• Created by user-45924, last modified on 2015-05-06

You are viewing an old version of this page. View the current version.

Compare with Current View Page History

« Previous Version 10 Next »

Supervisor - Header Einstellungen

VariableWert
$SERVICE_LEVEL_SECONDS

$STATISTICS_FROM_HOUR
$STATISTICS_FROM_MINUTE
$SHORT_HANGUP_SECONDS

Tagesstatistik - Eingegangene Anrufe (StatisticsPartA)

QuelleQuery

AcdStatisticsPartB,
StatisticsPartA

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartA.sql
Eingrenzung

FROM AcdStatisticsPartB
JOIN StatisticsPartA
ON AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartA.ID
WHERE ( AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
AND
( dtCallEnd IS NOT NULL );

BedeutungAbgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe jedoch bezogen auf den Gesamtanruf (eingehend).
ZwischenberechnungenAcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml

Zähler

ÜberschriftBerechnungBedeutung
Dauer (Alle) Max.

Berechnung:

IFNULL( MAX( STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallStart ) ), 0 ) AS TodayIncomingCallsTimeMax

Anzeige:

#{item['TodayIncomingCallsTimeMax']}

Maximale Zeit für eingehende Anrufe auf die ACD Gruppe, gemessen von Zeitpunkt des Eintritts des Anrufs im System bis zum Beenden des Anrufs (A-Teilnehmer Gespräch beendet).
Dauer (Alle) Ø

Berechnung:

COUNT(*) AS TodayIncomingCalls

IFNULL( SUM( STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallStart ) ), 0 ) AS TodayIncomingCallsTime

Anzeige:

#{item['TodayIncomingCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayIncomingCallsTime'] / item['TodayIncomingCalls']}

 

Durchschnittliche Zeit für eingehende Anrufe auf die ACD Gruppe, gemessen von Zeitpunkt des Eintritts des Anrufs im System bis zum Beenden des Anrufs (A-Teilnehmer Gespräch beendet). 
   

Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)

QuelleQuery

AcdStatisticsPartB

(CACHE)

DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
Eingrenzung

WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
AND
( dtGroupEnd IS NOT NULL );

BedeutungAbgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe.
ZwischenberechnungenAcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml

Zähler

ÜberschriftBerechnungBedeutung
Wartezeit Max.

Berechnung:

IFNULL( MAX( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupActionStart ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayWaitingTimeMax,

Anzeige:

TodayWaitingTimeMax

Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
Wartezeit Ø

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtAgentConnect ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupActionStart ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayWaitingTime,

Anzeige:

#{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayWaitingTime'] / item['TodayGroupCalls']}

Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt.
Anrufe - Gesamt

Berechnung:

COUNT(*) AS TodayGroupCalls,

Anzeige:

#{item['TodayGroupCalls']}

Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe, bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird sie auch mehrmals gezählt).
Anrufe - Kontrolle  
Anrufe - Agenten

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayAgentCalls,

Anzeige:

#{item['TodayAgentCalls']}

Anzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper).
Anrufe - Besetzt

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayDroppedByACDBusyCalls,

Anzeige:

#{item['TodayDroppedByACDBusyCalls']}

Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder die ACD Warteschleife voll war (205), keine Agenten angemeldet waren (207), oder einen Fehler passiert ist (200), und das System aufgelegt hat weil keine Regel definiert war.

 

Anrufe - Sonstiges

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 0 -- Connect to agent
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 ) THEN 0 -- Hangup before or in queue
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 0 -- Overflow queue timeout
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 ) THEN 0 -- Dropped by ACD
ELSE 1
END
), 0 ) AS TodayOtherCalls,

Anzeige:

"#{item['TodayOtherCalls']}

 *** ### ***
Überlauf - Warteschleife Timeout

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayOverflowQueueTimeoutCalls,

Anzeige:

#{item['TodayOverflowQueueTimeoutCalls']}

Anzahl der Anrufe die die ACD Warteschleife nach Timeout mit Regel (106) oder Timeout ohne Regel (206, System Hangup) verlassen haben.
Last-Agent Anrufe

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN bLastAgentConnect = 1 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayLastAgentCalls,

Anzeige:

#{item['TodayLastAgentCalls']}

Die Anzahl der Anrufe die an den Last-Agent verbunden wurden.
Last-Agent %

Anzeige:

#{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0.0 : item['TodayLastAgentCalls'] * 100 / item['TodayGroupCalls']}

Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent Anrufe" und "Anrufe - Gesamt".
Abbrecher Ansage - Gesamt

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCalls,

Anzeige:

#{item['TodayHangupAnnouncementCalls']}

Die Anzahl der Anrufe die in der Ansage 1 oder Tarifansage (1), Routing-Applikation (2) oder Ansage 2 oder Call Recording Ansage (3) aufgelegt haben. 
Abbrecher Ansage - Ø

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCallsTime,

Anzeige:

#{item['TodayHangupAnnouncementCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayHangupAnnouncementCallsTime'] / item['TodayHangupAnnouncementCalls']}

Die Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt" die in der Ansage 1 oder Tarifansage (1), Routing-Applikation (2) oder Ansage 2 oder Call Recording Ansage (3) aufgelegt haben. 
Kurzabbrecher - Gesamt

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayShortHangupCalls,

Anzeige:

#{item['TodayShortHangupCalls']}

Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), die jedoch in die Warteschleife waren für gleich oder unter der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.
Kurzabbrecher - Ø

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayShortHangupCallsTime,

Anzeige:

#{item['TodayShortHangupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayShortHangupCallsTime'] / item['TodayShortHangupCalls']}

Durchschnittliche Zeit, die Anrufer die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), die jedoch in die Warteschleife waren für gleich oder unter der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben.
Abbrecher Queue - Gesamt

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCalls,

Anzeige:

#{item['TodayHangupQueueCalls']}

Anzahl der Anrufer die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.
Abbrecher Queue - Max.

Berechnung:

IFNULL( MAX( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTimeMax,

Anzeige:

#{item['TodayHangupQueueCallsTimeMax']}

Maximale Zeit, die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.

Abbrecher Queue - Ø

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtQueueStart ) > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN STRFTIME( '%s', dtGroupEnd ) - STRFTIME( '%s', dtGroupStart )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTime,

Anzeige:

#{item['TodayHangupQueueCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayHangupQueueCallsTime'] / item['TodayHangupQueueCalls']}

Durchschnittliche Zeit, die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. 
Weiterleitung - Weitergeleitet

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN AcdOverflowGroupsID <> AcdGroupsID THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayTransferGroupCalls,

Zzgl. Berechnungen aus DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN bTransferAgent = 1 AND bCallConnected = 1 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayTransferCallsAgentsSuccessful,

IFNULL( SUM( CASE
WHEN bTransferExternalNumber = 1 AND bCallConnected = 0 THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful,

Anzeige:

#{item['TodayTransferGroupCalls'] + item['TodayTransferCallsAgentsSuccessful'] + item['TodayTransferCallsExternalNumbersSuccessful']}

Gesamtzahl der Weiterleitungen. Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen.

Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)

QuelleQuery

AcdStatisticsPartB,
StatisticsPartB

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
Eingrenzung

FROM AcdStatisticsPartB
JOIN StatisticsPartB
ON AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartB.StatisticsPartAID
WHERE ( AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtGroupStart >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) )
AND
( dtGroupEnd IS NOT NULL );

BedeutungAbgeschlossene Agentenanrufe die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind.
ZwischenberechnungenAcdSupervisor.Declarations.Statistics.Today.Totals.xhtml

Zähler

ÜberschriftBerechnungBedeutung
Dauer (Agenten) Max.

Berechnung:

IFNULL( MAX( CASE
WHEN CONNRES = 1 AND dtCallConnect IS NOT NULL AND dtCallEnd IS NOT NULL THEN
CASE
WHEN dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtWhisperEnd )
ELSE STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallConnect )
END
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayDurationAgentCallsMax,

Anzeige:

#{item['TodayDurationAgentCallsMax']}

Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit.

(CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche)

Dauer (Agenten) ØBerechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN CONNRES = 1 AND dtCallConnect IS NOT NULL AND dtCallEnd IS NOT NULL THEN
CASE
WHEN dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtWhisperEnd )
ELSE STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallConnect )
END
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayDurationAgentCalls,

Anzeige:

#{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayDurationAgentCalls'] / item['TodayAgentCalls']}

Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer zeit.

(CONNRES=1 --> nur verbundene Gespräche)

Agentenanrufe nach Skill - Gesamt

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
ELSE 1
END
), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCalls, -- All successful agent calls for this group

Anzeige:

#{item['TodayAgentCalls']}

Anzahl der Anrufe an Agenten.
Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↑)

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
WHEN nSkillAfterCorrection > nSkillReal THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill, -- All successful agent calls for this group for upskilled agents

Anzeige:

#{item['TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill']}

Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.
Agentenanrufe nach Skill - Gleicher Skill (•)

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
WHEN nSkillAfterCorrection = nSkillReal THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill, -- All successful agent calls for this group

Anzeige:

#{item['TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill']}
Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten.
Agentenanrufe nach Skill - Downskill (↓)

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtAgentConnect IS NULL THEN 0
WHEN nSkillAfterCorrection < nSkillReal THEN 1
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill, -- All successful agent calls for this for downskilled agents

Anzeige:

#{item['TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill']}
Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.
Bearbeitungszeit Ø

Berechnung:

IFNULL( SUM( CASE
WHEN dtCallConnect IS NOT NULL AND dtCallEnd IS NOT NULL THEN STRFTIME( '%s', dtCallEnd ) - STRFTIME( '%s', dtCallConnect ) + IFNULL( PostCallInterval, 0 )
ELSE 0
END
), 0 ) AS TodayHandlingTimeAgentCalls,

Anzeige:

#{item['TodayAgentCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayHandlingTimeAgentCalls'] / item['TodayAgentCalls']}

 Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:

  • Whisper Zeit
  • Gesprächszeit
  • Nachbearbeitungszeit

Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

 

Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)

QuelleQuery

AcdStatisticsLogin

(CACHE)

DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql
Eingrenzung

FROM AcdStatisticsLogin
WHERE ( AcdGroupsID = $ACDGROUPSID )
AND
( dtCreated >= DATETIME( DATE( 'now', 'localtime', '+$STATISTICS_FROM_HOUR hour', '+$STATISTICS_FROM_MINUTE minute' ) ) );

BedeutungLogin / Logout Statistiken der Agenten.
ZwischenberechnungenKeine

Zähler

ÜberschriftBerechnungBedeutung
Auto-Logoff -   
   
   
   
   
   
   

 

 

  • No labels