Introduction:

Avez-vous déjà réfléchi à la façon dont vous pouvez réduire la charge de travail de vos employés tout en atteignant un niveau élevé de satisfaction client ?

Les self-services sont la réponse ! Ceux-ci peuvent vous aider à automatiser les processus et à activer le service client même en dehors des heures normales.

À titre d'exemple, nous vous montrons comment créer une application en self-service pour enregistrer les relevés des compteurs d'électricité.

Annonces nécessaires:

Tout d'abord, les annonces nécessaires sont créées.

Le tableau suivant montre les annoncerequises.

TTS

Vous pouvez créer les invites rapidement et facilement à l'aide d'un moteur TTS si vous êtes abonné à notre service TTS. Ceci est montré dans la capture d'écran ci-dessous.

Liste - Vérification des numéros de compteur et enregistrement des résultats

Une liste est utilisée pour vérifier les numéros de compteur et stocker les résultats.

La liste est pré-chargée avec tous les numéros de compteur existants. Cela peut, par exemple, être chargé manuellement dans le système ou importé à l'aide d'une tâche FTP.

Les résultats de la liste de liste pourraient être traités automatiquement en exportant la liste vers un serveur FTP.

Les champs de la liste sont les suivants :

This is shown in the screenshot below.

Call-Flow possible pour le self-service

Le flux d'appels pour le self-service peut ressembler à ceci :

Une explication des objets importants utilisés

In this section we explain the key objects used in the call flow above and how it works.

Note - not all objects are explained - a basic familiarity with the jtel IVR is assumed. 

Entrer le numéro du compteur / Entrer le relevé du compteur

Ceux-ci utilisent des objets DTMF de chiffres d'entrée pour demander au client d'entrer le numéro de compteur et la lecture du compteur.

Voici le paramétrage pour la saisie du numéro de compteur.

Un bip sonore est émis après l'invite, pour informer l'appelant qu'il est maintenant temps de commencer à taper le numéro du compteur (Play Tone). Cependant, Barge-In est également sélectionné de sorte que l'annonce n'a pas besoin d'être écoutée complètement, mais peut être interrompue en commençant à taper le numéro du compteur.

Le nombre minimum et maximum de chiffres peut être utilisé pour un contrôle de plausibilité, par exemple, si le numéro de compteur peut avoir un maximum de 10 chiffres, cela peut être spécifié comme limite supérieure.

Plus de détails sur cet objet peuvent être trouvés ici: Chiffre de saisie DTMF

Vérifier le numéro de compteur

La validité du numéro de compteur est vérifiée en recherchant la valeur - $input - dans la liste "Meter Readings". Tous les numéros de compteur doivent être chargés dans cette liste afin que le service puisse fonctionner comme construit ici.

Cet objet a deux sorties.

• Trouvé - $input a été trouvé avec succès dans la liste des numéros de compteur.
• Introuvable - $input n'a pas été trouvé dans la liste. Dans ce cas, aucun libre-service n'est disponible et l'appelant pourrait être connecté à un agent

Plus de détails sur cet objet peuvent être trouvés ici: List Lookup

Rappelez-vous les entrées: numerocompteur / relevecompteur

Si le numéro de compteur est trouvé, nous devons nous en souvenir pour plus tard. Ceci est réalisé en enregistrant $input dans une variable $numerocompteur à l'aide de l'objet Declare Variable meternumber dans le flux d'appels ci-dessus.

De même, lorsque le relevé de compteur est entré, il est enregistré dans une variable $meterreading dans l'objet Déclarer la variable relevecompteur.

De plus amples détails sur cet objet peuvent être trouvés ici : Declare Variable

Dire le relevé de compteur actuel : dire relevé de compteur
Cet objet est utilisé pour sortir le relevé du compteur actuel sous la forme d'une concaténation de chiffres uniques. Il est utilisé après la lecture de l'invite "Relevé actuel est".

Il est paramétré comme ceci :

De plus amples détails sur cet objet peuvent être trouvés ici : Play Variable

Enregistrement du résultat : Supprimer l'ancienne lecture / Ajouter une nouvelle lecture

La lecture du compteur est enregistrée dans la même liste dans notre exemple de flux d'appels.

Cela implique la suppression de l'ancienne entrée et l'ajout d'une nouvelle entrée avec le même numéro de compteur à l'aide de deux instances de l'objet List Functions.

La suppression de l'ancienne entrée s'effectue comme ceci :

Et la nouvelle lecture est ajoutée comme ceci :

Garder les choses en ordre : sauter à nouveau l'entrée / entrer à nouveau

Ces deux objets sont utilisés pour définir un point dans le routage, auquel le flux d'appels peut sauter, et pour effectuer le saut réel de la fin du flux d'appels au milieu.

Bien sûr, on pourrait simplement connecter les deux objets directement ensemble, mais le nombre de connecteurs impliqués signifiera que le résultat final peut sembler quelque peu désordonné.

Vous trouverez plus de détails sur ces deux objets dans les pages suivantes : Sauter à la cible, Target

Conclusion

Nous espérons que ce tutoriel vous a donné un aperçu de la façon dont un simple libre-service peut être construit à l'aide du système jtel.

La logique peut être modifiée et adaptée selon le cas d'utilisation.

Voici quelques exemples:

• Enregistrer les lectures dans une nouvelle liste contenant uniquement les lectures enregistrées
• Vérifiez le numéro de compteur à l'aide d'un algorithme de somme de contrôle si disponible
• Interrogez un système backend par REST pour vérifier le numéro de compteur et enregistrer les résultats directement