| Überschrift | Bedeutung | Bedeutung Summenzeile |
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Akt. Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aktuell in der jeweiligen ACD Gruppe sind, unabhängig vom Anrufstatus. | Die Gesamtzahl der Spalte "Akt. Anrufe" aus allen angezeigten Datenreihen. |
| Akt. Anrufe (*) | Anteilige Anzahl der aktuellen Anrufe, für die Agenten mit besonderem Skill vorhanden sein müssen. | Die Gesamtzahl der Spalte "Akt. Anrufe (*)" aus allen angezeigten Datenreihen. |
| Akt. Anrufe (o) | Anteilige Anzahl der aktuellen Anrufe, für die Agenten mit besonderem Skill nicht vorhanden sein müssen. | Die Gesamtzahl der Spalte "Akt. Anrufe (o)" aus allen angezeigten Datenreihen. |
| Vor Queue | Alle Anrufe, die in einer der folgenden Anrufstati sind: - Anrufstatus 0 - Gruppenanfang
- Anrufstatus 1 - Ansage 1
- Anrufstatus 2 - Routing Applikation (nur Rückwärtskompatibilität)
- Anrufstatus 3 - Ansage 2
- Anrufstatus 9 - Tarifansage
- Anrufstatus 10 - Gesprächsaufzeichnungsansage
| Die Gesamtzahl der Spalte "Vor Queue" aus allen angezeigten Datenreihen. |
| Vor Queue (*) | Anteilige Anzahl der aktuellen Anrufe vor Queue (vgl. Definition Vor Queue), für die Agenten mit besonderem Skill vorhanden sein müssen. | Die Gesamtzahl der Spalte "Vor Queue (*)" aus allen angezeigten Datenreihen. |
| Vor Queue (o) | Anteilige Anzahl der aktuellen Anrufe vor Queue (vgl. Definition Vor Queue), für die Agenten mit besonderem Skill nicht vorhanden sein müssen. | Die Gesamtzahl der Spalte "Vor Queue (o)" aus allen angezeigten Datenreihen. |
| In Vor Queue | Alle Anrufe, die in einer der folgenden Anrufstati sind: - Anrufstatus 4 - Warteschleife
- Anrufstatus 0 - Gruppenanfang
- Anrufstatus 1 - Ansage 1
- Anrufstatus 2 - Routing Applikation (nur Rückwärtskompatibilität)
- Anrufstatus 3 - Ansage 2
- Anrufstatus 9 - Tarifansage
- Anrufstatus 10 - Gesprächsaufzeichnungsansage
- 5 - Verteilung, wobei der Agent noch nicht beantwortet hat (dtAgentConnect noch nicht gesetzt)
- Anrufstatus 8 - Warteschleife (Prio) - Weiterleitung in einer Gruppe von einem Agenten aus
| Die Gesamtzahl der Spalte "In Queue" aus allen angezeigten Datenreihen. |
| In Queue (*) | Anteilige Anzahl der aktuellen Anrufe in Queue (vgl. Definition In Queue), für die Agenten mit besonderem Skill vorhanden sein müssen. | Die Gesamtzahl der Spalte "Vor In Queue (*)" aus allen angezeigten Datenreihen. |
| In Queue Alle Anrufe, die in einer der folgenden Anrufstati sind: Anrufstatus 4 - WarteschleifeAnrufstatus 5 - Verteilung, wobei der Agent noch nicht beantwortet hat (dtAgentConnect noch nicht gesetzt)Anrufstatus 8 - Warteschleife (Prio) - Weiterleitung in einer Gruppe von einem Agenten aus(o) | Anteilige Anzahl der aktuellen Anrufe in Queue (vgl. Definition In Queue), für die Agenten mit besonderem Skill nicht vorhanden sein müssen. | Die Gesamtzahl der Spalte "In Queue (o)" aus allen angezeigten Datenreihen. |
| Servicelevel | - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Gruppe sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
- Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
- Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe als Prozentzahl ausgegeben.
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Queue sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
- Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
- Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe, die:
- in der ACD Gruppe sind
- abzüglich der Anrufe, die vor der Warteschleife sind (Anrufstatus 0, 1, 2 und 3)
- abzüglich der Anrufe, die in der Warteschleife sind, jedoch kürzer als $SHORT_HANGUP_SECONDS
- Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.
| - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigten Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe" als Prozentzahl ausgegeben.
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigten Datenreihen, geteilt durch:
- die Summe der Spalte "Akt. Anrufe"
- abzüglich der Summe der Spalte "Vor Queue"
- abzüglich der Summe der Spalte "In Queue", jedoch nur die Anrufe, die für <= $SHORT_HANGUP_SECONDS in der Queue sind.
- Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.
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| Erreichbarkeit | - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Ein Anruf wird als "Agentenanruf" gezählt, wenn er in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird.
- Die Anzahl der "Agentenanrufe" wird in Relation zur Gesamtzahl der Anrufe in der ACD Gruppe als Prozentzahl ausgegeben.
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Ein Anruf wird als "Agentenanruf" gezählt, wenn er in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wird.
- Diese Anzahl der Anrufe wird in Relation gesetzt zu der Anzahl der Anrufe, die:
- in der ACD Gruppe sind,
- abzüglich Anrufe die vor der Warteschleife sind (Anrufstatus 0, 1, 2 und 3),
- abzüglich Anrufe die in der Warteschleife sind, jedoch kürzer als $SHORT_HANGUP_SECONDS
- Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.
| - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe" als Prozentzahl ausgegeben.
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch
- die Summe der Spalte "Akt. Anrufe",
- abzüglich der Summe der Spalte "Vor Queue",
- abzüglich der Summe der Spalte In Queue", jedoch nur die Anrufe, die für <= $SHORT_HANGUP_SECONDS in der Queue sind
- Das Endergebnis wird als Prozentzahl ausgegeben.
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| Last-Agent % | - Die Kennzeichnung "Last-Agent Call" wird einem Gespräch zugeordnet, wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich den Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat.
- Die Anzahl der "Last-Agent Anrufe" wird in Relation zur Anzahl der Agentenanrufe als Prozentzahl ausgegeben - somit kann man sehen wieviel Prozent der aktuellen Agentenanrufe tatsächlich an den Last-Agent verbunden wurden.
| Die Summe der Spalte "Last-Agent Anrufe" für alle angezeigte Datenreihen, geteilt durch die Summe der Spalte "Agentenanrufe" als Prozentzahl ausgegeben. |
| Agentenanrufe | Ein Anruf wird als Agentenanruf gezählt, wenn er in der aktuellen ACD Gruppe mit einem Agenten verbunden wirdAgenten verbunden wird. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe" für alle angezeigte Datenreihen. |
| Agentenanrufe (↑) | Wenn ein Anruf an einen Agenten verteilt wird, der eine Skillkorrektur nach oben hat, wird der Anruf in dieser Spalte gezählt. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑)" für alle angezeigte Datenreihen. |
| Agentenanrufe (↑•) | Wenn ein Anruf an einen Agenten verteilt wird, der eine keine Skillkorrektur nach oben hat, wird der Anruf in dieser Spalte gezählt. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑•)" für alle angezeigte Datenreihen. |
| Agentenanrufe (•↓) | Wenn ein Anruf an einen Agenten verteilt wird, der keine eine Skillkorrektur nach unten hat, wird der Anruf in dieser Spalte gezählt, wird der Anruf in dieser Spalte gezählt. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓)" für alle angezeigte Datenreihen. |
| Agentenanrufe (*) | Anteilige Anzahl der Agentenanrufe, die von Agenten mit besonderem Skill für den jeweiligen Anruf bedient werden. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (•*)" für alle angezeigte Datenreihen. |
| Agentenanrufe (↓o) | Wenn ein Anruf an einen Agenten verteilt wird, der eine Skillkorrektur nach unten hat, wird der Anruf in dieser Spalte gezähltAnteilige Anzahl der Agentenanrufe, die von Agenten ohne besonderem Skill für den jeweiligen Anruf bedient werden. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓o)" für alle angezeigte Datenreihen. |
| Anrufe in Servicelevel | - Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Gruppe sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
- Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
- Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben.
- Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Bezogen auf die Zeitdifferenz zwischen Eintritt in die ACD Queue sowie erster erfolgreichen Verbindung mit einem Agenten, wenn diese kleiner ist als die eingestellten $SERVICE_LEVEL_SECONDS, wird der Anruf als "In Service" betrachtet.
- Alle anderen Anrufe werden als "Nicht in Service" betrachtet.
- Die Anzahl der "In Service" Anrufe wird als Zahl ausgegeben.
| Die Summe der Spalte "Anrufe in Servicelevel" für alle angezeigte Datenreihen. |
| Last-Agent Anrufe | - Die Kennzeichnung "Last Agent Call" wird einem Gespräch zugeordnet, wenn der Last-Agent Algorithmus erfolgreich den Anrufer mit dem Last-Agent verbunden hat.
- Die Anzahl der "Last Agent Anrufe" wird ausgegeben.
| Die Summe der Spalte "Last-Agent Anrufe" für alle angezeigte Datenreihen. |
| Ø Wartezeit | - Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen erstem Gruppeneintritt und erster Verbindung mit einem Agenten als Wartezeit gemessen.
- Wenn der Anruf aus der Queue ausgeleitet wird, um beispielsweise eine Voice-Mail aufzuzeichnen, dann wird die Zeit zwischen erstem Gruppeneintritt und Ausführung der Regel gemessen.
- Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Gruppe und aktueller Urhzeit gemessen.
- Diese Zeit entspricht der Wartezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Gruppe.
- Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben.
| Die Summe der Wartezeiten je Anruf geteilt durch die Summe der Spalte "Akt. Anrufe". |
| Max. Wartezeit | Dieser Wert ist das Maximum aller Wartezeiten die für die Durschnittsberechnung "Ø Wartezeit" genutzt werden. | Der Maximum Wert der Spalte "Max. Wartezeit". |
| Ø Queuezeit | - Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind:
- Wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Warteschleife und erster Verbindung mit einem Agenten als Queuezeit gemessen.
- Ansonsten wird die Zeit zwischen Eintritt in die erste ACD Warteschleife und aktueller Urhzeit gemessen.
- Diese Zeit entspricht der Queuezeit des Anrufers seit Eintritt in die erste ACD Warteschleife.
- Diese Zahl wird durch die Anzahl der aktuellen Anrufe geteilt und als durchschnittliche Zeit ausgegeben.
| Die Summe der Queuezeiten je Anruf, geteilt durch die Summe der Spalte "In Queue". |
| Max. Queuezeit | Für alle Anrufe, die aktuell in der ACD Warteschleife sind: Dieser Wert ist das Maximum aller Queuezeiten die für die Durschnittsberechnung "Ø Queuezeit" genutzt werden. | Der Maximum Wert der Spalte "Max. Queuezeit". |
