Supervisor - Echtzeit Werte

$SERVICE_LEVEL_SECONDS

$SHORT_HANGUP_SECONDS

varCallData (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_RealtimeVarCallData.sql

Aktuelle ACD Gruppe, keine Outbound Gespräche.

Akt. Anrufe

Alle Anrufe, die in einer der folgenden Anrufstati sind:

• Anrufstatus 0 - Gruppenanfang
• Anrufstatus 1 - Ansage 1
• Anrufstatus 2 - Routing Applikation (nur Rückwärtskompatibilität)
• Anrufstatus 3 - Ansage 2
• Anrufstatus 9 - Tarifansage
• Anrufstatus 10 - Gesprächsaufzeichnungsansage

Alle Anrufe, die in einer der folgenden Anrufstati sind:

• Anrufstatus 4 - Warteschleife
• Anrufstatus 5 - Verteilung, wobei der Agent noch nicht beantwortet hat (dtAgentConnect noch nicht gesetzt)
• Anrufstatus 8 - Warteschleife (Prio) - Weiterleitung in einer Gruppe von einem Agenten aus

1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
   • Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Gruppe sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
   • Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
   • Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben.
   
   
2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
   • Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Queue sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
   • Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
   • Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe, die:
     • in der ACD Gruppe sind 
     • abzüglich der Anrufe, die vor der Warteschleife sind (Anrufstatus 0, 1, 2 und 3)
     • abzüglich der Anrufe, die in der Warteschleife sind, jedoch kürzer als $SHORT_HANGUP_SECONDS
   • Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.

1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
   • Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigten Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe" als Prozentzahl ausgegeben.
2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
   • Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigten Datenreihen, geteilt durch:
     • die Summe der Spalte "Akt. Anrufe"
     • abzüglich der Summe der Spalte "Vor Queue"
     • abzüglich der Summe der Spalte "In Queue", jedoch nur die Anrufe, die für <= $SHORT_HANGUP_SECONDS in der Queue sind.
   • Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.

1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
   • Ein Anruf wird als "Agentenanruf" gezählt, wenn er in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird.
   • Die Anzahl der "Agentenanrufe" wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe in der ACD Gruppe als Prozentzahl ausgegeben.
2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
   • Ein Anruf wird als "Agentenanruf" gezählt, wenn er in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird.
   • Diese Anzahl der Anrufe wird in Relation gesetzt zu der Anzahl der Anrufe, die:
     • in der ACD Gruppe sind,
     • abzüglich Anrufe die vor der Warteschleife sind (Anrufstatus 0, 1, 2 und 3),
     • abzüglich Anrufe die in der Warteschleife sind, jedoch kürzer als $SHORT_HANGUP_SECONDS
   • Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.

1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
   • Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe" als Prozentzahl ausgegeben.
2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
   • Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch
     • die Summe der Spalte "Akt. Anrufe",
     • abzüglich der Summe der Spalte "Vor Queue",
     • abzüglich der Summe der Spalte In Queue", jedoch nur die Anrufe, die für <= $SHORT_HANGUP_SECONDS in der Queue sind
   • Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.

• Die Kennzeichnung "Last-Agent Call" wird einem Gespräch zugeordnet, wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich den Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat.
• Die Anzahl der "Last-Agent Anrufe" wird in Relation zur Anzahl der Agentenanrufe als Prozentzahl ausgegeben - somit kann man sehen wieviel Prozent der aktuellen Agentenanrufe tatsächlich an den Last-Agent verbunden wurden.

1. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
   • Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Gruppe sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
   • Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
   • Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben.
   
   
2. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
   • Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Queue sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
   • Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
   • Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben.

• Die Kennzeichnung "Last Agent Call" wird einem Gespräch zugeordnet, wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich den Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat. 
• Die Anzahl der "Last Agent Anrufe" wird ausgegeben.

• Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen erstem Gruppeneintritt und erster Verbindung mit einem Agenten als Wartezeit gemessen.
• Wenn der Anruf aus der Queue ausgeleitet wird, um beispielsweise eine Voice-Mail aufzuzeichnen, dann wird die Zeit zwischen erstem Gruppeneintritt und Ausführung der Regel gemessen.
• Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe und aktueller Urhzeit gemessen.
• Diese Zeit entspricht der Wartezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Gruppe.
• Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben.

• Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind:
• Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Warteschleife und erster Verbindung mit einem Agenten als Queuezeit gemessen.
• Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Warteschleife und aktueller Urhzeit gemessen.
• Diese Zeit entspricht der Queuezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Warteschleife.
• Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben.

Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind: Dieser Wert ist das Maximum aller Queuezeiten die für die Durschnittsberechnung "Ø Queuezeit" genutzt werden.

AcdAgentGroupMapping, AcdAgentGroupMappingTypes, Users, AcdAgentStatus, varCallData

(CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_RealtimeAgentData.sql

Für die jeweils angezeigte ACD Gruppe, nicht sichtbare Agenten werden ausgeblendet.

Users, AcdAgentStatus, varCallData

(CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_RealtimeAgentDataTotals.sql

Alle Benutzer, die Mitglied von ACD Gruppen sind, die in der Tabelle angezeigt werden. Nicht sichtbare Agenten werden ausgeblendet.

Angem.

• Für Agenten, die in einem Status sind, der nicht mit "Angemeldet" gekennzeichnet ist wird 0 gezählt.
• Für Agenten die in einem Status sind, der mit "Angemeldet" gekennzeichnet ist:
  • wird 1 gezählt, wenn der Agent ein normaler Agent ist oder
  • die Anzahl der Kanäle, wenn der Agent ein Multichannel-Agent ist.
• Diese Werte werden summiert ausgegeben.

• Die Anzahl der im System angemeldeteten Agenten, die Mitglied sind in einer der angezeigten ACD Gruppen.
• Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen sie angemeldet sind, oder ob sie in den angezeigten ACD Gruppen angemeldet sind. Lediglich der Anmeldestatus an der ACD hat Bedeutung.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

Agenten, die:

• in der ACD Gruppe abgemeldet sind,
• in einem Status angemeldet sind, indem keine Telefonanrufe zugestellt werden können (Anrufe = 0 bei Agentenstatus),
• deren Telefon belegt ist,
• ein Transaction-Code für den letzten Anruf noch erfassen müssen,
• in Pause sind oder
• in der Nachbearbeitung sind, 0.

werden hier nicht gezählt. Ansonsten:

• 1, wenn der Agent ein normaler Agent ist
• Anzahl der Kanäle, wenn der Agent ein Multichannel-Agent ist.

Diese Werte werden je Gruppe summiert ausgegeben.

• Die Anzahl der freien Agenten (als Agent Angemeldet, egal in welchen ACD Gruppen, Telefon ist Frei, keine Zwangserfassung von Transaction-Codes aktiv, keine Nachbearbeitung).
• Für Multi-Channel Agenten wird die Anzahl der eingerichteten Kanälen gezählt.
• Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

1. Agenten, die:
   • in der ACD Gruppe nicht angemeldet sind,
   • in einem Status angemeldet sind, indem keine Telefonanrufe zugestellt werden können (Anrufe = 0 bei Agentenstatus)
   werden hier nicht gezählt.
   
   
2. Ansonsten:
   • wenn der Agent ein Multichannel-Agent ist, wird die Anzahl der belegten Kanäle gezählt,
   • wenn das Agenten-Telefon durch die ACD (oder TK Connector) belegt ist wird 1 gezählt
   Diese Werte werden summiert ausgegeben.

• Die Anzahl der belegten Agenten (haben ein Gespräch zugewiesen oder werden ein Gespräch zugewiesen bekommen).
• Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

• Ein Anruf gilt als "Long Call", wenn ein Gespräch geführt wird, das die für die ACD Gruppe konfigurierte "Long Call" Zeit überschreitet. Hierbei wird ein "Long Call" einmalig gekennzeichnet, und bleibt auch als solcher für die Gesamtdauer des Anrufs im System gekennzeichnet.
• Agenten, die nicht in der ACD Gruppe angemeldet sind, werden hier nicht gezählt. Ansonsten wird:
  
  • bei einem Multichannel-Agent die Anzahl der Kanäle, indem ein "Long Call" geführet wird gezählt oder
  • es wird 1 gezählt, bei normalen Agenten die ein "Long Call" führen.
• Diese Spalte beinhaltet die Gesamtzahl solcher "Long Calls".

• Die Anzahl der Agenten die in einem Telefonat involviert sind, das als "Long Call" alarmiert / gekennzeichnet wurde.
• Diese Zahl wird die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

• Diese Spalte beinhaltet die Anzahl der Agenten, die in der automatischen oder manuellen Nachbearbeitung sind oder die einen Transaktions-Code noch erfassen müssen (Zwangserfassung).
• Agenten die nicht in der ACD Gruppe angemeldet sind werden hier nicht gezählt.
• Bei Multi-Channel Agenten wird die Gesamtzahl der Kanäle gezählt.

• Die Anzahl der Agenten, die in Nachbearbeitung sind (manuell oder automatisch) oder die sich in der Zwangserfassung eines Transaction Codes befinden.
• Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

• Für abgemeldeten Agenten oder für Agenten die nicht in Pause sind, 0
• Ansonsten für normale Agenten 1, für Multi-Channel-Agenten die Anzahl der konfigurierten Kanäle.
• Diese Werte werden summiert ausgegeben.

• Die Anzahl der Agenten, die in Pause sind.
• Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

• Für abgemeldeten Agenten 0.
• Für Agenten, die ein oder mehrere Gespräche für diese ACD Gruppe durch ein besetztes Telefon verpasst haben, wird eine 1 gezählt.
• Ansonsten wird 0 gezählt.
• Diese Werte werden summiert ausgegeben.

• Die Anzahl der Agenten, die beim letzten Anwahlversuch als Besetzt erkannt wurden.
• Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

• Für abgemeldeten Agenten 0.
• Für Agenten, die ein oder mehrere Gespräche für diese ACD Gruppe durch keine Antwort verpasst haben, wird eine 1 gezählt.
• Ansonsten wird 0 gezählt.
• Diese Werte werden summiert ausgegeben.

• Die Anzahl der Agenten, die beim letzten Anwahlversuch nicht geantwortet haben.
• Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wie viele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.

• Für Agenten, die angemeldet sind: die Anzahl der Anrufe für diese ACD Gruppe seit der Anmeldung in der ACD Gruppe.
• Für Agenten, die abgemeldet sind: 0.
• Diese Zahlen werden summiert und durch die Anzahl der Agenten, die angemeldet sind geteilt.
• Somit ergibt sich die durchschnittliche Anzahl der Anrufe pro Agent seit der Anmeldung (unabhängig davon wann dieser war).

• Die durchschnittliche Anzahl der Anrufe seit dem Agenten-Login am System über alle eindeutigen Agenten ermittelt, die Mitglied der angezeigten ACD Gruppen sind.
• Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, jedoch werden alle Gespräche die der Agent geführt hat berechnet.

D.h. diese Zahl steht nicht in Relation zu den darüber liegenden Zahlen für jede einzelne ACD Gruppe.

• In dieser Berechnung werden nur Agenten berücksichtigt, die angemeldet sind.
• Diese Prozentzahl gibt aus, in Relation zur Login Zeit in der jeweiligen ACD Gruppe, wieviel Prozent der Zeit mit Telefonaten für die jeweilige ACD Gruppe verbracht wurden.
• Die Telefoniezeit wird ohne Whisper Ansage berechnet.

• Die Durchschnittliche Auslastung der Agenten insgesamt. Hierbei werden die Gesamtzeiten für Login sowie Call-Dauer der Agenten summiert und als Prozentsatz ausgegeben.
• Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, jedoch werden alle Gespräche, die der Agent geführt hat berechnet.

D.h. diese Zahl steht nicht in Relation zu den darüber liegenden Zahlen für jede einzelne ACD Gruppe.

• Diese Spalte gibt die Gesamtzahl der konfigurierten Agenten für diese ACD Gruppe an.
• Bei Multi-Channel Agenten wird die Anzahl der konfigurierten Kanäle gezählt, für normale Agenten 1.

• Die Gesamtzahl der eindeutige Agenten die in allen angezeigten ACD Gruppen mitglied sind.
• Hierbei werden Agenten nur einmal gezählt, unabhängig davon in wieviele ACD Gruppen Sie angemeldet sind.

D.h. diese Zahl muss nicht zwangsläufig die Summe der darüberliegende Zahlen entsprechen.