller ein- und ausgehenden Medienereignisse einsehen und KPIs zur Leistung des Contact Centers in einem konfigurierbaren Wallboard anzeigen. Supervisoren können die Zuordnung von Agenten zu Gruppen entsprechend den aktuellen Anforderungen des Contact Centers ändern. Sie können auch die Fähigkeiten der Agenten innerhalb der Gruppen festlegen, wenn diese Fähigkeit über ihre Sicherheitsgruppe aktiviert ist. Der Supervisor kann Nachrichten direkt an Agenten oder an eine Gruppe von Agenten senden. Diese Funktion kann genutzt werden, um Agenten über wichtige Informationen zum Tagesgeschäft im Contact Center zu informieren, z. B. über verfügbare Sonderangebote oder Informationen für bestimmte Agenten zu administrativen Zwecken, wie z. B. die Erinnerung an ihre Krankmeldung oder ihren Urlaubsantrag. jtel Supervisoren können bei Bedarf auch wie normale Agenten arbeiten. Alle Funktionen, die Agenten zur Verfügung stehen, stehen auch Supervisoren zur Verfügung, die bei Bedarf aktiv in den Contact-Center-Gruppen arbeiten können, denen sie zugeordnet sind. Zu den verfügbaren Kanälen gehören eingehende/ausgehende Anrufe, Chat, E-Mail, WhatsApp, Voicemail und Rückrufe. Darüber hinaus können Supervisoren die Contact Center-Gruppen und Agenten verwalten. Bei Bedarf können ihre Konten so konfiguriert werden, dass nur die Verwaltungsfunktionen verfügbar sind und sie nicht an der Annahme von Anrufen oder der Bearbeitung von Medienereignissen teilnehmen. Weitere Informationen zu den Agentenfunktionen finden Sie unter "AgentHome". Supervisoren können in den ihnen zugewiesenen ACD-Gruppen festlegen, welche Agenten für die Verteilung von Anrufen und Ereignissen zur Verfügung stehen und mit welchen Fähigkeiten sie von den in den ACD-Gruppen konfigurierten Verteilungsalgorithmen berücksichtigt werden sollen. Supervisoren können die Verfügbarkeit von Agenten und entsprechende Anrufinformationen über eine intuitive, in Registerkarten organisierte Oberfläche einsehen. Darüber hinaus können Supervisoren wichtige KPIs in einem persönlichen Wallboard konfigurieren und Berichte im laufenden Betrieb erstellen oder über Abonnements generieren, die ihnen zeitgesteuert per E-Mail zugesandt werden. Zur Anmeldung am Supervisor Client wird der WebClient (Full/MiniClient) oder der MiniClient verwendet. Für die Verwaltungsfunktionen - die ein größeres Ansichtsfenster auf dem Bildschirm erfordern - wird der Full-Client empfohlen. Einzelheiten sind abhängig von den Rechten, die Ihnen im System eingeräumt wurden. AnmeldenUm sich einzuloggen, öffnen Sie das jtel Portal über Ihren Browser Start BildschirmSymbolleiste
Verfügbare Optionen (Kacheln)
HeaderAuf den Reitern Inbound-Status, Inbound Echtzeit, Inbound Seit, Inbound 15, Inbound 60 und Wallboard sind im Header-Bereich einige Einstellungen verfügbar, die Einfluss auf die angezeigten Statistiken haben.
Registerkarten
*Inbound Seit, Inbound 15, Inbound 60
Mappings Hier können Supervisoren die Zugehörigkeit der Agenten zu ACD-Gruppen und deren Fähigkeiten darin definieren. Banermeldungen Supervisoren können Nachrichten erstellen und an bestimmte ACD-Gruppen und / oder Agenten und Supervisoren senden. Diese Nachrichten werden in den Web-Clients der Empfänger angezeigt. Es ist möglich, einen Zeitraum festzulegen, in dem Banermeldungen angezeigt werden sollen. So können Supervisors diese im Voraus vorbereiten. Gruppennachrichten können nur durch den Supervisor gelöscht werden und werden nach Ablauf des Zeitstempels automatisch entfernt. Persönliche Nachrichten können vom Agenten oder Supervisor gelöscht werden und werden automatisch entfernt, nachdem der konfigurierte Zeitstempel abgelaufen ist. Menü - ACD
Menü - Benutzerdaten
Menü - Chat
Menü - Statistik
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IntroductionLes superviseurs et les gestionnaires du centre de contact utilisent le module superviseur pour gérer les opérations quotidiennes du centre de contact. Les superviseurs peuvent voir et gérer les groupes ACD et les agents auxquels ils sont affectés. Différentes vues donnent un aperçu de la performance du centre de contact en temps réel ainsi que des statistiques agrégées qui sont cumulées sur la journée en cours. Les agents peuvent demander l'aide des superviseurs lorsqu'ils sont impliqués dans des appels difficiles. En un clic, le superviseur peut se mettre en conférence avec l'agent pour lui apporter l'aide dont il a besoin. En outre, le superviseur peut voir en temps réel tous les événements médiatiques entrants et sortants et peut afficher les indicateurs clés de performance (KPI) concernant les performances du centre de contact dans un tableau mural configurable. Les superviseurs peuvent modifier l'affectation des agents aux groupes en fonction des besoins actuels du centre de contact. Ils peuvent également définir les compétences des agents au sein des groupes si cette capacité est activée via leur groupe de sécurité. Grâce au module de messages web, ils peuvent envoyer des messages aux agents directement ou à un groupe d'agents. Cette fonction peut être utilisée pour informer les agents d'informations importantes concernant les opérations quotidiennes du centre de contact, telles que les offres spéciales disponibles ou les informations destinées à des agents particuliers à des fins administratives, comme le rappel de leur congé de maladie ou de leur demande de vacances. Les superviseurs peuvent également fonctionner comme des agents normaux, si nécessaire. Toutes les fonctions disponibles pour les agents sont à la disposition des superviseurs, qui peuvent, en cas de besoin, travailler activement dans les groupes du centre de contact auxquels ils sont affectés. Les Les superviseurs peuvent définir, dans les groupes ACD qui leur sont assignés, quels agents sont disponibles pour la distribution des appels et des événements et avec quelles compétences ils doivent être considérés par les algorithmes de distribution configurés dans les groupes ACD. Les superviseurs peuvent consulter la disponibilité Le WebClient (Full/MiniClient) ou le MiniClient est utilisé pour se connecter au client Supervisor. Pour les fonctions de gestion - qui requièrent une fenêtre plus grande sur l'écran - le client complet est recommandé. Les détails dépendent des droits qui vous ont été accordés dans le système. Se connecterPour vous connecter, ouvrez le portail jtel via votre navigateur. Boutons d'accueilBarre d'outils
Options disponibles (tuiles)
EntêteSur les onglets État de l'arrivée, Temps réel de l'arrivée, Arrivée depuis, Arrivée 15, Arrivée 60 et Wallboard, certains paramètres disponibles dans la zone d'en-tête affectent les statistiques affichées.
Onglets
*Entrée depuis, entrée 15, entrée 60
Mappages Les superviseurs peuvent y définir l'affiliation des agents aux groupes ACD et leurs compétences dans ces groupes. Messages Web Les superviseurs peuvent créer et envoyer des messages à des groupes ACD spécifiques et/ou à des agents et superviseurs. Ces messages sont affichés dans les clients web des destinataires. Il est possible de définir une période pendant laquelle les messages Web doivent être affichés. Ainsi, les superviseurs peuvent les préparer à l'avance. Les messages de groupe ne peuvent être supprimés que par le superviseur et sont automatiquement supprimés après l'expiration de l'horodatage. Les messages personnels peuvent être supprimés par l'agent ou le superviseur et sont automatiquement supprimés après l'expiration de l'horodatage configuré. Menu - ACD
Menu - Chat
Menu - données de l'utilisateur
Menu - Statistiques
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Agent Home | Home-Ansicht des Agenten | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agent Home (Braille) | Diese Version von Agent Home wurde für die Nutzung mit Braille-Reader optimiert. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Benutzerprofile | Hier können Benutzerprofile bearbeitet werden. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Summierungsgruppen | Hier können Summierungsgruppen bearbeitet werden. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Supervisor | Die Hauptansicht des Supervisors ist in intuitive Registerkarten unterteilt, die der Supervisor nach Bedarf auswählen kann. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Kategorien | Hier können Kategorien bearbeitet werden. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Stammdaten Benutzer | Supervisor können ihre persönlichen Einstellungen anzeigen und ändern (z.B. Kennwort ändern, Sprache und Einstellungen ändern, die sich auf die Webansichten auswirken) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Chat Konnektoren | Hier kann der Chat Konnektor bearbeitet werden. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Abonnierte Berichte | Supervisor können auf Ihre abonnierten Berichte zugreifen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Berichte | Supervisor können auf Standardberichte zugreifen. Je nach Bedarf können weitere Berichte projektspezifisch für Supervisor aktiviert werden. Berichte können im laufenden Betrieb erstellt oder abonniert werden, in diesem Fall werden sie per E-Mail an den Supervisor gesendet. Es sind mehrere Formate verfügbar: PDF, CSV, HTML oder Excel-Dateien. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Servicerufnummern | Supervisor können Statistiken zu Servicerufnummern einsehen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Les superviseurs peuvent consulter des données en direct décrivant le fonctionnement du centre d'appels, se connecter et se déconnecter des agents du système, activer des règles et surveiller les agents du centre d'appels. Les détails dépendent des droits attribués au compte du superviseur dans le système. SuperviseurLes superviseurs peuvent consulter des données en direct décrivant le fonctionnement du centre d'appel pour les agents et les groupes qu'ils supervisent. Choisissez ACD - Superviseur dans le menu principal. Les superviseurs peuvent ainsi surveiller le fonctionnement et le débit de leur centre d'appels pendant qu'il fonctionne. La barre d'outils affiche les notifications importantes (par exemple, une demande d'aide d'un agent) sous la forme d'un symbole bien visible. Dans l'en-tête de certaines colonnes, vous pouvez voir les symboles ou . Ceux-ci servent à contrôler la visibilité des données dans le tableau. Lorsque vous cliquez sur un dialogue s'affiche et vous permet de sélectionner les lignes qui figurent dans le tableau. Lorsque vous cliquez sur un dialogue s'affiche qui vous permet de déterminer quelles sont les colonnes figurant dans le tableau. Cette fonction est décrite dans la section L'interface utilisateur. Dans le tableau Statut des documents entrants de la colonne Action , vous pouvez choisir Détails pour afficher les détails du groupe ACD sélectionné. Utilisez Carte pour afficher une carte des personnes qui appellent le groupe. Chaque appel est représenté par une épingle sur la carte. D'autres épingles sont regroupées sous forme de disque illustrant le nombre d'appels. Cela vous aide à comprendre la répartition des appelants dans votre centre d'appel. Pour utiliser ce service, les indicatifs régionaux dans le système doivent être configurés avec des données géographiques. Demandez à votre administrateur système si ces données sont disponibles pour votre pays et votre région. Entête Dans les onglets Statut entrant, Statut entrant en temps réel, Statut entrant depuis, Entrant 15, Entrant 60 et Wallboard, plusieurs paramètres sont disponibles dans la section En-tête, qui influencent les statistiques affichées. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Niveau de service | Vous configurez ici la période de temps que vous souhaitez utiliser comme niveau de service pour le calcul de plusieurs valeurs dans les tableaux. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Hangups courts | Vous configurez ici jusqu'à quelle période les appels sont considérés comme des hangups courts. Les hangups courts sont des appelants qui, une fois dans la file d'attente, raccrochent après une très courte période. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Quota de services | Pour le calcul de la colonne X% répondu en (s), configurez ici quel pourcentage d'appels vous voulez prendre en compte. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Statistiques depuis | Ici, il est affiché, puisque lorsque les appels sont pris en compte dans les statistiques. Ici, vous pouvez configurer la valeur de l'heure et de la minute avec les listes déroulantes respectives. Lorsque vous cliquez sur le symbole maintenant, l'heure actuelle du serveur est réglée. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Intervalle Graphique | Ici, vous configurez la granularité de certains graphiques dans l'onglet Wallboard. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Temps Serveur | Ici, l'heure actuelle du serveur est affichée à titre d'information | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Groupe ACD | Le nom du groupe ACD dans lequel se trouve l'initiateur de l'appel | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Appelant | Le numéro de l'appelant | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Nom Contact | Le nom du contact (si disponible) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Classe de contact | Le nom de la classe de contact (si disponible) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Priorité | Priorité de l'appel dans la file d'attente | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agent ACD. | Le nom de l'agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Démarrer | Heure d'arrivée de l'appel dans le système | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Connecté | Moment de connexion avec un agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Temps d'attente | Le temps de latence de l'appelant | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Durée | Le temps de connexion avec l'agent en secondes. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UID | L'UID de l'agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Nom | Le nom de l'agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Prénom | Le prénom de l'agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Numéro d'agent | Le numéro d'agent de l'agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Occupé / pas de réponse | Les valeurs actuelles pour occupé / pas de réponse pour cet agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Statut Agent | Le statut actuel de l'agent | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Temps statut Agent | La date et l'heure auxquelles l'agent est passé à son statut actuel | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Durée du statut d'agent | Depuis combien de temps les agents sont-ils dans leur statut actuel au sein du groupe ACD | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Téléphone | Numéro de téléphone actuel sous lequel l'agent est connecté. Outre le numéro de téléphone, l'actuel État du téléphone s'affiche en couleur. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Disponibilité | Cette colonne indique la disponibilité actuelle de l'agent Couleur jaune foncé, légende Après appel L'agent est connecté et en post-appel. Couleur rouge, légende Occupé: L'agent est connecté et au téléphone. Couleur verte, légende Prêt: L'agent est connecté et ne fait pas de pause. Couleur grise, légende Non disponible: L'agent n'est pas connecté ou est connecté mais avec le statut pause. Couleur orange, légende Occupé à l'extérieur: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, le téléphone était occupé, car il a peut-être fait suivre un appel au-delà de l'ACD. Couleur bleue, légende Pas de réponse: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, il n'a pas répondu. Pour les agents multicanaux, une barre avec compteur affiche le nombre de chaînes occupées enrouge, ainsi que les chaînes libres en vert. La taille de la barre respective correspond approximativement à la taille proportionnelle du compteur respectif. Comme légende de statut, MC pour Multichannel est toujours affiché. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Disponible pour | Cette colonne indique différents moments en fonction de la disponibilité de l'agent. Pour disponibilité Libre: le temps écoulé depuis le dernier appel ou la fin du travail post-appel Pour disponibilité Après appel: l'intervalle post-appel restant Pour disponibilité Busy: la durée actuelle de l'appel Pour toutes les autres valeurs: période de temps depuis le passage au statut. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Tous les groupes | List of groups the agent can be logged in. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Groupe de connexion | Liste des groupes auxquels l'agent peut actuellement se connecter. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Localisations | Une liste des lieux auxquels l'agent est affecté. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Temps de connexion | L'heure à laquelle l'agent s'est connecté à l'ACD | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Durée de connexion | Le temps qui s'est écoulé depuis que l'agent s'est connecté à l'ACD | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Boutons d'état rapide | Ici, un agent peut passer rapidement à un autre statut. Pour qu'un statut d'agent soit disponible, le statut d'agent doit être édité conformément. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Groupe ACD | Le nom du groupe ACD | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agents | Nom de l'agent actuellement impliqué dans l'événement. Si aucun agent n'a encore été affecté, cette colonne est vide. Dans l'historique des médias, cette colonne est également vide si la distribution a été effectuée à une addresse email fixe. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Type | Type d'événement médiatique provenant de : messagerie vocale, demandes de rappel, SMS, Fax. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Statut | L'état actuel du traitement de l'événement médiatique. Prêt: Evénement non encore distribué. Nouvelle: Événement nouvellement arrivé à l'agent. Agent Vu: L'événement a été vu par l'agent. Terminé: L'événement est terminé. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Reçu | Date et heure d'arrivée de l'événement médiatique au sein du groupe ACD. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Expéditeur | Expéditeur de l'événement médiatique: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Récepteur | Nom du numéro de service où l'événement a été généré. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sujet | Sujet de l'événement médiatique |