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languageen

Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Variants

This report is available in two variants.

VariantFrom ReleaseAdditions
ACD-001All Releases

ACD-001-02


Status
colourGreen
title3.30

Additional columns:

  • Calls Serviced
  • Calls Serviced %
  • Hangups %

Description

The incoming calls report consists of two sections. The first section lists all calls received in ACD groups including calls forwarded from one group to another.

In the second area, an event is documented if:

  1. the accepting agent either
    1. forwards the call to another agent
    2. forwards the call to an external number
    3. forwards the call to a synonym
  2. or the conversation through a rule:
    1. ends in a callback request
    2. ends with the recording of a voicemail
    3. is forwarded to an external number

Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)

Column

The following columns are provided.

Legend

Table

Alias

StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) )b

Columns of the first area

NameValue
ACD GroupName of the group followed by the group number in brackets
Entry

If this is the original conversation:

  • Service number with optional service number Name in brackets

If it is a call that was forwarded from another group:

  • Group name followed by the group number in brackets of the group from which the call was forwarded
Rule

If it is not the original call, the following values can be present here:

  • "Agent": The call was forwarded by an agent
  • Name of a rule: The call was forwarded based on the group rule displayed here
SRN (Origin)

Service number with optional service number Name in brackets of the original call

Columns of the second area (overflow)

Name Value

ACD Group


  • Name of an agent followed by the agent number in brackets if the call was forwarded by another agent
  • Phone number if the call was forwarded to an external number by another agent or a group rule
  • Name of a synonym, if the call was forwarded to a synonym by another agent
  • Name of an ACD group followed by the group number in brackets if, due to a group rule, the call ends in a callback request or with the recording of a voicemail
Entry

Group name followed by the group number in brackets of the group from which the call was forwarded

Rule

The following values can be present here:

  • "Agent": The call was forwarded by an agent
  • Name of a rule: The call was forwarded based on the group rule displayed here
SRN (Origin)See first table

Calls - Offered

Include Page
AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber

https://wiki.jtel.de/x/kwAF

...

Calls - In Service

Include Page
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Calls - Not In Service

Include Page
AcdB -

...

AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
AcdB -

...

AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Calls - Serviced

Criteria Used

Report Variant

Description

"Calls - In Service" + "Calls - Not In Service"

Status
colourGreen
titleACD-001-02

The total number of inbound calls which were serviced within a particular time slice.

Calls - Serviced %

Criteria Used

Report Variant

Description

( "Calls - In Service" + "Calls - Not In Service" ) / ( "Calls - Offered" )

Status
colourGreen
titleACD-001-02

The percentage of offered calls which were serviced within the time slice.

Calls - Hungup <=

Include Page
AcdB -

...

AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
AcdB -

...

AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

Calls - Hungup >

Include Page
AcdB -

...

AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
AcdB -

...

AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

Calls - Hungup %

Criteria Used

Report Variant

Description

( "Calls - Hungup <=" + "Calls - Hungup >" ) / ( "Calls - Offered" )

Status
colourGreen
titleACD-001-02

The percentage of offered calls which hungup within the time slice.

Calls - Error

Include Page
AcdB -

...

AcdGetErrorHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB -

...

AcdGetErrorHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Queue - Closed

Include Page
AcdB -

...

AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB -

...

AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Queue - Full

Include Page
AcdB -

...

AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB -

...

AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Queue - Timeout

Include Page
AcdB -

...

AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB -

...

AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Queue - Leave

Include Page
AcdB -

...

AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB -

...

AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber

Queue - Busy

Include Page
AcdB -

...

AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB -

...

AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Times - Ø Answer Time

This column is the result of the following calculation: Ø Answer Time = Answer Time / (In Service Calls + Not In Service Calls)

Include Page
AcdB -

...

AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
AcdB -

...

AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber

Times - Ø Call Time

This column is the result of the following calculation: Ø Call Time = Call Time / (In Service Calls + Not In Service Calls)

Include Page
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber

Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat


Sv translation
languagefr

Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Variants

Ce rapport est disponible en deux variantes.

VariantDe ReleaseAdditions
ACD-001

Toutes les releases


ACD-001-02


Status
colourGreen
title3.30

Colonnes supplémentaires :

  • Appels desservis
  • Appels pris en charge (%)
  • Raccrochages (%)

Description

Le rapport sur les appels entrants se compose de deux sections. La première section liste tous les appels reçus dans les groupes ACD, y compris les appels transférés d'un groupe à l'autre.

Dans le second domaine, un événement est documenté si :

  1. l'agent acceptant soit
    1. transmet l'appel à un autre agent
    2. transfère l'appel vers un numéro externe
    3. transmet l'appel à un synonyme
  2. ou la conversation à travers une règle :
    1. se termine par une demande de rappel
    2. se termine par l'enregistrement d'un message vocal
    3. est transmis à un numéro externe

Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)

Colonnes

Les colonnes suivantes sont fournies.

Légende

Tableau

Alias

StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) )b

Colonnes de la première zone

NomValeur
Groupe ACDNom du groupe suivi du numéro de groupe entre parenthèses
Entrée

Si c'est la conversation originale :

  • Numéro de service avec numéro de service optionnel Nom entre parenthèses

S'il s'agit d'un appel qui a été transféré d'un autre groupe :

  • Nom du groupe suivi du numéro de groupe entre parenthèses du groupe à partir duquel l'appel a été transféré
Règle

Si ce n'est pas l'appel original, les valeurs suivantes peuvent être présentes ici :

  • "Agent": L'appel a été transmis par un agent
  • Nom d'une règle : L'appel a été transféré sur la base de la règle de groupe affichée ici.
SRN (Origine)

Numéro de service avec numéro de service optionnel Nom entre parenthèses de l'appel d'origine

Colonnes de la deuxième zone (débordement)

Nom Valeur

Groupe ACD


  • Nom d'un agent suivi du numéro de l'agent entre parenthèses si l'appel a été transféré par un autre agent
  • Numéro de téléphone si l'appel a été transféré vers un numéro externe par un autre agent ou une règle de groupe
  • Nom d'un synonyme, si l'appel a été transféré à un synonyme par un autre agent
  • Nom d'un groupe ACD suivi du numéro de groupe entre parenthèses si, en raison d'une règle de groupe, l'appel se termine par une demande de rappel ou par l'enregistrement d'un message vocal
Entrée

Nom du groupe suivi du numéro de groupe entre parenthèses du groupe à partir duquel l'appel a été transféré

Règle

Les valeurs suivantes peuvent être présentes ici:

  • "Agent": L'appel a été transmis par un agent
  • Nom d'une règle : L'appel a été transféré sur la base de la règle de groupe affichée ici.
SRN (Origine)Voir le premier tableau

Appels - Offerts

Include Page
AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber

Appels - En service

Include Page
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Appels - Hors service

Include Page
AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Appels - Avec service

Critères utilisés

Rapport Variant

Description

"Appels - En service" + "Appels - Hors service"

Status
colourGreen
titleACD-001-02

Le nombre total d'appels entrants qui ont été traités dans une tranche de temps particulière.

Appels - Avec service %

Critères utilisés

Rapport Variant

Description

( "Appels - En service" + "Appels - Hors service" ) / ( "Appels - Offerts" )

Status
colourGreen
titleACD-001-02

Le pourcentage d'appels offerts qui ont été servis dans la tranche de temps.

Appels - Raccrochage <=

Include Page
AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

Appels - Raccrochage >

Include Page
AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

Appels - Raccrochage %

Critères utilisés

Rapport Variant

Description

( "Appels - Raccrochage <=" + "Appels - Raccrochage >" ) / ( "Appels - Offerts" )

Status
colourGreen
titleACD-001-02

Le pourcentage d'appels offerts qui ont raccroché dans la tranche de temps.

Appels - Erreur

Include Page
AcdB - AcdGetErrorHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetErrorHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

File d'attente - Fermée

Include Page
AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

File d'attente - pleine

Include Page
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

File d'attente - Timeout

Include Page
AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

File d'attente - Quitter

Include Page
AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber

File d'attente - Occupé

Include Page
AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Temps - Ø Temps de réponse

Cette colonne est le résultat du calcul suivant: Ø Temps de réponse = Temps de réponse / (Appels en service + Appels hors service)

Include Page
AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber

Heures - Ø Heure d'appel

Cette colonne est le résultat du calcul suivant: Ø Temps s'appel = Temps d'appel / (Appels en service + Appels hors service)

Include Page
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber

Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat