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Supervisor - Header Einstellungen

VariableWert
$SERVICE_LEVEL_SECONDS

$STATISTICS_FROM_HOUR
$STATISTICS_FROM_MINUTE

Tagesstatistik - Eingegangene Anrufe (StatisticsPartA)

QuelleQuery

AcdStatisticsPartB,
StatisticsPartA

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartA.sql
Eingrenzung

FROM AcdStatisticsPartB
JOIN StatisticsPartA
ON AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartA.ID
WHERE ( AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
AND
( dtCallEnd IS NOT NULL );

BedeutungAbgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe jedoch bezogen auf den Gesamtanruf (eingehend).
ZwischenberechnungenAcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml

Zähler

ÜberschriftBerechnungBedeutung
Dauer (Alle) Max.

Berechnung:

IFNULL( MAX( STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallStart ) ), 0 ) AS TodayIncomingCallsTimeMax

Anzeige:

#{item['TodayIncomingCallsTimeMax']}

Maximale Zeit für eingehende Anrufe auf die ACD Gruppe, gemessen von Zeitpunkt des Eintritts des Anrufs im System bis zum Beenden des Anrufs (A-Teilnehmer Gespräch beendet).
Dauer (Alle) Ø

Berechnung:

COUNT(*) AS TodayIncomingCalls

IFNULL( SUM( STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallStart ) ), 0 ) AS TodayIncomingCallsTime

Anzeige:

#{item['TodayIncomingCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayIncomingCallsTime'] / item['TodayIncomingCalls']}

 

Durchschnittliche Zeit für eingehende Anrufe auf die ACD Gruppe, gemessen von Zeitpunkt des Eintritts des Anrufs im System bis zum Beenden des Anrufs (A-Teilnehmer Gespräch beendet). 
   

Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)

QuelleQuery

AcdStatisticsPartB

(CACHE)

DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
Eingrenzung

WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
AND
( dtGroupEnd IS NOT NULL );

BedeutungAbgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe.
ZwischenberechnungenAcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml

Zähler

ÜberschriftBerechnungBedeutung
Wartezeit Max.

Berechnung:

IFNULL( MAX( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupActionStart ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayWaitingTimeMax,

Anzeige:

TodayWaitingTimeMax

Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
Wartezeit Ø

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupActionStart ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayWaitingTime,

Anzeige:

#{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayWaitingTime'] / item['TodayGroupCalls']}

Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
   

Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)

QuelleQuery

AcdStatisticsPartB,
StatisticsPartB

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
Eingrenzung

FROM AcdStatisticsPartB
JOIN StatisticsPartB
ON AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartB.StatisticsPartAID
WHERE ( AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
AND
( dtGroupEnd IS NOT NULL );

BedeutungAbgeschlossene Agentenanrufe die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind.
ZwischenberechnungenAcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml

Zähler

ÜberschriftBerechnungBedeutung
Dauer (Agenten) Max.

Berechnung:

IFNULL( MAX( CASE
WHEN CONNRES = 1 AND dtCallConnect IS NOT NULL AND dtCallEnd IS NOT NULL THEN
CASE
WHEN dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtWhisperEnd )
ELSE STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallConnect )
END
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayDurationAgentCallsMax,

Anzeige:

#{item['TodayDurationAgentCallsMax']}

Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit.

(CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche)

Dauer (Agenten) ØBerechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN CONNRES = 1 AND dtCallConnect IS NOT NULL AND dtCallEnd IS NOT NULL THEN
CASE
WHEN dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtWhisperEnd )
ELSE STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallConnect )
END
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayDurationAgentCalls,

Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit.

(CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche)

   
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