Einleitung
Das jtel System ist bei entsprechender Lizenzierung ein Omnichannel Contact-Center-System. Neben Echtzeit-Medien wie z.B. Telefon, WhatsApp und Chat können auch digitale Mediankanäle, wie z.B. Dokumente, Trouble-Tickest und E-Mail über das System geroutet werden. Dies ist besonders sinnvoll, wenn eine größere Menge von E-Mails auf allgemeine Postfächer wie z.B. info@... Oder service@... eintreffen.
Abb. Omnichannel Contact Center
Anstatt Mitarbeiter eigenständig auf diese Postfächer zugreifen zu lassen oder diese E-Mails durch einen Supervisor händisch zu verteilen, kann jtel diesen Job übernehmen und dadurch den Automatisierungsgrad im Kundenservice erhöhen. Voraussetzung ist, dass sowohl jtel als auch die betreffenden Mitarbeiter einen Zugriff auf das Mail-Postfach haben.
Bearbeitung von E-Mails durch Agents
Die Bearbeitung von E-Mails durch Agents kann auf drei verschieden Arten erfolgen:
Annahme des Medienereignisses durch den Agenten und Herunterladen des E-Mails, öffnen im Standard E-Mail Client, wie z.B. MS Outlook.
Bearbeiten des E-Mails im jtel-Client AgentHome ohne Textbausteine
Bearbeiten des E-Mails im jtel-Client AgentHome unter Verwendung von Textbausteinen
Abb. Bearbeitung von E-Mails durch den Agenten
Eingangspostfächer
Es können beliebig viele E-Mail-Eingangspostfächer definiert werden. Beispiel: info@..., support@...
Das jtel-System greift auf den E-Mailserver zu und generiert Medienereignisse. Diese werden freien und geeigneten Agenten zugewiesen.
Abb. Eingangspostfächer
Routing von E-Mails
Für ein optimiertes Routing können Keywords eingegeben werden auf deren Grundlage das Routing erfolgen kann. Beispiel: „Anfrage, Angebot, Bestellung, Auftrag, ….“ Gehen in den Vertrieb. „Drucker, defekt, Router, PC, ….“ gehen in den Support. Über den Konfigurator sind die Keyword-Listen jederzeit anpassbar.
Ebenso können Skills definiert werden, die seitens der Agenten erforderlich sind, um die Aufgabe zu erledigen.
Abb. Schlüsselwörter
Interaktionen
Folgende Interaktionen sind möglich:
Kommentieren. Der Agent kann hier individuelle Kommentare einpflegen.
Das Medienereignis E-Mail an einen andere Agent weiterleiten
Das Medienereignis E-Mail an eine Gruppe zuweisen
Das Medienereignis als einfaches E-Mail z.B. nach extern weiterleiten
Einen Transaction Code setzen
Supervisor-Ansicht
Der Supervisor kann auf seiner Tabellen- oder Wallboard-Ansicht sehen, wie viele E-Mail hereingekommen, gesehen, verteilt und abgearbeitet worden sind.
Abb. Wallboard-Ansicht
Abb. Tabellen-Ansicht
Textbausteine
Die Erstellung und Bearbeitung von Textbausteinen erfolgt in Atlassian Confluence. (Lizenz muss unabhängig von jtel erworben werden). Der jtel-E-Mailconnector erlaubt einen Zugriff auf die in Confluence erstellten Textbausteine. Jeder Textbaustein kann mit Variablen und Anhängen versehen werden, so dass E-Mails individuell wirken. Texte können im jtel-Client vor dem Absenden des E-Mails noch angepasst werden. Je nach Gruppe können spezifische Textbausteine zur Auswahl zur Verfügung gestellt werden. Dazu werden die Textbausteine in Confluence entsprechend getaggt.
Abb. Tagging von Textbausteinen