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Inbound Status

On the tab Inbound Status contents from Supervisor - Real Time Statistics, Supervisor - Daily Business as well as Supervisor - Media Events can be displayed.

Inbound Status Realtime

On the tab Inbound Real Time contents from Supervisor - Real Time Statistics can be displayed.

Inbound Status Since

The tab Inbound Status Since is used to display contents from Supervisor - Daily Statistics.

Inbound 15

The tab Inbound 15 is used to display contents from Supervisor - Daily Statistics, however not limited to Statistics Since, but values of the past 15 minutes.

Inbound 60

The tab Inbound 60 is used to display contents from Supervisor - Daily Statistics, however not limited to Statistics Since, but values of the past 60 minutes.

Inbound Status Media Events

The tab Inbound Media Events is used to display contents from Supervisor - Media Events.

Wallboard

The tab Wallboard is used to display contents of Supervisor - Wallboard Total, Supervisor - Wallboard Graphics and Supervisor - Wallboard per Group.

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Direct Access to Wallboard:

It is possible to view the wallboard, without logging into the portal and choosing it with the menu. To do this, use the URL of the wallboard directly in the address field of the browser. The URL contains your login data, and various parameters which configure the wallboard. The following is a template for accessing the wallboard:

http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Username>&password=<Password>

The place holders in brackets are replaced with the actual UIDs and strings for server, reseller, client and password. The UIDs can be found in the user data for the portal access.

If you want to restrict the wallboard to a particular ACD group, add the following to the URL: &acdGroupsID=<GroupID>.

The language for the wallboard can be set by addming &languagesID=<Language-ID> to the end of the URL (1 for English, 2 for German).

Here is a fictive example:

http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Username>&password=<Password>

We recommend that you create a special account with supervisor rights for this purpose.

Current calls

A the bottom of the table you will see an overview of the current conversations. The following will be displayed:

All Agents

Select the tab All Agents to display a table containing all agents which are members of the groups you supervise, in particular showing their current status. Example:

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The table shows the following columns:

The column Action contains functions which can be executed.

Change status is used to change the telephone number of agents and / or their status.

Note: The status manual post call does not end automatically, and is ended only when the user chooses another status category.

Select Call Details to view a table containing details on the selected agent and the current call. Use the Monitoring function to connect to the call such that the caller will be able to hear you or Silent Monitoring to connect to the call without informing caller or agent.

Use Logout and Login to log agents in and out of the ACD.

The plus and minus symbols Image Removed at the bottom of a table are used to determine the number of displayed rows. This setting is saved in your user account. As several tables are refreshed in short intervals by the system, the number of displayed rows should not exceed the size of the browser window, to save resources and increase performance. I.e. it is more efficient, to change to page 2 or 3, rather than scroll in the window. The maximum number of rows is limited to 50.

Active Agents

This table has the same content as All Agents, but only logged-in agents are shown. If you log out agents, they are no longer shown in this table. You will need to change to the tab All Agents to log them back into the group.

Help Requests

Here you can view a table of current help requests from agents. If this function is activated for an ACD group, then agents can use a button to request help from a supervisor. Supervisors use this screen to connect to the calls in question using the Monitoring function. A blinking symbol in the toolbar notifies supervisors that a help request needs processing. Clicking on the symbol will cause the help requests screen to open immediately.

If you see an empty table, then one of the following could have happened:

  • The caller has hung up in the mean time.
  • The agent has ended the call.
  • The agent ended the help request using the Cancel button.
  • The agent has started to use a different function in the mean time, for example call transfer to another agent.

Media Events

This tab is used to display a table of the open, not yet finished media events for the group of the supervisor. It contains the following columns:

With the action Open you reach the processing of the respective media event. See also Agent Home.

Media History

This tab is used to display a table of the finished media events for the group of the supervisor.

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Sv translation
languageen

Introduction

Supervisors and contact center managers use the supervisor module to manage the day-to-day operations in the contact center. Supervisors can see and manage the ACD groups and agents to which they are assigned. Various views give an overview of the performance of the contact center in real-time as well as aggregated statistics which are cumulated over the current day.

Agents can request help from supervisors when involved in challenging calls. With one click the supervisor can conference himself into the agent’s call to provide the assistance required. In addition, the supervisor can view a real-time view of all incoming and outgoing media events and can display KPI's regarding the performance of the contact center in a configurable wallboard.

Supervisors can change the assignment of agents to groups according to the current requirements of the contact center. They can also define the skills of agents within groups if this capability is enabled via their security group. Using the web messages module, they can send messages to agents directly or to a group of agents. This feature can be used to inform agents about important information regarding day-to-day operations in the contact center, such as special offers available or information to particular agents for administrative purposes like remembering their sick note or vacation application.

Supervisors can also operate as normal agents, if needed. All functions available to agents are available to supervisors, who can, as the need arises, work actively in the contact center groups they are assigned to. The 
available channels include calls inbound/outbound, chat, email, WhatsApp, voice mail and callbacks. In addition, supervisors can manage the contact center groups and agents. If required, their accounts can be configured so that only the management capabilities are available and they do not participate in taking calls or processing media events. For more information on agent functions, see "AgentHome".

Supervisors can define, in the ACD groups assigned to them, which agents are available for the distribution of calls and events and with which skills they should be considered by the distribution algorithms configured in the ACD groups. Supervisors can view the availability 
of agents and corresponding call information using an intuitive interface organized in tabs. Furthermore, supervisors can configure important KPI's in a personal wallboard and generate reports on the fly or via subscriptions which are sent to them on a time schedule by email.

The WebClient (Full/MiniClient) or the MiniClient is used to log in to the Supervisor Client. For the management functions - which require a larger viewport on the screen - the Full client is recommended.

Details depend on the rights you have been granted in the system.

Log in

To log in, open the jtel portal via your browser.

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Home Screen

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Toolbar

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Coffee cup icon = work break indicator

The work break display shows whether it is currently possible to take a break. It shows the number of logged in agents in relation to the maximum number of agents allowed to take a break configured in the ACD group settings.

  • Green = the agent can set the status to "Pause".

  • Yellow = if the agent sets the status to "Pause", then it would mean that the agent would exceed the relation configured in the ACD group.

  • Red = the agent cannot set the "Pause" status

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Envelope icon = media events

New media events are indicated by a flashing envelope icon in the toolbar.

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Megaphone symbol = banner message

New banner messages are indicated by the flashing megaphone icon in the toolbar. Supervisor can send banner messages to groups or to individual agents (e.g., "Don't forget today's special offer..." or "Dear Sam, please remember to change your status to break when you go out for coffee")

Supervisors can create and send messages to specific ACD groups and/or agents and supervisors. These messages are displayed in the recipients' web clients. It is possible to specify a period of time during which requisition messages should be displayed. So supervisors can prepare them in advance. Group messages can only be deleted by the supervisor and are automatically removed after the timestamp expires. Personal messages can be deleted by the agent or supervisor and will be removed automatically, after the configured timestamp has expired.

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Headset icon = Supervisor request 

When an agent requests the supervisor for assistance, the headset icon flashes.



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Status 

Selection of defined states such as calls and media, pause and more depending on customer specific requirements.

Phone numbers

Phone numbers: Selection of defined phone numbers for the supervisor's availability (e.g. office, mobile, home office, etc.).

Available options (tiles)

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Agent Home

Home view of the agent.

Agent Home (Braille) 

This version of Agent Home has been optimized for use with Braille readers.

Reports

Supervisors can access standard reports. Depending on the needs, additional reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by e-mail. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files.

User Master DataUsers can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views)

Supervisor 

The main view of the supervisor is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed. As a supervisor, for example, you get an overview of the status of the groups and agents you are supervising.

Here you can keep an eye on essential parameters of the call center while it is running. Icons are displayed in the toolbar in case of special events (e.g. help request from agents).

In the heads of some table columns you can see the symbols Image Added or Image Added. This allows you to control the visibility of table contents. After clicking on Image Added a dialog appears in which you can select and deselect table rows for viewing. After clicking on Image Added a dialog appears where you can define the visibility and order of table columns. The operation is described in the section "The user interface".

Clicking Details in the Action column of the first table will take you to a view where you can view and configure details of the ACD for the selected group.

Use Map to display a map of the callers in the group. Each call is represented by a pin, several calls are combined in one slice.  This gives you an overview of the distribution of your calls on the map. To use this service, the area codes must be maintained in the system with geo-data. Ask your system administrator if this representation is available for your region or country.

Dialer-Campaigns   (Optional Feature)

Supervisors can create outbound campaigns and assign them to agents (campaign management). Manual or automated dialer campaigns can be created.

Ansagen (Optional Feature)The supervisor can upload and change the voice prompts for the ACD or IVR.

Header

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On the Inbound Status, Inbound Real Time, Inbound Since, Inbound 15, Inbound 60 and Wallboard tabs, there are some settings available in the header area that affect the statistics displayed.

Service Level

Here you set what time you want to use as the service level for calculating some of the values in the tables.

Short Hangups

Here you define the time up to which calls are counted as short hangups. Short hangups are callers who hang up within a very short time after being put on hold.

Service Quota

For the calculation of the column X% answered in (s), set here which percentage of calls you want to consider.

Statistics Since

Here it is displayed since when calls are considered for the statistics. Here you can change the value of the hour as well as minute via the corresponding drop-down lists. If you click on "Now", the current server time is set.

Graph Interval

Here you set the granularity of some of the graphics in the Wallboard tab.

Zoom

The zoom function can be used to minimize the individual tiles so that as many as possible can be displayed on one screen.

Server TimeThe current server time is displayed here as information.

Tabs

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Inbound Status

Here you can find real-time statistics on current calls and events in the system for the groups to which the supervisor with supervisor rights is assigned. Supervisors can set up the statistics to show only events and calls from a certain point in time. For example, since the start of their work shift.

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Here you can show or hide groups for the view in the supervisor.

Image AddedImage Added

This tab allows you to view content from  Supervisor - Realtime Values, Supervisor - Daily Statistics aswell as Supervisor - Media Events.

Inbound Realtime

Here you can find the real-time statistics on incoming calls for the groups to which the supervisor with supervisor rights is assigned. All calls that have been completed are not included here. Availability and service level always refer to the current calls only.

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This tab allows you to view content from Supervisor - Realtime Values .

Inbound Since

Here you can find daily statistics. The time from when calls are displayed can be set in the header.

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This tab allows you to view content from Supervisor - Daily Statistics

Inbound 15

Here you can find the daily statistics for the last 15 minutes.

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This tab allows you to view content from Supervisor - Tagesstatistik  however, not narrowed down by statistics since, but values of the last 15 minutes.

Inbound 60

Here you can find the daily statistics of the last 60 minutes.

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This tab allows you to view content fromSupervisor - Tagesstatistik however, not narrowed down by statistics since, but values of the last 60 minutes.

Inbound Inboxes

Here you can find statistics about e-mail. (Total, Delivered, Answered, Unqualified) 

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Inbound Media Events

Here you can find statistics for all media events. (Call-Back, Chat, Email, Fax, SMS, Ticket, Voice-Mail)

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HeadlineMeaningTotal Column Meaning
DistributeThe number of media that are in the "Being distributed", "Distributed via SMTP" or "Distributed to agent" status.The sum of the column "Distribute

New Agent

The number of media that are in the "New at Agent" status.The sum of the columns "New Agent
Seen AgentThe number of media that are in the "Seen by Agent" status.The sum of the column "Seen agent
ErrorThe number of media that are in the "Error" status.The sum of the "Error" column
DoneThe number of media that are in the " Done " status.The sum of the "Done" column

This tab allows you to view content from Supervisor - Medienereignisse .

Wallboard

The Wallboard provides supervisors with a live view of the contact center across all groups and individual groups that the supervisor is responsible to manage. Numerous key performance indicators (KPIs) are provided, such as:

Supervisors can view live data depicting the operation of the call center, login and logout agents from the system, activate rules and monitor the agents in the call center.

Details are dependent on the rights assigned to the supervisor’s account in the system.

Supervisor

Supervisors can view live data depicting the operation of the call center for the agents and groups they supervise. Choose ACD — Supervisor in the main menu.

Here supervisors can keep an eye on the function and throughput of their call center whilst it is running. The toolbar shows important notifications (for example, a help request from an agent) as a prominent symbol.

In the header of some columns you can see the symbols Image Removed or Image Removed. These are used to control the visibility of data in the table. When you click on Image Removed a dialog is shown which allows you to select rows which are shown in the table. When you click on Image Removed a dialog is shown which allows you to determine what columns are shown in the table. This function is described in the section The User Interface.

In the Inbound Status table in the Action column, you can choose Details to view details for the selected ACD group.

Use Map to view a map of callers to the group. Each call is depicted with a pin on the map. More pins are grouped together as a disc depicting the number of calls. This helps you understand the distribution of callers to your call center. To use this service, the area codes in the system must be configured with geographic data. Ask your system administrator if this data is available for your country and area.

Header

On the tabs Inbound Status, Inbound Status Real Time, Inbound Status Since, Inbound 15, Inbound 60 and Wallboard several settings are available in the Header Section, which influence the displayed statistics.

Service Level

Here you configure which time period you want to use as a service level for the calculation of several values in the tables.

Short Hangups

Here you configure up to which time period calls are considered as short hangups. Short Hangups are callers who, once in the queue, hang up after a very short period.

Service Quota

For the calculation of the column X% answered in (s), configure here which percentage of calls you want to consider.

Statistic since

Here it is displayed, since when calls are considered in the statistics. Here you can configure the value of the hour and the minute with the respective drop-down-lists. When you click on the symbol now, the current server time is set.

Graphic interval

Here you configure the granularity of some graphics in the tab Wallboard.

Server Time

Here the current server time is displayed for information

ACD Group

The name of the ACD group in which the call initiator is located

Caller

The caller’s number

Contact Name

The name of the contact (if available)

Contact Class

The name of the contact class (if available)

Priority

Priority of the call in the queue

ACD Agent.

The name of the agent

Start

Time of arrival of the call in the system

Connected

Moment of connection with an agent

Waiting Time

The caller’s latency time

Duration

The connection time with the agent in seconds.

UID

The UID of the agent

Name

The name of the agent

First Name

The first name of the agent

Agent Number

The agent number of the agent

Busy / no Answer

The current values for busy / no answer for this agent

Agent Status

The current status of the agent

Agent Status Time

The date and time, at which the agent changed to their current status

Agent Status Duration

For how long agents have been in their current status in the ACD group

Phone

The current telephone number under which the agent is logged in. Besides the phone number also the current Phone Status is displayed in colour.

Availability

This column shows the current availability of the agent

Colour dark yellow, caption Post Call The agent is logged in and in post call.

Colour red, caption Busy: The agent is logged in and on the phone.

Colour green, caption Ready: The agent is logged in and not on a break.

Colour grey, caption Unavailable: The agent is not logged in or is logged in but with the status break.

Colour orange, caption External Busy: At the last attempt to reach the agent the phone was busy, because he possibly forwarded a call past the ACD.

Colour blue, caption No Answer: At the last attempt to reach the agent he didn’t answer.

For Multichannel Agents a bar with counter displays the number of occupied channels inRed, as well as the free channels in Green. The size of the respective bar corresponds approximately to the proportional size of the respective counter. As a Status Caption always MC for Multichannel is displayed.

Available for

This column shows different times depending on the availability of the agent.

For availability Free: the time since the last call or end of post call work

For availability Post Call: the remaining post call interval

For availability Busy: the current call duration

For all other values: time period since change to the status.

All Groups

List of groups the agent can be logged in.

Logged-In Group

List of groups the agent can be currently logged in.

Locations

A list of locations, which the agent is assigned to.

Login Time

The time at which the agent logged into the ACD

Login Duration

The time which has expired since the agent logged into the ACD

Quick Status Buttons

Here an agent can be switched to another status fast. To make an agent status available, the Agent Status must be edited in accordance.

ACD Group

The name of the ACD group

Agents

Name of the agent currently involved in the event. If no agent has been assigned yet, this column is empty. In the media history this column is also empty if the distribution proceeded to a fixed e-mail adress.

Type

Type of the media event from: VoiceMail, Callback Requests, SMS, Fax.

Status

The current processing status of the media event.

Ready: Event not yet distributed.

New: Event newly arrived to the agent.

Seen Agent: Event has been viewed by the agent.

Done: Event is completed.

Received

Date and time the media event arrived in the ACD Group.

Sender

Sender of the media event:

Receiver

Name of the service number where the event was generated.

Subject

Subject of the media event


Sv translation
languagede

Einleitung

Supervisoren und Contact Center-Manager verwalten den täglichen Betrieb im Contact Center. Supervisoren können die ACD-Gruppen und Agenten, denen sie zugewiesen sind, sehen und verwalten. Verschiedene Ansichten geben einen Überblick über die Leistung des Contact Centers in Echtzeit sowie über aggregierte Statistiken, die über den aktuellen Tag kumuliert werden. 

Agenten können bei schwierigen Anrufen die Hilfe von Supervisoren anfordern. Mit einem Klick kann sich der Supervisor in den Anruf des Agenten einschalten, um die benötigte Hilfe zu leisten. Darüber hinaus kann der Supervisor eine Echtzeitansicht aller ein- und ausgehenden Medienereignisse einsehen und KPIs zur Leistung des Contact Centers in einem konfigurierbaren Wallboard anzeigen.

Supervisoren können die Zuordnung von Agenten zu Gruppen entsprechend den aktuellen Anforderungen des Contact Centers ändern. Sie können auch die Fähigkeiten der Agenten innerhalb der Gruppen festlegen, wenn diese Fähigkeit über ihre Sicherheitsgruppe aktiviert ist. Der Supervisor kann Nachrichten direkt an Agenten oder an eine Gruppe von Agenten senden. Diese Funktion kann genutzt werden, um Agenten über wichtige Informationen zum Tagesgeschäft im Contact Center zu informieren, z. B. über verfügbare Sonderangebote oder Informationen für bestimmte Agenten zu administrativen Zwecken, wie z. B. die Erinnerung an ihre Krankmeldung oder ihren Urlaubsantrag.

jtel Supervisoren können bei Bedarf auch wie normale Agenten arbeiten. Alle Funktionen, die Agenten zur Verfügung stehen, stehen auch Supervisoren zur Verfügung, die bei Bedarf aktiv in den Contact-Center-Gruppen arbeiten können, denen sie zugeordnet sind. Zu den verfügbaren Kanälen gehören eingehende/ausgehende Anrufe, Chat, E-Mail, WhatsApp, Voicemail und Rückrufe. Darüber hinaus können Supervisoren die Contact Center-Gruppen und Agenten verwalten. Bei Bedarf können ihre Konten so konfiguriert werden, dass nur die Verwaltungsfunktionen verfügbar sind und sie nicht an der Annahme von Anrufen oder der Bearbeitung von Medienereignissen teilnehmen. Weitere Informationen zu den Agentenfunktionen finden Sie unter "AgentHome".

Supervisoren können in den ihnen zugewiesenen ACD-Gruppen festlegen, welche Agenten für die Verteilung von Anrufen und Ereignissen zur Verfügung stehen und mit welchen Fähigkeiten sie von den in den ACD-Gruppen konfigurierten Verteilungsalgorithmen berücksichtigt werden sollen. Supervisoren können die Verfügbarkeit von Agenten und entsprechende Anrufinformationen über eine intuitive, in Registerkarten organisierte Oberfläche einsehen. Darüber hinaus können Supervisoren wichtige KPIs in einem persönlichen Wallboard konfigurieren und Berichte im laufenden Betrieb erstellen oder über Abonnements generieren, die ihnen zeitgesteuert per E-Mail zugesandt werden.

Zur Anmeldung am Supervisor Client wird der WebClient (Full/MiniClient) oder der MiniClient verwendet. Für die Verwaltungsfunktionen - die ein größeres Ansichtsfenster auf dem Bildschirm erfordern - wird der Full-Client empfohlen.

Einzelheiten sind abhängig von den Rechten, die Ihnen im System eingeräumt wurden.

Anmelden

Um sich einzuloggen, öffnen Sie das jtel Portal über Ihren Browser

Start Bildschirm

Symbolleiste


Kaffeetasse Symbol = Arbeitspausenanzeige

Die Arbeitspausenanzeige zeigt an, ob es momentan möglich ist, eine Pause zu machen. Er zeigt die Anzahl der angemeldeten Agenten in Relation zu der in den ACD-Gruppeneinstellungen konfigurierten maximalen Anzahl der Agenten, die eine Pause machen dürfen.

  • Grün = der Agent kann den Status auf “Pause” setzten.

  • Gelb = wenn der Agent den Status auf “Pause” setzt, dann würde das bedeuten, dass der Agent die in der ACD-Gruppe konfigurierte Relation überschreiten würde.

  • Rot = der Agent kann den Status “Pause” nicht setzten

Briefumschlag Symbol = Medienereignisse

Neue Medienereignisse werden durch ein blinkendes Briefumschlagsymbol in der Symbolleiste angezeigt.

Megafon Symbol = Bannermeldung

Neue Bannermeldungen werden durch das blinkende Megafon Symbol in der Symbolleiste angezeigt. Der Supervisor kann Bannermeldungen an Gruppen oder an einzelne Agenten senden (z.B. "Vergessen Sie das heutige Sonderangebot nicht..." oder "Lieber Sam, bitte denken Sie daran, Ihren Status auf Pause zu ändern, wenn Sie einen Kaffee trinken gehen")

Headset Symbol = Supervisor Anforderung 

Wenn ein Agent den Supervisor für Hilfe anfordert, blinkt das Headset Symbol.



Status 

Auswahl von definierten Zuständen wie Anrufe und Medien, Pause und mehr je nach kundenspezifischen Anforderungen.

Telefonnummern

Telefonnummern: Auswahl von definierten Telefonnummern für die Erreichbarkeit des Supervisors (z. B. Büro, Mobil, Homeoffice etc.)

Verfügbare Optionen (Kacheln)


Agent Home

Home-Ansicht des Agenten.

Agent Home (Braille) 

Diese Version von Agent Home wurde für die Nutzung mit Braille-Reader optimiert.

Berichte 

Supervisor können auf Standardberichte zugreifen. Je nach Bedarf können weitere Berichte projektspezifisch für Supervisor aktiviert werden. Berichte können im laufenden Betrieb erstellt oder abonniert werden, in diesem Fall werden sie per E-Mail an den Supervisor gesendet. Es sind mehrere Formate verfügbar: PDF, CSV, HTML oder Excel-Dateien.

Stammdaten Benutzer Benutzer können ihre persönlichen Einstellungen anzeigen und ändern (z.B. Kennwort ändern, Sprache und Einstellungen ändern, die sich auf die Webansichten auswirken)

Supervisor 

Die Hauptansicht des Supervisors ist in intuitive Registerkarten unterteilt, die der Supervisor nach Bedarf auswählen kann. Als Supervisor verschaffen Sie sich z.B. eine Übersicht über den Status der von Ihnen überwachten Gruppen und Agenten.

Hier können Sie wesentliche Parameter des Callcenters bei laufendem Betrieb im Auge behalten. In der Toolbar werden bei besonderen Vorkommnissen (z.B. Hilfeanforderung von Agenten) Symbole angezeigt.

In den Köpfen einiger Tabellenspalten sehen Sie die Symbole  oder . Damit können Sie die Sichtbarkeit von Tabelleninhalten steuern. Nach Anklicken von  erscheint ein Dialog, in dem Sie Tabellenreihen zur Ansicht aus- und abwählen können. Nach Anklicken von  erscheint ein Dialog, in dem Sie die Sichtbarkeit und Reihenfolge von Tabellenspalten festlegen können. Die Funktionsweise ist im Abschnitt "Die Benutzeroberfläche" beschrieben.

Wenn Sie in der ersten Tabellen in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können.

Mit Karte blenden Sie eine Landkarte der Anrufer der Gruppe ein. Jeder Anruf wird mit einer Stecknadel dargestellt, mehrere Anrufe werden zusammengefasst in einer Scheibe. Dies gibt Ihnen ein Überblick über die Verteilung Ihrer Anrufe auf der Landkarte. Um diesen Dienst zu nutzen, müssen die Vorwahlen im System mit Geo-Daten gepflegt sein. Fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob diese Darstellung für Ihre Region oder Ihr Land verfügbar ist.

Dialer-Kampagnen (Optionales Feature)

Supervisors können ausgehende Kampagnen erstellen und sie Agenten zuweisen (Kampagnenmanagement). Manuelle oder automatisierte Dialer-Kampagnen können erstellt werden.

Ansagen (Optionales Feature)Der Supervisor kann die Sprachansagen für die ACD oder das IVR hochladen und ändern.

Header

Auf den Reitern Inbound-Status, Inbound Echtzeit, Inbound Seit, Inbound 15, Inbound 60 und Wallboard sind im Header-Bereich einige Einstellungen verfügbar, die Einfluss auf die angezeigten Statistiken haben.

Servicelevel

Hier stellen Sie ein, welche Zeit Sie als Servicelevel für die Berechnung einiger der Werte in den Tabellen nutzen möchten.

Kurzabbrecher

Hier stellen Sie ein, bis zu welcher Zeit Anrufe als Kurzabbrecher gezählt werden. Kurzabbrecher sind solche Anrufer, die angekommen in der Warteschleife, innerhalb kürzester Zeit auflegen.

Servicequote

Für die Berechnung der Spalte X% beantwortet in (s), stellen Sie hier ein welche Prozentzahl der Anrufe Sie betrachten möchten.

Statistik seit

Hier wird angezeigt, seit wann Anrufe für die Statistik berücksichtigt werden. Hier können Sie über die entsprechenden Drop-Down Listen den Wert der Stunde sowie Minute verändern. Wenn Sie auf "Jetzt" klicken, wird die aktuelle Serverzeit eingestellt.

Grafikintervall

Hier stellen Sie die Granularität einige der Grafiken im Reiter Wallboard ein.

Zoom

Durch die Zoom-Funktion können die einzelnen Kacheln minimiert werden, um so möglichst viele auf einen Bildschirm darstellen zu können.

ServerzeitHier wird als Information die aktuelle Serverzeit angezeigt.

Registerkarten


Inbound Status

Hier finden Sie Echtzeitstatistiken zu aktuellen Anrufen und Ereignissen im System für die Gruppen, denen der Supervisor mit Supervisor-Rechten zugeordnet ist. Supervisoren können die Statistik so einrichten, dass nur Ereignisse und Anrufe ab einem bestimmten Zeitpunkt angezeigt werden. Zum Beispiel seit dem Beginn ihrer Arbeitsschicht.

Hier können Sie Gruppen für die Ansicht im Supervisor ein- oder ausblenden.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Echtzeit Werte, Supervisor - Tagesstatistik sowie Supervisor - Medienereignisse anzeigen.

Inbound Echtzeit

Hier finden Sie die Echtzeitstatistiken zu einkommenden Anrufen für die Gruppen, denen der Supervisor mit Supervisor-Rechten zugeordnet ist. Alle Anrufe, die Abgeschlossen wurden, werden hier nicht berücksichtigt. Erreichbarkeit und Servicelevel beziehen sich immer nur auf die aktuellen Anrufe.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Echtzeit Werte anzeigen.

Inbound Seit

Hier finden Sie Tagesstatistiken. Der Zeitpunkt, ab wann Anrufe angezeigt werden, lässt sich in dem Header einstellen.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen.

Inbound 15

Hier finden Sie die Tagesstatistiken der letzten 15 Minuten.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen, jedoch nicht eingegrenzt nach Statistik seit, sondern Werte der letzten 15 Minuten.

Inbound 60

Hier finden Sie die Tagesstatistiken der letzten 60 Minuten.

Über diesen lassen sich Inhalte aus Supervisor - Tagesstatistik anzeigen, jedoch nicht eingegrenzt nach Statistik seit, sondern Werte der letzten 60 Minuten.

Inbound Eingangspostfächer

Hier finden Sie Statistiken zu E-Mail. (Gesamt, Zugestellt, Beantwortet, Unqualifiziert) 

Inbound Medienereignisse

Hier finden Sie Statistiken zu allen Medienereignisse. (Call-Back, Chat, E-Mail, Fax, SMS, Ticket, Voice-Mail)

Überschrift

Bedeutung

Bedeutung Summenzeile

VerteilenDie Anzahl der Medien, die sich im Status "Wird verteilt", "Wird per SMTP verteilt" oder "Wird zum Agenten verteilt" befinden.Die Summe der Spalte "Verteilen"

Neu Agent

Die Anzahl der Medien, die sich im Status "Neu beim Agent" befinden.Die Summe der Spalten "Neu Agent"
Gesehen AgentDie Anzahl der Medien, die sich im Status "Gesehen beim Agenten" befinden.Die Summe der Spalte "Gesehen Agent"
ErrorDie Anzahl der Medien, die sich im Status "Fehler" befinden.Die Summe der Spalte "Error"
ErledigtDie Anzahl der Medien, die sich im Status "Erledigt" befinden.Die Summe der Spalte "Erledigt"

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Medienereignisse anzeigen.

Wallboard

Das Wallboard bietet Supervisoren eine Live-Ansicht des Contact Centers über alle Gruppen und Einzelgruppen, die der Supervisor zu verwalten hat. Es werden zahlreiche Leistungskennzahlen (KPIs) bereitgestellt, wie z. B.:

Supervisoren können die Leistungskennzahlen (KPIs) nach Bedarf anordnen, um eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Ansicht zu erhalten.

Über diesen Reiter lassen sich Inhalte aus Supervisor - Wallboard Gesamt, Supervisor - Wallboard Grafiken sowie Supervisor - Wallboard pro Gruppe anzeigen.

Direktaufruf des Wallboards:

Es besteht die Möglichkeit, das Wallboard anzuzeigen, ohne sich am Portal anzumelden und die Supervisor-Funktion im Menü aufzurufen. Dazu geben Sie die URL des Wallboards direkt in der Adresszeile des Browsers ein. Die URL enthält Ihre Login-Daten und verschiedene Parameter, mit denen Sie das Wallboard anpassen können. Die folgende Zeile dient Ihnen als Vorlage für die URL:

http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Benutzername>&password=<Password>

Die Platzhalter in Klammern ersetzen Sie mit den tatsächlichen UIDs und Strings für Server, Reseller, Client, Benutzer und Passwort. Die UIDs können Sie den im Portal hinterlegten Benutzerdaten entnehmen.

Wenn Sie das Wallboard auf eine ACD-Gruppe beschränken möchten, fügen Sie &acdGroupsID=<Gruppen-ID> am Ende der URL ein.
Die Sprache des Wallboards wählen Sie, indem Sie &languagesID=<Sprach-ID> am Ende der URL einfügen (1 für Englisch, 2 für Deutsch).

Hier ein fiktives Beispiel:

http://CallMServer:8080/CarrierPortal/CallMaster/Admin2/wallboard?username=SuperWall&password=MyWbPw&languagesID=2

Es empfiehlt sich, für diese Funktion einen gesonderten Benutzer mit Supervisor-Rechten anzulegen.

Alle Agenten

Zeigt alle Agenten in den ACD-Gruppen, die dem Supervisor zugeordnet sind, vor vor allem deren aktuellen Status gemäß den vorhandenen Statuskategorien. Beispiel:

Die Tabelle zeigt folgende Spalten:

UIDUID des Agenten
NameName des Agenten
VornameVorname des Agenten
AgentennummerNummer des Agenten
Besetzt / keine AntwortDie aktuellen Zähler für den Agenten für Besetzt / keine Antwort
AgentenstatusDer aktuelle Status des Agenten
AgentenstatuszeitDatum und Uhrzeit, zu der der Agent den aktuellen Status angenommen hat.
AgentenstatusdauerZeigt an, wie lange der Agent diesen Status innehat.
TelefonDie aktuelle Telefonnummer, über die der Agent angemeldet ist. Neben der Telefonnummer wird auch der aktuelleTelefonstatus farblich dargestellt.
Verfügbarkeit

Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an.

Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung.

Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt.

Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause.

Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause.

Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat.

Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht.

Für Multi-Channel Agenten zeigt einen Balken mit Zähler die Anzahl der Belegten Kanälen in Rot, sowie die Anzahl der freien Kanälen in Grün. Die Größe des jeweiligen Balkens entspricht ungefähr der proportionalen Größe des jeweiligen Zählers. Als Status-Schrift wird hier stets MC für Multi-Channel angezeigt.

Status seit

Hier werden abhängig vom Status der Verfügbarkeit verschiedene Zeiten angezeigt.

Bei Verfügbarkeit Frei: die Zeit seit dem letzten Gespräch bzw. der letzten Nachbearbeitung

Bei Verfügbarkeit Nachbearbeitung: die verbleibende Nachbearbeitungszeit

Bei Verfügbarkeit Belegt: die bisherige Gesprächsdauer

Bei allen anderen Werten: die Zeit seit Wechsel in den Status.

Alle GruppenListe der Gruppen, an denen der Agent angemeldet sein kann
Angemeldete GruppeListe der Gruppen, an denen der Agent aktuell angemeldet ist
StandorteListe von Standorten, denen der Agent zugeordnet ist
LoginzeitZeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD
LogindauerVergangene Zeit seit Anmeldung des Agenten in der ACD
StatusänderungHier kann ein Agent schnell in einen anderen Status gewechselt werden. Damit ein Agentenstatus hierfür zur Verfügung steht, muss derAgentenstatusentsprechend editiert werden.

In der Spalte Aktion können Sie eine der dort angegebenen Aktionen ausführen.

Mit Status ändern können Sie sowohl die Telefonnummer des Agenten als auch seinen Status verändern.

Beachten Sie: Der Status Manuelle Nachbearbeitung endet nicht automatisch, sondern muss durch die Wahl eines anderen Status explizit beendet werden.

Mit Anrufdetails wird eine Tabelle mit Details zum Agenten und seinem aktuellen Anruf angezeigt. Beim aktuellen Anruf können Sie sich Aufschalten (der Agent wird darüber informiert durch eine Änderung seines Gesprächsstatus sowie einer Ansage) oder Still aufschalten (der Agent bekommt nichts davon mit), sofern die Funktion Call Monitoring für die ACD-Gruppe aktiviert ist. Sie werden nach Betätigung einer Aufschaltvariante direkt in Agent Home geleitet, damit Sie als Supervisor das Call-Monitoring steuern können. Als Supervisor haben Sie sich nach erfolgreichem Aufschalten im Bereich Agent Home die Möglichkeit das Gespräch auf Laut zu schalten, womit eine 3er Konferenz zwischen Anrufe, Agent und Ihnen (Supervisor) hergestellt wird. Weiterer Optionen für sind Übernehmen oder Übernehmen und Agent ausloggen für das Gespräch zwischen Agent und Anrufer.

Mit Anmelden bzw. Abmelden können Sie Agenten an der ACD an- und abmelden.

Mit den Plus- und Minus-Symbolen  am unteren Rand einer Tabelle können Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen steuern. Diese Einstellung wird in Ihrem Benutzerkonto gespeichert. Da einige Tabellen in kurzen Abständen automatisch aktualisiert werden, sollte die Anzahl der angezeigten Zeilen die Größe des Browserfensters nicht übersteigen, um nicht unnötig Rechenleistung zu verbrauchen. D.h. es ist besser, zu Seite 2, 3 usw. zu wechseln als in überlangen Tabellen zu scrollen. Die maximale Anzahl der Zeilen darf 50 nicht übersteigen.

Aktive Agenten

Zeigt alle aktiven Agenten in den ACD-Gruppen an, die dem Supervisor zugewiesen sind. 

Der Supervisor kann sehen, in welchem Status sich der Agent momentan befindet und die Leistungszahlen wie Anzahl der angenommen Anrufe und Zeit im aktuellen Status einsehen. Der Supervisor kann auch den Agentenstatus ändern. 

Diese Tabelle hat den gleichen Inhalt wie Alle Agenten, nur werden hier ausschließlich angemeldete Agenten angezeigt. Wenn Sie hier einen Agenten abmelden, erscheint er nicht mehr in dieser Tabelle. Sie müssen zum Reiter Alle Agenten wechseln um den Agenten wieder in der Gruppe anzumelden.

Hilfeanforderungen

Hier sehen Sie aktuelle Hilfeanforderungen von Agenten. Wenn diese Funktion für die ACD-Gruppe aktiviert ist, kann er über einen Button die Hilfe des Supervisors anfordern. Sie können sich dann hier mit Aufschalten in das Gespräch einklinken. Ein blinkendes Symbol in der Toolbar macht Sie auf die Hilfeanforderung aufmerksam.  Wenn Sie das Symbol anklicken, gelangen Sie direkt zur Tabelle der aktiven Agenten.

Sollten Sie zur Tabelle gelangen und dieser ist leer, können folgende Zustände eingetreten sein:

  • Der Anrufer legte zwischenzeitlich auf.
  • Der Agent hat das Gespräch beendet.
  • Der Agent hat die Hilfeanforderung durch Klicken auf Abbrechen abgebrochen.
  • Der Agent hat inzwischen eine andere Funktion eingeleitet, z. B. die Gesprächsweitergabe an einen anderen Agenten.
Medienereignisse

Supervisoren können die aktuell im System ablaufenden Medienereignisse (neu, noch nicht verteilte, und gesehene Ereignisse) einsehen.

In diesem Reiter wird eine Tabelle der offenen, nicht abgeschlossenen Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt. Folgende Spalten sind enthalten:

ACD-GruppeName der ACD Gruppe
AgentenName des Agenten, dem das Ereignis zugeordnet wurde. Falls noch kein Agent zugeordnet wurde, ist diese Spalte leer. In der Medienhistorie ist diese Spalte auch dann leer, wenn die Verteilung an eine feste E-Mail Adresse stattgefunden hat.
TypVoice Mail, Rückrufwunsch, SMS, Fax
Status

Der aktuelle Bearbeitungsstand des Medienereignisses.

Bereit: Ereignis noch nicht verteilt.

Neu: Ereignis ist Neu beim Agenten angekommen.

Gesehen: Ereignis ist durch den Agenten gesichtet worden.

Fertig: Ereignis ist abgearbeitet.

EingegangenDatum und Uhrzeit, an dem das Medienereignis in die ACD Gruppe eingegangen ist
AbsenderDer Absender des Medienereignisses
BenutzerdatenHier können Benutzerdaten angezeigt werden
EmpfängerName der Service-Rufnummer über den das Ereignis generiert wurde.
BetreffBetreff des Medienereignisses
CRM LinkHier kann ein CRM Link angezeigt werden
AktionÜber die Aktion Öffnen gelangen Sie in die Bearbeitung des jeweiligen Medienereignisses. Siehe auch Agent Home.


Medienhistorie

In diesem Reiter werden abgeschlossene Medienereignisse für die Gruppen des Supervisors angezeigt. Der Supervisor kann abgeschlossene Medienereignisse einsehen und ggf. wieder öffnen um weitere Aktionen einzuleiten, z. B. die Weiterleitung des Ereignisses an einen bestimmten Agenten oder eine Gruppe.

Aktuelle Anrufe

Hier können Supervisoren die aktiven Anrufe innerhalb der ihnen zugewiesenen ACD-Gruppen einsehen. Durch Klicken auf die Detailansicht eines aktiven Anrufs können sie weitere Informationen zu jedem Anruf erhalten.

ACD-GruppeName der ACD Gruppe, in der sich der Anrufer befindet
GegenstelleRufnummer des Anrufers
KontaktnameName des Kontakts (falls verfügbar)
KontaktklasseName der Kontaktklasse (falls verfügbar)
PrioritätPriorität des Anrufs in der Warteschleife
ACD AgentName des Agenten
BeginnZeitpunkt des Eintreffens des Anrufs im System
VerbundenZeitpunkt des Verbindens mit einem Agenten
WartezeitWartezeit des Anrufers
DauerBisherige Gesprächszeit mit dem Agenten


Gitteransicht

Die Gitteransicht ist eine Kombination aus allen Ansichten.

Es stehen 3 Layouts zur Verfügung.

Cockpit Variablenxxx (Hier werden Ihre Cockpit Variablen angezeigt)
DialerHier finden Sie Statistiken zu Dialer Kampagnen.
Custom 1/2/3xxx 
Dynamische PrioritätsgruppenHier finden Sie Statistiken zu Dynamischen Prioritätsgruppen.


*Inbound Seit, Inbound 15, Inbound 60

Anrufe Kontrolle

Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten:

  • Anrufe - Agenten
  • Anrufe - Besetzt
  • Abbrecher Ansage - Gesamt
  • Kurzabbrecher - Gesamt
  • Überlauf - Warteschleife Timeout
  • Anrufe - Sonstiges (und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt")

Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontrolle" und "Anrufe - Gesamt" gleich.

Die berechnete Summe der Summenzeilen aus den Spalten:

  • Anrufe - Agenten
  • Anrufe - Besetzt
  • Abbrecher Ansage - Gesamt
  • Kurzabbrecher - Gesamt
  • Abbrecher Queue - Gesamt
  • Überlauf - Warteschleife Timeout
  • Anrufe - Sonstiges (und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt")

Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".


Mappings

Hier können Supervisoren die Zugehörigkeit der Agenten zu ACD-Gruppen und deren Fähigkeiten darin definieren.


Banermeldungen

Supervisoren können Nachrichten erstellen und an bestimmte ACD-Gruppen und / oder Agenten und Supervisoren senden. Diese Nachrichten werden in den Web-Clients der Empfänger angezeigt. Es ist möglich, einen Zeitraum festzulegen, in dem Banermeldungen angezeigt werden sollen. So können Supervisors diese im Voraus vorbereiten. Gruppennachrichten können nur durch den Supervisor gelöscht werden und werden nach Ablauf des Zeitstempels automatisch entfernt. Persönliche Nachrichten können vom Agenten oder Supervisor gelöscht werden und werden automatisch entfernt, nachdem der konfigurierte Zeitstempel abgelaufen ist.

Menü - ACD


Agent Home

Home-Ansicht des Agenten

Agent Home (Braille)

Diese Version von Agent Home wurde für die Nutzung mit Braille-Reader optimiert.

Benutzerprofile

xxx

Summierungsgruppen

xxx
SupervisorDie Hauptansicht des Supervisors ist in intuitive Registerkarten unterteilt, die der Supervisor nach Bedarf auswählen kann.

Menü - Benutzerdaten


Kategorien

xxx

Stammdaten Benutzer

Supervisor können ihre persönlichen Einstellungen anzeigen und ändern (z.B. Kennwort ändern, Sprache und Einstellungen ändern, die sich auf die Webansichten auswirken)

Menü - Chat


Chat Konnektoren

Hier kann man den Chat Konnektor bearbeiten. 

Menü - Statistik


Abonnierte Berichte

Supervisor können auf Ihre abonnierten Berichte zugreifen.

Berichte

Supervisor können auf Standardberichte zugreifen. Je nach Bedarf können weitere Berichte projektspezifisch für Supervisor aktiviert werden. Berichte können im laufenden Betrieb erstellt oder abonniert werden, in diesem Fall werden sie per E-Mail an den Supervisor gesendet. Es sind mehrere Formate verfügbar: PDF, CSV, HTML oder Excel-Dateien.
ServicerufnummernSupervisor können Statistiken zu Servicerufnummern einsehen. 


Funktionsanforderungen

FullClient(WebClient): Chrome / Firefox / Edge / Opera / Safari erforderlich

MiniClientV2.36 oder neuer (Bei Verwendung älterer Versionen entweder auf die Mindestversion 2.36 aktualisieren oder den Webbrowser verwenden)

MiniClient: Funktioniert auch innerhalb von Terminal-Sessions wie Citrix und Remote Desktop


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