Beschreibung der Supervisor und Wallboard-Inhalte

WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( bOutbound = 0 );

Akt. Anrufe

COUNT(*) AS ActCalls

Ausgabe: actCalls

IFNULL ( SUM( CASE AcdCallStatesID
WHEN 0 THEN 1
WHEN 1 THEN 1
WHEN 2 THEN 1
WHEN 3 THEN 1
WHEN 9 THEN 1
WHEN 10 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS PreQueueCalls,

Ausgabe: preQueueCalls

Alle Anrufe die in einer der folgenden Anrufstati sind:

• Gruppenanfang
• Ansage 1
• Routing Applikation (nur Rückwärtskompatibilität)
• Ansage 2
• Tarifansage
• Gesprächsaufzeichnungsansage

IFNULL ( SUM( CASE AcdCallStatesID
WHEN 4 THEN 1
WHEN 8 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS InQueueCalls,

Ausgabe: inQueueCalls

Alle Anrufe die in einer der folgenden Anrufstati sind:

• Warteschleife
• Warteschleife (Prio) - Weiterleitung in einer Gruppe von einem Agenten aus.

IFNULL( SUM( CASE
WHEN $SERVICE_LEVEL_SECONDS < 1 THEN 1
WHEN STRFTIME( '%s', dtAcdFirstAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtAcdFirstGroupStart ) < $SERVICE_LEVEL_SECONDS THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS InServiceCalls,

Ausgabe:

#{ item.actCalls eq 0 ? 0 : item.inServiceCalls * 100 / item.actCalls }

Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe sowie erste erfolgreiche Verbindung mit einem Agenten, wenn dieser weniger ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.

Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.

Die Zahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben.

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAcdAgentConnect IS NULL THEN 0
ELSE 1
END
), 0 ) AS AgentCalls,

Ausgabe:

#{item.actCalls eq 0 ? 0 : item.agentCalls * 100 / item.actCalls}

Ein Anruf wird als Agentenanruf gezählt, wenn es in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird.

Die Zahl der "Agentenanrufe" wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben.

IFNULL ( SUM( CASE bAcdFirstAgentConnectLastAgent
WHEN 1 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS LastAgentCalls,

#{ item.actCalls eq 0 ? 0 : item.lastAgentCalls * 100 / item.actCalls }

Die Kennzeichnung bAcdFirstAgentConnectLastAgent wird einem Gespräch zugeordnet wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich dem Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat.

Die Zahl der "Last Agent Anrufe" wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben.

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAcdAgentConnect IS NULL THEN 0
ELSE 1
END
), 0 ) AS AgentCalls,

Ausgabe: agentCalls

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAcdAgentConnect IS NULL THEN 0
WHEN nSkillAfterCorrection > nSkillReal THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentCallsUpSkill,

Ausgabe: agentCallsUpSkill

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAcdAgentConnect IS NULL THEN 0
WHEN nSkillAfterCorrection = nSkillReal THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentCallsSameSkill,

Ausgabe: agentCallsSameSkill

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAcdAgentConnect IS NULL THEN 0
WHEN nSkillAfterCorrection < nSkillReal THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS AgentCallsDownSkill,

Ausgabe: agentCallsDownSkill