Sv translation |
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| Supervisors can view live data depicting the operation of the call center, login and logout agents from the system, activate rules and monitor the agents in the call center.
Details are dependent on the rights assigned to the supervisor’s account in the system.
Supervisor
Supervisors can view live data depicting the operation of the call center for the agents and groups they supervise. Choose in the main menu.
Here supervisors can keep an eye on the function and throughput of their call center whilst it is running. The toolbar shows important notifications (for example, a help request from an agent) as a prominent symbol.
In the header of some columns you can see the symbols Image Removed or Image Removed. These are used to control the visibility of data in the table. When you click on Image Removed a dialog is shown which allows you to select rows which are shown in the table. When you click on Image Removed a dialog is shown which allows you to determine what columns are shown in the table. This function is described in the section The User Interface.
In the Inbound Status table in the column, you can choose to view details for the selected ACD group.
Use to view a map of callers to the group. Each call is depicted with a pin on the map. More pins are grouped together as a disc depicting the number of calls. This helps you understand the distribution of callers to your call center. To use this service, the area codes in the system must be configured with geographic data. Ask your system administrator if this data is available for your country and area.
Header
On the tabs Inbound Status, Inbound Status Real Time, Inbound Status Since, Inbound 15, Inbound 60 and Wallboard several settings are available in the Header Section, which influence the displayed statistics.
Service Level | Here you configure which time period you want to use as a service level for the calculation of several values in the tables. |
Short Hangups | Here you configure up to which time period calls are considered as short hangups. Short Hangups are callers who, once in the queue, hang up after a very short period. |
Service Quota | For the calculation of the column X% answered in (s), configure here which percentage of calls you want to consider. |
Statistic since | Here it is displayed, since when calls are considered in the statistics. Here you can configure the value of the hour and the minute with the respective drop-down-lists. When you click on the symbol , the current server time is set. |
Graphic interval | Here you configure the granularity of some graphics in the tab Wallboard. |
Server Time | Here the current server time is displayed for information |
Inbound Status
On the tab contents from Supervisor - Real Time Statistics, Supervisor - Daily Business as well as Supervisor - Media Events can be displayed.
Inbound Status Realtime
On the tab contents from Supervisor - Real Time Statistics can be displayed.
Inbound Status Since
The tab is used to display contents from Supervisor - Daily Statistics.
Inbound 15
The tab is used to display contents from Supervisor - Daily Statistics, however not limited to Statistics Since, but values of the past 15 minutes.
Inbound 60
The tab is used to display contents from Supervisor - Daily Statistics, however not limited to Statistics Since, but values of the past 60 minutes.
Inbound Status Media Events
The tab is used to display contents from Supervisor - Media Events.
Wallboard
The tab is used to display contents of Supervisor - Wallboard Total, Supervisor - Wallboard Graphics and Supervisor - Wallboard per Group.
Image Removed
Direct Access to Wallboard:
It is possible to view the wallboard, without logging into the portal and choosing it with the menu. To do this, use the URL of the wallboard directly in the address field of the browser. The URL contains your login data, and various parameters which configure the wallboard. The following is a template for accessing the wallboard:
http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Username>&password=<Password>
The place holders in brackets are replaced with the actual UIDs and strings for server, reseller, client and password. The UIDs can be found in the user data for the portal access.
If you want to restrict the wallboard to a particular ACD group, add the following to the URL: &acdGroupsID=<GroupID>.
The language for the wallboard can be set by addming &languagesID=<Language-ID> to the end of the URL (1 for English, 2 for German).
Here is a fictive example:
http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Username>&password=<Password>
We recommend that you create a special account with supervisor rights for this purpose.
Current calls
A the bottom of the table you will see an overview of the current conversations. The following will be displayed:
ACD Group | The name of the ACD group in which the call initiator is located |
Caller | The caller’s number |
Contact Name | The name of the contact (if available) |
Contact Class | The name of the contact class (if available) |
Priority | Priority of the call in the queue |
ACD Agent. | The name of the agent |
Start | Time of arrival of the call in the system |
Connected | Moment of connection with an agent |
Waiting Time | The caller’s latency time |
Duration | The connection time with the agent in seconds. |
All Agents
Select the tab to display a table containing all agents which are members of the groups you supervise, in particular showing their current status. Example:
Image Removed
The table shows the following columns:
UID | The UID of the agent |
Name | The name of the agent |
First Name | The first name of the agent |
Agent Number | The agent number of the agent |
Busy / no Answer | The current values for busy / no answer for this agent |
Agent Status | The current status of the agent |
Agent Status Time | The date and time, at which the agent changed to their current status |
Agent Status Duration | For how long agents have been in their current status in the ACD group |
Phone | The current telephone number under which the agent is logged in. Besides the phone number also the current Phone Status is displayed in colour. |
Availability | This column shows the current availability of the agent Colour dark yellow, caption Post Call The agent is logged in and in post call. Colour red, caption Busy: The agent is logged in and on the phone. Colour green, caption Ready: The agent is logged in and not on a break. Colour grey, caption Unavailable: The agent is not logged in or is logged in but with the status break. Colour orange, caption External Busy: At the last attempt to reach the agent the phone was busy, because he possibly forwarded a call past the ACD. Colour blue, caption No Answer: At the last attempt to reach the agent he didn’t answer. For Multichannel Agents a bar with counter displays the number of occupied channels inRed, as well as the free channels in Green. The size of the respective bar corresponds approximately to the proportional size of the respective counter. As a Status Caption always MC for Multichannel is displayed. |
Available for | This column shows different times depending on the availability of the agent. For availability Free: the time since the last call or end of post call work For availability Post Call: the remaining post call interval For availability Busy: the current call duration For all other values: time period since change to the status. |
All Groups | List of groups the agent can be logged in. |
Logged-In Group | List of groups the agent can be currently logged in. |
Locations | A list of locations, which the agent is assigned to. |
Login Time | The time at which the agent logged into the ACD |
Login Duration | The time which has expired since the agent logged into the ACD |
Quick Status Buttons | Here an agent can be switched to another status fast. To make an agent status available, the Agent Status must be edited in accordance. |
The column contains functions which can be executed.
is used to change the telephone number of agents and / or their status.
Note: The status manual post call does not end automatically, and is ended only when the user chooses another status category.
Select to view a table containing details on the selected agent and the current call. Use the function to connect to the call such that the caller will be able to hear you or to connect to the call without informing caller or agent.
Use and to log agents in and out of the ACD.
The plus and minus symbols Image Removed at the bottom of a table are used to determine the number of displayed rows. This setting is saved in your user account. As several tables are refreshed in short intervals by the system, the number of displayed rows should not exceed the size of the browser window, to save resources and increase performance. I.e. it is more efficient, to change to page 2 or 3, rather than scroll in the window. The maximum number of rows is limited to 50.
Active Agents
This table has the same content as , but only logged-in agents are shown. If you log out agents, they are no longer shown in this table. You will need to change to the tab to log them back into the group.
Help Requests
Here you can view a table of current help requests from agents. If this function is activated for an ACD group, then agents can use a button to request help from a supervisor. Supervisors use this screen to connect to the calls in question using the function. A blinking symbol in the toolbar notifies supervisors that a help request needs processing. Clicking on the symbol will cause the help requests screen to open immediately.
If you see an empty table, then one of the following could have happened:
- The caller has hung up in the mean time.
- The agent has ended the call.
- The agent ended the help request using the Cancel button.
- The agent has started to use a different function in the mean time, for example call transfer to another agent.
Media Events
This tab is used to display a table of the open, not yet finished media events for the group of the supervisor. It contains the following columns:
ACD Group | The name of the ACD group |
Agents | Name of the agent currently involved in the event. If no agent has been assigned yet, this column is empty. In the media history this column is also empty if the distribution proceeded to a fixed e-mail adress. |
Type | Type of the media event from: VoiceMail, Callback Requests, SMS, Fax. |
Status | The current processing status of the media event. Ready: Event not yet distributed. New: Event newly arrived to the agent. Seen Agent: Event has been viewed by the agent. Done: Event is completed. |
Received | Date and time the media event arrived in the ACD Group. |
Sender | Sender of the media event: |
Receiver | Name of the service number where the event was generated. |
Subject | Subject of the media event |
With the action you reach the processing of the respective media event. See also Agent Home.
Media History
This tab is used to display a table of the finished media events for the group of the supervisor.
Image Removed
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Als Supervisor können Sie über Live-Anzeige das Anrufgeschehen anhand verschiedener Parameter verfolgen, Agenten an- und abmelden, Regeln aktivieren, die Tätigkeit der Agenten verfolgen usw.
Einzelheiten sind abhängig von den Rechten, die Ihnen im System eingeräumt wurden.
Supervisor
Als Supervisor verschaffen Sie sich eine Übersicht über den Status der von Ihnen überwachten Gruppen und Agenten. Wählen Sie im Hauptmenü.
Hier können Sie wesentliche Parameter des Callcenters bei laufendem Betrieb im Auge behalten. In der Toolbar werden bei besonderen Vorkommnissen (z.B. Hilfeanforderung von Agenten) Symbole angezeigt.
In den Köpfen einiger Tabellenspalten sehen Sie die Symbole Image Removed oder Image Removed. Damit können Sie die Sichtbarkeit von Tabelleninhalten steuern. Nach Anklicken von Image Removed erscheint ein Dialog, in dem Sie Tabellenreihen zur Ansicht aus- und abwählen können. Nach Anklicken von Image Removed erscheint ein Dialog, in dem Sie die Sichtbarkeit und Reihenfolge von Tabellenspalten festlegen können. Die Funktionsweise ist im Abschnitt Die Benutzeroberflächebeschrieben.
Wenn Sie in der ersten Tabellen in der Spalte auf klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können.
Mit blenden Sie eine Landkarte der Anrufer der Gruppe ein. Jeder Anruf wird mit einer Stecknadel dargestellt, mehrere Anrufe werden zusammengefasst in einer Scheibe. Dies gibt Ihnen ein Überblick über die Verteilung Ihrer Anrufe auf der Landkarte. Um diesen Dienst zu nutzen, müssen die Vorwahlen im System mit Geo-Daten gepflegt sein. Fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob diese Darstellung für Ihre Region oder Ihr Land verfügbar ist.
Auf den Reitern Inbound-Status, Inbound Echtzeit, Inbound Seit, Inbound 15, Inbound 60 und Wallboard sind im Header-Bereich einige Einstellungen verfügbar, die Einfluss auf die angezeigten Statistiken haben.
Servicelevel | Hier stellen Sie ein, welche Zeit Sie als Servicelevel für die Berechnung einiger der Werte in den Tabellen nutzen möchten. |
Kurzabbrecher | Hier stellen Sie ein, bis zu welcher Zeit Anrufe als Kurzabbrecher gezählt werden. Kurzabbrecher sind solche Anrufer, die angekommen in der Warteschleife, innerhalb kürzester Zeit auflegen. |
Servicequote | Für die Berechnung der Spalte X% beantwortet in (s), stellen Sie hier ein welche Prozentzahl der Anrufe Sie betrachten möchten. |
Statistik seit | Hier wird angezeigt, seit wann Anrufe für die Statistik berücksichtigt werden. Hier können Sie über die entsprechenden Drop-Down Listen den Wert der Stunde sowie Minute verändern. Wenn Sie auf klicken, wird die aktuelle Serverzeit eingestellt. |
Grafikintervall | Hier stellen Sie die Granularität einige der Grafiken im Reiter Wallboard ein. |
Serverzeit | Hier wird als Information die aktuelle Serverzeit angezeigt. |
IntroductionSupervisors and contact center managers use the supervisor module to manage the day-to-day operations in the contact center. Supervisors can see and manage the ACD groups and agents to which they are assigned. Various views give an overview of the performance of the contact center in real-time as well as aggregated statistics which are cumulated over the current day. Agents can request help from supervisors when involved in challenging calls. With one click the supervisor can conference himself into the agent’s call to provide the assistance required. In addition, the supervisor can view a real-time view of all incoming and outgoing media events and can display KPI's regarding the performance of the contact center in a configurable wallboard. Supervisors can change the assignment of agents to groups according to the current requirements of the contact center. They can also define the skills of agents within groups if this capability is enabled via their security group. Using the web messages module, they can send messages to agents directly or to a group of agents. This feature can be used to inform agents about important information regarding day-to-day operations in the contact center, such as special offers available or information to particular agents for administrative purposes like remembering their sick note or vacation application. Supervisors can also operate as normal agents, if needed. All functions available to agents are available to supervisors, who can, as the need arises, work actively in the contact center groups they are assigned to. The available channels include calls inbound/outbound, chat, email, WhatsApp, voice mail and callbacks. In addition, supervisors can manage the contact center groups and agents. If required, their accounts can be configured so that only the management capabilities are available and they do not participate in taking calls or processing media events. For more information on agent functions, see "AgentHome". Supervisors can define, in the ACD groups assigned to them, which agents are available for the distribution of calls and events and with which skills they should be considered by the distribution algorithms configured in the ACD groups. Supervisors can view the availability of agents and corresponding call information using an intuitive interface organized in tabs. Furthermore, supervisors can configure important KPI's in a personal wallboard and generate reports on the fly or via subscriptions which are sent to them on a time schedule by email. The WebClient (Full/MiniClient) or the MiniClient is used to log in to the Supervisor Client. For the management functions - which require a larger viewport on the screen - the Full client is recommended. Details depend on the rights you have been granted in the system. Log inTo log in, open the jtel portal via your browser. Image Added Home ScreenImage Added ToolbarImage Added
Image Added | Coffee cup icon = work break indicator The work break display shows whether it is currently possible to take a break. It shows the number of logged in agents in relation to the maximum number of agents allowed to take a break configured in the ACD group settings. Green = the agent can set the status to "Pause". Yellow = if the agent sets the status to "Pause", then it would mean that the agent would exceed the relation configured in the ACD group. Red = the agent cannot set the "Pause" status
| Image Added | Envelope icon = media events New media events are indicated by a flashing envelope icon in the toolbar. | Image Added | Megaphone symbol = banner message New banner messages are indicated by the flashing megaphone icon in the toolbar. Supervisor can send banner messages to groups or to individual agents (e.g., "Don't forget today's special offer..." or "Dear Sam, please remember to change your status to break when you go out for coffee") Supervisors can create and send messages to specific ACD groups and/or agents and supervisors. These messages are displayed in the recipients' web clients. It is possible to specify a period of time during which requisition messages should be displayed. So supervisors can prepare them in advance. Group messages can only be deleted by the supervisor and are automatically removed after the timestamp expires. Personal messages can be deleted by the agent or supervisor and will be removed automatically, after the configured timestamp has expired. | Image Added | Headset icon = Supervisor request When an agent requests the supervisor for assistance, the headset icon flashes. |
Image Added | Status Selection of defined states such as calls and media, pause and more depending on customer specific requirements. Phone numbers Phone numbers: Selection of defined phone numbers for the supervisor's availability (e.g. office, mobile, home office, etc.). |
Available options (tiles)Image Added
Agent Home | Home view of the agent. | Agent Home (Braille) | This version of Agent Home has been optimized for use with Braille readers. | Reports | Supervisors can access standard reports. Depending on the needs, additional reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by e-mail. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files. | User Master Data | Users can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views) | Supervisor | The main view of the supervisor is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed. As a supervisor, for example, you get an overview of the status of the groups and agents you are supervising. Here you can keep an eye on essential parameters of the call center while it is running. Icons are displayed in the toolbar in case of special events (e.g. help request from agents). In the heads of some table columns you can see the symbols Image Added or Image Added. This allows you to control the visibility of table contents. After clicking on Image Added a dialog appears in which you can select and deselect table rows for viewing. After clicking on Image Added a dialog appears where you can define the visibility and order of table columns. The operation is described in the section "The user interface". Clicking Details in the Action column of the first table will take you to a view where you can view and configure details of the ACD for the selected group. Use Map to display a map of the callers in the group. Each call is represented by a pin, several calls are combined in one slice. This gives you an overview of the distribution of your calls on the map. To use this service, the area codes must be maintained in the system with geo-data. Ask your system administrator if this representation is available for your region or country. | Dialer-Campaigns (Optional Feature) | Supervisors can create outbound campaigns and assign them to agents (campaign management). Manual or automated dialer campaigns can be created. | Ansagen (Optional Feature) | The supervisor can upload and change the voice prompts for the ACD or IVR. |
Image Added On the Inbound Status, Inbound Real Time, Inbound Since, Inbound 15, Inbound 60 and Wallboard tabs, there are some settings available in the header area that affect the statistics displayed. Group | The relevant groups for each area (inbound status, grid view, wallboard, etc.) can be selected via the "Group" action area. | Service Level | Here you set what time you want to use as the service level for calculating some of the values in the tables. | Short Hangups | Here you define the time up to which calls are counted as short hangups. Short hangups are callers who hang up within a very short time after being put on hold. | Service Quota | For the calculation of the column X% answered in (s), set here which percentage of calls you want to consider. | Statistics Since | Here it is displayed since when calls are considered for the statistics. Here you can change the value of the hour as well as minute via the corresponding drop-down lists. If you click on "Now", the current server time is set. | Graph Interval | Here you set the granularity of some of the graphics in the Wallboard tab. | Zoom | The zoom function can be used to minimize the individual tiles so that as many as possible can be displayed on one screen. | Server Time | The current server time is displayed here as information. |
TabsImage Added
Inbound Status | Here you can find real-time statistics on current calls and events in the system for the groups to which the supervisor with supervisor rights is assigned. Supervisors can set up the statistics to show only events and calls from a certain point in time. For example, since the start of their work shift. Image Added Here you can show or hide groups for the view in the supervisor. Image AddedImage Added This tab allows you to view content from Supervisor - Realtime Values, Supervisor - Daily Statistics aswell as Supervisor - Media Events. | Inbound Realtime | Here you can find the real-time statistics on incoming calls for the groups to which the supervisor with supervisor rights is assigned. All calls that have been completed are not included here. Availability and service level always refer to the current calls only. Image Added This tab allows you to view content from Supervisor - Realtime Values . | Inbound Since | Here you can find daily statistics. The time from when calls are displayed can be set in the header. Image Added This tab allows you to view content from Supervisor - Daily Statistics | Inbound 15 | Here you can find the daily statistics for the last 15 minutes. Image Added This tab allows you to view content from Supervisor - Tagesstatistik however, not narrowed down by statistics since, but values of the last 15 minutes. | Inbound 60 | Here you can find the daily statistics of the last 60 minutes. Image Added This tab allows you to view content fromSupervisor - Tagesstatistik however, not narrowed down by statistics since, but values of the last 60 minutes. | Inbound Inboxes | Here you can find statistics about e-mail. (Total, Delivered, Answered, Unqualified) Image Added | Inbound Media Events | Here you can find statistics for all media events. (Call-Back, Chat, Email, Fax, SMS, Ticket, Voice-Mail) Image Added Headline | Meaning | Total Column Meaning |
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Distribute | The number of media that are in the "Being distributed", "Distributed via SMTP" or "Distributed to agent" status. | The sum of the column "Distribute | New Agent | The number of media that are in the "New at Agent" status. | The sum of the columns "New Agent | Seen Agent | The number of media that are in the "Seen by Agent" status. | The sum of the column "Seen agent | Error | The number of media that are in the "Error" status. | The sum of the "Error" column | Done | The number of media that are in the " Done " status. | The sum of the "Done" column |
This tab allows you to view content from Supervisor - Media Events . | Wallboard | The Wallboard provides supervisors with a live view of the contact center across all groups and individual groups that the supervisor is responsible for managing. Numerous key performance indicators (KPIs) are provided, such as: Image Added Supervisors can arrange the key performance indicators (KPIs) as needed to get a view tailored to their needs. This tab can be used to select content from Supervisor - Wallboard Total, Supervisor - Wallboard Graphics aswell as Supervisor - Wallboard per Group Direct access to the wallboard: It is possible to display the wallboard without logging into the portal and accessing the supervisor function in the menu. To do this, enter the URL of the wallboard directly in the address line of the browser. The URL contains your login data and various parameters with which you can customise the wallboard. The following line serves as a template for the URL: http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Benutzername>&password=<Password>
Replace the placeholders in brackets with the actual UIDs and strings for server, reseller, client, user and password. The UIDs can be found in the user data stored in the portal. If you want to restrict the wallboard to an ACD group, add &acdGroupsID=<Gruppen-ID> to the end of the URL. Select the language of the wallboard by inserting &languagesID=<Sprach-ID> at the end of the URL (1 for English, 2 for German). Here is a fictitious example: http://CallMServer:8080/CarrierPortal/CallMaster/Admin2/wallboard?username=SuperWall&password=MyWbPw&languagesID=2
It is recommended to create a separate user with supervisor rights for this function. | All Agents | Shows all agents in the ACD groups assigned to the supervisor, especially their current status according to the available status categories. Example: Image Added The table shows the following columns: UID | The UID des Agenten | Name | The Name of the agent | First name | The First name of the agent | Agent Number | The Number of the agent | Busy / No Ans. | The current counter for the agent for busy /no answer | Agent Status | The current status of the agent | Agent Status Time | Date and time when the agent has assumed the current status. | Agent Status Duration | Shows how long the agent has the current status. It will restart from 0 when a status is changed. | Benutzerprofil | Indicates how long the agent has held this status. | Phone | The current phone number the agent is logged in on. In addition to the phone number, the current phone status is also displayed in color. | Availability | This column shows the availability of the agent. Color Dark yellow, font Post-processing: The agent is logged in and in post-processing. Color red, font Busy: The agent is logged in and his phone is busy. Color Green, font Free: The agent is logged in and has no break. Color gray, font Not available: The agent is not logged in or is logged in with the status paused. Color orange, font Outside busy: The last time the agent tried to reach the agent, his phone was busy because he may have placed a call past the ACD. Color blue, font No answer: The last time the agent tried to reach him, he did not answer. For multi-channel agents, a bar with counter shows the number of busy channels in red, and the number of free channels in green. The size of the respective bar corresponds approximately to the proportional size of the respective counter. MC for Multi-Channel is always displayed here as the status font. | Availability for | Different times are displayed here depending on the availability status. In case of availability Free: the time since the last call or the last postprocessing. In case of availability Postprocessing: the remaining postprocessing time With availability Busy: the time since the last call or the last postprocessing time For all other values: the time since the change to the status. | Group (Current Call) | The group to which the current call was delivered | All Groups | List of groups to which the agent can be logged in | Logged In Groups | List of groups to which the agent is currently logged in | Locations | List of locations to which the agent is assigned | Login Time | Time of the agent's registration in the ACD | Login Duration | Time elapsed since the agent logged into the ACD | Calls (all) | Calls received by the agent through all groups | Calls (hour) | Calls of the agent per hour | Dialler Success | The number of calls marked as successful in the campaign | PC Ø | The average post-processing time over all calls of the agent | PC/h | The average agent post-processing time per hour | Department | The department to which the agent is assigned | Teams Availability | This column shows the availability in teams. The following availability states are possible: Image Added Available Image Added Busy Image AddedDo not disturb Image Added Away Image Added Offline | Teams Activity | This column displays the activity in teams. The following activity states are possible: Image AddedAvailable Image Added InACall Image Added Presenting Image AddedInAMeeting Image Added Away Image AddedOffline | Quick Status Buttons | Here, an agent can be quickly changed to another status. In order for an agent status to be available for this purpose, the agent status must be edited accordingly. |
In the Action column, you can perform one of the actions indicated there. With Change status you can change both the telephone number of the agent and its status. Image Added Note: The Manual Post Call status does not end automatically, but must be explicitly ended by selecting another status. Call Details displays a table with details about the agent and their current call.You can chose to monitor the current call (the agent is informed of this by a change in his call status as well as an announcement) or to monitor it silently (the agent is not informed), provided that the Call Monitoring function is activated for the ACD group. After activating a monitoring variant, you will be taken directly to Agent Home so that you, as the supervisor, can control the call monitoring. As a supervisor, you have the option of switching the call to loud after successfully connecting in the Agent Home area, which establishes a 3-way conference between calls, agent and you (supervisor). Other options are Take over or Take over and Log out agent for the conversation between agent and caller. Use Login or Logout to log agents on and off the ACD.
With the plus and minus symbols Image Added at the bottom of a table you can control the number of rows displayed. This setting is saved in your user account. Since some tables are updated automatically at short intervals, the number of rows displayed should not exceed the size of the browser window so as not to consume computing power unnecessarily. In other words, it is better to go to page 2, 3 etc. than to scroll through excessively long tables. The maximum number of rows must not exceed 50. Image Added | Aktive Agents | Displays all active agents in the ACD groups assigned to the supervisor. The supervisor can see what status the agent is currently in and view the performance figures such as number of calls answered and time in the current status. The supervisor can also change the agent status. This table has the same content as All Agents, except that only logged in agents are displayed here. When logging out an agent here, it no longer appears in this table. You must switch to the All Agents tab to log the agent back into the group. | Help Requests | Here you can see current help requests from agents. If this function is activated for the ACD group, he can request the supervisor's help via a button. You can then join the conversation here by clicking on monitoring. A flashing symbol in the toolbar draws your attention to the help request. If you click on the symbol, you go directly to the table of active agents. Image Added If you reach the table and it is empty, the following conditions may have occurred: - The caller hung up.
- The agent has ended the call.
- The agent has cancelled the help request by clicking Cancel.
- In the meantime, the agent has initiated another function, such as transferring the call to another agent.
| Media Events | Supervisors can view the media events currently running in the system (new, not yet distributed, and seen events). This tab displays a table of open, unfinished media events for the supervisor's groups. The following columns are included: Image Added ACD Group | Name of the ACD Group | Agents | Name of the agent to which the event was assigned. If no agent has been assigned yet, this column is empty. In the media history, this column is also empty if the distribution has taken place to a fixed e-mail address. | Type | Voice Mail, Callback request, SMS, Fax | Status | The current processing status of the media event. Ready: Event not yet distributed. New: Event has just arrived at the agent. Seen: Event has been viewed by the agent. Done: Event is processed. | Received | Date and time when the media event entered the ACD Group | Sender | The sender of the media event | User Data | User data can be displayed here | Receiver | Name of the service number via which the event was generated. | Subject | Subject of the media event | CRM Link | A CRM link can be displayed here | Action | The action Open takes you to the editing of the respective media event. See also Agent Home. |
| Media History | IIn this tab, completed media events for the supervisor's groups are displayed. The supervisor can view completed media events and, if necessary, reopen them to initiate further actions, such as forwarding the event to a specific agent or group. Image Added | Current calls | Here supervisors can view the active calls within their assigned ACD groups. By clicking on the detail view of an active call, they can get more information about each call. Image Added ACD Group | Name of the ACD group the caller is in | Remote | Caller number | Contact Name | Name of the contact (if available) | Contact Class | Contact class name (if available) | Priority | Priority of the call on hold | ACD Agent | Agent name | Start | Time of arrival of the call in the system | Connected | Time of connection with an agent | Waiting Time | Waiting time of the caller | Duration | Talk time with the agent so far |
| Grid View | Die Gitteransicht ist eine Kombination aus allen Ansichten. Image Added There are 3 layouts available. Image Added | Cockpit Variables | xxx (Your cockpit variables are displayed here) | Dialler | Here you can find statistics on dialer campaigns. | Custom 1/2/3 | xxx | Dynamic Priority Groups | Here you will find statistics on Dynamic Priority Groups. | Call Control | The control number is the sum of the columns: - Calls - Agents
- Calls - Busy
- Hangup Announcement - Total
- Short Hangups - Total
- Overflow - Queue Timeout
- Calls - Other (and serves as a control of the "Calls - Total" figure)
| Agent Home | Home view of the agent | Agent Home (Braille) | This version of Agent Home has been optimised for use with Braille readers. | User profiles | xxx | Aggregation Groups | xxx | Supervisor | The supervisor's main view is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed. | Categories | xxx | User Master Data | Supervisors can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views) | Chat Connectors | Here you can edit the chat connector. | Subscribed reports | Supervisors can access their subscribed reports. | Reports | Supervisors can access standard reports. Depending on requirements, further reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by email. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files. | Servic Numbers | Supervisors can view statistics on service numbers. |
*Inbound Since, Inbound 15, Inbound 60 Calls Control | The control number is the sum of the columns: - Calls - Agents
- Calls - Busy
- Hangup Announcement - Total
- Short Hangups - Total
- Overflow - Queue Timeout
- Calls - Other (and serves as a control of the "Calls - Total" figure)
| The calculated sum of the totals rows from the columns: - Calls - Agents
- Calls - Busy
- Hangup Announcement - Total
- Short Hangups - Total
- Hangup Queue - Total
- Overflow - Queue Timeout
- Calls - Other (and serves as a control of the "Calls - Total" figure)
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Mappings Here supervisors can define the affiliation of agents to ACD groups and their skills therein.
Web Messages Supervisors can create and send messages to specific ACD groups and/or agents and supervisors. These messages are displayed in the recipients' web clients. It is possible to set a time period in which web messages are to be displayed. This way supervisors can prepare them in advance. Group messages can only be deleted by the supervisor and are automatically removed after the time stamp has expired. Personal messages can be deleted by the agent or supervisor and are automatically removed after the configured timestamp has expired. Image Added
Agent Home | Home view of the agent | Agent Home (Braille) | This version of Agent Home has been optimised for use with Braille readers. | Aggregation Groups | xxx | Supervisor | The supervisor's main view is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed. | Users Profiles | xxx |
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Chat connectors | Here you can edit the chat connector. |
Image Added Reports | Supervisors can access standard reports. Depending on requirements, further reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by email. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files. | Report Subscriptions | Supervisors can access your subscribed reports. | Servicerufnummern | Supervisors can view statistics on service numbers. |
Image Added Categories | xxx | User Master Data | Supervisors can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views) |
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Sv translation |
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IntroductionLes superviseurs et les gestionnaires du centre de contact utilisent le module superviseur pour gérer les opérations quotidiennes du centre de contact. Les superviseurs peuvent voir et gérer les groupes ACD et les agents auxquels ils sont affectés. Différentes vues donnent un aperçu de la performance du centre de contact en temps réel ainsi que des statistiques agrégées qui sont cumulées sur la journée en cours. Les agents peuvent demander l'aide des superviseurs lorsqu'ils sont impliqués dans des appels difficiles. En un clic, le superviseur peut se mettre en conférence avec l'agent pour lui apporter l'aide dont il a besoin. En outre, le superviseur peut voir en temps réel tous les événements médiatiques entrants et sortants et peut afficher les indicateurs clés de performance (KPI) concernant les performances du centre de contact dans un tableau mural configurable. Les superviseurs peuvent modifier l'affectation des agents aux groupes en fonction des besoins actuels du centre de contact. Ils peuvent également définir les compétences des agents au sein des groupes si cette capacité est activée via leur groupe de sécurité. Grâce au module de messages web, ils peuvent envoyer des messages aux agents directement ou à un groupe d'agents. Cette fonction peut être utilisée pour informer les agents d'informations importantes concernant les opérations quotidiennes du centre de contact, telles que les offres spéciales disponibles ou les informations destinées à des agents particuliers à des fins administratives, comme le rappel de leur congé de maladie ou de leur demande de vacances. Les superviseurs peuvent également fonctionner comme des agents normaux, si nécessaire. Toutes les fonctions disponibles pour les agents sont à la disposition des superviseurs, qui peuvent, en cas de besoin, travailler activement dans les groupes du centre de contact auxquels ils sont affectés. Les canaux disponibles comprennent les appels entrants/sortants, le chat, l'email, WhatsApp, la messagerie vocale et les rappels. En outre, les superviseurs peuvent gérer les groupes et les agents du centre de contact. Si nécessaire, leurs comptes peuvent être configurés de manière à ce que seules les capacités de gestion soient disponibles et qu'ils ne participent pas à la prise d'appels ou au traitement des événements médiatiques. Pour plus d'informations sur les fonctions d'agent, voir "AgentHome". Les superviseurs peuvent définir, dans les groupes ACD qui leur sont assignés, quels agents sont disponibles pour la distribution des appels et des événements et avec quelles compétences ils doivent être considérés par les algorithmes de distribution configurés dans les groupes ACD. Les superviseurs peuvent consulter la disponibilité des agents et les informations sur les appels correspondants à l'aide d'une interface intuitive organisée en onglets. En outre, les superviseurs peuvent configurer les indicateurs clés de performance importants dans un tableau mural personnel et générer des rapports à la volée ou via des abonnements qui leur sont envoyés par courrier électronique selon un calendrier précis. Le WebClient (Full/MiniClient) ou le MiniClient est utilisé pour se connecter au client Supervisor. Pour les fonctions de gestion - qui requièrent une fenêtre plus grande sur l'écran - le client complet est recommandé. Les détails dépendent des droits qui vous ont été accordés dans le système. Se connecterPour vous connecter, ouvrez le portail jtel via votre navigateur. Image Added Boutons d'accueilImage Added Barre d'outilsImage Added
Image Added | Icône de tasse à café = indicateur de pause de travail L'affichage de la pause de travail indique s'il est actuellement possible de faire une pause. Il indique le nombre d'agents connectés par rapport au nombre maximum d'agents autorisés à prendre une pause configuré dans les paramètres du groupe ACD. Vert = l'agent peut mettre l'état en "Pause". Jaune = si l'agent règle le statut sur "Pause", cela signifie que l'agent dépasse la relation configurée dans le groupe ACD . Rouge = l'agent ne peut pas définir l'état "Pause".
| Image Added | Icône de l'enveloppe = événements médiatiques Les nouveaux événements médiatiques sont indiqués par une icône d'enveloppe clignotante dans la barre d'outils. | Image Added | Symbole du mégaphone = message de bannière Les nouveaux messages de bannière sont indiqués par l'icône clignotante du mégaphone dans la barre d'outils. Le superviseur peut envoyer des messages de bannière à des groupes ou à des agents individuels (par exemple, "N'oubliez pas l'offre spéciale d'aujourd'hui..." ou "Cher Sam, n'oubliez pas de changer votre statut en pause lorsque vous sortez prendre un café"). Les superviseurs peuvent créer et envoyer des messages à des groupes ACD spécifiques et/ou à des agents et superviseurs. Ces messages sont affichés dans les clients web des destinataires. Il est possible de spécifier une période de temps pendant laquelle les messages de réquisition doivent être affichés. Les superviseurs peuvent donc les préparer à l'avance. Les messages de groupe ne peuvent être supprimés que par le superviseur et sont automatiquement supprimés après l'expiration de l'horodatage. Les messages personnels peuvent être supprimés par l'agent ou le superviseur et seront supprimés automatiquement, après l'expiration de l'horodatage configuré. | Image Added | Icône de l'oreillette = demande du superviseur Lorsqu'un agent demande l'aide du superviseur, l'icône du casque clignote. |
Image Added | Statut Sélection d'états définis tels que les appels et les médias, la pause et plus encore, en fonction des exigences spécifiques du client. Numéros de téléphone Numéros de téléphone : Sélection de numéros de téléphone définis pour la disponibilité du superviseur (par exemple, bureau, mobile, domicile, etc.). |
Options disponibles (tuiles)Image Added
Agent Home | Vue de l'Acceuil de l'agent. | Accueil Agents (Braille) | Cette version d'Agent Home a été optimisée pour être utilisée avec des lecteurs braille. | Rapports | Les superviseurs peuvent accéder aux rapports standard. En fonction des besoins, des rapports supplémentaires peuvent être activés pour les superviseurs sur une base spécifique au projet. Les rapports peuvent être créés à la volée ou faire l'objet d'un abonnement, auquel cas ils sont envoyés au superviseur par email. Plusieurs formats sont disponibles : PDF, CSV, HTML ou fichiers Excel. | Données de base utilisateur | Les utilisateurs peuvent consulter et modifier leurs paramètres personnels (par exemple, changer de mot de passe, modifier la langue et les paramètres qui affectent les affichages Web). | Superviseur | La vue principale du superviseur est divisée en onglets intuitifs que le superviseur peut sélectionner selon ses besoins. En tant que superviseur, par exemple, vous avez une vue d'ensemble du statut des groupes et des agents que vous supervisez. Vous pouvez y garder un œil sur les paramètres essentiels du centre d'appels pendant son fonctionnement. Des icônes sont affichées dans la barre d'outils en cas d'événements spéciaux (par exemple, une demande d'aide de la part des agents). Dans l'en-tête de certaines colonnes du tableau, vous pouvez voir les symboles suivants Image Added ou Image Added. Cela vous permet de contrôler la visibilité du contenu des tableaux. Après avoir cliqué sur Image Added une boîte de dialogue apparaît dans laquelle vous pouvez sélectionner et désélectionner les lignes du tableau pour les visualiser. Après avoir cliqué sur Image Added une boîte de dialogue apparaît où vous pouvez définir la visibilité et l'ordre des colonnes du tableau. Le fonctionnement est décrit dans la section "L'interface utilisateur". En cliquant sur Détails dans la colonne Action du premier tableau vous amènera à une vue où vous pourrez voir et configurer les détails de l'ACD pour le groupe sélectionné. Utilisez Carte pour afficher une carte des appelants du groupe. Chaque appel est représenté par une broche, plusieurs appels sont combinés en une seule tranche. Cela vous donne un aperçu de la répartition de vos appels sur la carte. Pour utiliser ce service, les indicatifs régionaux doivent être maintenus dans le système avec des géo-données. Demandez à votre administrateur système si cette représentation est disponible pour votre région ou votre pays. | Campagnes de numérotation (fonction facultative) | Les superviseurs peuvent créer des campagnes sortantes et les attribuer aux agents (gestion des campagnes). Il est possible de créer des campagnes de numérotation manuelles ou automatisées. | Annonces (fonction facultative) | Le superviseur peut télécharger et modifier les messages vocaux pour ACD ou IVR. |
EntêteImage Added Sur les onglets État de l'arrivée, Temps réel de l'arrivée, Arrivée depuis, Arrivée 15, Arrivée 60 et Wallboard, certains paramètres disponibles dans la zone d'en-tête affectent les statistiques affichées. Groupe | Le bouton d'action "Groupe" permet de sélectionner les groupes pertinents pour chaque domaine (statut entrant, vue en grille, wallboard, etc.). | Niveau de service | Vous définissez ici l'heure que vous souhaitez utiliser comme niveau de service pour le calcul de certaines valeurs dans les tableaux. | Raccrochages courts | Vous définissez ici le temps jusqu'auquel les appels sont comptés comme des raccrochages courts. Les raccrochages courts sont des appelants qui raccrochent dans un délai très court après avoir été mis en attente. | Quota de service | Pour le calcul de la colonne X% de réponses en (s), définissez ici le pourcentage d'appels que vous souhaitez prendre en compte. | Statistiques depuis | Ici, il est affiché depuis que les appels sont pris en compte pour les statistiques. Ici, vous pouvez modifier la valeur de l'heure ainsi que des minutes via les listes déroulantes correspondantes. Si vous cliquez sur "Now", l'heure actuelle du serveur est définie. | Intervalle Graphique | Ici, vous définissez la granularité de certains graphiques dans l'onglet Panneau mural. | Zoom | La fonction de zoom peut être utilisée pour réduire les différentes tuiles afin d'en afficher le plus grand nombre possible sur un seul écran. | Temps Serveur | L'heure actuelle du serveur est affichée ici à titre d'information. |
OngletsImage Added
Statut appels entrant | Vous trouverez ici des statistiques en temps réel sur les appels et les événements en cours dans le système pour les groupes auxquels le superviseur ayant des droits de superviseur est affecté. Les superviseurs peuvent configurer les statistiques de manière à ce qu'elles ne montrent que les événements et les appels à partir d'un certain moment. Par exemple, depuis le début de leur poste de travail. Image Added Ici, vous pouvez afficher ou masquer les groupes pour la vue dans le superviseur. Image Added'*Image Added Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Valeurs en temps réel, Superviseur - Statistiques quotidiennes ainsi que Superviseur - Événements médiatiques. | Inbound Temps Réel | Vous trouverez ici les statistiques en temps réel des appels entrants pour les groupes auxquels le superviseur ayant des droits de superviseur est affecté. Tous les appels qui ont été complétés ne sont pas inclus ici. La disponibilité et le niveau de service font toujours référence aux appels en cours uniquement. Image Added Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Valeurs en temps réel . | Inbound Depuis | Vous trouverez ici des statistiques quotidiennes. L'heure à partir de laquelle les appels sont affichés peut être définie dans l'en-tête. Image Added Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques quotidiennes | Inbound 15 | Vous trouverez ici les statistiques quotidiennes des 15 dernières minutes. Image Added Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques quotidiennes toutefois, non pas en fonction des statistiques depuis, mais des valeurs des 15 dernières minutes. | Inbound 60 | Vous trouverez ici les statistiques quotidiennes des 60 dernières minutes. Image Added Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques quotidiennes toutefois, non pas en fonction des statistiques depuis, mais des valeurs des 60 dernières minutes. | Boîtes de réception Inbound | Vous trouverez ici des statistiques sur l'email. (Total, Livré, Répondu, Non Qualifié) Image Added | Événements médiatiques Inbound | Vous trouverez ici les statistiques de tous les événements médiatiques. (rappel, chat, courriel, fax, SMS, ticket, messagerie vocale) Image Added Titre | Signification | Total Colonne Signification |
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Distribuer | Le nombre de médias qui sont dans le statut "En cours de distribution", "Distribué via SMTP" ou "Distribué à l'agent". | La somme de la colonne "Distribuer | Nouveau Agent | Le nombre de médias qui sont dans le statut "Nouveau chez l'agent". | La somme des colonnes "Nouvel agent | Agent Vu | Le nombre de médias qui sont dans le statut "Vu par l'agent". | La somme de la colonne "Agent vu". | Erreur | Le nombre de médias qui sont dans l'état "Erreur". | La somme de la colonne "Erreur". | Terminé | Le nombre de médias qui sont dans le statut " Terminé ". | La somme de la colonne " Terminé ". |
Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Événements médiatiques . | Tableau de bord | Le Wallboard fournit aux superviseurs une vue en direct du centre de contacts pour tous les groupes et groupes individuels que le superviseur est chargé de gérer. De nombreux indicateurs clés de performance (KPIs) sont fournis, tels que : Image Added Les superviseurs peuvent arranger les indicateurs clés de performance (KPIs) selon leurs besoins pour obtenir une vue adaptée à leurs besoins. Cet onglet peut être utilisé pour sélectionner le contenu de Superviseur - Panneaux muraux Total, Superviseur - Graphiques panneaux muraux ainsi que Superviseur - Panneaux par groupe Accès direct au panneau mural : Il est possible d'afficher le tableau mural sans se connecter au portail et accéder à la fonction superviseur dans le menu. Pour ce faire, saisissez l'URL du panneau mural directement dans la ligne d'adresse du navigateur. L'URL contient vos données de connexion et divers paramètres avec lesquels vous pouvez personnaliser le panneau mural. La ligne suivante sert de modèle pour l'URL : http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Benutzername>&password=<Password>
Remplacez les caractères de remplacement entre parenthèses par les UID et les chaînes de caractères réels pour le serveur, le revendeur, le client, l'utilisateur et le mot de passe. Les UID se trouvent dans les données utilisateur stockées dans le portail. Si vous voulez restreindre le panneau mural à un groupe ACD, ajoutez &acdGroupsID=<Gruppen-ID> à la fin de l'URL. Sélectionnez la langue du panneau mural en insérant &languagesID=<Sprach-ID> à la fin de l'URL (1 pour l'anglais, 2 pour l'allemand). Voici un exemple fictif : http://CallMServer:8080/CarrierPortal/CallMaster/Admin2/wallboard?username=SuperWall&password=MyWbPw&languagesID=2
Il est recommandé de créer un utilisateur distinct avec des droits de superviseur pour cette fonction. | Tous les agents | Montre tous les agents dans les groupes ACD assignés au superviseur, en particulier leur statut actuel selon les catégories de statut disponibles. Exemple : Image Added Le tableau présente les colonnes suivantes: UID | UID d'agent | Nom | Nom d'agent | Prénom | Prénom d'agent | Numéro d'agent | Numéro d'agent | Occupé / Sans réponse. | Les compteurs actuels de l'agent pour l'occupation et la non-réponse. | Statut Agent | Le statut actuel de l'agent | Temps statut Agent | Date et heure auxquelles l'agent a accepté le statut actuel. | Durée du statut d'agent | Indique depuis combien de temps l'agent a conservé ce statut. | Téléphone | Le numéro de téléphone actuel avec lequel l'agent est connecté. En plus du numéro de téléphone, l'actuelStatut du téléphone montré en couleur. | Disponibilité | Cette colonne indique la disponibilité de l'agent. Couleur jaune foncé, retouche de la police: L'agent est connecté et en post-traitement. Couleur rouge, police occupée: L'agent est connecté et son téléphone est occupé. Couleur verte, police libre: L'agent est connecté et n'a pas de repos. Couleur gris, police Non disponible: L'agent n'est pas connecté ou est connecté avec le statut Pause. Couleur orange, police Non affilié: La dernière fois que j'ai essayé de joindre l'agent, son téléphone était occupé car il avait peut-être passé un appel au-delà du ACD. Couleur bleue, police Pas de réponse: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, il n'a pas répondu. Pour les agents multi-canaux, une barre avec compteur indique le nombre de canaux occupés en Rouge, et le nombre de canaux libres en Vert. La taille de la barre respective correspond approximativement à la taille proportionnelle du compteur respectif. La police d'état ici est toujours MC pour le multicanal s'affiche. | Disponibilité pour | Différentes heures sont affichées ici en fonction de l'état de la disponibilité. Selon disponibilité Libre: le temps écoulé depuis la dernière conversation ou le dernier suivi Selon disponibilité Post-traitement: le temps de post-traitement restant Selon disponibilité Occupé: la durée de l'appel jusqu'à présent Pour toutes les autres valeurs : le temps écoulé depuis le changement de statut. | Tous les groupes | Liste des groupes dans lesquels l'agent peut être connecté | Groupes Connecté | Liste des groupes auxquels l'agent est actuellement connecté | Localisations | Liste des lieux où l'agent est affecté | Temps de connexion | Heure de la connexion de l'agent dans l'ACD | Durée de connexion | Temps écoulé depuis que l'agent s'est connecté à l'ACD | Boutons d'état rapide | Ici, un agent peut être rapidement changé de statut. Pour qu'un statut d'agent soit disponible à cette fin, l'agent doit avoir le statut d'agent. Statut de l'agent modifié en conséquence. |
Dans la colonne Action, vous pouvez effectuer l'une des actions qui y sont indiquées. Avec Changement de statut vous pouvez modifier à la fois le numéro de téléphone de l'agent et son statut. Image Added Note: Le statut Après-Appel manuel ne se termine pas automatiquement, mais doit être terminé explicitement en sélectionnant un autre statut. Détails de l'appel Vous pouvez choisir de surveiller l'appel en cours (l'agent en est informé par un changement de son statut d'appel ainsi que par une annonce) ou de le surveiller silencieusement (l'agent n'est pas informé), à condition que la fonction de surveillance des appels soit activée pour le groupe ACD. Après avoir activé une variante de surveillance, vous serez directement dirigé vers Agent Home afin que vous puissiez, en tant que superviseur, contrôler la surveillance des appels. En tant que superviseur, vous avez la possibilité de basculer l'appel sur fort après avoir réussi à se connecter dans la zone Agent Home, qui établit une conférence à trois entre les appels, l'agent et vous (superviseur). Les autres options sont Reprendre ou Reprendre et déconnecter l'agent pour la conversation entre l'agent et l'appelant. Utilisez Connexion ou Déconnexion pour connecter et déconnecter les agents ACD. Avec les symboles plus et moins Image Added au bas d'un tableau, vous pouvez contrôler le nombre de lignes affichées. Ce paramètre est enregistré dans votre compte d'utilisateur. Comme certains tableaux sont mis à jour automatiquement à intervalles rapprochés, le nombre de lignes affichées ne doit pas dépasser la taille de la fenêtre du navigateur afin de ne pas consommer inutilement de la puissance de calcul. En d'autres termes, il est préférable de passer à la page 2, 3, etc. plutôt que de faire défiler des tableaux trop longs. Le nombre maximal de lignes ne doit pas dépasser 50. Image Added | Agents actifs | Affiche tous les agents actifs dans les groupes ACD assignés au superviseur. Le superviseur peut voir dans quel statut se trouve actuellement l'agent et consulter les chiffres de performance tels que le nombre d'appels traités et le temps passé dans le statut actuel. Le superviseur peut également modifier le statut de l'agent. Ce tableau a le même contenu que Tous les agents, sauf que seuls les agents connectés sont affichés ici. Lorsqu'on déconnecte un agent ici, il n'apparaît plus dans ce tableau. Vous devez passer à l'onglet Tous les agents pour reconnecter l'agent au groupe. | Demandes d'aide | Vous pouvez y voir les demandes d'aide actuelles des agents. Si cette fonction est activée pour le groupe ACD, il peut demander l'aide du superviseur via un bouton. Vous pouvez ensuite rejoindre la conversation ici en cliquant sur surveillance Un symbole clignotant dans la barre d'outils attire votre attention sur la demande d'aide. Si vous cliquez sur le symbole, vous accédez directement au tableau des agents actifs. Image Added Si vous atteignez la table et qu'elle est vide, les conditions suivantes peuvent s'être produites : - L'appelant a raccroché.
- L'agent a mis fin à l'appel.
- L'agent a annulé la demande d'aide en cliquant sur Annuler.
- Entre-temps, l'agent a lancé une autre fonction, comme le transfert de l'appel à un autre agent.
| Événements médiatiques | Les superviseurs peuvent visualiser les événements médiatiques en cours dans le système (nouveaux, pas encore distribués et événements vus). Cet onglet affiche un tableau des événements médiatiques ouverts et non terminés pour les groupes du superviseur. Les colonnes suivantes sont incluses : Image Added Groupe ACD | Nom du groupe ACD | Agents | Nom de l'agent auquel l'événement a été attribué. Si aucun agent n'a encore été affecté, cette colonne est vide. Dans l'historique des médias, cette colonne est également vide si la distribution a eu lieu à une adresse email fixe. | Type | Messagerie vocale, demande de rappel, SMS, fax. | Statut | L'état actuel du traitement de l'événement médiatique. Prêt: Evénement non encore distribué. Nouvelle: L'événement vient d'arriver à l'agent. Vu: L'événement a été vu par l'agent. Terminé: L'événement est traité. | Reçu | Date et heure auxquelles l'événement média est entré dans le groupe ACD. | Expéditeur | L'expéditeur de l'événement médiatique | Données utilisateur | Les données de l'utilisateur peuvent être affichées ici | Récepteur | Nom du numéro de service par lequel l'événement a été généré. | Sujet | Sujet de l'événement médiatique | Lien CRM | Un lien CRM peut être affiché ici | Action | L'action Ouvrir vous permet d'accéder à l'édition de l'événement médiatique concerné. Voir aussi Accueil Agent. |
| Historique des médias | Dans cet onglet, les événements médiatiques terminés pour les groupes du superviseur sont affichés. Le superviseur peut visualiser les événements médiatiques terminés et, si nécessaire, les rouvrir pour lancer d'autres actions, telles que le transfert de l'événement à un agent ou un groupe spécifique. Image Added | Appels en cours | Les superviseurs peuvent y voir les appels actifs dans les groupes ACD qui leur sont attribués. En cliquant sur la vue détaillée d'un appel actif, ils peuvent obtenir plus d'informations sur chaque appel. Image Added Groupe ACD | Nom du groupe ACD dans lequel se trouve l'appelant. | À distance | Numéro d'appelant | Nom Contact | Nom du contact (si disponible) | Classe de contact | Nom de la classe de contact (si disponible) | Priorité | Priorité de l'appel en attente | Agent ACD | Nom Agent | Démarrer | Heure d'arrivée de l'appel dans le système | Connecté | Temps de connexion avec un agent | Temps d'attente | Temps d'attente de l'appelant | Durée | Temps de discussion avec l'agent jusqu'à présent |
| Vue grille | La vue en grille est une combinaison de toutes les vues. Image Added Il y a 3 mises en page disponibles. Image Added | Variables du cockpit | xxx (Les variables de votre cockpit sont affichées ici) | Composeur | Vous trouverez ici des statistiques sur les campagnes de numérotation. | Personnalisé 1/2/3 | xxx | Groupes prioritaires dynamiques | Vous trouverez ici des statistiques sur les groupes prioritaires dynamiques. | Contrôle Appels | Le numéro de contrôle est la somme des colonnes : - Appels - Agents
- Appels - Occupé
- Annonce de raccrochage - Total
- Annonce de raccrochage - Total
- Débordement - Timeout File d'attente
- Appels - Autres (et sert de contrôle du chiffre "Appels - Total")
| Acceuil Agent | Vue du domicile de l'agent | Accueil Agents (Braille) | Cette version d'Agent Home a été optimisée pour être utilisée avec des lecteurs braille. | Profils Utilisateurs | xxx | Groupes d'agrégation | xxx | Superviseur | La vue principale du superviseur est divisée en onglets intuitifs que le superviseur peut sélectionner selon ses besoins. | Catégories | xxx | Données de base utilisateur | Les superviseurs peuvent consulter et modifier leurs paramètres personnels (par exemple, changer de mot de passe, modifier la langue et les paramètres qui affectent les vues sur le Web). | Connecteurs de chat | Ici, vous pouvez modifier le connecteur de chat. | Rapports souscrits | Les superviseurs peuvent accéder aux rapports auxquels ils ont souscrit. | Rapports | Les superviseurs peuvent accéder aux rapports standard. Selon les besoins, d'autres rapports peuvent être activés pour les superviseurs sur une base spécifique au projet. Les rapports peuvent être créés à la volée ou faire l'objet d'un abonnement, auquel cas ils sont envoyés au superviseur par courrier électronique. Plusieurs formats sont disponibles : PDF, CSV, HTML ou fichiers Excel. | Numéros de service | Les superviseurs peuvent consulter les statistiques sur les numéros de service. |
*Entrée depuis, entrée 15, entrée 60 Contrôle Appels | Le numéro de contrôle est la somme des colonnes : - Appels - Agents
- Appels - Occupé
- Annonce de raccrochage - Total
- Annonce de raccrochage - Total
- Débordement - Timeout File d'attente
- Appels - Autres (et sert de contrôle du chiffre "Appels - Total")
| La somme calculée des lignes de totaux des colonnes : - Appels - Agents
- Appels - Occupé
- Annonce de raccrochage - Total
- Raccrochages courts - Total
- File d'attente de raccrochage- Total
- Débordement - Timeout File d'attente
- Appels - Autres (et sert de contrôle du chiffre "Appels - Total")
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Mappages Les superviseurs peuvent y définir l'affiliation des agents aux groupes ACD et leurs compétences dans ces groupes.
Messages Web Les superviseurs peuvent créer et envoyer des messages à des groupes ACD spécifiques et/ou à des agents et superviseurs. Ces messages sont affichés dans les clients web des destinataires. Il est possible de définir une période pendant laquelle les messages Web doivent être affichés. Ainsi, les superviseurs peuvent les préparer à l'avance. Les messages de groupe ne peuvent être supprimés que par le superviseur et sont automatiquement supprimés après l'expiration de l'horodatage. Les messages personnels peuvent être supprimés par l'agent ou le superviseur et sont automatiquement supprimés après l'expiration de l'horodatage configuré. Image Added
Acceuil Agent | Vue du domicile de l'agent | Accueil Agents (Braille) | Cette version d'Agent Home a été optimisée pour être utilisée avec des lecteurs braille. | Groupes d'agrégation | xxx | Superviseur | La vue principale du superviseur est divisée en onglets intuitifs que le superviseur peut sélectionner selon ses besoins. | Profils des utilisateurs | xxx |
Image Added
Connecteurs de chat | Ici, vous pouvez modifier le connecteur de chat. |
Image Added Catégories | xxx | Données de base utilisateur | Les superviseurs peuvent consulter et modifier leurs paramètres personnels (par exemple, changer de mot de passe, modifier la langue et les paramètres qui affectent les vues sur le Web). |
Image Added Rapports | Les superviseurs peuvent accéder aux rapports standard. Selon les besoins, d'autres rapports peuvent être activés pour les superviseurs sur une base spécifique au projet. Les rapports peuvent être créés à la volée ou faire l'objet d'un abonnement, auquel cas ils sont envoyés au superviseur par courrier électronique. Plusieurs formats sont disponibles : PDF, CSV, HTML ou fichiers Excel. | Abonnements aux rapports | Les superviseurs peuvent accéder à vos rapports souscrits. | Numéros de service | Les superviseurs peuvent consulter les statistiques sur les numéros de service. |
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Inbound Status
Über den Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Echtzeit Werte, Supervisor - Tagesstatistik sowie Supervisor - Medienereignisse anzeigen.
Inbound Echtzeit
Über den Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Echtzeit Werte anzeigen.
Inbound Seit
Über den Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen.
Inbound 15
Über den Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen, jedoch nicht eingegrenzt nach Statistik seit, sondern Werte der letzten 15 Minuten.
Inbound 60
Über den Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen, jedoch nicht eingegrenzt nach Statistik seit, sondern Werte der letzten 60 Minuten.
Inbound Medienereignisse
Über den Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Medienereignisse anzeigen.
Wallboard
Über den Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Wallboard Gesamt, Supervisor - Wallboard Grafiken sowie Supervisor - Wallboard pro Gruppe anzeigen.
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Direktaufruf des Wallboards:
Es besteht die Möglichket, das Wallboard anzuzeigen, ohne sich am Portal anzumelden und die Supervisor-Funktion im Menü aufzurufen. Dazu geben Sie die URL des Wallboards direkt in der Adresszeile des Browsers ein. Die URL enthält Ihre Login-Daten und verschiedene Parameter, mit denen Sie das Wallboard anpassen können. Die folgende Zeile dient Ihnen als Vorlage für die URL:
http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Benutzername>&password=<Password>
Die Platzhalter in Klammern ersetzen Sie mit den tatsächlichen UIDs und Strings für Server, Reseller, Client, Benutzer und Passwort. Die UIDs können Sie den im Portal hinterlegten Benutzerdaten entnehmen.
Wenn Sie das Wallboard auf eine ACD-Gruppe beschränken möchten, fügen Sie &acdGroupsID=<Gruppen-ID>
am Ende der URL ein.
Die Sprache des Wallboards wählen Sie, indem Sie &languagesID=<Sprach-ID>
am Ende der URL einfügen (1 für Englisch, 2 für Deutsch).
Hier ein fiktives Beispiel:
http://CallMServer:8080/CarrierPortal/CallMaster/Admin2/wallboard?username=SuperWall&password=MyWbPw&languagesID=2
Es empfiehlt sich, für diese Funktion einen gesonderten Benutzer mit Supervisor-Rechten anzulegen.
Aktuelle Anrufe
Als letzte Tabelle, sehen Sie eine Übersicht der aktuell geführten Gespräche. Angezeigt werden:
ACD-Gruppe | Name der ACD Gruppe, in der sich der Anrufer befindet |
Anrufer | Rufnummer des Anrufers |
Kontaktname | Name des Kontakts (falls verfügbar) |
Kontaktklasse | Name der Kontaktklasse (falls verfügbar) |
Priorität | Priorität des Anrufs in der Warteschleife |
ACD Agent | Name des Agenten |
Beginn | Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufs im System |
Verbunden | Zeitpunkt des Verbindens mit einem Agenten |
Wartezeit | Wartezeit des Anrufers |
Dauer | Bisherige Gesprächszeit mit dem Agenten |
Alle Agenten
Über den Reiter lassen Sie sich eine Tabelle aller zu Ihren Gruppen gehörigen Agenten anzeigen, vor allem deren aktuellen Status gemäß den vorhandenen Statuskategorien. Beispiel:
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Die Tabelle zeigt folgende Spalten:
UID | UID des Agenten |
Name | Name des Agenten |
Vorname | Vorname des Agenten |
Agentennummer | Nummer des Agenten |
Besetzt / keine Antwort | Die aktuellen Zähler für den Agenten für Besetzt / keine Antwort |
Agentenstatus | Der aktuelle Status des Agenten |
Agentenstatuszeit | Datum und Uhrzeit, zu der der Agent den aktuellen Status angenommen hat. |
Agentenstatusdauer | Zeigt an, wie lange der Agent diesen Status innehat. |
Telefon | Die aktuelle Telefonnummer, über die der Agent angemeldet ist. Neben der Telefonnummer wird auch der aktuelle Telefonstatus farblich dargestellt. |
Verfügbarkeit | Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an. Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung. Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt. Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause. Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause. Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat. Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht. Für Multi-Channel Agenten zeigt einen Balken mit Zähler die Anzahl der Belegten Kanälen in Rot, sowie die Anzahl der freien Kanälen in Grün. Die Größe des jeweiligen Balkens entspricht ungefähr der proportionalen Größe des jeweiligen Zählers. Als Status-Schrift wird hier stets MC für Multi-Channel angezeigt. |
Status seit | Hier werden abhängig vom Status der Verfügbarkeit verschiedene Zeiten angezeigt. Bei Verfügbarkeit Frei: die Zeit seit dem letzten Gespräch bzw. der letzten Nachbearbeitung Bei Verfügbarkeit Nachbearbeitung: die verbleibende Nachbearbeitungszeit Bei Verfügbarkeit Belegt: die bisherige Gesprächsdauer Bei allen anderen Werten: die Zeit seit Wechsel in den Status. |
Alle Gruppen | Liste der Gruppen, an denen der Agent angemeldet sein kann. |
Angemeldete Gruppe | Liste der Gruppen, an denen der Agent aktuell angemeldet ist. |
Standorte | Liste von Standorten, denen der Agent zugeordnet ist |
Loginzeit | Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD |
Logindauer | Vergangene Zeit seit Anmeldung des Agenten in der ACD |
Statusänderung | Hier kann ein Agent schnell in einen anderen Status gewechselt werden. Damit ein Agentenstatus hierfür zur Verfügung steht, muss der Agentenstatus entsprechend editiert werden. |
In der Spalte können Sie eine der dort angegebenen Aktionen ausführen.
Mit können Sie sowohl die Telefonnummer des Agenten als auch seinen Status verändern.
Beachten Sie: Der Status Manuelle Nachbearbeitung endet nicht automatisch, sondern muss durch die Wahl eines anderen Status explizit beendet werden.
Mit wird eine Tabelle mit Details zum Agenten und seinem aktuellen Anruf angezeigt. Beim aktuellen Anruf können Sie sich (der Agent wird darüber informiert durch eine Änderung seines Gesprächsstatus sowie einer Ansage) oder (der Agent bekommt nichts davon mit), sofern die Funktion Call Monitoring für die ACD-Gruppe aktiviert ist. Sie werden nach Betätigung einer Aufschaltvariante direkt in Agent Home geleitet, damit Sie als Supervisor das Call-Monitoring steuern können. Als Supervisor haben Sie sich nach erfolgreichem Aufschalten im Bereich Agent Home die Möglichkeit das Gespräch auf zu schalten, womit eine 3er Konferenz zwischen Anrufe, Agent und Ihnen (Supervisor) hergestellt wird. Weiterer Optionen für sind oder für das Gespräch zwischen Agent und Anrufer.
Mit bzw. können Sie Agenten an der ACD an- und abmelden.
Mit den Plus- und Minus-Symbolen Image Removed am unteren Rand einer Tabelle können Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen steuern. Diese Einstellung wird in Ihrem Benutzerkonto gespeichert. Da einige Tabellen in kurzen Abständen automatisch aktualisiert werden, sollte die Anzahl der angezeigten Zeilen die Größe des Browserfensters nicht übersteigen, um nicht unnötig Rechenleistung zu verbrauchen. D.h. es ist besser, zu Seite 2, 3 usw. zu wechseln als in überlangen Tabellen zu scrollen. Die maximale Anzahl der Zeilen darf 50 nicht übersteigen.
Aktive Agenten
Diese Tabelle hat den gleichen Inhalt wie , nur werden hier ausschließlich angemeldete Agenten angezeigt. Wenn Sie hier einen Agenten abmelden, erscheint er nicht mehr in dieser Tabelle. Sie müssen zum Reiter wechseln um den Agenten wieder in der Gruppe anzumelden.
Hilfeanforderungen
Hier sehen Sie aktuelle Hilfeanforderungen durch Agenten. Wenn diese Funktion für die ACD-Gruppe aktiviert ist, kann er über einen Button die Hilfe des Supervisors anfordern. Sie können sich dann hier mit in das Gespräch einklinken. Ein blinkendes Symbol in der Toolbar macht Sie auf die Hillfeanforderung aufmerksam. Wenn Sie das Symbol anklicken, gelangen Sie direkt zur Tabelle der aktiven Agenten.
Sollten Sie zur Tabelle gelangen und dieser ist leer, können folgende Zustände eingetreten sein:
- Der Anrufer legte zwischenzeitlich auf.
- Der Agent hat das Gespräch beendet.
- Der Agent hat die Hilfeanforderung durch Klicken auf Abbrechen abgebrochen.
- Der Agent hat inzwischen eine andere Funktion eingeleitet, z. B. die Gesprächsweitergabe an einen anderen Agenten.
Medienereignisse
In diesem Reiter wird eine Tabelle der offenen, nicht abgeschlossenen Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt. Folgende Spalten sind enthalten:
ACD-Gruppe | Name der ACD Gruppe |
Agenten | Name des Agenten, der das Ereignise gerade inne hat. Falls noch kein Agent zugeordnet wurde, ist diese Spalte leer. In der Medienhistorie ist diese Spalte auch dann leer, wenn die Verteilung an eine feste E-Mail Adresse stattgefunden hat. |
Typ | Typ des Medienereignisses aus: Voice Mail, Rückrufwunsch, SMS, Fax. |
Status | Der aktuelle Bearbeitungsstand des Medienereignisses. Bereit: Ereignis noch nicht verteilt. Neu: Ereignis ist Neu beim Agenten angekommen. Gesehen: Ereignis ist durch den Agenten gesichtet worden. Fertig: Ereignis ist abgearbeitet. |
Eingegangen | Datum und Uhrzeit, an dem das Medienereignis in die ACD Gruppe eingegangen ist |
Absender | Der Absender des Medienereignisses |
Empfänger | Name der Service-Rufnummer über den das Ereignis generiert wurde. |
Betreff | Betreff des Medienereignisses |
Über die Aktion gelangen Sie in die Bearbeitung des jeweiligen Medienereignisses. Siehe auch Agent Home.
Medienhistorie
In diesem Reiter werden abgeschlossene Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt.
Sv translation |
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Les superviseurs peuvent consulter des données en direct décrivant le fonctionnement du centre d'appels, se connecter et se déconnecter des agents du système, activer des règles et surveiller les agents du centre d'appels. Les détails dépendent des droits attribués au compte du superviseur dans le système. SuperviseurLes superviseurs peuvent consulter des données en direct décrivant le fonctionnement du centre d'appel pour les agents et les groupes qu'ils supervisent. Choisissez dans le menu principal. Les superviseurs peuvent ainsi surveiller le fonctionnement et le débit de leur centre d'appels pendant qu'il fonctionne. La barre d'outils affiche les notifications importantes (par exemple, une demande d'aide d'un agent) sous la forme d'un symbole bien visible. Dans l'en-tête de certaines colonnes, vous pouvez voir les symboles Image Removed ou Image Removed. Ceux-ci servent à contrôler la visibilité des données dans le tableau. Lorsque vous cliquez sur Image Removed un dialogue s'affiche et vous permet de sélectionner les lignes qui figurent dans le tableau. Lorsque vous cliquez sur Image Removed un dialogue s'affiche qui vous permet de déterminer quelles sont les colonnes figurant dans le tableau. Cette fonction est décrite dans la section L'interface utilisateur. Dans le tableau Statut des documents entrants de la colonne , vous pouvez choisir pour afficher les détails du groupe ACD sélectionné. Utilisez pour afficher une carte des personnes qui appellent le groupe. Chaque appel est représenté par une épingle sur la carte. D'autres épingles sont regroupées sous forme de disque illustrant le nombre d'appels. Cela vous aide à comprendre la répartition des appelants dans votre centre d'appel. Pour utiliser ce service, les indicatifs régionaux dans le système doivent être configurés avec des données géographiques. Demandez à votre administrateur système si ces données sont disponibles pour votre pays et votre région. Entête Dans les onglets Statut entrant, Statut entrant en temps réel, Statut entrant depuis, Entrant 15, Entrant 60 et Wallboard, plusieurs paramètres sont disponibles dans la section En-tête, qui influencent les statistiques affichées. |
Niveau de service | Vous configurez ici la période de temps que vous souhaitez utiliser comme niveau de service pour le calcul de plusieurs valeurs dans les tableaux. |
Raccrochages courts | Vous configurez ici jusqu'à quelle période les appels sont considérés comme des hangups courts. Les hangups courts sont des appelants qui, une fois dans la file d'attente, raccrochent après une très courte période. |
Quota de services | Pour le calcul de la colonne X% répondu en (s), configurez ici quel pourcentage d'appels vous voulez prendre en compte. |
Statistiques depuis | Ici, il est affiché, puisque lorsque les appels sont pris en compte dans les statistiques. Ici, vous pouvez configurer la valeur de l'heure et de la minute avec les listes déroulantes respectives. Lorsque vous cliquez sur le symbole , l'heure actuelle du serveur est réglée. |
Intervalle Graphique | Ici, vous configurez la granularité de certains graphiques dans l'onglet Wallboard. |
Temps Serveur | Ici, l'heure actuelle du serveur est affichée à titre d'information |
Statut d'entrée
Dans l'onglet , il est possible d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques en temps réel, Superviseur - Affaires courantes ainsi que Superviseur - Affaires courantes.
Statut d'entrée en temps réel
Sur l'onglet , le contenu de Superviseur - Statistiques en temps réel peut être affiché.
Statut d'entrée depuis
L'onglet est utilisé pour afficher le contenu de Superviseur - Statistiques journalières.
Inbound 15
L'onglet est utilisé pour afficher le contenu de Superviseur - Statistiques journalières, mais pas seulement les statistiques depuis, mais aussi les valeurs des 15 dernières minutes.
Inbound 60
L'onglet permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques journalières, qui ne se limite toutefois pas aux Statistiques Depuis, mais aux valeurs des 60 dernières minutes.
Événements médiatiques sur le statut des entrants
L'onglet est utilisé pour afficher les contenus du superviseur - Événements médiatiques.
Panneau mural
L'onglet est utilisé pour afficher les contenus de Superviseur - Panneau mural total, Superviseur - Panneau mural graphique et Superviseur - Panneau mural par groupe.
Image Removed
Accès direct au Panneau mural:
Il est possible de visualiser le panneau mural, sans avoir à se connecter au portail et à le choisir avec le menu. Pour ce faire, utilisez l'URL du panneau mural directement dans le champ d'adresse du navigateur. L'URL contient vos données de connexion et divers paramètres qui permettent de configurer le panneau mural. Vous trouverez ci-dessous un modèle pour accéder au tableau mural:
http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Username>&password=<Password>
Les caractères de remplissage entre parenthèses sont remplacés par les UID et les chaînes de caractères du serveur, du revendeur, du client et du mot de passe. Les UIDs se trouvent dans les données d'utilisateur pour l'accès au portail.
Si vous souhaitez restreindre le tableau mural à un groupe particulier de l'ACD, ajoutez ce qui suit à l'URL: &acdGroupsID=<GroupID>.
La langue du panneau mural peut être définie par addming &languagesID=<Language-ID> à la fin de l'URL (1 pour l'anglais, 2 pour l'allemand).
Voici un exemple fictif:
http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Username>&password=<Password>
Nous vous recommandons de créer un compte spécial avec des droits de superviseur à cette fin.
Appels en cours
En bas du tableau, vous trouverez un aperçu des conversations en cours. Les éléments suivants seront affichés:
Groupe ACD | Le nom du groupe ACD dans lequel se trouve l'initiateur de l'appel |
Appelant | Le numéro de l'appelant |
Nom Contact | Le nom du contact (si disponible) |
Classe de contact | Le nom de la classe de contact (si disponible) |
Priorité | Priorité de l'appel dans la file d'attente |
Agent ACD. | Le nom de l'agent |
Démarrer | Heure d'arrivée de l'appel dans le système |
Connecté | Moment de connexion avec un agent |
Temps d'attente | Le temps de latence de l'appelant |
Durée | Le temps de connexion avec l'agent en secondes. |
Tous les agents
Sélectionnez l'onglet pour afficher un tableau contenant tous les agents qui sont membres des groupes que vous supervisez, en indiquant notamment leur statut actuel. Exemple :
Image Removed
Le tableau présente les colonnes suivantes:
UID | L'UID de l'agent |
Nom | Le nom de l'agent |
Prénom | Le prénom de l'agent |
Numéro d'agent | Le numéro d'agent de l'agent |
Occupé / pas de réponse | Les valeurs actuelles pour occupé / pas de réponse pour cet agent |
Statut Agent | Le statut actuel de l'agent |
Temps statut Agent | La date et l'heure auxquelles l'agent est passé à son statut actuel |
Durée du statut d'agent | Depuis combien de temps les agents sont-ils dans leur statut actuel au sein du groupe ACD |
Téléphone | Le numéro de téléphone actuel sous lequel l'agent est connecté. Outre le numéro de téléphone, le statut du téléphone est également affiché en couleur. |
Disponibilité | Cette colonne indique la disponibilité actuelle de l'agent Couleur jaune foncé, légende Après appel L'agent est connecté et en post-appel. Couleur rouge, légende Occupé: L'agent est connecté et au téléphone. Couleur verte, légende Prêt: L'agent est connecté et ne fait pas de pause. Couleur grise, légende Non disponible: L'agent n'est pas connecté ou est connecté mais avec le statut pause. Couleur orange, légende Occupé à l'extérieur: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, le téléphone était occupé, car il a peut-être fait suivre un appel au-delà de l'ACD. Couleur bleue, légende Pas de réponse: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, il n'a pas répondu. Pour les agents multicanaux, une barre avec compteur affiche le nombre de chaînes occupées enrouge, ainsi que les chaînes libres en vert. La taille de la barre respective correspond approximativement à la taille proportionnelle du compteur respectif. Comme légende de statut, MC pour Multichannel est toujours affiché. |
Disponible pour | Cette colonne indique différents moments en fonction de la disponibilité de l'agent. Pour disponibilité Libre: le temps écoulé depuis le dernier appel ou la fin du travail post-appel Pour disponibilité Après appel: l'intervalle post-appel restant Pour disponibilité Busy: la durée actuelle de l'appel Pour toutes les autres valeurs: période de temps depuis le passage au statut. |
Tous les groupes | List of groups the agent can be logged in. |
Groupe de connexion | Liste des groupes auxquels l'agent peut actuellement se connecter. |
Localisations | Une liste des lieux auxquels l'agent est affecté. |
Temps de connexion | L'heure à laquelle l'agent s'est connecté à l'ACD |
Durée de connexion | Le temps qui s'est écoulé depuis que l'agent s'est connecté à l'ACD |
Boutons d'état rapide | Ici, un agent peut passer rapidement à un autre statut. Pour qu'un statut d'agent soit disponible, le statut d'agent doit être édité conformément. |
La colonne contient des fonctions qui peuvent être exécutées.
Le est utilisé pour modifier le numéro de téléphone des agents et/ou leur statut.
Remarque: Le statut appel de poste manuel ne se termine pas automatiquement, et n'est terminé que lorsque l'utilisateur choisit une autre catégorie de statut.
Sélectionnez pour afficher un tableau contenant des détails sur l'agent sélectionné et l'appel en cours. Utilisez la fonction de pour vous connecter à l'appel de manière à ce que l'appelant puisse vous entendre ou la pour vous connecter à l'appel sans en informer l'appelant ou l'agent.
Utilisez et pour connecter les agents à l'entrée et à la sortie de l'ACD.
Les symboles plus et moins Image Removed en bas d'un tableau sont utilisés pour déterminer le nombre de lignes affichées. Ce paramètre est enregistré dans votre compte d'utilisateur. Comme plusieurs tableaux sont rafraîchis à intervalles rapprochés par le système, le nombre de lignes affichées ne doit pas dépasser la taille de la fenêtre du navigateur, pour économiser des ressources et augmenter les performances. C'est-à-dire qu'il est plus efficace de passer à la page 2 ou 3, plutôt que de faire défiler la fenêtre. Le nombre maximum de lignes est limité à 50.
Agents Actifs
Ce tableau a le même contenu que , mais seuls les agents connectés sont affichés. Si vous vous déconnectez des agents, ils ne figurent plus dans ce tableau. Vous devrez passer à l'onglet pour les reconnecter au groupe.
Requêtes d'Aide
Vous pouvez consulter ici un tableau des demandes d'aide actuelles des agents. Si cette fonction est activée pour un groupe ACD, les agents peuvent alors utiliser un bouton pour demander l'aide d'un superviseur. Les superviseurs utilisent cet écran pour se connecter aux appels en question en utilisant la fonction . Un symbole clignotant dans la barre d'outils informe les superviseurs qu'une demande d'aide doit être traitée. En cliquant sur le symbole, l'écran de demande d'aide s'ouvrira immédiatement.
Si vous voyez un tableau vide, alors l'une des situations suivantes a pu se produire:
- L'interlocuteur a raccroché pendant ce temps.
- L'agent a mis fin à l'appel.
- L'agent a mis fin à la demande d'aide en utilisant le bouton Annuler.
- Entre-temps, l'agent a commencé à utiliser une fonction différente, par exemple le transfert d'appel vers un autre agent.
Événements Médiatiques
Cet onglet permet d'afficher un tableau des événements médiatiques ouverts, non encore terminés, pour le groupe du superviseur. Il contient les colonnes suivantes:
Groupe ACD | Le nom du groupe ACD |
Agents | Nom de l'agent actuellement impliqué dans l'événement. Si aucun agent n'a encore été affecté, cette colonne est vide. Dans l'historique des médias, cette colonne est également vide si la distribution a été effectuée à une addresse email fixe. |
Type | Type d'événement médiatique provenant de : messagerie vocale, demandes de rappel, SMS, Fax. |
Statut | L'état actuel du traitement de l'événement médiatique. Prêt: Evénement non encore distribué. Nouveau: Événement nouvellement arrivé à l'agent. Agent Vu: L'événement a été vu par l'agent. Fait: L'événement est terminé. |
Reçu | Date et heure d'arrivée de l'événement médiatique au sein du groupe ACD. |
Expéditeur | Expéditeur de l'événement médiatique: |
Récepteur | Nom du numéro de service où l'événement a été généré. |
Sujet | Sujet de l'événement médiatique |
Avec l'action , vous accédez au traitement de l'événement médiatique correspondant. Voir aussi Agent Home.
Histoire des médias
Cet onglet permet d'afficher un tableau des événements médiatiques terminés pour le groupe du superviseur.
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