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In the Inbound Status table in the Action column, you can choose Details to view details for the selected ACD group: All Agents This tab shows two tables. The top table shows your own status in the ACD group
In the table of agents you can view information on the agents in the group, in particular their current status:
For availability Free: the time since the last call or end of post call work For availability Post Call: the remaining post call interval For availability Busy: the current call duration For all other values: time period since change to the status. Locations A list of locations, which the agent is assigned to. Login Time The time at which the agent logged into the ACD Login Duration The time which has expired since the agent logged into the ACD In the column Action you can use Login to login agents, and Logout to log them out of the group. The plus and minus symbolsat the top of a table are used to determine the number of displayed rows. This setting is saved in your user account. As several tables are refreshed in short intervals by the system, the number of displayed rows should not exceed the size of the browser window, to save resources and increase performance. I.e. it is more efficient, to change to page 2 or 3, rather than scroll in the window. The maximum number of rows is limited to 50. Active Agents This table has the same content as All Agents, but only logged-in agents are shown. If you log out agents, they are no longer shown in this table. You will need to change to the tab All Agents to log them back into the group. Calls This tab shows you details of all calls which were processed in the ACD group. The table shows all calls available to the system. This view is automatically sorted such that the most recent calls are shown first. The table shows the following columns. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Start | The start of the call | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Duration | Duration of the call | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Service Number | The dialled service number | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contact Name | The name of the contact | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Group action | The action executed following the application of a group rule | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UID | The caller’s number | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agent end | The status at the end of the call regarding the call with the agent |
in teams. The following availability states are possible: Available Busy Do not disturb way Offline | |
Teams Activity | This column displays the activity in teams. The following activity states are possible: Available nACall Presenting InAMeeting Away Offline |
Available for | This column shows different times depending on the availability of the agent. For availability Free: the time since the last call or end of post call work For availability Post Call: the remaining post call interval For availability Busy: the current call duration For all other values: time period since change to the status. |
Locations | A list of locations, which the agent is assigned to. |
Login Time | The time at which the agent logged into the ACD |
Login Duration | The time which has expired since the agent logged into the ACD |
Calls (all) | Calls received by the agent through all groups since last login. It will set to 0 when an agent switches to any status where “Logged in” is not configured. |
Calls (Group) | Calls received by the agent through this group since last login to this group. It will set to 0 when an agent switches to any status where “Logged in” is not configured in this group. |
In the column Action you can use Login to login agents, and Logout to log them out of the group.
The plus and minus symbolsat the top of a table are used to determine the number of displayed rows. This setting is saved in your user account. As several tables are refreshed in short intervals by the system, the number of displayed rows should not exceed the size of the browser window, to save resources and increase performance. I.e. it is more efficient, to change to page 2 or 3, rather than scroll in the window. The maximum number of rows is limited to 50.
Active Agents
This table has the same content as All Agents, but only logged-in agents are shown. If you log out agents, they are no longer shown in this table. You will need to change to the tab All Agents to log them back into the group.
Calls
This tab shows you details of all calls which were processed in the ACD group.
The table shows all calls available to the system. This view is automatically sorted such that the most recent calls are shown first. The table shows the following columns.
D | The direction of the call.
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Start | The start of the call |
Duration | Duration of the call |
Service Number | The dialled service number |
Remote | The phone number of the caller |
Contact Name | The name of the contact |
Call Result | Identify why a call left an ACD group, i.e. what the reason for the end of processing in the group actually was |
Group action | The action executed following the application of a group rule |
UID | The caller’s number |
Agent end | The status at the end of the call regarding the call with the agent |
Wallboard
This tab shows the same information as under Inbound Status, but restricted to the current ACD Group only.
Wallboard 2
This tab shows the values related to the currently displayed ACD Group in a graphical format. Example:
With Close in the toolbar you can leave the detail view of the ACD group.
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Wenn Sie in der Tabelle Inbound-Status in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können: Alle Agenten Unter diesem Reiter sehen Sie zwei Tabellen. In der oberen Tabelle sehen Sie den eigenen Status in der ACD-Gruppe:
In der Tabelle der Agenten sehen Sie Informationen zu den einzelnen Agenten der Gruppe, vor allem deren aktuellen Status gemäß den vorhandenen Statuskategorien:
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GruppendetailsWenn Sie in der Tabelle Inbound-Status in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können: Alle Agenten Unter diesem Reiter sehen Sie zwei Tabellen. In der oberen Tabelle sehen Sie den eigenen Status in der ACD-Gruppe: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Gruppenname | Name der ACD-Gruppe | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Verteilalgorithmus | Verteilalgorithmus, der der ACD-Gruppe aktuell zugeordnet ist | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Eigener Status | Ihr eigener Status in der ACD-Gruppe | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Aktion | Hier können Sie sich in der ACD-Gruppe anmelden und abmelden. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UID | UID des Agenten | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Name | Name des Agenten | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Vorname | Vorname des Agenten | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agentennummer | Nummer des Agenten | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Besetzt / keine Antwort | Die aktuellen Zähler für den Agenten für Besetzt / keine Antwort | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agent Skill | Der Skill des Agenten in der Gruppe. Wenn eine statusanhängige Skill-Korrektur vorliegt, wird der korrigierte Skill angezeigt. Neben dem Wert ist ein Pfeil sichtbar, der nach oben (Korrektur nach oben) oder unten (Korrektur nach unten) zeigt. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agentenstatus | Der aktuelle Status des Agenten | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agentenstatuszeit | Datum und Uhrzeit, zu der der Agenten-Status angenommen wurde | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Agentenstatusdauer | Zeigt an, wie lange der Agent diesen Status innehat. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Telefon | Die aktuelle Telefonnummer, über die der Agent angemeldet ist. Daneben wird der Telefonstatus farblich dargestellt. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Gruppenstatus | Aktueller Status des Agenten in der ACD-Gruppe. Er kann diese Werte annehmen: Angemeldet in Gruppe / Nicht angemeldet in Gruppe | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Gruppenstatuszeit | Datum und Uhrzeit, zu der der Status in der ACD-Gruppe vom Agenten angenommen wurde | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Gruppenstatusdauer | Zeigt an, wie lange der Agent diesen Status in der ACD-Gruppe annimmt. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Verfügbarkeit | Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an. Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung. Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt. Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause. Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause. Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat. Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Status seit | Hier werden abhängig vom Status der Verfügbarkeit verschiedene Zeiten angezeigt. Bei Verfügbarkeit Frei: die Zeit seit dem letzten Gespräch bzw. der letzten Nachbearbeitung Bei Verfügbarkeit Nachbearbeitung: die verbleibende Nachbearbeitungszeit Bei Verfügbarkeit Belegt: die bisherige Gesprächsdauer Bei allen anderen Werten: die Zeit seit Wechsel in den Status. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Standorte | Liste von Standorten, denen der Agent zugeordnet ist | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Loginzeit | Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD | Logindauer | Vergangene Zeit seit Anmeldung des Agenten in der ACD
In der Spalte Aktion können Sie mit Anmelden einen Agenten anmelden und mit Abmelden abmelden.
Mit den Plus- und Minus-Symbolen am unteren Rand einer Tabelle können Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen steuern. Diese Einstellung wird in Ihrem Benutzerkonto gespeichert. Da einige Tabellen in kurzen Abständen automatisch aktualisiert werden, sollte die Anzahl der angezeigten Zeilen die Größe des Browserfensters nicht übersteigen, um nicht unnötig Rechenleistung zu verbrauchen. D.h. es ist besser, zu Seite 2, 3 usw. zu wechseln als in überlangen Tabellen zu scrollen. Die maximale Anzahl der Zeilen sollte 50 nicht übersteigen.
Aktive Agenten
Diese Tabelle hat den gleichen Inhalt wie Alle Agenten, nur werden hier ausschließlich angemeldete Agenten angezeigt. Wenn Sie hier einen Agenten abmelden, erscheint er nicht mehr in dieser Tabelle. Sie müssen zum Reiter Alle Agenten wechseln um den Agenten wieder in der Gruppe anzumelden.
Anrufe
Hier sehen Sie Details zu allen Anrufen, die an die Gruppe gingen.
Die Tabelle zeigt alle Anrufe während des Vorhaltezeitraums. Diese Ansicht wird standardmäßig abwärts sortiert, vom jüngsten Anruf zum ältesten. Die Tabelle hat folgende Spalten:folgende Spalten:
R | Die Richtung des Anrufes.
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Beginn | Beginn des Anrufs |
Dauer | Dauer des Anrufs |
Servicerufnummer | Gewählte Service-Rufnummer |
Gegenstelle | Die Rufnummer des Anrufers |
Anrufer | Rufnummer des Anrufers |
Kontaktklasse | Kontaktklasse des Anrufers |
Nummer | Nummer des Kontakts |
Kontaktname | Name des Kontakts |
Gesprächsergebnis | Identifizieren, warum ein Anruf eine ACD-Gruppe verlassen hat, d. H. Was der Grund für das Ende der Verarbeitung in der Gruppe tatsächlich war |
Gruppenende | Gibt an, mit welchem Status das Gespräch die Gruppe verlassen hat, z.B. durch Auflegen (HUP) nach Gespräch mit einem Agenten oder durch Auflegen durch das System (SHUP), nachdem kein Agent erreicht werden konnte. |
Gruppenaktion | Die gemäß einer Regel ausgeführte Aktion |
UID | UID des Agenten, der das Gespräch entgegengenommen hat |
Agentenende | Status bei Anruf-Ende bezogen auf den Agenten |
Wallboard
Hier sehen Sie die gleiche Anzeige wie unter dem Reiter Inbound-Status, jedoch ausschließlich auf die aktuell angezeigte ACD-Gruppe bezogen.
Wallboard 2
Hier sehen Sie die auf die aktuell angezeigte ACD-Gruppe bezogenen Werte, grafisch aufbereitet. Beispiel:
Mit Schließen in der Toolbar verlassen Sie die Detailansicht der Gruppen.
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Dans la table Inbound Status dans la colonne Action , vous pouvez choisir Details pour voir les détails du groupe ACD sélectionné : Tous les agents Cet onglet présente deux tableaux. Le tableau du haut indique votre propre statut dans le groupe ACD
Dans le tableau des agents, vous pouvez consulter des informations sur les agents du groupe, en particulier leur statut actuel :
Durée de connexion Le temps qui s'est écoulé depuis que l'agent s'est connecté à l'ACD
Dans la colonne Action vous pouvez utiliser Connexion pour connecter les agents, et Déconnexion pour les déconnecter du groupe. Les symboles plus et moinsen haut d'un tableau sont utilisés pour déterminer le nombre de lignes affichées. Ce paramètre est enregistré dans votre compte d'utilisateur. Comme plusieurs tableaux sont rafraîchis à intervalles rapprochés par le système, le nombre de lignes affichées ne doit pas dépasser la taille de la fenêtre du navigateur, pour économiser des ressources et augmenter les performances. C'est-à-dire qu'il est plus efficace de passer à la page 2 ou 3, plutôt que de faire défiler la fenêtre. Le nombre maximum de lignes est limité à 50. Agents Actifs Ce tableau a le même contenu que Tous les agents, mais seuls les agents connectés sont affichés. Si vous vous déconnectez des agents, ils ne figurent plus dans ce tableau. Vous devrez passer à l'onglet Tous les agents pour les reconnecter au groupe. Appels Cet onglet vous montre les détails de tous les appels qui ont été traités dans le groupe ACD. Le tableau indique tous les appels disponibles dans le système. Cette vue est automatiquement triée de telle sorte que les appels les plus récents sont affichés en premier. Le tableau présente les colonnes suivantes.
Panneau mural Cet onglet présente les mêmes informations que sous Statut Inbound mais limité à l'actuel groupe ACD uniquement. Panneau mural 2 Cet onglet affiche les valeurs relatives au groupe ACD actuellement affiché dans un format graphique. Exemple : Avec Fermer dans la barre d'outils, vous pouvez quitter la vue détaillée du groupe ACD. |