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Überschrift | Berechnung | Bedeutung |
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Wartezeit Max. | Berechnung: IFNULL( MAX( CASE Anzeige: TodayWaitingTimeMax | Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. |
Wartezeit Ø | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayGroupCalls'] eq 0 ? 0 : item['TodayWaitingTime'] / item['TodayGroupCalls']} | Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe betrachtet. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. |
Anrufe - Gesamt | Berechnung: COUNT(*) AS TodayGroupCalls, Anzeige: #{item['TodayGroupCalls']} | Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe, bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird sie auch mehrmals gezählt). |
Anrufe - Kontrolle | ||
Anrufe - Agenten | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayAgentCalls']} | Anzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper). |
Anrufe - Besetzt | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: #{item['TodayDroppedByACDBusyCalls']} | Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder die ACD Warteschleife voll war (205), keine Agenten angemeldet waren (207), oder einen Fehler passiert ist (200), und das System aufgelegt hat weil keine Regel definiert war.
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Anrufe - Sonstiges | Berechnung: IFNULL( SUM( CASE Anzeige: "#{item['TodayOtherCalls']} | *** ### *** |
Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)
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