Supervisor - Tagesstatistik

AcdStatisticsPartB, StatisticsPartA (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartA.sql

FROM AcdStatisticsPartB 
JOIN StatisticsPartA
 ON AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartA.ID
WHERE ( AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID = $ACDGROUPSID ) 
 AND
 ( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
 AND
 ( dtCallEnd IS NOT NULL );

AcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml

Berechnung:

IFNULL( MAX( STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallStart ) ), 0 ) AS TodayIncomingCallsTimeMax

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#{item['TodayIncomingCallsTimeMax']}

Berechnung:

COUNT(*) AS TodayIncomingCalls

IFNULL( SUM( STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallStart ) ), 0 ) AS TodayIncomingCallsTime

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#{jt:safeDivideAndRound( item['TodayIncomingCallsTime'], item['TodayIncomingCalls'] )}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayIncomingCallsTimeMax"
 value="#{todaysGroupDataBean.maxOfColumn('TodayIncomingCallsTimeMax')}"
 scope="request"/>

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#{todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayIncomingCallsTimeMax}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayIncomingCallsTime"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayIncomingCallsTime')}"
 scope="request"/>

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#{jt:safeDivideAndRound( item['TodayIncomingCallsTime'], item['TodayIncomingCalls'])}

AcdStatisticsPartB (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql

WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID ) 
 AND
 ( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
 AND
 ( dtGroupEnd IS NOT NULL );

AcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml

Berechnung:

IFNULL( MAX( CASE 
 WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
 WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupActionStart ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
 WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayWaitingTimeMax,

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TodayWaitingTimeMax

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
 WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupActionStart ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
 WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayWaitingTime,

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#{jt:safeDivideAndRound( item['TodayWaitingTime'], item['TodayGroupCalls'] )}

Berechnung:

COUNT(*) AS TodayGroupCalls,

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#{item['TodayGroupCalls']}

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#{item['TodayAgentCalls'] 
+ item['TodayDroppedByACDBusyCalls'] 
+ item['TodayHangupAnnouncementCalls'] 
+ item['TodayShortHangupCalls'] 
+ item['TodayHangupQueueCalls'] 
+ item['TodayOverflowQueueTimeoutCalls'] 
+ item['TodayOtherCalls']}

Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten "Anrufe - Agenten", "Anrufe - Besetzt", "Abbrecher Ansage - Gesamt", "Kurzabbrecher - Gesamt", "Abbrecher Queue - Gesamt", "Überlauf - Warteschleife Timeout" sowie "Anrufe - Sonstiges" und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayAgentCalls,

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#{item['TodayAgentCalls']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 ) THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayDroppedByACDBusyCalls,

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#{item['TodayDroppedByACDBusyCalls']}

Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder die ACD Warteschleife voll war (205), keine Agenten angemeldet waren (207), oder einen Fehler passiert ist (200), und das System aufgelegt hat weil keine Regel definiert war.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 0 -- Connect to agent
 WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 ) THEN 0 -- Hangup before or in queue
 WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 0 -- Overflow queue timeout
 WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 ) THEN 0 -- Dropped by ACD
 ELSE 1
 END
 ), 0 ) AS TodayOtherCalls,

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"#{item['TodayOtherCalls']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayOverflowQueueTimeoutCalls,

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#{item['TodayOverflowQueueTimeoutCalls']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN bLastAgentConnect = 1 THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayLastAgentCalls,

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#{item['TodayLastAgentCalls']}

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#{jt:safePercentage( item['TodayLastAgentCalls'], item['TodayGroupCalls'] )}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCalls,

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#{item['TodayHangupAnnouncementCalls']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCallsTime,

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#{jt:safeDivideAndRound( item['TodayHangupAnnouncementCallsTime'], item['TodayHangupAnnouncementCalls'] )}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayShortHangupCalls,

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#{item['TodayShortHangupCalls']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayShortHangupCallsTime,

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#{jt:safeDivideAndRound( item['TodayShortHangupCallsTime'], item['TodayShortHangupCalls'] )}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayHangupQueueCalls,

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#{item['TodayHangupQueueCalls']}

Berechnung:

IFNULL( MAX( CASE
 WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ) 
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTimeMax,

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#{item['TodayHangupQueueCallsTimeMax']}

Maximale Zeit, die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ) 
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTime,

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#{jt:safeDivideAndRound( item['TodayHangupQueueCallsTime'], item['TodayHangupQueueCalls'] )}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN AcdOverflowGroupsID <> AcdGroupsID THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayTransferGroupCalls,

Zzgl. Berechnungen aus DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN bTransferAgent = 1 AND bCallConnected = 1 THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayTransferCallsAgentsSuccessful,

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN bTransferExternalNumber = 1 AND bCallConnected = 0 THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful,

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#{item['TodayTransferGroupCalls'] + item['TodayTransferCallsAgentsSuccessful'] + item['TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful']}

Berechnung:

( SELECT ServiceLevelSeconds FROM AcdGroups WHERE ID = $ACDGROUPSID ) AS ServiceLevelSeconds,

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#{item['ServiceLevelSeconds']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ) <= ( SELECT ServiceLevelSeconds FROM AcdGroups WHERE ID = $ACDGROUPSID ) THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls,

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#{jt:safePercentage( item['TodayInServiceLevelCalls'], item['TodayGroupCalls'] )}

Servicelevel - In Service

(Berechnungsart 2)

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ) <= ( SELECT ServiceLevelSeconds FROM AcdGroups WHERE ID = $ACDGROUPSID ) THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls,

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#{jt:safePercentage( item['TodayInServiceLevelCalls'], ( item['TodayGroupCalls'] - item['TodayHangupAnnouncementCalls'] - item['TodayShortHangupCalls'] ) )}

Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen die:

• in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
• > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)

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#{jt:safePercentage( item['TodayAgentCalls'], item['TodayGroupCalls'] )}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE 
 WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ) <= $SERVICE_LEVEL_SECONDS THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayVariableInServiceLevelCalls,

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#{jt:safePercentage( item['TodayVariableInServiceLevelCalls'], item['TodayGroupCalls'] )}

Berechnung:

( SELECT MAX( AnswerTime ) 
 FROM
 (
 SELECT IFNULL( STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ), 999999 ) AS AnswerTime
 FROM AcdStatisticsPartB 
 WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID ) 
 AND
 ( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
 AND
 ( dtGroupEnd IS NOT NULL )
 ORDER BY IFNULL( STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart ), 999999 )
 LIMIT $SERVICE_QUOTA_PERCENT * ( SELECT COUNT(*) 
 FROM AcdStatisticsPartB 
 WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID ) 
 AND 
 ( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) ) 
 AND 
 ( dtGroupEnd IS NOT NULL ) 
 ) / 100
 )
 ) AS TodayVariableServiceQuotaCalls

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item['TodayVariableServiceQuotaCalls']

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayWaitingTimeMax"
 value="#{todaysGroupDataBean.maxOfColumn('TodayWaitingTimeMax')}"
 scope="request"/>

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#{todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayWaitingTimeMax} 

Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.".

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayWaitingTime"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayWaitingTime')}"
 scope="request"/>

 Anzeige:

#{jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayWaitingTime, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayIncomingCalls )}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayGroupCalls')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayIncomingControl"
 value="#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls + 
todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayDroppedByACDBusyCalls + 
todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupAnnouncementCalls + 
todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls + 
todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls + 
todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOverflowQueueTimeoutCalls + 
todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOtherCalls}"
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayIncomingControl}

Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten:

"Anrufe - Agenten", "Anrufe - Besetzt", "Abbrecher Ansage - Gesamt", "Kurzabbrecher - Gesamt", "Abbrecher Queue - Gesamt", "Überlauf - Warteschleife Timeout", "Anrufe - Sonstiges" und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt".

Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayAgentCalls')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayDroppedByACDBusyCalls" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayDroppedByACDBusyCalls')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayDroppedByACDBusyCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOtherCalls" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayOtherCalls')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOtherCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOverflowQueueTimeoutCalls" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayOverflowQueueTimeoutCalls')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayOverflowQueueTimeoutCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayLastAgentCalls" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayLastAgentCalls')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayLastAgentCalls}

Anzeige:

#{jt:safePercentage( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayLastAgentCalls, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls )}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayHangupQueueCalls')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCallsTime" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayHangupQueueCallsTime')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupAnnouncementCallsTime, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupAnnouncementCalls )}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayShortHangupCalls')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCallsTime" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayShortHangupCallsTime')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCallsTime, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls )}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayHangupQueueCalls')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayHangupQueueCallsTimeMax" 
 value="#{todaysGroupDataBean.maxOfColumn('TodayHangupQueueCallsTimeMax')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayHangupQueueCallsTimeMax}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCallsTime" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayHangupQueueCallsTime')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCallsTime, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupQueueCalls )}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferGroupCalls"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayTransferGroupCalls')}"
 scope="request"/> 
 <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferCallsAgentsSuccessful"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayTransferCallsAgentsSuccessful')}"
 scope="request"/> 
 <c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful')}"
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferGroupCalls + 
todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferCallsAgentsSuccessful + 
todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful}

Servicelevel - In Service

(Berechnungsart 1)

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayInServiceLevelCalls"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayInServiceLevelCalls')}"
 scope="request"/>

<c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayServiceLevelPercent"
 value="#{jt:safePercentage( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayInServiceLevelCalls, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls )}"
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayServiceLevelPercent}

Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.

Servicelevel - In Service

(Berechnungsart 2)

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayInServiceLevelCalls"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayInServiceLevelCalls')}"
 scope="request"/>

<c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayServiceLevelPercent2" 
 value="#{jt:safePercentage( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayInServiceLevelCalls, 
( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls - 
todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHangupAnnouncementCalls - 
todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayShortHangupCalls ) )}"
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayServiceLevelPercent2}

Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen die:

• in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben)
• > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayAvailabilityPercent" 
 value="#{jt:safePercentage( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls )}"
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayAvailabilityPercent}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_Calculated_TodayVariableServiceLevelPercent"
 value="#{jt:safePercentage( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayVariableInServiceLevelCalls, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayGroupCalls )}"
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_Calculated_TodayVariableServiceLevelPercent}

AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql

FROM AcdStatisticsPartB 
JOIN StatisticsPartB
 ON AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartB.StatisticsPartAID
WHERE ( AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID = $ACDGROUPSID ) 
 AND
 ( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
 AND
 ( dtGroupEnd IS NOT NULL );

AcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml

Berechnung:

IFNULL( MAX( CASE
 WHEN CONNRES = 1 AND dtCallConnect IS NOT NULL AND dtCallEnd IS NOT NULL THEN 
 CASE
 WHEN dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtWhisperEnd )
 ELSE STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallConnect )
 END
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayDurationAgentCallsMax,

Anzeige:

#{item['TodayDurationAgentCallsMax']}

Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit.

(CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche)

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN CONNRES = 1 AND dtCallConnect IS NOT NULL AND dtCallEnd IS NOT NULL THEN 
 CASE
 WHEN dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtWhisperEnd )
 ELSE STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallConnect )
 END
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayDurationAgentCalls,

Anzeige:

#{jt:safeDivideAndRound( item['TodayDurationAgentCalls'], item['TodayAgentCalls'] )}

Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit.

(CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche)

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
 ELSE 1
 END
 ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCalls, -- All successful agent calls for this group

Anzeige:

#{item['TodayAgentCalls']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
 WHEN nSkillAfterCorrection > nSkillReal THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill, -- All successful agent calls for this group for upskilled agents

Anzeige:

#{item['TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
 WHEN nSkillAfterCorrection = nSkillReal THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill, -- All successful agent calls for this group

Anzeige:

#{item['TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
 WHEN nSkillAfterCorrection < nSkillReal THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill, -- All successful agent calls for this for downskilled agents

Anzeige:

#{item['TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
 WHEN dtCallConnect IS NOT NULL AND dtCallEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallConnect ) + IFNULL( PostCallInterval, 0 )
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayHandlingTimeAgentCalls,

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#{jt:safeDivideAndRound( item['TodayHandlingTimeAgentCalls'], item['TodayAgentCalls'] )}

 Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:

• Whisper Zeit
• Gesprächszeit
• Nachbearbeitungszeit

Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayDurationAgentCallsMax"
 value="#{todaysGroupDataBean.maxOfColumn('TodayDurationAgentCallsMax')}"
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_maxOfColumn_TodayDurationAgentCallsMax}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayDurationAgentCalls"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayDurationAgentCalls')}"
 scope="request"/>

Anzeige:

#{jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayDurationAgentCalls, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls )}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayAgentCalls')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill" 
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill')}" 
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill" 

 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill')}" 

 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHandlingTimeAgentCalls"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayHandlingTimeAgentCalls')}"
 scope="request"/>

Anzeige:

#{jt:safeDivideAndRound( todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayHandlingTimeAgentCalls, todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAgentCalls )}

AcdStatisticsLogin (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql

FROM AcdStatisticsLogin
WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID ) 
 AND
 ( dtCreated >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) );

Berechnung:

IFNULL( SUM( 
 CASE 
 WHEN LoginActionCode = 6 THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayAutoLogoffAll,

Anzeige:

#{item['TodayAutoLogoffAll']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( 
 CASE 
 WHEN LoginActionCode = 9 THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayAutoLogoffNoAnswer,

Anzeige:

#{item['TodayAutoLogoffNoAnswer']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( 
 CASE 
 WHEN LoginActionCode = 8 THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayAutoLogoffBusy,

Anzeige:

#{item['TodayAutoLogoffBusy']}

Berechnung:

IFNULL( SUM( 
 CASE 
 WHEN LoginActionCode = 7 THEN 1
 ELSE 0
 END
 ), 0 ) AS TodayAutoLogoffDaemon

Anzeige:

#{item['TodayAutoLogoffDaemon']}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAutoLogoffAll"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayAutoLogoffAll')}"
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAutoLogoffAll}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAutoLogoffNoAnswer"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayAutoLogoffNoAnswer')}"
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAutoLogoffNoAnswer}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAutoLogoffBusy"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayAutoLogoffBusy')}"
 scope="request"/>

Anzeige:

#{todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAutoLogoffBusy}

Berechnung:

<c:set var="todaysGroupDataBean_sumOfColumn_TodayAutoLogoffDaemon"
 value="#{todaysGroupDataBean.sumOfColumn('TodayAutoLogoffDaemon')}"
 scope="request"/>

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