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languagefr

Table of Contents
maxLevel2
outlinetruevrai
typeflatplat

Description

Ce rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont présentées cumulées par granularité.

Calcul du niveau de service

Le calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:

  • Appels auxquels les agents ont répondu dans un délai de "ServiceLevelSeconds" mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les numéros de service.

  • Tous les appels qui ont été proposés aux numéros de service

Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)

Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants : 

Status
subtletrue
colourRed
titlePDF
Status
subtletrue
colourBlue
titleHTML

Colonnes

Les colonnes suivantes sont fournies.

Légende

Tableau

Alias

StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) )b

Appels terminés en IVR (avant ACD)

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NULL 

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui se sont terminés dans l'application IVR.

Appels Offerts ACD

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été routés vers un groupe ACD.

Appels offerts en dehors des heures d'ouverture

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Appels offerts ACD - Appels offerts pendant les heures d'ouverture

Appels - Offert during Opening Heures

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été proposés pendant les heures d'ouverture.

Appels traités par Agent

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été connectés avec succès à un agent pendant les heures d'ouverture et se sont terminés à cause d'un AcdGroupEndReason avec l'ID 5, 103, 104, 203 ou 204.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

File d'attente de débordement (timeout et autres)

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 107, 108, 109, 206, 207, 200 )

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont quitté le groupe ACD pendant les heures d'ouverture, en raison d'un AcdGroupEndReason avec l'ID 106, 107, 108, 109, 206, 207 ou 200.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Appels qui se sont terminés avant d'entrer dans la file d'attente ACD.

CallsEndBeforeQueueOther

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 )

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui se sont terminés avant d'entrer dans la file d'attente du groupe ACD pendant les heures d'ouverture, en raison d'un AcdGroupEndReason avec l'ID 1, 2 ou 3.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons


Appels qui ne sont pas entrés dans la file d'attente parce qu'elle était pleine

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 105, 205 ) 

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui se sont terminés avant d'entrer dans la file d'attente du groupe ACD pendant les heures d'ouverture, en raison d'un AcdGroupEndReason avec l'ID 105 ou 205.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Total raccrochages en file d'attente

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 )

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont abouti dans la file d'attente du groupe ACD pendant les heures d'ouverture, parce que l'appelant a raccroché.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Raccrochages avant <Raccrochages court (s) > dans la file d'attente.

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 )

AND ( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart) <= Raccrochages court (s)

Nombre total d'appels entrants vers le ou les numéros de service sélectionnés, qui se sont terminés avant <Raccrochages court (s)> secondes dans la file d'attente du groupe ACD pendant les heures d'ouverture, parce que l'appelant a raccroché.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Raccrochages après <Seuil de raccrochage (s) > En file d'attente

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 )

AND ( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart) <= Seuil de raccrochage (s)

Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended after <Seuil de raccrochage (s)> secondes in the ACD group's queue during opening hours, because the caller hungup.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Appels traités En niveau de service

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

AND ( acdb.dtAgentConnect - a.dtCallStart ) <= Niveau de service (s)

Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été connectés avec succès à un agent avant <Niveau de service (s)> pendant les heures d'ouverture.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Appels traités en dehors du niveau de service

Critères utilisésDescription

COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) 

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

AND ( acdb.dtAgentConnect - a.dtCallStart ) > Niveau de service (s)

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

Nombre total d'appels entrants vers le ou les numéros de service sélectionnés, qui ont été connectés avec succès à un agent après <Niveau de service (s)> pendant les heures d'ouverture.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

Temps de conversation moyen

CallsAverageTime

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Temps total d'appels de l'agent / Appels auxquels l'agent a répondu

Niveau de service

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:

Appels traités dans le cadre du niveau de service * 100 / Appels traités par un agent

Disponibilité

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Appels traités par Agent / Appels offerts pendant les heures d'ouverture

Agents (appels d'état et après-appel automatique)

Critères utilisésDescription

IFNULL( AVG( acdb.GroupStart_LoggedInForCallsAgentCount ), 0 )

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NULL 

Le nombre moyen d'agents connectés au groupe ACD pour les appels au moment où les appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s) sont entrés dans le groupe. 

Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB)

Agent Appels Temps Total

Critères utilisésDescription

IFNULL( SUM( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtAgentConnect ), 0 )

a.bOutbound = 0

AND ServiceNumbersID IS NOT NULL

AND acdb.ID IS NOT NULL 

AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 
OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 )

AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 )

Durée totale des appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été connectés avec succès à un agent pendant les heures d'ouverture.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons


Table of Contents
maxLevel2
outlinetruevrai
typeflatplat