| Bereich | Bezeichnung | Symbol | Beschreibung |
|---|---|---|---|
de:Echtzeit en:Realtime | de:Anrufe en:Calls | Realtime.ActCalls | Anzahl der aktuellen Anrufe in dieser Gruppe. Der Anruf wird vom Eingang in der ACD-Gruppe bis zum Verlassen der ACD-Gruppe (z.B. durch Auflegen des Anrufers oder Überlauf in eine andere ACD-Gruppe) hier angezeigt. Die Gesamtzahl dieses Wertes ergibt sich aus der Summe aller dargestellter Gruppen. TODO: Gesamtkachel machen. |
de:Vor Queue en:Pre-Queue | Realtime.PreQueueCalls | Anzahl der Anrufe, die vor der Warteschleife im Call-Flow sind, d.h. Anrufe, die noch nicht in der Vermittlung zu den Agenten sind, z.B. weil noch Ansage 1 oder 2 abgespielt wird, oder weil der Anrufer noch den Hinweis auf einen Mitschnitt hört. Die Gesamtzahl dieses Wertes ergibt sich aus der Summe aller dargestellter Gruppen. TODO: Gesamtkachel machen | |
de:In Queue en:In Queue | RealTime.InQueueCalls | Anzahl der Anrufe, die in der Warteschleife im Call-Flow sind. Sind Agenten frei, wird der Anruf direkt einem Agenten angeboten. Die Spalte "In Queue" bleibt bei "0", der Anruf wird aber schon unter "Agenten" in der Spalte "Im Gespräch" geführt, da der Anruf hier schon per Klingeln signalisiert wurde. Die Gesamtzahl dieses Wertes ergibt sich aus der Summe aller dargestellter Gruppen. TODO: Gesamtkachel machen | |
de:Servicelevel en:Service Level | RealTime.InServicePercent RealTime.InServicePercent2
| ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation==0: Das Servicelevel bezeichnet den Prozentsatz der aktuellen Anrufe, die gemessen ab Eintritt in die ACD Gruppe innerhalb des eingestellten Servicelevels der ACD Gruppe vom Agenten beantwortet wurden, in Bezug auf die Summe der aktuellen Anrufe in der ACD Gruppe. ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation==1: Das Servicelevel bezeichnet den Prozentsatz der aktuellen Anrufe, die gemessen ab Eintritt in die Warteschleife innerhalb des eingestellten Servicelevels der ACD Gruppe vom Agenten beantwortet wurden, in Bezug auf die Summe der aktuellen Anrufe in der ACD Gruppe ohne Anrufe die noch nicht in der Warteschleife sind. Zusätzlich werden in diesem Modus für die Berechnung nur die Anrufe berücksichtigt, die 5 oder mehr Sekunden in der Warteschleife sind oder bereits beantwortet wurden. Die Gesamtzahl ergibt sich aus einer erneuten Berechnung des Servicelevels mit den jeweiligen Zählersummen. | |
de:Erreichbarkeit en:Availability | Realtime.AvailabilityPercent Realtime.AvailabilityPercent2 | ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation==0: Die Erreichbarkeit bezeichnet den Prozentsatz der aktuellen Anrufe die mit einem Agenten verbunden sind in Bezug auf die Summe aller aktuellen Anrufe in der ACD Gruppe
ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation==1: Die Erreichbarkeit bezeichnet den Prozentsatz der aktuellen Anrufe die mit einem Agenten verbunden sind in Bezug auf Summe der aktuellen Anrufe in der ACD Gruppe ohne Anrufe die noch nicht in der Warteschleife sind. Zusätzlich werden in diesem Modus für die Berechnung nur die Anrufe berücksichtigt, die 5 oder mehr Sekunden in der Warteschleife sind oder bereits beantwortet wurden. | |
| Last-Agent % | |||
| Agentenanrufe | AgentCalls | Anzahl der aktuellen Angentenanrufe (Outbound) in der Gruppe | |
| Anrufe in Servicelevel | InServiceCalls | Anzahl der innerhal des definierten Servicelevels beantworteten Anrufe | |
| Last-Agnt Anrufe | |||
| Ø Wartezeit (s) | AvgWaitingTime | Durchschnittliche vergangene Zeit zwischen Anfang der ersten Gruppenansage und Verbindung zu einem Agenten bzw. dem jetzigen Zeitpunkt für noch nicht konnektierte Anrufer bezüglich auf Live-Calls | |
| Max. Wartezeit (s) | MaxWaitingTime | Maximal vergangene Zeit zwischen Anfang der ersten Gruppenansage und Verbindung zu einem Agenten bzw. dem jetzigen Zeitpunkt für noch nicht konnektierte Anrufer bezüglich auf Live-Calls | |
| Ø Queuezeit | |||
| Max. Queuezeit | |||
Agenten | Angem. | AgentsLoggedIn | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten Agenten |
| Frei | AgentsFree | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und freien Agenten | |
| Im Gespräch | AgentsBusy | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und sich im Gespräch befindlichen Agenten | |
| Nachbearbeitung | AgentsPostCall | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und sich in Nachbearbeitung befindlichen Agenten | |
| Pause | AgentsPause | Anzahl der in der Gruppe angemeldeten und sich in Pause befindlichen Agenten | |
| Gesamt | AgentsTotal | Anzahl der Agenten, die der Gruppe angehören |