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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les groupes ACD sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données de sortie sont cumulées par groupe puis par tranche de temps.
Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants :
Status | | ||||||||||||||||||||||||
| subtle | true | ||||||||||||||||||||||||
| colour | Vert | title | XLS
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Colonnes
Les colonnes suivantes sont fournies.
Légende
Tableau | Alias |
|---|---|
StatisticsPartA (voir aussi Référence au tableau - StatisticsPartA (A)) | a |
AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) ) | acdb |
StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) ) | b |
Appels - Totaux
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Appels - Répondus
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Appels - En dehors des heures de travail - Messagerie vocale
| Critères utilisés | Description |
|---|---|
acdb.bOutbound = 0 AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) IN ( 100, 101, 102 ) ) | Nombre total d'appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) puis en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID 100. (Group Start Départ groupé (Rulerègle)), 101 (Application-routage (règle)) or 102 (File d'attente (règle)) et la AcdGroupActionTypesID 3 (Messagerie vocale), 8 (Demande de rappel) ou 10 (Demander un rappel ou un message vocal). Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons et Référence de valeur - AcdGroupActionTypes |
Appels - Heures supplémentaires - Autres
| Critères utilisés | Description |
|---|---|
acdb.bOutbound = 0 AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) IN ( 100, 101, 102 ) ) | Nombre total d'appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) puis sont repartis avec le(s) AcdGroupEndReasonsID 100 (Départ groupe (règle)), 101 (Application-routage (règle)) ou 102 (File d'attente (règle)) et aucun de AcdGroupActionTypesID 3 (Messagerie vocale), 8 (Demande de rappel) ou 10 (Demander un rappel ou un message vocal). Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons et Référence de valeur - AcdGroupActionTypes |
Appels - File d'attente pleine
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Appels - En file d'attente - Compter
| Critères utilisés | Description |
|---|---|
acdb.bOutbound = 0 AND dtQueueStart IS NOT NULL | Nombre total d'appels entrants qui sont entrés dans la file d'attente du groupe ACD dans une tranche de temps particulière. |
Appels - En attente - (%)
| Critères utilisés | Description |
|---|---|
| CallsQueueTotal * 100 / CallsTotal | Le rapport en pourcentage entre les appels entrés dans la file d'attente du groupe ACD et le total des appels offerts. |
Appels - Pertinent pour l'SLA
| Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Calls Relevant for SLA = CallsTotal - CallsRuleBeforeQueueVoiceMail - CallsRuleBeforeQueueOthers - CallsQueueFull - CallsHangupPreQueue - CallsQueueShortHangup avec CallsRuleBeforeQueueVoiceMail = Cette règle de groupe ACD a pris effet avant l'entrée dans la file d'attente, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance CallsRuleBeforeQueueOthers = Cette règle de groupe ACD a pris effet avant l'entrée dans la file d'attente, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance QueueFullCalls = La file d'attente était pleine, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance CallsHangupPreQueue = Raccrocher avant d'entrer dans la file d'attente, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance CallsQueueShortHangup = Appels raccrochés courts, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance |
SLA - Disponibilité (%)
| Critères utilisés | Description |
|---|---|
| CallsAnswered * 100 / Calls Relevant for SLA | Le rapport en pourcentage entre le total des appels traités et le total des appels pertinents pour le SLA. |
SLA - SLA1/2/3 x/y/z (s) - Count
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SLA - SLA1/2/3 x/y/z (s) - (%)
| Critères utilisés | Description |
|---|---|
| InServerCalls * 100 / CallsRelevantForSLA | Le rapport en pourcentage entre le total des appels entrants en service et le total des appels entrants pertinents pour le SLA. |
File d'attente - Raccrochages - Pré-file d'attente
| Critères utilisés | Description |
|---|---|
acdb.bOutbound = 0 AND a.bCallerHangup = TRUE AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) IN ( 0, 1, 2, 3 ) ) | Total des appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) et qui en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID.
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
File d'attente - Raccrochages - Raccrochages courts
| Critères utilisés | Description |
|---|---|
acdb.bOutbound = 0 AND a.bCallerHangup = TRUE AND IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) = 4 ANd acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart <= ShortHangUpSeconds_ | Total des appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) et qui en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID 4 et avant ShortHangUpSeconds_. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
File d'attente - Raccrochages - Raccrochages Longs
| Critères utilisés | Description |
|---|---|
acdb.bOutbound = 0 AND a.bCallerHangup = TRUE AND IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) = 4 ANd acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart > ShortHangUpSeconds_ | Total des appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) et qui en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID 4 et après ShortHangUpSeconds_. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
File d'attente - Raccrochages - File d'attente
| Critères utilisés | Description |
|---|---|
acdb.bOutbound = 0 AND a.bCallerHangup = TRUE AND IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) = 4 | Total des appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) et qui en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID 4. |
File d'attente - Quitter la file d'attente - Messagerie vocale
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File d'attente - Quitter la file d'attente - Autres
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Compter - Agent - Pas de réponse
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Compter - Agent - Occupé
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Ø Temps - Temps de parole
La moyenne entre ce KPI et le nombre total d'appels entrants traités...
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Ø Temps - Après Appel
La moyenne entre ce KPI et le nombre total d'appels de poste.
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Ø Temps - Temps d'attente Répondus
La moyenne entre ce KPI et le nombre total d'appels entrants traités.
| Include Page | ||||
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Ø Temps - Temps d'attente Raccrochages
La moyenne entre ce KPI et le nombre total d'appels en attente de raccrochage long.
| Include Page | ||||
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| Table of Contents | ||||||
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