| Table of Contents |
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| maxLevel | 2 |
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| outline | true |
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| type | flat |
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VariantsCe rapport est disponible en deux variantes. | Variant | De Release | Additions |
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| ACD-001 | Toutes les releases |
| | | Colonnes supplémentaires : - Appels desservis
- Appels pris en charge (%)
- Raccrochages (%)
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DescriptionLe rapport sur les appels entrants se compose de deux sections. La première section liste tous les appels reçus dans les groupes ACD, y compris les appels transférés d'un groupe à l'autre. Dans le second domaine, un événement est documenté si : - l'agent acceptant soit
- transmet l'appel à un autre agent
- transfère l'appel vers un numéro externe
- transmet l'appel à un synonyme
- ou la conversation à travers une règle :
- se termine par une demande de rappel
- se termine par l'enregistrement d'un message vocal
- est transmis à un numéro externe
ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. LégendeColonnes de la première zone| Nom | Valeur |
|---|
| Groupe ACD | Nom du groupe suivi du numéro de groupe entre parenthèses | | Entrée | Si c'est la conversation originale : - Numéro de service avec numéro de service optionnel Nom entre parenthèses
S'il s'agit d'un appel qui a été transféré d'un autre groupe : - Nom du groupe suivi du numéro de groupe entre parenthèses du groupe à partir duquel l'appel a été transféré
| | Règle | Si ce n'est pas l'appel original, les valeurs suivantes peuvent être présentes ici : - "Agent": L'appel a été transmis par un agent
- Nom d'une règle : L'appel a été transféré sur la base de la règle de groupe affichée ici.
| | SRN (Origine) | Numéro de service avec numéro de service optionnel Nom entre parenthèses de l'appel d'origine |
Colonnes de la deuxième zone (débordement)| Nom | Valeur |
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Groupe ACD
| - Nom d'un agent suivi du numéro de l'agent entre parenthèses si l'appel a été transféré par un autre agent
- Numéro de téléphone si l'appel a été transféré vers un numéro externe par un autre agent ou une règle de groupe
- Nom d'un synonyme, si l'appel a été transféré à un synonyme par un autre agent
- Nom d'un groupe ACD suivi du numéro de groupe entre parenthèses si, en raison d'une règle de groupe, l'appel se termine par une demande de rappel ou par l'enregistrement d'un message vocal
| | Entrée | Nom du groupe suivi du numéro de groupe entre parenthèses du groupe à partir duquel l'appel a été transféré | | Règle | Les valeurs suivantes peuvent être présentes ici: - "Agent": L'appel a été transmis par un agent
- Nom d'une règle : L'appel a été transféré sur la base de la règle de groupe affichée ici.
| | SRN (Origine) | Voir le premier tableau |
Appels - Offerts| Include Page |
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| AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
|---|
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Appels - En service| Include Page |
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| AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
|---|
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| Include Page |
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| AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber |
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Appels - Avec serviceCritères utilisés | Rapport Variant | Description |
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"Appels - En service" + "Appels - Hors service" | | Status |
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| colour | Green |
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| title | ACD-001-02 |
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| Le nombre total d'appels entrants qui ont été traités dans une tranche de temps particulière. |
Appels - Avec service %Critères utilisés | Rapport Variant | Description |
|---|
( "Appels - En service" + "Appels - Hors service" ) / ( "Appels - Offerts" ) | | Status |
|---|
| colour | Green |
|---|
| title | ACD-001-02 |
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| Le pourcentage d'appels offerts qui ont été servis dans la tranche de temps. |
Appels - Raccrochage <=| Include Page |
|---|
| AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber |
|---|
|
Appels - Raccrochage >| Include Page |
|---|
| AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber |
|---|
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Appels - Raccrochage %Critères utilisés | Rapport Variant | Description |
|---|
( "Appels - Raccrochage <=" + "Appels - Raccrochage >" ) / ( "Appels - Offerts" ) | | Status |
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| colour | Green |
|---|
| title | ACD-001-02 |
|---|
|
| Le pourcentage d'appels offerts qui ont raccroché dans la tranche de temps. |
Appels - Erreur| Include Page |
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| AcdB - AcdGetErrorHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetErrorHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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File d'attente - Fermée| Include Page |
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| AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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File d'attente - pleine| Include Page |
|---|
| AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
|---|
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File d'attente - Timeout| Include Page |
|---|
| AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
|---|
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File d'attente - Quitter| Include Page |
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| AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber |
|---|
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File d'attente - Occupé| Include Page |
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| AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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Temps - Ø Temps de réponseCette colonne est le résultat du calcul suivant: Ø Temps de réponse = Temps de réponse / (Appels en service + Appels hors service) | Include Page |
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| AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber |
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Heures - Ø Heure d'appelCette colonne est le résultat du calcul suivant: Ø Temps s'appel = Temps d'appel / (Appels en service + Appels hors service) | Include Page |
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| AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber |
|---|
| AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber |
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| Table of Contents |
|---|
| maxLevel | 2 |
|---|
| outline | true |
|---|
| type | flat |
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