Sv translation |
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Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | true |
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type | flat |
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DescriptionThis report contains data about inbound calls cumulated per agents that are logged in to selected ACD groups within a particular time slice. While this report allows you to evaluate the performance - inbound - of agents registered in the groups specified in the input, the ACD Agent Performance Report allows you to evaluate the performance - inbound - of agents by specifying them in the input. |
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Output Formats
This report is optimised for the following output formats:
Status |
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subtle | true |
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colour | Red |
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title | PDF |
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Status |
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subtle | true |
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colour | Blue |
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title | HTML |
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Image Removed
ColumnsThe following columns are provided. LegendLogins - Total DurationCriteria Used (see also AcdB - ACD Groups KPIs ) | Description |
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login.bGroupLoggedIn = 1 AND login.StatusDuration IS NOT NULL | Total duration of the current agent’s Logins time in the ACD group(s) in which he was logged in within a particular time slice. |
Logins - QuantityCriteria Used (see also AcdB - ACD Groups KPIs ) | Description |
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login.bGroupLoggedIn = 1 AND login.StatusDuration IS NOT NULL | The amount of time the current agent changed his status from one to another in the ACD group(s) in which he was logged in within a particular time slice. |
Calls |
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AND acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL | All inbound calls routed to the ACD group(s) in which the current agent was logged in and that were successful connected to the him within a particular time slice. See also Value Reference - CONNRES |
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AND b.CONNRES IN (3, 5, 6) | All inbound calls routed to the ACD group(s) in which the current agent was logged in, that were distributed to him within a particular time slice and the destination’s line was busy or a reason other than busy was received from the called destination or the agent hungup during the whisper prompt before caller and destination were connected.
See also Value Reference - CONNRES |
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Calls - No AnswerCriteria Used (See Also AcdB - ACD Groups KPIs ) | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND ( b.CONNRES NOT IN (1, 3, 4, 5, 6) OR ( b.CONNRES = 1 AND acdb.dtAgentConnect IS NULL ) ) | All inbound calls routed to the ACD group(s) in which the current agent was logged in and that were not connected to the him within a particular time slice because the destination did not answer the telephone or an error occurred when calling the destination or the destination number was blocked in the restricted numbers table. The call was not made.
See also Value Reference - CONNRES |
Auto Logoff |
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)
| The amount of time the current agent were automatically logged off from the ACD group in which he was logged in because the “maximum missed calls - All” set in this ACD group was reached. see also Value Reference - AcdLoginType / LoginActionCode |
Auto Logoff - BusyAuto Logoff - No AnswerAuto Logoff - TimedCall Time |
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- Ø DurationFormula Used | Description |
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CallTime / AnsweredCalls | Calls time total duration divided by the number of calls calls in the ACD group(s) in which the current agent was logged in within a particular time slice. |
Call Time - Max. DurationCriteria Used (see also AcdB - ACD Groups KPIs) | Description |
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IF (b.dtWhisperEnd IS NULL) THEN max (b.dtCallEnd - b.dtCallConnect) ELSE max (b.dtCallEnd - b.dtWhisperEnd) WHERE acdb.bOutbound = 0 AND |
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b.dtCallConnect IS NOT NULL | Maximum call time of the current agent in the ACD group(s) in with he was logged in within a particular time slice. See also Value Reference - CONNRES |
Call Time - Total DurationCriteria Used (see also AcdB - ACD Groups KPIs) | Description |
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IF (b.dtWhisperEnd IS NULL) THEN sum (b.dtCallEnd - b.dtCallConnect) ELSE sum (b.dtCallEnd - b.dtWhisperEnd) WHERE acdb.bOutbound = 0 AND |
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AND
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AND b.dtCallConnect IS NOT NULL | Total call time of the current agent in the ACD group(s) in with he was logged in within a particular time slice. See also Value Reference - CONNRES |
Break Time |
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- Ø DurationFormula Used | Description |
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BreakTime / BreakTimeCount | Breaking time duration divided by the number of number of breaks took by the current agent in the ACD group(s) in which he is logged in within a particular time slice |
Break Time - Max. DurationCriteria Used (See Also AcdB - ACD Groups KPIs ) | Description |
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login.bGroupLoggedIn = 1 AND AcdAgentStatus.bPause = 1 | Maximum breaking time of the selected agent in the ACD group(s) in which he was logged in within a particular time slice. |
Break Time - Total Duration |
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AND AcdAgentStatus.bPause = 1 | Total breaking time of the current agent in the ACD group(s) in which he was logged in within a particular time slice. |
Post Call Time |
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- Ø DurationFormula Used | Description |
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PostCall / PostCallCount | Post call time total duration divided by the amount of time the current agent was in a Post Calls in the current ACD group within a particular time slice |
Post Call Time - Max. Duration |
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AND b.PostCallInterval > 0 |
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AND b.CONNRES = 1 | Maximum duration of the current agent in a |
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status manual postcall and/or automatic postcall after the end of the call flow in the ACD group(s) in which he was logged in within a particular time slice. See also Value Reference - CONNRES |
Post Call Time - Total Duration |
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AND b.PostCallInterval > 0 |
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...
AND b.CONNRES = 1 | Total duration of the current agent in a |
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...
status manual postcall and/or automatic postcall after the end of the call flow in the ACD group(s) in which he was logged in within a particular time slice. See also Value Reference - CONNRES |
Enquiry Time |
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- Ø DurationFormula Used | Description |
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EnquiryTime / EnquiryTimeCount | Total enquiry time divided by the number of enquiries in the current ACD group within a particular time slice |
Enquiry Time - Max. DurationCriteria Used (See Also AcdB - ACD Groups KPIs ) | Description |
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IF (b.dtEnquiryEnd IS NULL) THEN max (b.dtCallEnd - b.dtEnquiryStart) ELSE max (b.dtEnquiryEnd - b.dtEnquiryStart) WHERE acdb.bOutbound = 0 | Maximum duration of enquiry calls made by the current agent in the ACD group(s) in which he was logged in within a particular time slice. |
Enquiry Time - Total DurationCriteria Used (See Also AcdB - ACD Groups KPIs ) | Description |
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SUM( IF( b.dtEnquiryStart IS NOT NULL, 1, 0 ) ) WHERE acdb.bOutbound = 0 | The amount of enquiry calls made by the current agent in the ACD group(s) in which he was logged in within a particular time slice. |
Ringing Time |
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- Ø DurationFormula Used | Description |
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RingingTime / GroupCalls | Total enquiry time divided by the number of enquiries in the current ACD group within a particular time slice |
Ringing Time - Max. DurationCriteria Used (See Also AcdB - ACD Groups KPIs ) | Description |
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max (b. dtCallConnect - b.dtCallStart) WHERE acdb.bOutbound = 0 | Maximum duration of ringing time on the phone line of the current agent in the ACD group(s) in which he is logged in within a particular time slice. |
Occupancy ( % )Formula Used | Description |
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CallTime * 100 / LoginTime | Total talking time divided by the total login time multiplied by hundred |
Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | true |
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type | flat |
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Sv translation |
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Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | vrai |
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type | plat |
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DescriptionCe rapport contient des données sur les appels entrants cumulés par les agents qui sont connectés aux groupes ACD sélectionnés dans une tranche de temps particulière. Alors que ce rapport vous permet d'évaluer la performance - entrante - des agents enregistrés dans les groupes spécifiés dans l'entrée, le Rapport de performance ACD Agentvous permet d'évaluer la performance - entrante - des agents en les spécifiant dans l'entrée. ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. LégendeConnexions - Durée totaleCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
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login.bGroupLoggedIn = 1 AND login.StatusDuration IS NOT NULL | Durée totale du temps de connexion de l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il a été connecté dans une tranche de temps particulière. |
Connexions - QuantitéCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
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login.bGroupLoggedIn = 1 AND login.StatusDuration IS NOT NULL | Le nombre de fois où l'agent actuel a changé de statut dans le(s) groupe(s) ACD où il était connecté dans une tranche de temps donnée. |
Appels - ServiceCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND b.CONNRES = 1 AND acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL | Tous les appels entrants acheminés vers le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) l'agent actuel était connecté et qui ont été connectés avec succès à l'agent dans une tranche de temps particulière. Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Appels - OccupéCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND b.CONNRES IN (3, 5, 6) | Tous les appels entrants routés vers le ou les groupes ACD dans lesquels l'agent actuel était connecté, qui lui ont été distribués dans une tranche de temps particulière et la ligne du destinataire était occupée ou un motif autre qu'occupé a été reçu de la destination appelée ou l'agent a raccroché pendant l'invite de chuchotement avant que l'appelant et le destinataire ne soient connectés.
Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Appels - Pas de réponseCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND ( b.CONNRES NOT IN (1, 3, 4, 5, 6) OR ( b.CONNRES = 1 AND acdb.dtAgentConnect IS NULL ) ) | Tous les appels entrants routés vers le ou les groupes ACD dans lesquels l'agent actuel était connecté et qui n'ont pas été connectés à lui dans une tranche de temps particulière parce que la destination n'a pas répondu au téléphone ou Une erreur s'est produite lors de l'appel de la destination. le numéro de destination a été bloqué dans le tableau des numéros restreints. L'appel n'a pas été effectué.
Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Déconnexion automatique - TotalDéconnexion automatique - OccupéDéconnexion automatique - Pas de réponseDéconnexion automatique - temporiséeCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description |
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login.LoginActionCode = 7 | La durée pendant laquelle l'agent sélectionné a été automatiquement déconnecté du groupe ACD dans lequel il était connecté, car il a été déconnecté automatiquement à l'heure spécifiée dans les paramètres du groupe ACD ou de l'utilisateur. voir aussi Référence de valeur - AcdLoginType / LoginActionCode |
Heure d'appel - Ø DuréeFormule utilisée | Description |
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CallTime / AnsweredCalls | Durée totale des appels divisée par le nombre d'appels dans le(s) groupe(s) ACD dans lequel (lesquels) l'agent actuel était connecté dans une tranche de temps particulière. |
Temps d'appel - Max. DuréeCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description |
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IF (b.dtWhisperEnd IS NULL) THEN max (b.dtCallEnd - b.dtCallConnect) ELSE max (b.dtCallEnd - b.dtWhisperEnd) WHERE acdb.bOutbound = 0 ET b.CONNRES = 1 AND b.dtCallConnect IS NOT NULL | Durée maximale d'appel de l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD auquel il a été connecté dans une tranche de temps donnée. Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Temps d'appel - Durée totaleCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description |
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IF (b.dtWhisperEnd IS NULL) THEN sum (b.dtCallEnd - b.dtCallConnect) ELSE sum (b.dtCallEnd - b.dtWhisperEnd) WHERE acdb.bOutbound = 0 ET b.CONNRES = 1 AND b.dtCallConnect IS NOT NULL | Temps d'appel total de l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il a été connecté dans une tranche de temps particulière. Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Temps de pause - Ø DuréeFormule utilisée | Description |
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BreakTime / BreakTimeCount | Durée de la pause divisée par le nombre de pauses prises par l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il est connecté au cours d'une tranche de temps particulière. |
Temps de pause - Max. DuréeCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
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login.bGroupLoggedIn = 1 AND AcdAgentStatus.bPause = 1 | Temps de coupure maximum de l'agent sélectionné dans le (s) groupe (s) ACD dans lequel il était connecté au cours d'une tranche de temps donnée. |
Temps de pause - Durée totaleCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
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login.bGroupLoggedIn = 1 AND AcdAgentStatus.bPause = 1 | Temps de pause total de l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il a été connecté dans une tranche de temps particulière. |
Temps après Appel - Ø DuréeFormule utilisée | Description |
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PostCall / PostCallCount | Durée totale des appels postaux divisée par le temps pendant lequel l'agent actuel a été dans un appel postaux dans le groupe ACD actuel dans une tranche de temps particulière. |
Temps après Appel - Max. DuréeCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND b.PostCallInterval > 0 AND b.CONNRES = 1 | Durée maximale de l'agent actuel dans un statut postcall manuel et/ou postcall automatique après la fin du flux d'appels dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il était connecté dans une tranche de temps particulière. Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Temps après Appel - Durée totaleCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND b.PostCallInterval > 0 AND b.CONNRES = 1 | Durée totale de l'agent actuel dans un statut postcall manuel et/ou postcall automatique après la fin du flux d'appels dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il était connecté dans une tranche de temps particulière. Voir aussi Référence de valeur - CONNRES |
Heure de la demande - Ø DuréeFormule utilisée | Description |
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EnquiryTime / EnquiryTimeCount | Durée totale de la demande divisée par le nombre de demandes dans le groupe DAA actuel dans une tranche de temps particulière |
Délai d'enquête - Max. DuréeCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
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IF (b.dtEnquiryEnd IS NULL) THEN max (b.dtCallEnd - b.dtEnquiryStart) ELSE max (b.dtEnquiryEnd - b.dtEnquiryStart) WHERE acdb.bOutbound = 0 | Durée maximale des appels de demande de renseignements effectués par l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans lequel (lesquels) il a été connecté dans une tranche de temps particulière. |
Heure de la requête - Durée totaleCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
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SUM( IF( b.dtEnquiryStart IS NOT NULL, 1, 0 ) ) WHERE acdb.bOutbound = 0 | Le nombre d'appels de demande de renseignements effectués par l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans le(s)quel(s) il était connecté dans une tranche de temps particulière. |
Durée de la sonnerie - Ø DuréeFormule utilisée | Description |
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RingingTime / GroupCalls | Durée totale de la demande divisée par le nombre de demandes dans le groupe DAA actuel dans une tranche de temps particulière |
Temps de sonnerie - Max. DuréeCritères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD ) | Description |
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max (b. dtCallConnect - b.dtCallStart) WHERE acdb.bOutbound = 0 | Durée maximale de la sonnerie sur la ligne téléphonique de l'agent actuel dans le(s) groupe(s) ACD dans lequel (lesquels) il est connecté dans une tranche de temps particulière. |
Occupation ( % )Formule utilisée | Description |
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CallTime * 100 / LoginTime | Temps total de conversation divisé par le temps total de connexion multiplié par cent |
Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | vrai |
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type | plat |
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