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Supervisor - Header Einstellungen

VariableWert
$INTERVAL_MINUTES

$SERVICE_LEVEL_SECONDS
$SHORT_HANGUP_SECONDS

Daten für Grafiken

WertKommentar
Quelle

DataCache_AcdGroups_TodaysGraphData.sql

TabellenAcdStatisticsPartB, StatisticsPartB
Eingrenzung

FROM AcdStatisticsPartB acdb
LEFT JOIN StatisticsPartB b
ON ( acdb.StatisticsPartAID = b.StatisticsPartAID )
AND
( b.ID = ( SELECT MIN(ID) FROM StatisticsPartB bb WHERE bb.StatisticsPartAID = acdb.StatisticsPartAID ) )
WHERE ( acdb.AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime' ) ) )
AND
( dtGroupEnd IS NOT NULL )

WertBerechnungKommentar
Interval( STRFTIME( '%s', dtGroupStart ) - STRFTIME( '%s', DATETIME( DATE( 'now', 'localtime' ) ) ) ) / ( $INTERVAL_MINUTES * 60 ) AS Interval,Das jeweilige Intervall im Tagesverlauf, von 0 .. 23 (bei Stunden), von 0 .. 47 (bei 30 Minuten Intervalle) sowie 0..95 (bei 15 Minuten Intervalle).
IncomingCalls

Summierung:

COUNT( GroupCalls.ID ) AS IncomingCalls, 

Anzahl der eingehenden Anrufe auf die ACD Gruppe in den jeweiligen Zeitintervall.
ServicedCalls

Berechnung:

CASE

WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1
ELSE 0
END AS IsAgentCall,

Summierung:

IFNULL( SUM( GroupCalls.IsAgentCall ), 0 ) AS ServicedCalls,

 Anzahl der Anrufe, die an einem Agenten vermittelt wurden in den jeweiligen Zeitintervall.
InServiceCalls

Berechnung:

CASE
WHEN ( dtAgentConnect IS NOT NULL ) AND ( STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ) ) <= $SERVICE_LEVEL_SECONDS THEN 1
ELSE 0
END AS IsInService,

Summierung:

IFNULL( SUM( GroupCalls.IsInService ), 0 ) AS InServiceCalls, 

Anzahl der Anrufe die an einem Agenten innerhalb der eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS vermittelt wurden in den jeweiligen Zeitintervall.
ShortHangupCalls

Berechnung:

CASE
WHEN ( dtAgentConnect IS NULL ) AND ( dtQueueStart IS NOT NULL ) AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) ) <= $SHORT_HANGUP_SECONDS THEN 1
ELSE 0
END AS IsShortHangupCall,

Summierung:

IFNULL( SUM( GroupCalls.IsShortHangupCall ), 0 ) AS ShortHangupCalls,

Anzahl der Anrufe die in der ACD Queue aufgelegt haben innerhalb der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS in den jeweiligen Zeitintervall.
TransferCalls

Berechnung:

CASE
WHEN AcdOverflowGroupsID IS NOT NULL AND acdb.AcdGroupsID <> AcdOverflowGroupsID THEN 1
WHEN EXISTS ( SELECT *
FROM StatisticsPartB spb
WHERE acdb.StatisticsPartAID = spb.StatisticsPartAID
AND
( spb.bTransferExternalNumber = 1 OR spb.bTransferAgent = 1 ) > 0 ) THEN 1

ELSE 0
END AS IsTransferCall

Summierung:

IFNULL( SUM( GroupCalls.IsTransferCall ), 0 ) AS TransferCalls,

Anzahl der Anrufe die weiterverittelt wurden in den jeweiligen Zeitintervall.
DownSkillCalls

Berechnung:

CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
WHEN nSkillAfterCorrection < nSkillReal THEN 1
ELSE 0
END AS IsAgentCallDownSkill,

Summierung:

IFNULL( SUM( GroupCalls.IsAgentCallDownSkill ), 0 ) AS DownSkillCalls,

Anzahl der Anrufe die an einem Agenten vermittelt wurden der durch eine Skillkorrektur einen höheren Skill zugewiesen bekommen hatte in dem jeweiligen Zeitintervall.
SameSkillCalls

Berechnung:

CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
WHEN nSkillAfterCorrection = nSkillReal THEN 1
ELSE 0
END AS IsAgentCallSameSkill,

Summierung:

 IFNULL( SUM( GroupCalls.IsAgentCallSameSkill ), 0 ) AS SameSkillCalls,

Anzahl der Anrufe die an einem Agenten vermittelt wurden der keine Skillkorrektur zugewiesen bekommen hatte in dem jeweiligen Zeitintervall. 
UpSkillCalls

Berechnung:

CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
WHEN nSkillAfterCorrection > nSkillReal THEN 1
ELSE 0
END AS IsAgentCallUpSkill,

Summierung:

 IFNULL( SUM( GroupCalls.IsAgentCallUpSkill ), 0 ) AS UpSkillCalls

Anzahl der Anrufe die an einem Agenten vermittelt wurden der durch eine Skillkorrektur einen niedrigeren Skill zugewiesen bekommen hatte in dem jeweiligen Zeitintervall.
KachelBildWertBeschreibung
Agenten Kuchen

Berechnung:

var wallboard2StatisticsAgentsPie_pieData = [
{
value: #{item.agentsFree},
color:"#169A13"
},
{
value : #{item.agentsBusy},
color : "#BB0F18"
},
{
value : #{item.agentsPause},
color : "#FFFF66"
},
{
value : #{item.agentsPostCall},
color : "#FCC10F"
},
{
value : #{item.agentsTotal -
item.agentsFree -
item.agentsBusy -
item.agentsPause -
item.agentsPostCall},
color : "#888888"
}];

Zeigt ein Kuchendiagramm der Agentenstati mit folgenden Farben / Daten:

Grün = "Supervisor - Echtzeit - Agenten - Frei".

Rot = "Supervisor - Echtzeit - Agenten - Im Gespräch".

Gelb = "Supervisor - Echtzeit - Agenten - Pause".

Orange = "Supervisor - Echtzeit - Agenten - Nachbearbeitung".

Grau = Gesamtzahl der Agenten minus allen anderen Werten.

Agenten PolarGleiche Datenbasis wie Agenten Kuchen.Zeigt als Polardiagramm die gleichen Daten an, wie der Agenten Kuchen.
Akt. Servicelevel Tacho %

Berechnung:

<ui:param name="item_serviceLevelPercent" value="#{jt:safePercentage( item.inServiceCalls, item.actCalls )}"/>

Anzeige:

#{acdSupervisorGraphDataBean.serviceLevelGaugeData(item_serviceLevelPercent)}

Zeigt den Wert "Supervisor - Echtzeit - ServiceLevel" als Tachonadel an.
Servicelevel Heute Tacho %

Berechnung:

<ui:param name="item2_serviceLevelPercent" value="#{jt:safePercentage( item2.TodayVariableInServiceLevelCalls, item2.TodayGroupCalls )}"/>

Anzeige:

#{acdSupervisorGraphDataBean.serviceLevelGaugeData(item2_serviceLevelPercent)}

Zeigt den Wert "Supervisor - Tagesstatistik - ServiceLevel - In Service" als Tachonadel an.
Anrufe Heute Liniendiagramm

Berechnung:

DataCache_AcdGroups_TodaysGraphData.sql

 

Anzeige:

var wallboard2StatisticsCallsTodayGraph_group_#{item.ID}_Data = {
labels : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersGraphLabels(item.ID)},
datasets : [
{
fillColor : "rgba(230,170,0,0.5)",
strokeColor : "rgba(230,170,0,1)",
pointColor : "rgba(230,170,0,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersIncomingCalls(item.ID)}
},
{
fillColor : "rgba(22,154,19,0.5)",
strokeColor : "rgba(22,154,19,1)",
pointColor : "rgba(22,154,19,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersServicedCalls(item.ID)}
}
]
};

Zeigt folgende Daten als Liniendiagramm an:

Gelb: IncomingCalls für den jeweiligen Zeitraum.

Grün: ServicedCalls für den jeweiligen Zeitraum.

Anrufe Heute BalkendiagrammGleiche Datenbasis wie Anrufe Heute Liniendiagramm.Zeigt als Balkendiagramm die gleichen Daten an wie "Anrufe Heute Liniendiagramm".
Service und Erreichbarkeit Diagramm

Anzeige:

var wallboard2StatisticsReceivedWithServiceAndAvailabilityGraph_group_#{item.ID}_Data = {
labels : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersGraphLabels(item.ID)},
datasets : [
{
fillColor : "rgba(255,0,0,0.5)",
strokeColor : "rgba(255,0,0,1)",
pointColor : "rgba(255,0,0,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersIncomingCalls(item.ID)}
},
{
fillColor : "rgba(0,0,255,0.4)",
strokeColor : "rgba(0,0,255,1)",
pointColor : "rgba(0,0,255,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersServicedCalls(item.ID)}
},
{
fillColor : "rgba(0,255,0,0.3)",
strokeColor : "rgba(0,255,0,1)",
pointColor : "rgba(0,255,0,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersInServiceCalls(item.ID)}
},
{
fillColor : "rgba(100,0,0,0.2)",
strokeColor : "rgba(100,0,0,1)",
pointColor : "rgba(100,0,0,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersShortHangupCalls(item.ID)}
},
{
fillColor : "rgba(0,255,255,0.1)",
strokeColor : "rgba(0,255,255,1)",
pointColor : "rgba(0,255,255,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersTransferCalls(item.ID)}
}
]
};

Zeigt als Liniendiagramm folgende Werte an:

Rot: IncomingCalls

Blau:

ServicedCalls

Grün:

InServiceCalls

Dunkelrot / Braun: ShortHangupCalls

Cyan: TransferCalls
Service und Erreichbarkeit Diagramm Eingegangen, Bearbeitet und In Service

Anzeige:

var wallboard2StatisticsReceivedWithServiceAndAvailabilityGraph2_group_#{item.ID}_Data = {
labels : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersGraphLabels(item.ID)},
datasets : [
{
fillColor : "rgba(255,0,0,0.5)",
strokeColor : "rgba(255,0,0,1)",
pointColor : "rgba(255,0,0,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersIncomingCalls(item.ID)}
},
{
fillColor : "rgba(0,0,255,0.4)",
strokeColor : "rgba(0,0,255,1)",
pointColor : "rgba(0,0,255,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersServicedCalls(item.ID)}
},
{
fillColor : "rgba(0,255,0,0.1)",
strokeColor : "rgba(0,255,0,1)",
pointColor : "rgba(0,255,0,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersInServiceCalls(item.ID)}
}
]
};

Zeigt als Liniendiagramm folgende Werte an:

Rot: IncomingCalls

Blau:

ServicedCalls

Grün:

InServiceCalls


Service und Erreichbarkeit Diagramm Kurzabbrecher und Weitergeleitet

Anzeige:

var wallboard2StatisticsReceivedWithServiceAndAvailabilityGraph3_group_#{item.ID}_Data = {
labels : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersGraphLabels(item.ID)},
datasets : [
{
fillColor : "rgba(100,0,0,0.5)",
strokeColor : "rgba(100,0,0,1)",
pointColor : "rgba(100,0,0,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersShortHangupCalls(item.ID)}
},
{
fillColor : "rgba(0,255,255,0.3)",
strokeColor : "rgba(0,255,255,1)",
pointColor : "rgba(0,255,255,1)",
pointStrokeColor : "#fff",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersTransferCalls(item.ID)}
}
]
};

Zeigt als Liniendiagramm folgende Werte an:

Dunkelrot: ShortHangupCalls

Cyan: TransferCalls

Up- und Downskill Agenten Anruf-Grafik

Anzeige:

var wallboard2FirstSecondLevelGraph_group_#{item.ID}_Data = {
labels : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersGraphLabels(item.ID)},
datasets : [
{
fillColor : "rgba(225,0,0,0.5)",
strokeColor : "rgba(225,0,0,0.8)",
highlightFill: "rgba(255,0,0,0.75)",
highlightStroke: "rgba(255,0,0,1)",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersNotServicedCalls(item.ID)}
},
{
fillColor : "rgba(0,100,0,0.5)",
strokeColor : "rgba(0,100,0,0.8)",
highlightFill: "rgba(0,100,0,0.75)",
highlightStroke: "rgba(0,100,0,1)",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersDownSkillCalls(item.ID)}
},
{
fillColor : "rgba(22,154,19,0.5)",
strokeColor : "rgba(22,154,19,0.8)",
highlightFill: "rgba(22,154,19,0.75)",
highlightStroke: "rgba(22,154,19,1)",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersSameSkillCalls(item.ID)}
},
{
fillColor : "rgba(144,238,144,0.5)",
strokeColor : "rgba(144,238,144,0.8)",
highlightFill: "rgba(144,238,144,0.75)",
highlightStroke: "rgba(144,238,144,1)",
data : #{acdSupervisorGraphDataBean.callCountersUpSkillCalls(item.ID)}
}
]
};

Zeigt als gestapelte Balkengrafik folgende Daten an:

Rot:

NotServicedCalls

Hellgrün:

UpSkillCalls

Mittelgrün:

SameSkillCalls

Dunkelgrün:

DownSkillCalls

 

 

 

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