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Contact class
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languageen

In the Inbound Status table in the Action column, you can choose Details to view details for the selected ACD group:

All Agents

This tab shows two tables. The top table shows your own status in the ACD group

Group Name

ACD Group Name

Distribution Algorithm

The distribution algorithm which is currently used by the ACD group.

Group Login Status

Your own status in this ACD group.

Action

Here you can login or logout from the ACD group.

In the table of agents you can view information on the agents in the group, in particular their current status:

UID

The UID of the agent

Name

The name of the agent

First Name

The first name of the agent

Agent Number

The agent number of the agent

Busy / no Answer

The current values for busy / no answer for this agent

Agent Skill

The skill of the agent within the group

If a status dependent skill adjustment is in operation, the adjusted skill level is shown. Next to the value an arrow is visible, which points up (skill adjustment to higher skill) or down (skill adjustment to lower skill).

Agent Status

The current status of the agent

Agent Status Time

The date and time, at which the agent changed to their current status

Agent Status Duration

For how long agents have been in their current status in the ACD group

User ProfileShows the current user profile ( see User Profiles)
Phone

The current telephone number under which the agent is logged in. Besides the Phone Status is displayed in colour.

Group Status

The current status of the agent in the ACD group This can be one of the following values: Logged in to group / Not logged in

Group Status Time

The date and time, at which the agent changed to their current status in the ACD group

Group Status Duration

For how long agents have been in their current status in the ACD group

Availability

This column shows the current availability of the agent

Colour dark yellow, caption Post Call The agent is logged in and in post call.

Colour red, caption Busy: The agent is logged in and on the phone.

Colour green, caption Ready: The agent is logged in and not on a break.

Colour grey, caption Unavailable: The agent is not logged in or is logged in but with the status break.

Colour orange, caption External Busy: At the last attempt to reach the agent the phone was busy, because he possibly forwarded a call past the ACD.

Colour blue, caption No Answer: At the last attempt to reach the agent he didn’t answer.

Teams Availability

This column shows the availability in teams. The following availability states are possible:

Image Added Available

Image Added Busy

Image AddedDo not disturb

Image Added  Away

Image Added Offline

Teams Activity

This column displays the activity in teams. The following activity states are possible:

Image AddedAvailable

Image Added InACall

Image Added Presenting

Image AddedInAMeeting

Image Added Away

Image AddedOffline

Available for

This column shows different times depending on the availability of the agent.

For availability Free: the time since the last call or end of post call work

For availability Post Call: the remaining post call interval

For availability Busy: the current call duration

For all other values: time period since change to the status.

Locations

A list of locations, which the agent is assigned to.

Login Time

The time at which the agent logged into the ACD

Login Duration

The time which has expired since the agent logged into the ACD

Calls (all)

Calls received by the agent through all groups since last login.

It will set to 0 when an agent switches to any status where “Logged in” is not configured.

Calls (Group)

Calls received by the agent through this group since last login to this group.

It will set to 0 when an agent switches to any status where “Logged in” is not configured in this group.

In the column Action you can use Login to login agents, and Logout to log them out of the group.

The plus and minus symbolsImage Modifiedat the top of a table are used to determine the number of displayed rows. This setting is saved in your user account. As several tables are refreshed in short intervals by the system, the number of displayed rows should not exceed the size of the browser window, to save resources and increase performance. I.e. it is more efficient, to change to page 2 or 3, rather than scroll in the window. The maximum number of rows is limited to 50.

Active Agents

This table has the same content as All Agents, but only logged-in agents are shown. If you log out agents, they are no longer shown in this table. You will need to change to the tab All Agents to log them back into the group.

Calls

This tab shows you details of all calls which were processed in the ACD group.

The table shows all calls available to the system. This view is automatically sorted such that the most recent calls are shown first. The table shows the following columns.

D

The direction of the call.

  • InboundImage Added
  • OutboundImage Added

Start

The start of the call

Duration

Duration of the call

Service Number

The dialled service number

Caller
Remote
Phone number of the callerContact Class
The phone number of the caller
NumberNumber of the contact

Contact Name

The name of the contact

Group EndIndicates with which status the call has left the group, e.g. by hanging up (HUP) after talking to an agent or the system hanging up (SHUP) after no agent could be reached.Group Action
Call ResultIdentify why a call left an ACD group, i.e. what the reason for the end of processing in the group actually was

Group action

The action executed following the application of a group rule

UID

The caller’s number

Agent

End

end

The status at the end of the call regarding the call with the agent

Wallboard

This tab shows the same information as under Inbound Status, but restricted to the current ACD Group only.

Wallboard 2

This tab shows the values related to the currently displayed ACD Group in a graphical format. Example:

Image Modified

With Close in the toolbar you can leave the detail view of the ACD group.


Dans le tableau des agents, vous pouvez consulter des informations sur les agents du groupe, en particulier leur statut actuel :

Dans la colonne Action vous pouvez utiliser Connexion pour connecter les agents, et Déconnexion pour les déconnecter du groupe.

Les symboles plus et moinsImage Removeden haut d'un tableau sont utilisés pour déterminer le nombre de lignes affichées. Ce paramètre est enregistré dans votre compte d'utilisateur. Comme plusieurs tableaux sont rafraîchis à intervalles rapprochés par le système, le nombre de lignes affichées ne doit pas dépasser la taille de la fenêtre du navigateur, pour économiser des ressources et augmenter les performances. C'est-à-dire qu'il est plus efficace de passer à la page 2 ou 3, plutôt que de faire défiler la fenêtre. Le nombre maximum de lignes est limité à 50.

Agents Actifs

Ce tableau a le même contenu que Tous les agents, mais seuls les agents connectés sont affichés. Si vous vous déconnectez des agents, ils ne figurent plus dans ce tableau. Vous devrez passer à l'onglet Tous les agents pour les reconnecter au groupe.

Appels

Cet onglet vous montre les détails de tous les appels qui ont été traités dans le groupe ACD.

Le tableau indique tous les appels disponibles dans le système. Cette vue est automatiquement triée de telle sorte que les appels les plus récents sont affichés en premier. Le tableau présente les colonnes suivantes.

Panneau mural

Cet onglet présente les mêmes informations que sous Statut Inbound mais limité à l'actuel groupe ACD uniquement.

Panneau mural 2

Cet onglet affiche les valeurs relatives au groupe ACD actuellement affiché dans un format graphique. Exemple :

Image Removed

Avec Fermer dans la barre d'outils, vous pouvez quitter la vue détaillée du groupe ACD

.

Sv translation
languagede

Gruppendetails

Wenn Sie in der Tabelle Inbound-Status in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können:

Alle Agenten

Unter diesem Reiter sehen Sie zwei Tabellen. In der oberen Tabelle sehen Sie den eigenen Status in der ACD-Gruppe:

Gruppenname

Name der ACD-Gruppe

Verteilalgorithmus

Verteilalgorithmus, der der ACD-Gruppe aktuell zugeordnet ist

Eigener Status

Ihr eigener Status in der ACD-Gruppe

Aktion

Hier können Sie sich in der ACD-Gruppe anmelden und abmelden.

In der Tabelle der Agenten sehen Sie Informationen zu den einzelnen Agenten der Gruppe, vor allem deren aktuellen Status gemäß den vorhandenen Statuskategorien:

UID

UID des Agenten

Name

Name des Agenten

Vorname

Vorname des Agenten

Agentennummer

Nummer des Agenten

Besetzt / keine Antwort

Die aktuellen Zähler für den Agenten für Besetzt / keine Antwort

Agent Skill

Der Skill des Agenten in der Gruppe.

Wenn eine statusanhängige Skill-Korrektur vorliegt, wird der korrigierte Skill angezeigt. Neben dem Wert ist ein Pfeil sichtbar, der nach oben (Korrektur nach oben) oder unten (Korrektur nach unten) zeigt.

Agentenstatus

Der aktuelle Status des Agenten

Agentenstatuszeit

Datum und Uhrzeit, zu der der Agenten-Status angenommen wurde

Agentenstatusdauer

Zeigt an, wie lange der Agent diesen Status innehat.

BenutzerprofilZeigt das aktuelle Benutzerprofil an ( siehe Benutzerprofile)

Telefon

Die aktuelle Telefonnummer, über die der Agent angemeldet ist. Daneben wird der Telefonstatus farblich dargestellt.

Gruppenstatus

Aktueller Status des Agenten in der ACD-Gruppe. Er kann diese Werte annehmen: Angemeldet in Gruppe / Nicht angemeldet in Gruppe

Gruppenstatuszeit

Datum und Uhrzeit, zu der der Status in der ACD-Gruppe vom Agenten angenommen wurde

Gruppenstatusdauer

Zeigt an, wie lange der Agent diesen Status in der ACD-Gruppe annimmt.

Verfügbarkeit

Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an.

Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung.

Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt.

Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause.

Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause.

Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat.

Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht.

Teams Verfügbarkeit

In dieser Spalte wird die Verfügbarkeit in Teams angezeigt. Folgende Verfügbarkeitszustände sind möglich:

Image AddedVerfügbar / Available

Image AddedBeschäftigt / Busy

Image AddedNicht stören / Do not disturb

Image AddedBin gleich zurück /away

Image AddedAls abwesend anzeigen / offline

Teams Activität

In dieser Spalte wird die Aktivität in Teams angezeigt. Folgende Aktivitätszustände sind möglich:

Image AddedVerfügbar / Available

Image AddedIn einem Anruf / InACall

Image AddedIn einer Präsentation/ Presenting

Image AddedIn einem Termin / InAMeeting

Image AddedBin gleich zurück / Away

Image AddedAbwesend / Offline

Status seit

Hier werden abhängig vom Status der Verfügbarkeit verschiedene Zeiten angezeigt.

Bei Verfügbarkeit Frei: die Zeit seit dem letzten Gespräch bzw. der letzten Nachbearbeitung

Bei Verfügbarkeit Nachbearbeitung: die verbleibende Nachbearbeitungszeit

Bei Verfügbarkeit Belegt: die bisherige Gesprächsdauer

Bei allen anderen Werten: die Zeit seit Wechsel in den Status.

Standorte

Liste von Standorten, denen der Agent zugeordnet ist

Loginzeit

Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD

Logindauer

Vergangene Zeit seit Anmeldung des Agenten in der ACD

Anrufe (alle)

Anrufe, die der Agent seit der letzten Anmeldung über alle Gruppen erhalten hat.

Es wird auf 0 gesetzt, wenn ein Agent in einen Status wechselt, in dem "Angemeldet" nicht konfiguriert ist.

Anrufe (Gruppe)

Anrufe, die der Agent über diese Gruppe seit der letzten Anmeldung bei dieser Gruppe erhalten hat.

Es wird auf 0 gesetzt, wenn ein Agent in einen Status wechselt, in dem "Angemeldet" in dieser Gruppe nicht konfiguriert ist.

In der Spalte Aktion können Sie mit Anmelden einen Agenten anmelden und mit Abmelden abmelden.

Mit den Plus- und Minus-Symbolen Image RemovedImage Added am unteren Rand einer Tabelle können Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen steuern. Diese Einstellung wird in Ihrem Benutzerkonto gespeichert. Da einige Tabellen in kurzen Abständen automatisch aktualisiert werden, sollte die Anzahl der angezeigten Zeilen die Größe des Browserfensters nicht übersteigen, um nicht unnötig Rechenleistung zu verbrauchen. D.h. es ist besser, zu Seite 2, 3 usw. zu wechseln als in überlangen Tabellen zu scrollen. Die maximale Anzahl der Zeilen sollte 50 nicht übersteigen.

Aktive Agenten

Diese Tabelle hat den gleichen Inhalt wie Alle Agenten, nur werden hier ausschließlich angemeldete Agenten angezeigt. Wenn Sie hier einen Agenten abmelden, erscheint er nicht mehr in dieser Tabelle. Sie müssen zum Reiter Alle Agenten wechseln um den Agenten wieder in der Gruppe anzumelden.

Anrufe

Hier sehen Sie Details zu allen Anrufen, die an die Gruppe gingen.

Die Tabelle zeigt alle Anrufe während des Vorhaltezeitraums. Diese Ansicht wird standardmäßig abwärts sortiert, vom jüngsten Anruf zum ältesten. Die Tabelle hat folgende Spalten:

R

Die Richtung des Anrufes.

  • eingehend Image Added
  • ausgehend Image Added

Beginn

Beginn des Anrufs

Dauer

Dauer des Anrufs

Servicerufnummer

Gewählte Service-Rufnummer

GegenstelleDie Rufnummer des Anrufers

Anrufer

Rufnummer des Anrufers

Kontaktklasse

Kontaktklasse des Anrufers

Nummer

Nummer des Kontakts

Kontaktname

Name des Kontakts

GesprächsergebnisIdentifizieren, warum ein Anruf eine ACD-Gruppe verlassen hat, d. H. Was der Grund für das Ende der Verarbeitung in der Gruppe tatsächlich war

Gruppenende

Gibt an, mit welchem Status das Gespräch die Gruppe verlassen hat, z.B. durch Auflegen (HUP) nach Gespräch mit einem Agenten oder durch Auflegen durch das System (SHUP), nachdem kein Agent erreicht werden konnte.

Gruppenaktion

Die gemäß einer Regel ausgeführte Aktion

UID

UID des Agenten, der das Gespräch entgegengenommen hat

Agentenende

Status bei Anruf-Ende bezogen auf den Agenten

Wallboard

Hier sehen Sie die gleiche Anzeige wie unter dem Reiter Inbound-Status, jedoch ausschließlich auf die aktuell angezeigte ACD-Gruppe bezogen.

Wallboard 2

Hier sehen Sie die auf die aktuell angezeigte ACD-Gruppe bezogenen Werte, grafisch aufbereitet. Beispiel:

Image Modified

Mit Schließen in der Toolbar verlassen Sie die Detailansicht der Gruppen.

Sv translation
languagefr

Dans la table Inbound Status dans la colonne Action , vous pouvez choisir Details pour voir les détails du groupe ACD sélectionné :

Tous les agents

Cet onglet présente deux tableaux. Le tableau du haut indique votre propre statut dans le groupe ACD

Nom du groupe

Nom du groupe ACD

Algorithme de distribution

L'algorithme de distribution qui est actuellement utilisé par le groupe ACD.

Statut de connexion au groupe

Votre propre statut au sein de ce groupe de l'ACD.

Action

Ici, vous pouvez vous connecter ou vous déconnecter du groupe ACD.

UID

L'UID de l'agent

Nom

Le nom de l'agent

Prénom

Le prénom de l'agent

Numéro d'agent

Le numéro d'agent de l'agent

Occupé / pas de réponse

Les valeurs actuelles pour occupé / pas de réponse pour cet agent

Compétence Agent

La compétence de l'agent au sein du groupe

Si un ajustement des compétences en fonction du statut est en cours, le niveau de compétence ajusté est indiqué. À côté de la valeur, une flèche est visible, qui pointe vers le haut (ajustement de la compétence à une compétence supérieure) ou vers le bas (ajustement de la compétence à une compétence inférieure).

Statut Agent

Le statut actuel de l'agent

Temps statut Agent

La date et l'heure auxquelles l'agent est passé à son statut actuel

Durée du statut d'agent

Depuis combien de temps les agents sont-ils dans leur statut actuel au sein du groupe ACD

Téléphone

Numéro de téléphone actuel sous lequel l'agent est connecté. Outre le État du téléphone est affiché en couleur.

Statut du groupe

Le statut actuel de l'agent dans le groupe ACD Cela peut être l'une des valeurs suivantes : Connecté au groupe / Non connecté

Temps Statut Groupe

La date et l'heure auxquelles l'agent est passé à son statut actuel dans le groupe ACD

Durée Statut Groupe

Depuis combien de temps les agents sont-ils dans leur statut actuel au sein du groupe ACD

Disponibilité

Cette colonne indique la disponibilité actuelle de l'agent

Couleur jaune foncé, légende Après appel L'agent est connecté et en post-appel.

Couleur rouge, légende Occupé: L'agent est connecté et au téléphone.

Couleur verte, légende Prêt: L'agent est connecté et ne fait pas de pause.

Couleur grise, légende Non disponible: L'agent n'est pas connecté ou est connecté mais avec le statut pause.

Couleur orange, légende Occupé à l'extérieur: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, le téléphone était occupé, car il a peut-être fait suivre un appel au-delà de l'ACD.

Couleur bleue, légende Pas de réponse: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, il n'a pas répondu.

Disponible pour

Cette colonne indique différents moments en fonction de la disponibilité de l'agent.

Pour disponibilité Librele temps écoulé depuis le dernier appel ou la fin du travail post-appel

Pour disponibilité Après appel: l'intervalle post-appel restant

Pour disponibilité Occupé: la durée actuelle de l'appel

Pour toutes les autres valeurs : période de temps depuis le passage au statut.

Localisations

Une liste des lieux auxquels l'agent est affecté.

Temps de connexion

L'heure à laquelle l'agent s'est connecté à l'ACD

Durée de connexion

Le temps qui s'est écoulé depuis que l'agent s'est connecté à l'ACD

Démarrer

Le début de l'appel

Durée

Durée de l'appel

Numéro de service

Le numéro de service composé

Nom Contact

Le nom du contact

Action Groupe

L'action exécutée suite à l'application d'une règle de groupe

UID

Le numéro de l'appelant

Fin Agent

Le statut à la fin de l'appel concernant l'appel avec l'agent