Einführung:
Im Reiter Medienhistorie sind alle Medienereignisse zu finden, die final bearbeitet und abgeschlossen sind.
Zugang:
- im Portal über das Menue: → ACD → Supervisor
- im Portal über das Icon 'Supervisor': Auswahl Reiter Medienhistorie
Angezeigte Informationen:
Name | Beschreibung |
ACD Gruppe | Hier wird die ACD Gruppe angezeigt, in der das Medienereignis erstellt wurde |
Agenten | Name des Agenten, welcher das Medienereignis zugewiesen bekommen hat |
Typ | Typ des jeweiligen Medienereignisses, z.B.
|
Status | finaler Status des Medienereignisses, er zeigt an, welche Seite das Ereignis beendet hat:
|
Eingegangen | Datum und Uhrzeit des Eingangs des Medienereignisses |
Absender | Absender des Medienereignisses (Telefonnummer, Name, Mailadresse, etc.) |
Benutzerdaten | UserData ( variabel, je nach Typ des Medienereignisses) |
Empfänger | z.B. Telefonnummer des Empfängers, der das Medienereignis zuletzt bearbeitet hat |
Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis oder Erstellungsgrund |
CRM Link | Link, welcher im Medienereignis inkludiert ist ( CRM, Ticketsystem, Mail, etc.) |
Aktion | Hier kann das Medienereignis geöffnet werden und durch den Supervisor nachvollzogen werden. |
Medienereignisse Detailansicht:
Wenn man in der Übersicht unter Aktion auf Öffnen klickt, sieht man das entsprechende Medienereignis im Detail:
Typ Voicemail
Typ Voicemail - Anzeigte Informationen:
Name | Beschreibung |
Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses |
ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses |
Absender | Absender des Medienereignisses |
Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) |
Empfänger | Telefonnummer des Empfängers |
Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis oder Erstellungsgrund |
Nachricht | Inhalt der enthaltenen Nachricht, z.B. Ursprung ACD Gruppe und Absender |
Voice-Mail | Datei mit dem Wav.-File |
Kommentar | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden |
History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus |
History: Neuer Status | jeweiliger Statustyp |
History: Benutzer | Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten |
History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ Voicemail - Angezeigte Aktionen:
Name | Beschreibung |
Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie |
SMS senden | Hier ist es möglich eine SMS an den Absender zu schicken. Voraussetzung: Das SMS Modul ist installiert! |
Anrufen | Hier ist es möglich, den Absender direkt anzurufen. |
Herunterladen | Hier ist es möglich, die Sprachnachricht lokal herunterzuladen |
Abhören per Telefon | Hier ist es möglich, die Sprachnachricht am Telefon abzuhören |
Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History |
| An Agent senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an einen vorher ausgewählten Agenten zu senden |
| An Gruppe senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an eine vorher ausgewählte Gruppe zu senden |
E-Mail mit Historie | Hier ist möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse mit Historie zu versenden |
E-Mail ohne Historie | Hier ist es möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse ohne Historie zu versenden |
Typ Callback
Typ Callback - Anzeigte Informationen:
Name | Beschreibung |
Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses |
ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses |
Absender | Absender des Medienereignisses |
Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) |
Empfänger | Telefonnummer |
Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis oder Erstellungsgrund |
Nachricht | Inhalt der enthaltenen Nachricht, z.B. Ursprung ACD Gruppe und Absender |
Kommentar | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden |
History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus |
History: Neuer Status | jeweiliger Statustyp |
History: Benutzer | Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten |
History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ Callback - Angezeigte Aktionen:
Name | Beschreibung |
Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie |
SMS senden | Hier ist es möglich eine SMS an den Absender zu schicken. Voraussetzung: Das SMS Modul ist installiert! |
Anrufen | Hier ist es möglich, den Absender direkt anzurufen. |
Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History |
| An Agent senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an einen vorher ausgewählten Agenten zu senden |
| An Gruppe senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an eine vorher ausgewählte Gruppe zu senden |
E-Mail mit Historie | Hier ist möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse mit Historie zu versenden |
E-Mail ohne Historie | Hier ist es möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse ohne Historie zu versenden |
Typ Chat
Typ Chat - Anzeigte Informationen:
Name | Beschreibung |
name: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses |
| id / Email / UserData (Variablen) | hier werden PDATA-Info, die optional im Chat-Script hinterlegt sind |
| url: | Webseite , von der aus der Chat begonnen wurde |
Details: Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses |
Details: ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses |
Details: Absender | Absender des Medienereignisses |
Details: Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) |
Funktionen: Kommentarfeld | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden |
History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus |
History: Neuer Status | jeweiliger Statustyp |
History: Benutzer | Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten |
History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ Chat- Angezeigte Aktionen:
Name | Beschreibung |
Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie |
Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History |
Hier ist es möglich, den Chat-Report des Medienereignisses als pdf-Datei herunterzuladen | |
XLS | Hier ist es möglich, den Chat-Report des Medienereignisses als Excel-Datei herunterzuladen |
Typ WhatsApp
Typ WhatsApp - Anzeigte Informationen:
Name | Beschreibung |
name: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses |
| whatsapp_number | Telefonnummer des Absenders |
Details: Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses |
Details: ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses |
Details: Absender | Absender des Medienereignisses |
Details: Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) |
Funktionen: Kommentarfeld | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden |
History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus |
History: Neuer Status | jeweiliger Statustyp |
History: Benutzer | Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten |
History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ WhatsApp - Angezeigte Aktionen:
Name | Beschreibung |
Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie |
Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History |
Hier ist es möglich, den Chat-Report des Medienereignisses als pdf-Datei herunterzuladen | |
XLS | Hier ist es möglich, den Chat-Report des Medienereignisses als Excel-Datei herunterzuladen |
Typ EMail
Typ E-Mail- Anzeigte Informationen:
Name | Beschreibung |
Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses |
ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses |
Absender | Absender des Medienereignisses |
Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) |
Empfänger | z.B. E-Mail-Adresse |
Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis |
| hier steht eine Kurzinfo mit dem Absender-Adresse und dem Betreff | |
Kommentar | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden |
History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus |
History: Neuer Status | jeweiliger Statustyp |
History: Benutzer | Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten |
History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ E-Mail- Angezeigte Aktionen:
Name | Beschreibung |
Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie |
Herunterladen | Hier ist es möglich, die als Medienereignis eingegangene Mail herunterzuladen |
Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History |
| An Agent senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an einen vorher ausgewählten Agenten zu senden |
| An Gruppe senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an eine vorher ausgewählte Gruppe zu senden |
E-Mail mit Historie | Hier ist möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse mit Historie zu versenden |
E-Mail ohne Historie | Hier ist es möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse ohne Historie zu versenden |
Einführung:
Im Reiter Medienhistorie sind alle Medienereignisse zu finden, die final bearbeitet und abgeschlossen sind.
Zugang:
- im Portal über das Burgemenue: → ACD → Supervisor
- im Portal über das Icon 'Supervisor': Auswahl Reiter Medienhistorie
- im Agent Home: Auswahl Reiter Medienhistorie
- im MiniClient: Auswahl Reiter Medienhistorie
Angezeigte Informationen:
Name | Beschreibung |
ACD Gruppe | Hier wird die ACD Gruppe angezeigt, in der das Medienereignis erstellt wurde |
Agenten | Name des Agenten, welcher das Medienereignis zugewiesen bekommen hat |
Typ | Typ des jeweiligen Medienereignisses, z.B.
Hinweis; im MiniClient werden die Typ durch Icons dargestellt |
Status | finaler Status des Medienereignisses, er zeigt an, welche Seite das Ereignis beendet hat:
|
Eingegangen | Datum und Uhrzeit des Eingangs des Medienereignisses |
Absender | Absender des Medienereignisses (Telefonnummer, Name, Mailadresse, etc.) |
Benutzerdaten | UserData ( variabel, je nach Typ des Medienereignisses) |
Empfänger | z.B. Telefonnummer des Empfängers, der das Medienereignis zuletzt bearbeitet hat |
Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis oder Erstellungsgrund |
CRM Link | Link, welcher im Medienereignis inkludiert ist ( CRM, Ticketsystem, Mail, etc.) |
Aktion | Hier kann das Medienereignis geöffnet werden und durch den Supervisor teilweise bearbeitet werden. |
Medienereignisse Detailansicht:
Wenn man in der Übersicht unter Aktion auf Öffnen klickt, sieht man das entsprechende Medienereignis im Detail:
Typ Voicemail
Typ Voicemail - Anzeigte Informationen:
Name | Beschreibung |
Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses |
ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses |
Absender | Absender des Medienereignisses |
Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) |
Empfänger | z.B. Telefonnummer des , E-Mail-Postfach, Chat Konnektor etc. je nach Typ des Medienereignisses |
Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis oder Erstellungsgrund |
Nachricht | Inhalt der enthaltenen Nachricht, z.B. Ursprung ACD Gruppe und Absender |
Voice-Mail | Datei mit dem Wav.-File |
Kommentar | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden |
History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus |
History: Neuer Status | jeweiliger Statustyp |
History: Benutzer | Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten |
History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ Voicemail - Angezeigte Aktionen:
Name | Beschreibung |
Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie |
SMS senden | Hier ist es möglich eine SMS an den Absender zu schicken. Voraussetzung: Das SMS Modul ist installiert! |
Anrufen | Hier ist es möglich, den Absender direkt anzurufen. |
Herunterladen | Hier ist es möglich, die Sprachnachricht lokal herunterzuladen |
Abhören per Telefon | Hier ist es möglich, die Sprachnachricht am Telefon abzuhören |
Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History |
| An Agent senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an einen vorher ausgewählten Agenten zu senden |
| An Gruppe senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an eine vorher ausgewählte Gruppe zu senden |
E-Mail mit Historie | Hier ist möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse mit Historie zu versenden |
E-Mail ohne Historie | Hier ist es möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse ohne Historie zu versenden |
Typ Callback
Typ Callback - Anzeigte Informationen:
Name | Beschreibung |
Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses |
ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses |
Absender | Absender des Medienereignisses |
Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) |
Empfänger | z.B. Telefonnummer des , E-Mail-Postfach, Chat Konnekotr etc. je nach Typ des Medienereignisses |
Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis oder Erstellungsgrund |
Nachricht | Inhalt der enthaltenen Nachricht, z.B. Ursprung ACD Gruppe und Absender |
Kommentar | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden |
History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus |
History: Neuer Status | jeweiliger Statustyp |
History: Benutzer | Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten |
History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ Callback - Angezeigte Aktionen:
Name | Beschreibung |
Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie |
SMS senden | Hier ist es möglich eine SMS an den Absender zu schicken. Voraussetzung: Das SMS Modul ist installiert! |
Anrufen | Hier ist es möglich, den Absender direkt anzurufen. |
Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History |
| An Agent senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an einen vorher ausgewählten Agenten zu senden |
| An Gruppe senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an eine vorher ausgewählte Gruppe zu senden |
E-Mail mit Historie | Hier ist möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse mit Historie zu versenden |
E-Mail ohne Historie | Hier ist es möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse ohne Historie zu versenden |
Typ Chat/ WhatsApp
Typ Chat/WhatsApp - Anzeigte Informationen:
Name | Beschreibung |
name: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses |
| whatsapp_number | Telefonummer des Absenders |
Details: Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses |
Details: ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses |
Details: Absender | Absender des Medienereignisses |
Details: Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) |
Empfänger | z.B. Telefonnummer des , E-Mail-Postfach, Chat Konnekotr etc. je nach Typ des Medienereignisses |
Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis oder Erstellungsgrund |
Nachricht | Inhalt der enthaltenen Nachricht, z.B. Ursprung ACD Gruppe und Absender |
Kommentar | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden |
History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus |
History: Neuer Status | jeweiliger Statustyp |
History: Benutzer | Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten |
History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ Chat/WhatsApp - Angezeigte Aktionen:
Name | Beschreibung |
Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie |
Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History |
Hier ist es möglich, den Chat-Report des Medienereignisses als pdf-Datei herunterzuladen | |
XLS | Hier ist es möglich, den Chat-Report des Medienereignisses als Excel-Datei herunterzuladen |
Typ EMail
Typ E-Mail- Anzeigte Informationen:
Name | Beschreibung |
Empfangen am: | Datum und Zeit des eingegangenen Medienereignisses |
ACD Gruppe | Ursprungsgruppe des Medienereignisses |
Absender | Absender des Medienereignisses |
Benutzerdaten | UserData ( Variable je nach Typ des Medienereignisses) |
Empfänger | z.B. E-Mail-Adresse |
Betreff | Betreff aus dem jeweiligen Medienereignis |
| hier steht eine Kurzinfo mit dem Absender-Adresse und dem Betreff | |
Kommentar | Feld für Notizen, die in der History des Medienereignisses angezeigt werden |
History: Datum /Zeit | Datum und Uhrzeit des jeweiligen Bearbeitungsstatus |
History: Neuer Status | jeweiliger Statustyp |
History: Benutzer | Nachname und Vorname des bearbeitenden Agenten |
History: Kommentar | entsprechender Kommentar, entweder vom System automatisch erstellt (z.B. Neue, Gesehen, Anruf, Rückruf wurde eingeleitet) oder durch Bearbeiter über das Kommentarfeld erstellt |
Typ E-Mail- Angezeigte Aktionen:
Name | Beschreibung |
Schließen | Hier kommt man zurück auf die übergeordnete Übersichtsseite der Medienhistorie |
Herunterladen | Hier ist es möglich, die als Medienereignis eingegangene Mail herunterzuladen |
Kommentieren | Hier ist es möglich, eine zuvor im Kommentarfeld eingegebene Notizen zu speichern, sie erscheint dann im Feld History |
| An Agent senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an einen vorher ausgewählten Agenten zu senden |
| An Gruppe senden | Hier ist es möglich, das Medienereignis an eine vorher ausgewählte Gruppe zu senden |
E-Mail mit Historie | Hier ist möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse mit Historie zu versenden |
E-Mail ohne Historie | Hier ist es möglich, das Medienereignis an die zuvor eingetragene E-Mailadresse ohne Historie zu versenden |