Supervisor - Header Einstellungen
| Variable | Wert |
|---|---|
| $SERVICE_LEVEL_SECONDS | |
| $STATISTICS_FROM_HOUR |  |
| $STATISTICS_FROM_MINUTE |  |
| $SHORT_HANGUP_SECONDS |  |
| $SERVICE_QUOTA_PERCENT |  |
Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)
| Wert | Kommentar |
|---|---|
| Quelle | AcdStatisticsPartB (CACHE) |
Query | DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql |
| Eingrenzung | Für die aktuelle ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe. |
| Bedeutung | Abgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe. |
| Überschrift | Bedeutung | Bedeutung Summenzeile |
|---|---|---|
| Dauer (Alle) Max. | Die maximale Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen von Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (egal aus welchen Grund). | Der maximale Wert der Spalte "Dauer (Alle) Max." |
| Dauer (Alle) Ø | Die durchschnittliche Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen von Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (egal aus welchen Grund). | Summe aller Zeiten für die Anrufe heute geteilt durch die Anzahl aller Anrufe heute. |
| Wartezeit Max. | Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. | Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.". |
| Wartezeit Ø | Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. | Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt". |
| Anrufe - Gesamt | Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe, bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird sie auch mehrmals gezählt). | Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen. |
| Anrufe - Kontrolle | Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten "Anrufe - Agenten", "Anrufe - Besetzt", "Abbrecher Ansage - Gesamt", "Kurzabbrecher - Gesamt", "Abbrecher Queue - Gesamt", "Überlauf - Warteschleife Timeout" sowie "Anrufe - Sonstiges" und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich. | Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten: "Anrufe - Agenten", "Anrufe - Besetzt", "Abbrecher Ansage - Gesamt", "Kurzabbrecher - Gesamt", "Abbrecher Queue - Gesamt", "Überlauf - Warteschleife Timeout", "Anrufe - Sonstiges" und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt". |
| Anrufe - Agenten | Anzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper). | Die Summe der Spalte "Anrufe - Agenten". |
| Anrufe - Besetzt | Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder die ACD Warteschleife voll war (205), keine Agenten angemeldet waren (207), oder einen Fehler passiert ist (200), und das System aufgelegt hat weil keine Regel definiert war.
| Die Summe der Spalte "Anrufe - Besetzt". |
| Anrufe - Sonstiges | Alle Anrufe die nicht an einem Agenten verbunden wurden (Spalte "Anrufe - Agenten") sowie nicht vor oder in der Warteschleife aufgelegt haben (Spalten "Abbrecher Ansage - Gesamt", "Kurzabbrecher - Gesamt", "Abbrecher Queue - Gesamt") sowie nicht in einen Timeout in der Warteschleife gelaufen sind (Spalte "Überlauf - Warteschleife Timeout") sowie nicht einen Besetzt von der ACD Erhalten haben (Spalte "Anrufe - Besetzt"). | Die Summe der Spalte "Anrufe - Sonstiges". |
| Überlauf - Warteschleife Timeout | Anzahl der Anrufe die die ACD Warteschleife nach Timeout mit Regel (106) oder Timeout ohne Regel (206, System Hangup) verlassen haben. | Die Summe der Spalte "Überlauf - Warteschleife Timeout". |
| Last-Agent Anrufe | Die Anzahl der Anrufe die an den Last-Agent verbunden wurden. | Die Summe der Spalte "Last-Agent Anrufe". |
| Last-Agent % | Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent Anrufe" und "Anrufe - Gesamt". | Über alle angezeigten Gruppen die Prozentzahl der Anrufe die mit dem Last-Agent Algorithmus dem Last-Agent zugestellt wurden. |
| Abbrecher Ansage - Gesamt | Die Anzahl der Anrufe die in der Ansage 1 oder Tarifansage (1), Routing-Applikation (2) oder Ansage 2 oder Call Recording Ansage (3) aufgelegt haben. | Die Summe der Spalte "Abbrecher Ansage - Gesamt". |
| Abbrecher Ansage - Ø | Die Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt" die in der Ansage 1 oder Tarifansage (1), Routing-Applikation (2) oder Ansage 2 oder Call Recording Ansage (3) aufgelegt haben. | Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Ansage abgebrochen haben, geteilt durch die Summe "Abbrecher Ansage - Gesamt". |
| Kurzabbrecher - Gesamt | Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), die jedoch in die Warteschleife waren für gleich oder unter der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit. | Die Summe der Spalte "Kurzabbrecher - Gesamt". |
| Kurzabbrecher - Ø | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), die jedoch in die Warteschleife waren für gleich oder unter der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben. | Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Warteschleife <= $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Kurzabbrecher - Gesamt". |
| Abbrecher Queue - Gesamt | Anzahl der Anrufer die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit. | Die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt". |
| Abbrecher Queue - Max. | Maximale Zeit, die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. | Der Maximalwert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.". |
| Abbrecher Queue - Ø | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. | Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Warteschleife > $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt". |
| Weiterleitung - Weitergeleitet | Gesamtzahl der Weiterleitungen. Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen. | Die Summe der Spalte "Weiterleitung - Weitergeleitet". |
| Servicelevel - Servicelevel (s) | Die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level in Sekunden. | Diese Spalte hat keine Summe. |
| Servicelevel - In Service (Berechnungsart 1) | Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen von Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe. | Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen. |
Servicelevel - In Service (Berechnungsart 2) | Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen die:
| Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen die:
|
| Servicelevel - Erreichbarkeit | Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt". | Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe "Anrufe - Agenten" und der Summe "Anrufe - Gesamt". |
| Servicelevel - Beantwortet in X s | Bezogen auf die in Header eingestellte %SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen von Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe. | Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung $SERVICE_LEVEL_SECONDS im Header) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen. |
| Servicelevel - Y% beantwortet in (s) | Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert). | Diese Spalte hat keine Summe. |
Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)
| Wert | Kommentar |
|---|---|
| Quelle | AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE) |
Query | DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql |
| Eingrenzung | Für die angezeigte ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe. |
| Bedeutung | Abgeschlossene Agentenanrufe die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind. |
Zähler pro Gruppe
| Überschrift | Bedeutung | Bedeutung Summenzeile |
|---|---|---|
| Dauer (Agenten) Max. | Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit. (CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche) | Der Maximalwert der Spalte "Dauer (Agenten) Max.". |
| Dauer (Agenten) Ø | Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit. (CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche) | Die Gesamtzeit der Agentenanrufe für die angezeigten Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten". |
| Agentenanrufe nach Skill - Gesamt | Anzahl der Anrufe an Agenten. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe nach Skill - Gesamt". |
| Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↑) | Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↑)". |
| Agentenanrufe nach Skill - Gleicher Skill (•) | Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe nach Skill - Upskill (•)". |
| Agentenanrufe nach Skill - Downskill (↓) | Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↓)". |
| Bearbeitungszeit Ø | Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:
Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.
| Die Summe der Bearbeitungszeit über alle Agentenanrufe geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten". |
Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)
| Wert | Kommentar |
|---|---|
| Quelle | AcdStatisticsLogin (CACHE) |
Query | DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql |
| Eingrenzung | Für die jeweilige ACD Gruppe. |
| Bedeutung | Login / Logout Statistiken der Agenten. |
Zähler pro Gruppe
| Überschrift | Bedeutung | Bedeutung Summenzeile |
|---|---|---|
| Auto-Logoff - Gesamt | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Gesamtzähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. | Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Gesamt" |
| Auto-Logoff - Keine Antwort | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Keine-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. | Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Keine Antwort" |
| Auto-Logoff - Besetzt | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Besetzt-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. | Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Besetzt" |
| Auto-Logoff - Zeitgesteuert | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe die Systembedingt durch die Zeitsteuerung für das Automatische Abmelden durchgeführt wurden. | Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Zeitgesteuert" |