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Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Description

This report contains aggregated data for inbound calls to the selected ACD groups over the time period and granularity chosen. The output data are cumulated per group then time slice.

Status
subtletrue
colourYellow
titleCaution
: if an incoming call is transferred from one ACD group to another, then this will be counted in BOTH ACD groups. This report is designed to be viewed by the manager / supervisor of the ACD groups in question, so aggregated data should be viewed with caution.

Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)

This report is optimised for the following output formats:
Status
subtletrue
colourRed
titlePDF
Status
subtletrue
colourGreen
titleXLS
Status
subtletrue
colourBlue
titleHTML

Columns

The following columns are provided.

Legend

Table

Alias

StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) )

b

Calls - Totals

Include Page
AcdB - AcdGetCalls_Group
AcdB - AcdGetCalls_Group

Calls - Answered

Include Page
AcdB - AcdGetAgentCalls_Group
AcdB - AcdGetAgentCalls_Group

Calls - Out of Hours - Voice-Mail

Criteria UsedDescription

acdb.bOutbound = 0

AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) IN ( 100, 101, 102 ) )
AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupActionTypesID, 0 ) IN ( 3, 8, 10 ) )

Total number of inbound calls which entered the selected ACD group(s) then left with the AcdGroupEndReasonsID 100 (Group Start (Rule)), 101 (Routing-Application (Rule)) or 102 (Queue (Rule)) and the AcdGroupActionTypesID 3 (Voice-Mail), 8 (Request Callback) or 10 (Request Callback or Voice-Mail).

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons and Value Reference - AcdGroupActionTypes

Calls - Out of Hours - Other

Criteria UsedDescription

acdb.bOutbound = 0

AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) IN ( 100, 101, 102 ) )
AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupActionTypesID, 0 ) NOT IN ( 3, 8, 10 ) )

Total number of inbound calls which entered the selected ACD group(s) then left with the AcdGroupEndReasonsID 100 (Group Start (Rule)), 101 (Routing-Application (Rule)) or 102 (Queue (Rule)) and none of the AcdGroupActionTypesID 3 (Voice-Mail), 8 (Request Callback) or 10 (Request Callback or Voice-Mail).

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons and Value Reference - AcdGroupActionTypes

Calls - Queue Full

Include Page
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Calls - Queued - Count

Criteria UsedDescription

acdb.bOutbound = 0

AND dtQueueStart IS NOT NULL

Totals number of inbound calls which entered into the ACD group queue within a particular time slice.

Calls - Queued - (%)

Criteria UsedDescription
CallsQueueTotal * 100 / CallsTotalThe ratio in percent between calls that entered the ACD group queue and the total offered calls.

Calls - Relevant for SLA

This column is the result of the following calculation:

Calls Relevant for SLA = CallsTotal - CallsRuleBeforeQueueVoiceMail - CallsRuleBeforeQueueOthers - CallsQueueFull - CallsHangupPreQueue - CallsQueueShortHangup

where 

CallsRuleBeforeQueueVoiceMail = This ACD group rule has taken effect before the queue entry which means the agents have no chance

CallsRuleBeforeQueueOthers = This ACD group rule has taken effect before the queue entry which means the agents have no chance

CallsQueueFull = Queue was full which means the agents have no chance

CallsHangupPreQueue = Hang up before queue entry which means the agents have no chance

CallsQueueShortHangup = Short Hangup Calls which means the agents have no chance

SLA - Availability (%)

Criteria UsedDescription
CallsAnswered * 100 / Calls Relevant for SLAThe ratio in percent between the total calls answered and the total calls relevant for SLA.

SLA - SLA1/2/3 x/y/z (s) - Count

Include Page
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_Group_QueueStart
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_Group_QueueStart

SLA - SLA1/2/3 x/y/z (s) - (%)

Criteria UsedDescription
InServerCalls * 100 / CallsRelevantForSLAThe ratio in percent between the total inbound calls in service and the total inbound calls relevant for SLA.

Queue - Hangups - Pre-Queue

Criteria UsedDescription

acdb.bOutbound = 0

AND a.bCallerHangup = TRUE

AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) IN ( 0, 1, 2, 3 ) )

Total inbound calls which entered the selected ACD group(s) and left with the AcdGroupEndReasonsID

  • 0,
  • 1 (Hangup Announcement),
  • 2 (Hangup Routing-Application) or
  • 3 (Hangup Announcement 2.

See also See also Value Reference - AcdGroupEndReasons 

Queue - Hangups - Short Hangups

Criteria UsedDescription

acdb.bOutbound = 0

AND a.bCallerHangup = TRUE

AND IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) = 4

ANd acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart <= ShortHangUpSeconds_

Total inbound calls which entered the selected ACD group(s) and left with the AcdGroupEndReasonsID 4 and before ShortHangUpSeconds_

See also See also Value Reference - AcdGroupEndReasons 

Queue - Hangups - Long Hangups

Criteria UsedDescription

acdb.bOutbound = 0

AND a.bCallerHangup = TRUE

AND IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) = 4

ANd acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart > ShortHangUpSeconds_

Total inbound calls which entered the selected ACD group(s) and left with the AcdGroupEndReasonsID 4 and after ShortHangUpSeconds_

See also See also Value Reference - AcdGroupEndReasons 

Queue - Hangups - Queue

Criteria UsedDescription

acdb.bOutbound = 0

AND a.bCallerHangup = TRUE

AND IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) = 4

Total inbound calls which entered the selected ACD group(s) and left with the AcdGroupEndReasonsID 4.

Queue - Leave Queue - Voice-Mail

Include Page
AcdB - AcdGetQueueLeaveVoiceMailCallsByGroupEndReason_Group
AcdB - AcdGetQueueLeaveVoiceMailCallsByGroupEndReason_Group

Queue - Leave Queue - Other

Include Page
AcdB - AcdGetQueueLeaveOtherCallsByGroupEndReason_Group
AcdB - AcdGetQueueLeaveOtherCallsByGroupEndReason_Group

Count - Agent - No Answer

Include Page
AcdB - AcdGetAgentNoAnsweredCalls_Group
AcdB - AcdGetAgentNoAnsweredCalls_Group

Count - Agent - Busy

Include Page
AcdB - AcdGetAgentBusyCalls_Group
AcdB - AcdGetAgentBusyCalls_Group

Ø Times - Talk Time

The average between this KPI and the total number of inbound calls answered..

Include Page
AcdB - AcdGetWaitingTimeTotalAnswered_Group
AcdB - AcdGetWaitingTimeTotalAnswered_Group

Ø Times - Post Call

The average between this KPI and the total number of post calls.

Include Page
AcdB - AcdGetPostCallTotalTime_Group
AcdB - AcdGetPostCallTotalTime_Group

Ø Times - Waiting Time Answered

The average between this KPI and the total number of inbound calls answered.

Include Page
AcdB - AcdGetWaitingTimeTotalAnswered_Group
AcdB - AcdGetWaitingTimeTotalAnswered_Group

Ø Times - Waiting Time Hangups

The average between this KPI and the total number of calls queue long hangup.

Include Page
AcdB - AcdGetWaitingTimeLongHangup_Group
AcdB - AcdGetWaitingTimeLongHangup_Group


Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Sv translation
languagefr

Table of Contents
maxLevel2
outlinetruevrai
typeflatplat

Description

Ce rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les groupes ACD sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données de sortie sont cumulées par groupe puis par tranche de temps.

Status
subtletruevrai
colourYellow
titleAttention
Si un appel entrant est transféré d'un groupe ACD à un autre, il sera comptabilisé dans les DEUX groupes ACD. Ce rapport est conçu pour être consulté par le responsable / superviseur des groupes ACD en question, les données agrégées doivent donc être considérées avec prudence.

Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)

Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants : status

subtletrue
colourRed
titlePDF
Status
subtletrue
colourVert
titleXLS
Status
subtletrue
colourBlue
titleHTML

Colonnes

Les colonnes suivantes sont fournies.

Légende

Tableau

Alias

StatisticsPartA (voir aussi Référence au tableau - StatisticsPartA (A))

a

AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) )

b

Appels - Totaux

Include Page
AcdB - AcdGetCalls_Group
AcdB - AcdGetCalls_Group

Appels - Répondus

Include Page
AcdB - AcdGetAgentCalls_Group
AcdB - AcdGetAgentCalls_Group

Appels - En dehors des heures de travail - Messagerie vocale

Critères utilisésDescription

acdb.bOutbound = 0

AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) IN ( 100, 101, 102 ) )
AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupActionTypesID, 0 ) IN ( 3, 8, 10 ) )

Nombre total d'appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) puis en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID 100. (Group Start Départ groupé (Rulerègle)), 101 (Application-routage (règle)) or 102 (File d'attente (règle)) et la AcdGroupActionTypesID 3 (Messagerie vocale), 8 (Demande de rappel) ou 10 (Demander un rappel ou un message vocal).

Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons et Référence de valeur - AcdGroupActionTypes

Appels - Heures supplémentaires - Autres

Critères utilisésDescription

acdb.bOutbound = 0

AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) IN ( 100, 101, 102 ) )
AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupActionTypesID, 0 ) NOT IN ( 3, 8, 10 ) )

Nombre total d'appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) puis sont repartis avec le(s) AcdGroupEndReasonsID 100 (Départ groupe (règle)), 101 (Application-routage (règle)) ou 102 (File d'attente (règle)) et aucun de AcdGroupActionTypesID 3 (Messagerie vocale), 8 (Demande de rappel) ou 10 (Demander un rappel ou un message vocal).

Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons et Référence de valeur - AcdGroupActionTypes

Appels - File d'attente pleine

Include Page
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Appels - En file d'attente - Compter

Critères utilisésDescription

acdb.bOutbound = 0

AND dtQueueStart IS NOT NULL

Nombre total d'appels entrants qui sont entrés dans la file d'attente du groupe ACD dans une tranche de temps particulière.

Appels - En attente - (%)

Critères utilisésDescription
CallsQueueTotal * 100 / CallsTotalLe rapport en pourcentage entre les appels entrés dans la file d'attente du groupe ACD et le total des appels offerts.

Appels - Pertinent pour l'SLA

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:

Calls Relevant for SLA = CallsTotal - CallsRuleBeforeQueueVoiceMail - CallsRuleBeforeQueueOthers - CallsQueueFull - CallsHangupPreQueue - CallsQueueShortHangup

avec 

CallsRuleBeforeQueueVoiceMail = Cette règle de groupe ACD a pris effet avant l'entrée dans la file d'attente, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance

CallsRuleBeforeQueueOthers = Cette règle de groupe ACD a pris effet avant l'entrée dans la file d'attente, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance

QueueFullCalls = La file d'attente était pleine, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance

CallsHangupPreQueue = Raccrocher avant d'entrer dans la file d'attente, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance

CallsQueueShortHangup = Appels raccrochés courts, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance

Critères utilisésDescription
TotalCalls - CallsQueueFullLa différence entre le total des appels entrants offerts et le total des appels entrants en file d'attente pleine.

SLA - Disponibilité (%)

Critères utilisésDescription
CallsAnswered * 100 / Calls Relevant for SLALe rapport en pourcentage entre le total des appels traités et le total des appels pertinents pour le SLA.

SLA - SLA1/2/3 x/y/z (s) - Count

Include Page
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_Group_QueueStart
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_Group_QueueStart

SLA - SLA1/2/3 x/y/z (s) - (%)

Critères utilisésDescription
InServerCalls * 100 / CallsRelevantForSLALe rapport en pourcentage entre le total des appels entrants en service et le total des appels entrants pertinents pour le SLA.

File d'attente - Raccrochages - Pré-file d'attente

Critères utilisésDescription

acdb.bOutbound = 0

AND a.bCallerHangup = TRUE

AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) IN ( 0, 1, 2, 3 ) )

Total des appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) et qui en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID.

  • 0,
  • 1 (Annonce de raccrochage),
  • 2 (raccrocher l'application de routage) ou
  • 3 (Annonce de raccrochage) 2.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons 

File d'attente - Raccrochages - Raccrochages courts

Critères utilisésDescription

acdb.bOutbound = 0

AND a.bCallerHangup = TRUE

AND IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) = 4

ANd acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart <= ShortHangUpSeconds_

Total des appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) et qui en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID 4 et avant ShortHangUpSeconds_.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons 

File d'attente - Raccrochages - Raccrochages Longs

Critères utilisésDescription

acdb.bOutbound = 0

AND a.bCallerHangup = TRUE

AND IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) = 4

ANd acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart > ShortHangUpSeconds_

Total des appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) et qui en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID 4 et après ShortHangUpSeconds_.

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons 

File d'attente - Raccrochages - File d'attente

Critères utilisésDescription

acdb.bOutbound = 0

AND a.bCallerHangup = TRUE

AND IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) = 4

Total des appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) et qui en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID 4.

File d'attente - Quitter la file d'attente - Messagerie vocale

Include Page
AcdB - AcdGetQueueLeaveVoiceMailCallsByGroupEndReason_Group
AcdB - AcdGetQueueLeaveVoiceMailCallsByGroupEndReason_Group

File d'attente - Quitter la file d'attente - Autres

Include Page
AcdB - AcdGetQueueLeaveOtherCallsByGroupEndReason_Group
AcdB - AcdGetQueueLeaveOtherCallsByGroupEndReason_Group

Compter - Agent - Pas de réponse

Include Page
AcdB - AcdGetAgentNoAnsweredCalls_Group
AcdB - AcdGetAgentNoAnsweredCalls_Group

Compter - Agent - Occupé

Include Page
AcdB - AcdGetAgentBusyCalls_Group
AcdB - AcdGetAgentBusyCalls_Group

Ø Temps - Temps de parole

La moyenne entre ce KPI et le nombre total d'appels entrants traités...

Include Page
AcdB - AcdGetWaitingTimeTotalAnswered_Group
AcdB - AcdGetWaitingTimeTotalAnswered_Group

Ø Temps - Après Appel

La moyenne entre ce KPI et le nombre total d'appels de poste.

Include Page
AcdB - AcdGetPostCallTotalTime_Group
AcdB - AcdGetPostCallTotalTime_Group

Ø Temps - Temps d'attente Répondus

La moyenne entre ce KPI et le nombre total d'appels entrants traités.

Include Page
AcdB - AcdGetWaitingTimeTotalAnswered_Group
AcdB - AcdGetWaitingTimeTotalAnswered_Group

Ø Temps - Temps d'attente Raccrochages

La moyenne entre ce KPI et le nombre total d'appels en attente de raccrochage long.

Include Page
AcdB - AcdGetWaitingTimeLongHangup_Group
AcdB - AcdGetWaitingTimeLongHangup_Group


Table of Contents
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outlinetruevrai
typeflatplat