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Ici, le type de groupe est affiché. Les types de groupes suivants sont définis:

• Groupe Autonome
• Groupe de configuration
• Groupe d'agents

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Choisissez le groupe d'agents primaires pour un groupe de configuration uniquement. Ce paramètre est nécessaire, car les groupes de configuration déterminent le numéro à envoyer lors d'un appel sortant, mais ne contiennent pas d'agents. Les agents qui sont membres du groupe d'agents principal pourront sélectionner le groupe de configuration lorsque des appels sortants sont effectués.

Choisissez un numéro de service qui sera utilisé, lorsque des appels sortants sont effectués à partir de ce groupe. C'est le numéro auquel les statistiques seront jointes. L'utilisation d'un groupe ACD pour les appels sortants n'est prise en charge que lorsqu'un numéro de service est configuré. Veuillez noter que ce réglage est particulièrement important lorsque le groupe est utilisé en conjonction avec le composeur.

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Entrant: Définissez une URL CRM pour le groupe ici. Ceci apparaît dans l'acceuil Agent pour l'appel en cours. Note: L'URL du CRM doit être une vraie URL, c'est-à-dire qu'elle doit commencer par http:// or https://. (Exemple : http://www.jtel.de)

Composeur: Si vous souhaitez utiliser une URL CRM dans les contacts du composeur (X-Link) et l'utiliser également dans l'affichage de l'aperçu dans l'acceuil Agent ou MiniClient, l'expression suivante doit apparaître ici :$ExternalSystemLink

Les variables qui peuvent être utilisées dans l'URL du CRM se trouvent sur la CRM URL page.

Vous pouvez insérer ici une valeur qui écrasera les informations d'affichage SIP affichées sur l'équipement terminal (le nom lié au numéro de téléphone). Vous pouvez par exemple utiliser le nom de la hotline.

Les variables suivantes peuvent être utilisées:

• $groupname (Nom du groupe)
• $groupnumber (Numéro de groupe)
• $agent_tel (Numéro de téléphone)
• $agent_id (ID de l'agent)
• $agent_number(Numéro d'agent)
• $agent_firstname (Prénom)
• $agent_name (Nom de famille)
• $caller (Appelant)
• $servicenumber_name (Le nom du numéro de service)
• $servicenumber (Numéro de service)
• $extrainfo (Champ de saisie d'un objet ACD dans l'IVR)
• $contact_name (Nom du contact)
• $contact_number (Numéro de contact)
• $contactclass_name (Nom de la classe de contact)

Il est possible de définir ici une information d'affichage, qui est présentée à l'agent auquel l'appel est transféré en interne.

Pour une liste des variables qui peuvent être utilisées, voir l'affichage du téléphone ci-dessus.

Il est possible de définir ici une information d'affichage, qui est affichée au destinataire des appels lorsque les appels sont transférés à l'extérieur.

Pour une liste des variables qui peuvent être utilisées, voir l'affichage du téléphone ci-dessus.

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Ici, vous déterminez le type d'enregistrement d'appel à utiliser. Vous pouvez choisir entre les variantes suivantes : Permanent / ne peut pas être désactivé

L'enregistrement des appels est activé en permanence pour ce groupe de ACD et ne peut être désactivé. L'agent ne peut pas influencer l'utilisation de cette fonction. Permanent / peut être désactivé (opt out)

L'enregistrement des appels est activé en permanence pour ce groupe de ACD, mais il peut être désactivé si l'appelant le demande à l'agent. L'agent peut donc mettre fin à l'enregistrement à la demande de l'appelant. Manuelle / peut être désactivée

L'enregistrement des appels n'est initialement pas activé pour les appels entrants. L'agent peut activer et désactiver l'enregistrement. Chaque fois que l'agent active l'enregistrement, un nouvel enregistrement est créé. Plusieurs enregistrements peuvent donc s'ensuivre. Désactivé

l'enregistrement des appels est désactivé. Chaque nième appel d'agent / peut être désactivé (opt out)

L'enregistrement des appels sera activé pour chaque nième conversation avec un agent. Le paramètre x peut être réglé dans les paramètres de l'utilisateur.

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Sélectionnez un groupe d'appels indésirables, auquel les numéros d'appel doivent être ajoutés, lorsque les agents utilisent la fonction d'appels indésirables dans Agent Home. Une fois qu'un appelant est entré dans le groupe d'appels indésirables, une règle dans l'ACD peut identifier l'appelant et exécuter une action spécifique - par exemple, raccrocher.

Déterminez le nombre d'appelants par rapport au nombre d'agents disponibles qui peuvent être dans la file d'attente en même temps.

Valeurs de 1 à 1000. -1 = illimité. Exemple : 500% signifie que 5x plus d'appelants peuvent être dans la file d'attente, que les agents qui sont disponibles. Les agents disponibles sont ceux qui sont connectés avec l'indicateur d'appels activé, c'est-à-dire qui peuvent être pris en considération pour répondre aux appels. Vous trouverez plus de détails sur la définition et la configuration de la disponibilité des agents dans la section Statut des agents.

Si une valeur en pourcentage et une valeur absolue sont toutes deux spécifiées, la valeur la plus élevée (au moment de l'évaluation) est utilisée.

Si la valeur du pourcentage ne donne pas une valeur entière pour la taille de la file d'attente, le résultat est arrondi au nombre entier supérieur. Exemple : 66% des 10 agents donnent 7 appelants.

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Déterminez le temps d'attente maximum dans la file d'attente. Si ce délai est dépassé, le système vérifie si une règle de dépassement du délai d'attente est configurée. Si aucune règle n'est configurée, l'appel est interrompu.

Valeurs de -1 à 10000 secondes, -1 signifie : infini.

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Si cette option est activée, les appelants entrent dans la file d'attente même si aucun agent n'est connecté. La règle "Débordement de la file d'attente - aucun agent n'est connecté à l'ACD" doit être désactivée pour que cette option ait un effet quelconque.

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Activez cette option, si l'appel ne doit pas être pris pendant un certain temps dans la file d'attente.

Si le système est équipé d'une connexion téléphonique appropriée, les invites que le système joue aux appelants avant qu'une connexion à un agent ne soit établie pendant les 120 premières secondes sont jouées sans établir de connexion (pendant la sonnerie).

Si cette option n'est pas activée, le système répondra à l'appel avant que la première invite ne soit diffusée à l'appelant. Dès qu'une invite doit être diffusée (en raison de la configuration), le système répondra à l'appel.

Configurez après combien de secondes dans la file d'attente le système doit répondre à l'appel. Il ne s'agit pas nécessairement de la réponse d'un agent à l'appel.

Avec -1, cette fonction est désactivée. Dans ce cas, les invites dans le groupe acd et les paramètres pour file d'attente gratuite déterminer le moment où il faut répondre à l'appel. Si aucune invite (à l'exception de la musique d'attente) n'est définie, l'appel restera en état de sonnerie. Si cette option est sélectionnée, l'appel sera répondu après le temps configuré.

Ce paramètre peut également être utilisé pour mettre fin aux files d'attente gratuites, par exemple avant l'expiration du délai de 120 secondes prévu par la phase 1 du TGK-Novelle allemand.

Si le pourcentage d'appel en attente dépasse le nombre d'agents connectés pour la téléphonie selon le pourcentage fixé, alors l'invite configurée ci-dessous est diffusée.

Sélectionnez une invite, qui doit être jouée après la position numérique. Cette invite n'est jouée que si l'option Annoncer la position de la file d'attente comme un numéro est sélectionnée. Il est utilisé pour générer un message d'avertissement grammaticalement sensé. Exemple :

Annonce de la position d'attente: Vous êtes actuellement en poste

Annoncer la position de la file d'attente comme un numéro : <Position as Number>

Annonce de position d'attente après sortie numérique : dans la file d'attente.

Si cette option est sélectionnée, le temps d'attente probable est lu avant que la musique ne soit mise en attente.

Pour le lire pendant la musique d'attente, d'autres options ci-dessous s'appliquent.

Le temps d'attente est calculé une fois au début de la file d'attente, et à partir de ce moment, il est toujours décompté, même si, en raison de circonstances imprévues, le temps d'attente augmente (par exemple en raison d'appels plus prioritaires entrant dans la file d'attente).

Le temps d'attente ne sera joué que pour les appelants dont la position est inférieure ou égale à cette valeur.

Sélectionnez l'invite qui doit être diffusée aux appelants dans la file d'attente après que le temps d'attente a été joué sous forme de numéro. Cette invite n'est jouée que si l'option Annoncer la position de la file d'attente comme un numéro est sélectionnée. Il est utilisé pour générer un message d'avertissement grammaticalement sensé. Exemple :

Annonce du temps d'attente: Veuillez patienter pendant

Annoncer la durée du temps d'attente dans les files d'attente: <Waiting Time as Duration>

Annonce du temps d'attente après la sortie du temps: Secondes.

Si cette option est activée, la position dans la file d'attente est jouée comme un numéro au point correspondant dans la file d'attente (1-5) selon les options définies.

Configurez le nombre de secondes de musique d'attente qui doivent être écoutées entre les invites de file d'attente.

Valeurs de 1 à 120. -1 signifie : Ce segment est désactivé.

Note: Le délai défini ici doit être plus court que le délai fixé Musique en attente.

Sélectionnez l'invite à laquelle il faut revenir lorsque la boucle est relancée.

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Choisissez un algorithme pour la distribution des appels.

La plus longue période d'inactivité ___ l'appel est remis à l'agent dont le dernier appel s'est terminé il y a le plus longtemps.

Les plus inactifs ___ l'appel est transmis à l'agent dont le pourcentage de temps d'appel depuis la connexion est le plus faible. Notez que le temps de pause est compté comme temps d'inactivité.

Basé sur les compétences ___ les appels sont transmis aux agents en fonction de leurs compétences dans le groupe, c'est-à-dire que l'appel suivant est transmis à l'agent libre le plus compétent. Si cet algorithme est sélectionné, la fonction d'escalier (voir paramètres supplémentaires ci-dessous) peut également être activée.

Combinaison de la plus longue période d'inactivité et des compétences ___ les appels sont distribués sur la base d'une combinaison des deux algorithmes. Un autre paramètre, Skill / Time Factor, est utilisé pour sélectionner le poids des algorithmes.

Combinaison la plus inactive et basée sur les compétences ___ les appels sont distribués sur la base d'une combinaison des deux algorithmes. Un autre paramètre, Skill / Time Factor, est utilisé pour sélectionner le poids des algorithmes.

Dernier agent, puis combinaison de la plus longue période d'inactivité et de la compétence : ___ si possible, les appels sont remis à l'agent avec lequel l'appelant a parlé précédemment. Si cet agent n'est pas disponible, alors l'algorithme de repli Combinaison de la plus longue période d'inactivité et des compétences est utilisé. Le paramètre Minutes Dernier agent joue un rôle important. Cela définit le temps pendant lequel le dernier algorithme d'agent s'applique.

Le dernier agent puis le plus long inactifs ___ si possible, les appels sont remis à l'agent avec lequel l'appelant a déjà parlé. Si cet agent n'est pas disponible, alors l'algorithme de repli Les plus long inactifs est utilisé. Le paramètre Minutes Dernier agent joue un rôle important. Cela définit le temps pendant lequel le dernier algorithme d'agent s'applique.

Le dernier agent puis Les plus inactifs ___ si possible, les appels sont remis à l'agent avec lequel l'appelant a déjà parlé. Si cet agent n'est pas disponible, alors l'algorithme de repli Les plus inactifs est utilisé. Le paramètre Minutes Dernier agent joue un rôle important. Cela définit le temps pendant lequel le dernier algorithme d'agent s'applique.

Dernier agent puis compétence basée sur la fonction d'escalier ___ si possible, les appels sont remis à l'agent avec lequel l'appelant a déjà parlé. Si cet agent n'est pas disponible, alors l'algorithme de repli Compétences basées sur la fonction d'escalier est utilisé. Le paramètre Minutes Dernier agent joue un rôle important. Cela définit le temps pendant lequel le dernier algorithme d'agent s'applique.

Pas le dernier agent, puis combinaison de la plus longue période d'inactivité et de la compétence ___ Les appels sont de préférence distribués aux agents qui n'ont jamais traité cet appelant. La répartition entre les "agents de charge d'urgence" se fait par la combinaison algorithmique de la plus longue période d'inactivité et des compétences.

Pas le dernier agent, puis le plus long inactif___ Les appels sont de préférence distribués à l'agent qui n'a jamais traité cet appel. La répartition entre les "agents de charge d'urgence" s'effectue après l'algorithme le plus longtemps inactif.

Pas Dernier agent, puis Compétences avec fonction d'escalier ___ Les appels sont de préférence distribués à l'agent qui n'a jamais traité cet appel. La répartition entre les "agents de charge d'urgence" est basée sur l'algorithme "Skill-Based with step function" (basé sur les compétences avec fonction d'escalier).

Pas Dernier agent, puis Compétences avec fonction d'escalier ___ Les appels sont de préférence distribués à l'agent qui n'a jamais traité cet appel. La répartition entre les "agents de charge d'urgence" est basée sur l'algorithme "Skill-Based with step function" (basé sur les compétences avec fonction d'escalier).

Après un temps définissable (par exemple 20 secondes) de la distribution du groupe respectif, l'extension du cercle de recherche pour ce groupe est activée "délai (s)". On va maintenant tenter de distribuer l'appelant à l'un des autres groupes ACD configurés dans la liste. Le nombre minimum d'agents agréés du groupe auquel s'adresse l'extension du terme de recherche peut également être coché "Nombre minimum d'agents agréés". La valeur minimale de l'agent inscrit peut également être définie et vérifiée Pourcentage d'agent libre (%) Une sortie de niveau de débordement est visible après que le niveau ait été réglé sur Niveau d'affichage de débordement.

Ex .: L'appel passe du groupe 1 au groupe 2 par extension. Les détails de l'appel indiquent maintenant le niveau d'affichage du débordement défini.

NOTE : L'utilisation de cette fonctionnalité dans chaque groupe permet de créer des boucles qui peuvent entraîner de longs temps d'attente.

NOTE : L'extension de recherche de groupe (GSE) a une influence sur l'évaluation statistique, car l'appel est toujours compté dans le premier groupe.  Cela s'explique par le fait que l'EGE n'est pas un 'débordement classique du premier vers le second groupe, mais constitue quasiment un 'élargissement' du premier groupe.

Précisez pendant combien de secondes les téléphones des agents doivent pouvoir sonner, avant que le système ne reprenne l'appel pour le redistribuer. Le système essaiera alors de joindre un autre agent, en supposant que les autres paramètres de délai ne s'appliquent pas.

Le temps d'attente de l'appelant peut être augmenté du temps nécessaire pour appeler le dernier agent. Si les appelants raccrochent lorsque le téléphone de l'agent sonne, cela n'est pas compté comme une tentative ratée concernant la fonction de déconnexion automatique.

Ce paramètre détermine combien de secondes doivent s'écouler avant qu'un agent ne soit rappelé par le système si la dernière tentative était occupée.

Valeurs de 0 à 10000 secondes. 0 signifie : immédiatement.

Ce paramètre détermine combien de secondes doivent s'écouler avant qu'un agent soit rappelé par le système si la dernière tentative n'a pas abouti.

Valeurs de 0 à 10000 secondes. 0 signifie : immédiatement.

Ce paramètre détermine combien de secondes doivent s'écouler avant qu'un agent soit rappelé par le système si la dernière tentative a été rejetée.

Valeurs de 0 à 10000 secondes. 0 signifie : immédiatement.

Configurez le nombre d'appels que les agents sont autorisés à manquer parce qu'ils sont occupés avant d'être automatiquement déconnectés du groupe. Cette mesure peut s'avérer judicieuse pour éviter que les appels ne soient routés vers des agents qui sont occupés au téléphone.

Pour activer cette fonction, l'agent doit être configuré avec l'option Déconnexion automatique des appels manqués.

Valeurs de 1 à 60. -1 désactive la fonction. 0 signifie: Aucun appel perdu, c'est-à-dire que les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils perdent un seul appel.

Le compteur est remis à zéro après un appel réussi.

Configurez le nombre d'appels que les agents sont autorisés à manquer avant d'être automatiquement déconnectés du groupe.

Valeurs de 1 à 60. -1 désactive la fonction. 0 signifie: Aucun appel perdu, c'est-à-dire que les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils perdent un seul appel.

Si les appelants raccrochent lorsque le téléphone de l'agent sonne, cela n'est pas compté comme une tentative ratée concernant la fonction de déconnexion automatique.

Le compteur est remis à zéro après un appel réussi.

Configurez le nombre d'appels que les agents sont autorisés à rejeter avant d'être automatiquement déconnectés du groupe.

Valeurs de 1 à 60. -1 désactive la fonction. 0 signifie: Pas d'appels perdus, c'est-à-dire que les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils rejettent un seul appel.

Le compteur est remis à zéro après un appel réussi.

Configurez le nombre d'appels que les agents sont autorisés à manquer au total avant d'être déconnectés du groupe. Il peut s'agir d'une mesure judicieuse, pour éviter que les appels ne soient routés vers des agents qui ne sont plus disponibles. Ce compteur ne fait pas de distinction entre absence de réponse et occupation.

Le compteur est remis à zéro après un appel réussi.

Lorsque cette option est activée, le numéro de l'appelant sera chuchoté aux agents lorsqu'ils répondront aux appels. Notez que cette annonce peut prendre un certain temps car chaque chiffre est joué individuellement.

Si le numéro de l'appelant est retenu, cette invite sera ignorée.

Les invites de statut sont toujours jouées lorsque les fonctions de l'agent sont invoquées par DTMF, mais normalement pas lorsque l'agent utilise des fonctions qui sont invoquées par SOAP ou le client web. Lorsqu'une fonction est invoquée par le client web ou SOAP, vous pouvez utiliser cette option pour forcer explicitement la lecture des annonces de statut.

Cette fonction est utilisée pour les applications de renseignements téléphoniques. L'appelant entend une invite du numéro souhaité (celle-ci est initiée par l'agent), et peut (si cette option est sélectionnée) demander à être retransféré à l'agent en appuyant sur un DTMF.

Les destinations internes sont définies comme étant les agents ACD et les groupes ACD. Choisissez l'une des méthodes suivantes pour les destinations internes :

Aveugle - l'appel est transféré sans permettre à l'agent 1 et à la destination externe, l'agent 2 ou l'acd groupe 2 de se parler. L'agent 1 est immédiatement déconnecté de l'appel, l'appelant est connecté à la nouvelle destination (sonnerie). Si la nouvelle destination ne répond pas, l'appel est interrompu. L'appelant n'est pas reconnecté avec l'agent 1 ou le groupe 1.

Transfert avec options de requête - l'appelant est mis en attente et entend une musique d'attente, l'agent 1 est connecté à la destination externe, agent 2 ou acd group 2, et peut consulter la nouvelle destination avant de transférer l'appel. L'agent dispose des options suivantes :
— récupérer l'appelant pendant la tentative de transfert d'appel et reprendre la conversation ou
— transférer l'appelant vers sa destination (aveugle) grâce à la fonction de transfert.
Si l'agent 1 et le destinataire parlent, une partie reste dans l'appel, l'autre partie peut simplement raccrocher. L'appelant sera alors connecté à l'autre partie restante.

Note: Si le type de transfert pour le transfert vers des destinations externes est défini sur le transfert guidé, alors cette option ne peut pas être sélectionnée pour les destinations internes, car tous les transferts d'appel pour le groupe doivent être effectués à l'aide du transfert guidé.

Choisissez l'une des méthodes suivantes :

Aveugle - l'appel est transféré sans permettre à l'agent 1 et à la destination externe, l'agent 2 ou l'acd groupe 2 de se parler. L'agent 1 est immédiatement déconnecté de l'appel, l'appelant est connecté à la nouvelle destination (sonnerie). Si la nouvelle destination ne répond pas, l'appel est interrompu. L'appelant n'est pas reconnecté avec l'agent 1 ou le groupe 1.

L'agent reste disponible jusqu'à ce que la cible ait répondu - l'appel est transféré sans permettre à l'agent 1 et à la destination externe, l'agent 2 ou l'acd groupe 2 de se parler. L'agent 1 ne doit pas raccrocher pendant l'opération de transfert. L'agent 1 reste connecté au système et entend une tonalité périodique, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge par la nouvelle destination ou que l'appelant soit reconnecté à l'agent 1. La reconnexion peut être notifiée à l'agent par voie acoustique. Si les notifications d'état acoustiques sont désactivées, l'appelant est reconnecté à l'agent 1 après l'expiration du temps de sonnerie maximum. L'appelant n'est reconnecté à l'agent initial que si la nouvelle destination ne répond pas ou est occupée.

Transfert avec options de requête - l'appelant est mis en attente et entend une musique d'attente, l'agent 1 est connecté à la destination externe, agent 2 ou acd group 2, et peut consulter la nouvelle destination avant de transférer l'appel. L'agent dispose des options suivantes :
— récupérer l'appelant pendant la tentative de transfert d'appel et reprendre la conversation ou
— transférer l'appelant vers sa destination (aveugle) grâce à la fonction de transfert.
Si l'agent 1 et le destinataire parlent, une partie reste dans l'appel, l'autre partie peut simplement raccrocher. L'appelant sera alors connecté à l'autre partie restante.

Transfert guidé - transfert d'appel sans file d'attente. Grâce au transfert guidé, les appelants ne sont jamais mis en attente (période durant laquelle des frais sont engagés). L'agent reste toujours connecté à l'appelant. L'appelant entend (au lieu de la musique d'attente) toutes les touches DTMF pressées par l'agent, ainsi que tous les menus, invites et messages d'état diffusés par le système. Lorsque la nouvelle destination répond, ils sont ajoutés à l'appel. Une conférence tripartite est ainsi créée, dans laquelle toutes les parties peuvent s'entendre.
La destination utilisant cette variante peut être un groupe acd, un agent, une destination externe ou un synonyme. Lorsque vous sélectionnez le transfert guidé, cette option est automatiquement activée pour les destinations internes.

Utilisation des fonctions du navigateur : Configurez l'intervalle maximum post-appel qui peut être donné aux agents après un appel ou un événement médiatique, avant qu'ils ne soient disponibles pour traiter l'appel suivant.

Si l'agent a déjà utilisé ce temps en augmentant à plusieurs reprises l'intervalle entre deux appels, aucun délai supplémentaire ne sera accordé.

Accès aux fonctions téléphoniques : Configurez l'intervalle supplémentaire accordé aux agents qui prolongent eux-mêmes l'intervalle post-appel (par téléphone), avant que le prochain appel ou événement médiatique ne soit diffusé.

Accès aux fonctions téléphoniques : Configurez l'intervalle maximum après appel qui peut être accordé aux agents après un appel ou un événement médiatique, avant qu'ils ne soient disponibles pour traiter le prochain appel.

Si l'agent a déjà utilisé ce temps en augmentant à plusieurs reprises l'intervalle entre deux appels, aucun délai supplémentaire ne sera accordé.

C'est ici que s'effectue le réglage de l'indicateur de rupture de travail en groupe.

Le nombre de slots de pause disponibles N est calculé proportionnellement au nombre d'agents connectés au groupe ACD. Si, par exemple, 10 agents sont connectés et que 50% est défini comme valeur, l'indicateur de pause de travail du groupe indique ce qui suit :

• < 5 agents en pause: Vert
• 5 agents en pause : Yellow:
• > 5 agents en pause : Rouge:

Note: Un avertissement est affiché aux agents qui entrent dans la pause lorsque le feu de pause est rouge.

Le superviseur reçoit un email lorsque les agents restent en ligne plus longtemps qu'un nombre de minutes défini (voir ci-dessous). L'email contient des données sur l'appel (numéro de téléphone et groupe ACD) et le début de l'appel.

En cliquant sur Plan de temps vous permet de définir un ou plusieurs horaires associés à la génération de ces emails. Une nouvelle fenêtre s'ouvre et vous permet de voir les plans horaires existants. En utilisant Ajouter vous pouvez créer une nouvelle entrée, Modifier vous permet de modifier une entrée, et supprimer pour la supprimer. La création et la modification de nouvelles entrées s'effectuent à l'aide d'une fenêtre contextuelle. Les champs obligatoires sont explicites. L'email n'est alors généré que dans les délais fixés. En dehors de l'heure fixée, aucun avertissement et aucun email n'est généré. Si aucun plan de temps n'est défini, le courriel est généré immédiatement lorsque l'événement se produit.

Le superviseur reçoit un courriel lorsque le nombre d'agents connectés au groupe est égal ou inférieur au nombre configuré. 0 désactive la fonction. Le texte du message peut être modifié en utilisant Paramètres du système - Textes longs.

En cliquant sur Plan de temps vous permet de définir un ou plusieurs horaires associés à la génération de ces emails. Une nouvelle fenêtre s'ouvre et vous permet de voir les plans horaires existants. En utilisant Ajouter vous pouvez créer une nouvelle entrée, Modifier vous permet de modifier une entrée, et supprimer pour la supprimer. La création et la modification de nouvelles entrées s'effectuent à l'aide d'une fenêtre contextuelle. Les champs obligatoires sont explicites. L'email est ensuite généré et envoyé uniquement dans les délais impartis. En dehors de l'heure fixée, aucun avertissement et aucun email n'est généré. Si aucun plan de temps n'est défini, le courriel est généré immédiatement lorsque l'événement se produit.

Le superviseur reçoit un email lorsque le niveau de service descend en dessous du pourcentage défini. Les mesures requises sont mises en œuvre toutes les 60 secondes. Ce n'est que lorsque le niveau de service atteint à nouveau la valeur seuil définie qu'un avertissement peut être déclenché à nouveau le jour même. Les avertissements à un certain groupe ACD ne sont déclenchés que pendant les heures d'ouverture du groupe ACD.

La sélection de 0 désactive cette fonction.

En cliquant sur Plan de temps vous permet de définir un ou plusieurs horaires associés à la génération de ces emails. Une nouvelle fenêtre s'ouvre et vous permet de voir les plans horaires existants. En utilisant Ajouter vous pouvez créer une nouvelle entrée, Modifier vous permet de modifier une entrée, et supprimer pour la supprimer. La création et la modification de nouvelles entrées s'effectuent à l'aide d'une fenêtre contextuelle. Les champs obligatoires sont explicites. L'email n'est alors généré que dans les délais fixés. En dehors de l'heure fixée, aucun avertissement et aucun email n'est généré. Si aucun plan de temps n'est défini, le courriel est généré immédiatement lorsque l'événement se produit.

La sélection de 0 désactive cette fonction.

En cliquant sur Plan de temps vous permet de définir un ou plusieurs horaires associés à la génération de ces emails. Une nouvelle fenêtre s'ouvre et vous permet de voir les plans horaires existants. En utilisant Ajouter vous pouvez créer une nouvelle entrée, Modifier vous permet de modifier une entrée, et supprimer pour la supprimer. La création et la modification de nouvelles entrées s'effectuent à l'aide d'une fenêtre contextuelle. Les champs obligatoires sont explicites. L'email n'est alors généré que dans les délais fixés. En dehors de l'heure fixée, aucun avertissement et aucun email n'est généré. Si aucun plan de temps n'est défini, le courriel est généré immédiatement lorsque l'événement se produit.

• Lorsqu'un appel entrant est connecté avec succès à un agent, toutes les demandes de rappel ouvertes pour ce groupe ACD sont fermées.
• Toutes les demandes de rappel ouvertes sont fermées lorsqu'un appel entrant est connecté avec succès à un agent (dans tous les groupes)
• Ne rien faire, seulement afficher le dossier (aucune demande de rappel n'est clôturée)

L'agent doit choisir un code de transaction pour chaque appel.

Dans les vues du superviseur, les agents sont affichés avec le statut "TAC" tant qu'ils ont terminé un appel, mais n'ont pas encore enregistré un code de transaction.

Cette option ne peut être utilisée de manière raisonnable que par les agents qui utilisent l'interface web ou l'interface SOAP. L'enregistrement rétroactif des codes de transaction par téléphone n'est pas possible.

• Simple ___ sélectionnez un code de transaction dans la liste qui apparaît après un appel
• Catégorie ___ sélectionnez un code de transaction dans la liste catégorielle qui apparaît après un appel
• Question —

Ce paramètre détermine le temps maximum qui doit s'écouler entre l'entrée des appels dans le système et leur réponse par les agents.

Cette valeur est utilisée pour calculer les pourcentages de niveau de service dans le groupe ACD. Par exemple, si 20 secondes est configuré ici, un appel est en service si un agent répond dans les 20 secondes suivant son entrée dans le système.

Le nombre d'agents agréés est affiché si le nombre minimum d'agents n'est pas atteint

Ici, l'enregistrement obligatoire peut être activé pour les médias respectifs.

Note: Si le post-traitement automatique est configuré, le système attend qu'un TAC soit saisi !

Si une entrée forcée est activée et que le post-traitement automatique s'exécute sans qu'un TAC soit défini, ce TAC enregistré ici est défini automatiquement.

• Seul 
• Questions
• Catégorie

Ici, vous pouvez ajouter des agents au groupe et visualiser / modifier les agents existants.

Dans le tableau des agents, les paramètres sont également indiqués. Ceux-ci peuvent être modifiés en utilisant Modifier.

Cliquez sur Ajouter dans la barre d'outils, pour ajouter des agents supplémentaires.

Veuillez fournir les informations suivantes dans le formulaire :

Vous pouvez choisir parmi les types de cartographie suivants :

Lire seulement — Les utilisateurs ne prennent pas d'appels pour le groupe. Ce paramètre est utile pour les administrateurs et les superviseurs qui ne prennent pas d'appels.

Lire seulement (Invisible) - l'utilisateur ne prend pas les appels et est invisible pour les autres utilisateurs (agents et superviseurs). C'est-à-dire que cet agent n'est pas compté ou répertorié dans Acceuil Agent et Superviseur et qui n'est pas non plus visible dans les statistiques. Si vous choisissez cette option, l'agent ne doit pas être connecté au système. Si l'agent est connecté, il doit se déconnecter et se reconnecter au système.

Permanent — Les utilisateurs sont automatiquement connectés au groupe lorsqu'ils se connectent à l'ACD.

Réserve — les utilisateurs ne sont pas automatiquement connectés au groupe quand ils se connectent à l'ACD. Ils peuvent toutefois se connecter au groupe si nécessaire.

Activez cette option, si l'agent doit être un administrateur de groupe. Les superviseurs peuvent consulter les groupes pour lesquels ils ont des droits de contrôle sur la page ACD - Superviseur et peut utiliser les fonctions supplémentaires de supervision. Les autres groupes d'ACD ne sont pas affichés, pas même ceux dans lesquels les superviseurs sont des agents normaux.

Activez cette option, si l'agent doit être un administrateur de groupe. Les administrateurs peuvent modifier les paramètres du groupe ACD et des agents.

Si cette option est sélectionnée, les agents sont déconnectés lorsque le nombre d'appels manqués (pour cause d'occupation ou de non-réponse) dépasse le nombre maximum d'appels manqués configuré. La configuration des paramètres pour les appels manqués se fait sur l'onglet Options ACD .

Vous pouvez choisir ici les agents que vous souhaitez affecter à un groupe. Entre parenthèses, après le nom et le numéro de l'agent, les affectations de groupe existantes de l'utilisateur sont affichées.

P - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes d'ACD permanent.

R - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que réserver.

L - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que lire seulement.

L - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que lire seulement.

R - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que réserver.

R - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que réserver.

Avec la fonction Modifier cette information est affichée comme le champ affectation globale du groupe.

Cet onglet est utilisé pour configurer les changements de niveau de compétence des agents en fonction de leur statut. Ceci est utile, par exemple, pour contrôler le nombre d'appels que les agents reçoivent lorsqu'ils sont dans un statut particulier.

Exemple : Lorsque les agents sont en situation Traitement d'email, vous voulez qu'ils reçoivent moins d'appels. Si le niveau de compétence est réduit à 8 (au lieu de 80), l'agent ne recevra des appels que lorsque la plupart des autres agents ne sont pas disponibles, c'est-à-dire lorsque le groupe est très occupé.

Utilisez Nouveau dans la barre d'outils pour créer un nouvel ajustement des compétences. Les champs dans le popup servent à définir les valeurs pour l'ajustement des compétences. Décidez si vous souhaitez utiliser une valeur de compétence fixe (0-100) ou si la valeur de compétence réelle de l'agent doit être corrigée par un facteur compris entre 0,00 et 1,00. Les valeurs fixes des compétences sont choisies dans un menu déroulant, le facteur est entré dans le champ. Exemples : Le facteur 1 signifie aucun changement, le facteur 0,5 divise par deux le niveau de compétence, le facteur 0,1 réduit le niveau de compétence à un dixième. Ce facteur est également utilisé pour réduire le niveau de compétence.

Les ajustements de compétences existants peuvent être modifiés en utilisant Modifier et retiré en utilisant Supprimer.

Ici, vous pouvez ajouter des règles au groupe et voir / modifier les règles existantes.

Les règles sont des critères sur la base desquels des actions sont effectuées dans le flux d'appels, si les appels ne sont pas routés directement vers les agents en utilisant le flux d'appels standard. Les règles sont liées à des événements tels qu'une file d'attente pleine et sont activées par des contraintes de temps et de priorité. Vous pouvez définir autant de règles pour un groupe que vous le souhaitez.

Dans une règle, on configure le point de contrôle auquel s'applique la règle, et on configure l'action qui doit être effectuée. Voir les notes explicatives en quelques secondes flux d'appel et Les points de contrôle.

Les règles sont activées à certains moments. Vous pouvez choisir entre plusieurs types d'intervalle de temps.

Les règles peuvent être liées aux valeurs des variables du cockpit. Ceci est utile pour influencer le routage à l'aide d'applications externes.

Dans le tableau des règles, les paramètres les plus importants des règles existantes sont indiqués. Les règles peuvent être modifiées en utilisant Modifier et retiré en utilisant Supprimer, et avec Désactiver ils peuvent être temporairement mis hors service. Les règles désactivées peuvent être rétablies en utilisant Activer.

Cliquez sur Ajouter dans la barre d'outils, pour ajouter des règles supplémentaires.

Le formulaire ne comporte initialement que quelques champs. Selon les options choisies, d'autres champs seront visibles. Le tableau suivant présente tous les champs disponibles.

Nom

Nom de la règle Choisissez un nom qui correspond à ce que vous allez faire avec la règle

Point de vérification

Choisissez l'événement ou l'État auquel cette règle doit s'appliquer. Un aperçu de tous les points de contrôle disponibles se trouve dans la section Check Points.

Dans l'intervalle

Précisez les jours, heures, minutes et secondes pendant lesquels un appelant doit être considéré comme un rappel.

Poids de la règle

Si plus d'une règle s'applique à un point de contrôle, la règle ayant la priorité la plus élevée sera utilisée. Les règles ayant la même priorité sont classées par ordre alphabétique. Choisissez une valeur entre 0 et 1000.

Invite vocale

Choisissez une invite existante ou définissez une nouvelle invite. Ce prompt est joué, lorsque la règle, c'est-à-dire l'action qui lui est associée, est exécutée.

Actif

Si cette option est sélectionnée, la règle est active. Seules les règles actives sont évaluées.

On peut ajouter une contrainte logique qui doit être vraie pour que la règle s'applique. La contrainte peut être N'IMPORTE QUELLE variable prise en charge par l'IVR, ou les variables suivantes en cas d'entrée directe dans l'ACD :

$acd_configuration_groups_id
$acd_servicenumber_skillsID1
$called
$caller
$caller_areacode
$caller_landline
$caller_mobile
$caller_nielsenarea
$caller_priority
$caller_postcode1
$caller_postcode2
$caller_postcode3
$caller_statename
$caller_vehicleregistration
$countrycode
$ddi
$languages_id
$languages_iso_code
$servicename
$servicename2
$servicenumber
$testcall
$weekofyear

Les opérateurs suivants sont fournis :

str ==
str <>
str left ==
str left <>

Indice: Les opérateurs "de gauche" permettent une correspondance partielle.

Vérification de la variable Cockpit

Une variable cockpit can be checked per règle. Par exemple, si vous utilisez un compteur, les règles peuvent être activées lorsque ce compteur atteint une certaine valeur. Les variables du cockpit sont définies à l'aide de Paramètres du système - Variables du cockpit.

Variable du cockpit

La variable qui doit être utilisée dans la comparaison.

Valeur

La partie de la valeur de la variable du cockpit qui doit être vérifiée. Vous pouvez y sélectionner la valeur elle-même, ou diverses valeurs de compteur pour diverses périodes de temps.

Opérateur

Déterminez le type de comparaison. Toutes les comparaisons sont effectuées numériquement. Les valeurs qui ne sont pas numériques sont traitées comme des 0. Vous pouvez choisir parmi les types de comparaison suivants :

num == — Vérifier l'égalité

num == — Vérifier les inégalités

num <= — Vérifiez si inférieur ou égal à

num < — Vérifier si inférieur à

num >= — Vérifiez si supérieur ou égal à

num > — Vérifiez si supérieur à

moins de

num >= — Le test de dépistage supérieur ou égal à

num > — Test supérieur à

Comparer avec

La variable qui doit être utilisée dans la comparaison. Toutes les comparaisons sont effectuées numériquement. Les valeurs qui ne sont pas numériques sont traitées comme des 0.

Type de temps

Choisissez le créneau horaire pendant lequel la règle doit s'appliquer. Selon l'option choisie, d'autres champs seront visibles pour spécifier la catégorie de temps. Vous pouvez choisir entre Toujours, Fermé, De à absolu, Les jours fériés, En semaine, Ouvert.

Temps de

Pour les types de temps Jours fériés et Jours de la semaine le moment à partir duquel la règle doit s'appliquer peut être précisé ici.

Le temps à

Pour les types de temps Jours fériés et Jours de la semaine la période jusqu'à laquelle la règle doit s'appliquer peut être précisée ici.

Liste des jours fériés

La liste des jours fériés pour le type de temps Dans les jours fériés est configuré ici.

Horaires d'ouverture

Pour les types de temps Ouvert et Fermé la liste des heures d'ouverture qui doivent être utilisées est précisée ici.

Date, heure de

Pour le type de temps De à absolu la date et l'heure de début sont précisées ici.

Date, heure à

Pour le type de temps De à absolu la date et l'heure de fin sont précisées ici.

Jours de la semaine

Pour le type de temps Dans les jours de la semaine Ici, vous définissez les jours où la règle doit s'appliquer.

Action à exécuter

Vous définissez ici quelle action doit être exécutée lorsque la règle est sélectionnée.

Invite Liste — Une liste d'invites est jouée. Après la liste des invites, le système (selon le réglage) poursuit le flux d'appels.

Raccrocher — l'appel est interrompu après avoir joué une invite facultative.

Destination extérieure — l'appel est transféré vers une destination externe.

Recevoir un fax - un fax est reçu et traité selon les paramètres définis.

Modifier les paramètres - un paramètre est modifié en fonction des réglages fournis.

Demande de rappel / Demande de rappel 2 / Demande de rappel 3 - la personne qui appelle peut demander à être rappelée. Si vous déplacez la souris sur le point d'interrogation, vous pouvez voir le flux d'appels associé à cette action. Cela aide à choisir les fichiers à lire pour chaque invite.

Réserver un rappel ou un message vocal - Si l'appelant envoie un numéro d'appel valide (non supprimé), il peut choisir entre laisser une demande de rappel (DTMF : 1) ou laisser un message vocal (DTMF : 2). Si l'appelant n'envoie pas de numéro d'appel valide, il ne lui est proposé que l'option Laisser un message vocal. Vous pouvez visualiser le déroulement de l'appel en déplaçant la souris sur le point d'interrogation.

Débordement vers le groupe — l'appel est transféré vers un autre groupe d'ACD.

Boîte vocale — l'appelant a la possibilité de laisser un message vocal. Si vous déplacez la souris sur le point d'interrogation, vous pouvez voir le flux d'appels associé à cette action. Cela aide à choisir les fichiers à lire pour chaque invite.

Invite vocale

Choisissez un message vocal qui doit être joué. Il est également possible de créer une invite à l'aide de la touche de défilement. L'invite est jouée avant que l'action associée ne soit exécutée.

Raccrocher avec la cause 16

Normalement, le système raccroche en utilisant la cause 17 et la cause 16. La cause 17 est utilisée, lorsque le système n'a pas encore décroché et pris l'appel (par exemple, lorsque la mise en file d'attente gratuite est utilisée). La cause 16 est utilisée après le décrochage du système. L'option Raccrocher avec la cause 16 fait que la cause 16 est toujours utilisée, même avant que le système n'ait pris l'appel. Cela permet d'éviter le reroutage lorsque le système est utilisé en combinaison avec la mise en file d'attente gratuite et la fonctionnalité IN.

Invite 1 à 3

Vous déterminez ici les invites qui seront jouées dans le cadre de l'action Liste d'invites.

Raccrocher après Invite

Si cette option est sélectionnée, l'appel est interrompu après l'écoute des messages-guides. Sinon, le système continue à fonctionner dans le flux d'appels.

Invite (Destination externe)

Vous déterminez ici l'annonce qui doit être entendue avant que la connexion ne soit établie avec la destination externe.

Numéro de téléphone externe

Le numéro de téléphone externe auquel le système doit connecter l'appel. D'autres numéros externes peuvent être ajoutés à l'aide de la touche fléchée.

Durée maximale de sonnerie (s) (Destination extérieure)

Ce paramètre est la durée maximale pendant laquelle la destination externe est autorisée à sonner, avant que l'appel ne soit terminé.

Distribution de fax via ACD (réception de fax)

Activez cette option, si le fax doit être distribué via l'ACD parmi les agents qui sont connectés avec le fax de statut. Les événements sont toujours distribués en fonction de l'algorithme d'inactivité le plus long.

ou envoyer un fax à (recevoir un fax)

Choisissez une adresse email à laquelle le fax doit être envoyé. Le bouton de suspension peut être utilisé pour créer une nouvelle adresse email.

Paramètres (Modifier les paramètres)

Sélectionnez le paramètre à modifier. Vous pouvez choisir entre les paramètres suivants :

Priorité de l'appel - changer the priorité actuelle de l'appel....

Intervalle Après-appel — modifier l'intervalle post-appel pour l'appel.

Fonction (changement de paramètre)

Le type de changement à effectuer. Vous pouvez choisir entre Augmenter la valeur par, Diminuer la valeur par, ou Fixer la valeur à.

Valeur (changement de paramètre)

La valeur à laquelle la modification doit être appliquée. Selon le paramètre, une valeur en heures : minutes:secondes ou un nombre doit être spécifié.

Invite "Rappel d'introduction" (call back)

Cette invite est jouée à la position correspondante dans le flux d'appels lorsqu'un rappel est demandé. Voir également le schéma ci-dessous.

Invite "Numéro de téléphone existant ou nouveau" (rappel)

Cette invite est jouée à la position correspondante dans le flux d'appels lorsqu'un rappel est demandé. Voir également le schéma ci-dessous.

Invite "Saisir un nouveau numéro de téléphone" (rappel)

Cette invite est jouée à la position correspondante dans le flux d'appels lorsqu'un rappel est demandé. Voir également le schéma ci-dessous.

Invite "Confirmer le numéro de téléphone" (rappel)

Cette invite est jouée à la position correspondante dans le flux d'appels lorsqu'un rappel est demandé. Voir également le schéma ci-dessous.

Invite "Callback reserved" (call back)

Cette invite est jouée à la position correspondante dans le flux d'appels lorsqu'un rappel est demandé. Voir également le schéma ci-dessous.

Invite "Erreur et au revoir" (rappel)

Cette invite est jouée à la position correspondante dans le flux d'appels lorsqu'un rappel est demandé. Voir également le schéma ci-dessous.

Distribution des rappels via ACD (call back call)

Activez cette option si la demande de rappel doit être répartie via l'ACD entre les agents qui sont connectés avec un rappel de statut. Les événements sont toujours distribués en fonction de l'algorithme d'inactivité le plus long.

or envoyer message (rappel)

Choisissez une adresse email à laquelle la demande de rappel doit être envoyée. Le bouton de suspension peut être utilisé pour créer une nouvelle adresse email.

Invite "Introduction" (rappel ou messagerie vocale)

Cette invite sera jouée dans tous les cas. Cela même si l'appelant n'envoie pas un numéro de téléphone valide. Comparez cela à la position dans le flux d'appels

Invite "Rappel ou message" (rappel ou messagerie vocale)

Cette invite est diffusée lorsque l'appelant envoie un numéro de téléphone valide et a donc le choix entre le rappel et la messagerie vocale laissée.

Invite avant l'enregistrement (rappel téléphonique ou messagerie vocale)

Cet Invite sera diffusé avant l'enregistrement après avoir choisi de quitter le chemin de la messagerie vocale.

Bip avant l'enregistrement (rappel ou messagerie vocale)

Invite après l'enregistrement (rappel ou messagerie vocale)

Cette invite sera diffusée après l'enregistrement réussi du message vocal.

Invite " Rappel réservé " (rappel ou messagerie vocale)

Cette invite est utilisée à la position correspondante dans le flux d'appels lors de l'envoi d'un rappel. Voir également le graphique qui suit le tableau.

Durée maximale d'enregistrement (s) (rappel ou messagerie vocale)

Durée maximale de l'enregistrement en secondes. Passé ce délai, l'enregistrement est annulé.

Tranquille pour arrêter (ms) (rappel ou messagerie vocale)

Durée minimale d'enregistrement (s) (rappel ou messagerie vocale)

Durée minimale d'enregistrement. Si cette durée n'est pas atteinte, l'enregistrement ne sera pas sauvegardé.

Distribution via ACD (call back call ou messagerie vocale)

Activez cette option si vous voulez que la demande de rappel soit distribuée selon les règles du groupe ACD, c'est-à-dire aux agents qui sont connectés pour cette tâche. Elle est toujours distribuée en fonction du critère "Longest-idle".

ou envoyer à (réserver le rappel ou la messagerie vocale)

Sélection d'email à laquelle la demande de rappel doit être envoyée. Le bouton peut être utilisé pour ajouter d'autres emails.

ACD autonome / groupe de configuration (débordement vers le groupe)

Sélection d'un groupe en cas de débordement. Vous pouvez choisir ici soit un groupe autonome, soit un groupe de configuration.

Priorité de l'appel (débordement vers le groupe)

La priorité donnée à l'appel lorsque l'appel est transféré à un autre groupe.

Valeurs de 0 à 100. -1 = ne pas modifier la priorité d'appel dans le nouveau groupe.

Point d'entrée (débordement vers le groupe)

Choisissez un point d'entrée dans le flux d'appels du groupe de destination.

Annonce avant l'enregistrement (boîte vocale)

Choisissez un message vocal qui doit être joué avant le début de l'enregistrement de la messagerie vocale. Le bouton de suspension peut être utilisé pour créer une nouvelle invite. Voir également le schéma ci-dessous.

Bip avant l'enregistrement (boîte vocale)

Choisissez un message vocal qui doit être joué sous forme de bip avant le démarrage de l'enregistrement du message vocal. Le bouton de suspension peut être utilisé pour créer une nouvelle invite

Invite après l'enregistrement (boîte vocale)

Choisissez un message vocal qui doit être joué avant le début de l'enregistrement de la messagerie vocale. Le bouton de suspension peut être utilisé pour créer une nouvelle invite. Voir également le schéma ci-dessous.

Durée maximale d'enregistrement (s) (boîte vocale)

Durée maximale de l'enregistrement en secondes Une fois ce temps écoulé, l'enregistrement est terminé.

Tranquille pour arrêter (ms) (boîte vocale)

Le temps en millisecondes pendant lequel l'appelant doit se taire avant que l'enregistrement ne soit arrêté.

Durée minimale d'enregistrement (s) (boîte vocale)

La durée minimale d'enregistrement en secondes. Si ce temps n'est pas atteint, l'enregistrement est rejeté.

Distribution de la messagerie vocale via ACD (voice mail)

Activez cette option si le message vocal doit être distribué via l'ACD parmi les agents qui sont connectés avec un message vocal de statut. Les événements sont toujours distribués en fonction de l'algorithme d'inactivité le plus long.

ou envoyer un message vocal (boîte vocale)

Codes de transaction sont utilisés pour signaler les appels.

Utilisez Ajouter vous pouvez ajouter un code de transaction existant au groupe, et attribuer un code DTMF que l'agent peut utiliser via le menu IVR. Vous pouvez modifier les codes de transaction en utilisant le menu principal ACD - Codes de transaction. Seuls les codes de transaction qui sont énumérés ici peuvent être utilisés par les agents dans Acceuil Agent, par DTMF ou via l'interface SOAP.

L'enregistrement obligatoire des codes de transaction ne peut être utilisé de manière raisonnable que par les agents qui utilisent l'interface web ou l'interface SOAP. L'enregistrement rétroactif des codes de transaction par téléphone n'est pas possible.

Le groupe source à partir duquel vous souhaitez copier les règles

Activez cette option si les règles existantes dans le groupe doivent être écrasées.