Einführung

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter reduzieren und trotzdem eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen können?

Self Services sind die Antwort! Diese können Ihnen helfen, Prozesse zu automatisieren und einen Kundenservice auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten zu ermöglichen. 

Als Beispiel zeigen wir Ihnen, wie Sie eine Self-Service-Anwendung für die Erfassung von Stromzählerständen erstellen können.

Notwendige Ansagen

Zunächst werden die notwendigen Ansagen erstellt. 

Die folgende Tabelle zeigt die benötigten Ansagen.

TTS

Sie können die Prompts schnell und einfach mit einer TTS-Engine erstellen, wenn Sie unseren TTS-Service abonniert haben. Dies ist auf dem folgenden Screenshot zu sehen.

Liste - Überprüfung der Zählernummern und Aufzeichnung der Ergebnisse

Eine Liste wird verwendet, um die Zählernummern zu überprüfen und die Ergebnisse zu speichern.

Die Liste ist mit allen vorhandenen Zählernummern vorgeladen. Diese kann z.B. manuell in das System geladen oder über einen FTP-Auftrag importiert werden.

Die Ergebnisse in der Liste können automatisch verarbeitet werden, indem die Liste auf einen FTP-Server exportiert wird.

Die Felder in der Liste sind wie folgt:

Dies ist in der nachstehenden Abbildung dargestellt.

Möglicher Call-Flow für den Self-Service

Der Ablauf für den Self-Service könnte wie folgt aussehen:

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Erläuterung der wichtigsten verwendeten Objekte

In diesem Abschnitt erklären wir die wichtigsten Objekte, die im obigen Ablauf verwendet werden, und wie er funktioniert.

Hinweis: Es werden nicht alle Objekte erklärt - eine grundlegende Vertrautheit mit dem jtel IVR wird vorausgesetzt. 

Eingabe Zählernummer / Eingabe Zählerstand

Diese verwenden Eingabe Ziffern MFV Objekte, um den Kunden aufzufordern, die Zählernummer und den Zählerstand einzugeben.

Hier ist die Parametrierung für die Eingabe der Zählernummer.

Nach der Aufforderung ertönt ein Signalton, um den Anrufer darauf hinzuweisen, dass es nun an der Zeit ist, die Zählernummer einzugeben (Signalton). Allerdings ist auch Barge-In ausgewählt, so dass die Ansage nicht vollständig angehört werden muss, sondern durch die Eingabe der Zählernummer unterbrochen werden kann.

Die mindest- und maximalzahl der Ziffern kann für eine Plausibilitätsprüfung verwendet werden, z.B. wenn die Zählernummer maximal 10 Ziffern haben darf, kann dies als Obergrenze angegeben werden.

Weitere Details zu diesem Objekt finden Sie hier: Input Digits DTMF

Zählernummer prüfen

Die Zählernummer wird auf ihre Gültigkeit geprüft, indem der Wert - $input - in der Liste "SelfService - Zählerstand" nachgeschlagen wird. Alle Zählernummern sollten in diese Liste geladen werden, damit der Dienst so funktionieren kann, wie er hier aufgebaut ist.

Dieses Objekt hat zwei Ausgaben.

• Gefunden - $input wurde erfolgreich in der Liste der Zählernummern gefunden.
• Nicht gefunden - $input wurde nicht in der Liste gefunden. In diesem Fall ist kein Self-Service verfügbar und der Anrufer könnte mit einem Agenten verbunden werden.

Weitere Einzelheiten zu diesem Objekt finden Sie hier: Listenoperationen.

Remember the inputs: meternumber / meterreading

If the meter number is found, we need to remember this for later. This is achieved by saving $input to a variable $meternumber using the Declare Variable object meternumber in the call flow above.

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Similarly, when the meter reading is entered, this is saved to a variable $meterreading in the Declare Variable object meterreading.

Further details on this object can be found here: Declare Variable

Saying the Current Meterreading: say meterreading

This object is used to output the current meter reading as a concatenation of single digits. It is used after the "Current Reading is" prompt is played.

It is parameterised like this:

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Saving the result: Remove old Reading / Add new Reading

The meter reading is saved to the same list in our example call flow.

This involves deleting the old entry and adding a new entry with the same meter number using two instances of the List Functions object.

Removing the old entry is performed like this:

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And the new reading is added like this:

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Keeping it Tidy: Jump Input Again / Input Again

These two objects are used to define a point in the routing, to which the call flow can jump, and to perform the actual jump from the end of the call flow to the middle.

Of course, one could just connect the two objects directly together, but the number of connectors involved will mean the end result might look somewhat untidy.

Further details on these two objects are found on the following pages: Jump to Target, Target

Conclusion

We hope this tutorial has given you some insight as to how a simple self service can be built using the jtel system. 

The logic can be changed and adapted as the use case requires.

Here are some examples:

Eingaben speichern: zaehlernummer / zaehlerstand

Wenn die Zählernummer gefunden wird, müssen wir uns diese für später merken. Dies wird erreicht, indem $input in einer Variablen $zaehlernummer gespeichert wird, indem das Objekt Variablendeklaration im obigen Aufrufablauf an der Stelle "zaehlernummer" verwendet wird.

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Ebenso wird bei der Eingabe des Zählerstands dieser in einer Variablen $zaehlerstand in der Variablendeklaration "zaehlerstand" gespeichert.

Weitere Einzelheiten zu diesem Objekt finden Sie hier: Variablendeklaration.

Ausgabe aktueller Zählerstand: sag zählerstand

Mit diesem Objekt wird der aktuelle Zählerstand als Verkettung von Einzelziffern ausgegeben. Es wird verwendet, nachdem die Ansage "Zählerstand ist" ausgegeben wurde.

Es wird wie folgt parametriert:

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Einzelheiten zu diesem Objekt finden Sie hier: Ausgabe Variable

Speichern des Ergebnisses: Alter Wert Löschen / Neu Erfassen

Der Zählerstand wird in unserem Beispiel-Aufrufablauf in derselben Liste gespeichert.

Dazu wird der alte Eintrag gelöscht und ein neuer Eintrag mit der gleichen Zählernummer hinzugefügt, wobei zwei Instanzen des Objekts List Functions verwendet werden.

Das Entfernen des alten Eintrags wird wie folgt durchgeführt:

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Und der neue Eintrag wird wie folgt hinzugefügt:

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Für Ordnung sorgen: Sprung Eingabe nochmal / Eingabe nochmal

Diese beiden Objekte werden verwendet, um einen Punkt im Routing zu definieren, zu dem der Anruffluss springen kann, und um den eigentlichen Sprung vom Ende des Anrufflusses zur Mitte durchzuführen.

Natürlich könnte man die beiden Objekte auch einfach direkt miteinander verbinden, aber die Anzahl der beteiligten Konnektoren führt dazu, dass das Endergebnis etwas unordentlich aussehen könnte.

Weitere Einzelheiten zu diesen beiden Objekten finden Sie auf den folgenden Seiten: Zielobjekt, Sprung zu Zielobjekt.

Schlussfolgerung

Wir hoffen, dass dieses Tutorial Ihnen einen Einblick gegeben hat, wie ein einfacher Selbstbedienungsdienst mit dem jtel System erstellt werden kann. 

Die Logik kann je nach Anwendungsfall geändert und angepasst werden.

Hier sind einige Beispiele:

• Speichern der Zählerstände in einer neuen Liste, die nur die erfassten Zählerstände enthält
• Prüfen der Zählernummer mit Hilfe eines Prüfsummenalgorithmus, falls vorhanden
• Abfrage eines Backend-Systems per REST zur Überprüfung der Zählernummer und direkte Aufzeichnung der Ergebnisse
• Save the readings to a new list only containing the readings recorded
• Check the meter number using a checksum algorithm if available
• Query a backend system by REST to check the meter number and record the results directly