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Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Description

This report contains aggregated data for incoming calls to the selected ACD groups and service numbers over the time period and granularity chosen. Data is aggregated over the selected ACD groups and service numbers, and not presented individually per group or per service number.

 

Status
subtletrue
colourYellow
titleCaution
: if an incoming call is transferred from one ACD group to another, then this will be counted in BOTH ACD groups. This report is designed to be viewed by the manager / supervisor of the ACD groups in question, so aggregated data should be viewed with caution.

Service Level Calculation

The service level calculation in this report considers:

  • Calls answered by agents within "ServiceLevelSeconds" measured from the time call entered the groups

  • All calls which were offered to the groups

Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)

Columns

The following columns are provided.

Legend

Table

Alias

StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) )b
AcdStatisticsLogin (See also Table Reference - AcdStatisticsLogin)login

Calls - Offered

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E

Calls - In Service

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50

Calls - Not In Service

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B01783AB751596E457F9F7209

Calls  - Hungup <=

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF44A88B63A9200DF49A

Calls - Hungup >

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B01783AD52E113DC1531FEA6A

Calls - Error

Formula Used

Description

ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls

The difference between the offered calls and all other hungup calls.

Calls - Queue Closed

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8

Calls - Queue Full

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4

Calls - Queue Timeout

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E50988EB10205BA2D116

Calls - Queue Leave

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E500D13652DF0328994E

Calls - Busy

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177E513B94A5E847626D968

Answer Time - Ø Duration

Formula Used

Description

AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber /  (InServiceCalls + NotInServiceCalls)

The total answer time duration divided by the total number of calls answered by the destination

Answer Time - Maximum Duration

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DED2030738632B7BAABF

Hang Up Time - Ø Duration

Formula Used

Description

AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber /  CallerHangupCallsTotal

The total hang up time duration divided by the total number of calls hung up

Hang Up Time - Maximum Duration

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF2BE565AA8024A7A323

Talk Time - Ø Duration

Formula Used

Description

AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber /  AcdGetCallDurationCalls_GroupServiceNumber

The total talk time duration divided by the total number of calls successful connected to the destination

Talk Time - Maximum Duration

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId2D881E6B0177DF180BBF665306EF7CD7

Occupancy (%)

Formula Used

Description

Occupancy = AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber * 100 / AcdGetLoginDuration_Group

The total duration of calls successfully connected to the destination via the selected groups and service numbers divided by the total login time of all agents.

Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Dans les appels de service

AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent dans (inférieur ou égal à) le ServiceLevelSeconds spécifié.

If ServiceLevelSeconds is 0, then this value is set to all calls connected to agents (i.e. ServiceLevelSeconds is ignored).
Sv translation
languagefr

Table of Contents
maxLevel2
outlinevrai
typeplat

Description

Ce rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les groupes ACD et les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD et numéros de service sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe ou par numéro de service.

 

Status
subtlevrai
colourYellow
titleAttention
: si Si un appel entrant est transféré d'un groupe ACD à un autre, il sera compté comptabilisé dans les DEUX groupes ACD. Ce rapport est conçu pour être consulté par le responsable / superviseur des groupes ACD en question, les données agrégées doivent donc être considérées avec prudence.

Possibilités d'amélioration à mon avis

Corrigez le format de sortie EXCEL (XLS). Les colonnes et les lignes ne sont pas bien alignées

.

  • Pour plus de détails, voir cette capture d'écran

    • Critères de sélection

    Calcul du niveau de service

    Le calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:

    • Appels traités par des agents dans ServiceLevelSeconds auxquels les agents ont répondu dans un délai de "ServiceLevelSeconds" mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les groupes.

    • Tous les appels qui ont été proposés aux groupes

    Formats de Sortie

    Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants: PDF HTML

    Exécution

    Exemple d'

    échantillon

    exécution (entrée)

    → Exemple de rapport (sortie)

    Colonnes

    Les colonnes suivantes sont fournies.

    Appels offerts

    Légende

    includeplus

    Tableau

    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E

    Critères utilisés (voir aussi  AcdB - KPI des groupes ACD)

    Description

    bOutbound = 0

    ( dtAgentConnect - dtGroupStart ) <= ServiceLevelSeconds

    Alias

    StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) )

    a

    AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

    acdb

    StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) )b
    AcdStatisticsLogin (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsLogin)connexion

    Appels - Offerts

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC502D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E

    Appels

    Pas

    - En

    Service

    AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

    Critères utilisés (voir aussi  AcdB - KPI des groupes ACD)

    Description

    dtAgentConnect IS NOT NULL

    ( acdb.dtAgentConnect - acdb.dtGroupStart ) > ServiceLevelSeconds

    Tous les appels entrants qui ont entré un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent en dehors des ServiceLevelSeconds spécifié.

    Si ServiceLevelSeconds est égal à 0, cette valeur est égale à 0.

    Hungup Calls <=

    AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    bOutbound = 0

    bCallerHangup = 1

    dtAgentConnect IS NULL

    AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

    ( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds

    Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD pendant les secondes de raccrochage spécifiées.

    Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

    service

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B0177B63B1449A2277FA1CC50

    Appels - Hors service

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B01783AB751596E457F9F7209

    Appels - Raccrochage <=

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B0177DF44A88B63A9200DF49A

    Appels - Raccrochage >

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B01783AD52E113DC1531FEA6A

    Appels - Erreur

    Appels raccrochés >

    AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    bOutbound = 0

    bCallerHangup = 1

    dtAgentConnect IS NULL

    AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

    ( dtGroupEnd - dtGroupStart ) / 1000000 ) > HangupSeconds

    Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD après les secondes de raccrochage spécifiées.

    Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

    Erreur lors des appels de raccrochage

    Formule utilisée

    Description

    ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls

    La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés.

    Appels - File d'attente fermée

    AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    bOutbound = 0

    AcdGroupEndReasonsID IN (100, 101, 102, 107, 108)

    dtAgentConnect IS NULL

    Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a été traité par une règle à l'une des AcdGroupEndReasons spécifiées:

    Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried.

    Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.

    Appels File d'attente complète

    AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    bOutbound = 0

    AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)

    dtAgentConnect IS NULL

    Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche horaire donnée, qui n'ont pas été connectés à un agent et pour lesquels l'appel n'a pas pu entrer dans la file d'attente car la file d'attente était pleine.

    Voir aussi  Référence de table - AcdGroupEndReasons.

    Appels Timeout File d'attente

    AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    bOutbound = 0

    AcdGroupEndReasonsID IN (106, 206)

    dtAgentConnect IS NULL

    Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'ont pas été connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que le délai d'expiration de la file d'attente configuré a été atteint.

    Voir aussi  Référence de table - AcdGroupEndReasons.

    Appels File d'attente congé

    AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    acdb.bOutbound = 0

    acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109

    acdb.dtAgentConnect IS NULL

    acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B0177E4FB0A4E64A43CC6BBB8

    Appels - File d'attente pleine

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B0177E4FE826A74C3396061F4

    Appels - Délai d'attente

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B0177E50988EB10205BA2D116

    Appels - Sortie de file d'attente

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B0177E500D13652DF0328994E

    Appels - Occupé

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B0177E513B94A5E847626D968

    Temps de réponse - Ø Durée

    Formule utilisée

    Description

    AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber /  (InServiceCalls + NotInServiceCalls)

    La durée totale du temps de réponse divisée par le nombre total d'appels auxquels la destination a répondu.

    Temps de réponse - Durée maximale

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B0177DED2030738632B7BAABF

    Temps de raccrochage - Ø Durée

    Formule utilisée

    Description

    AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber /  CallerHangupCallsTotal

    La durée totale du temps de raccrochage divisée par le nombre total d'appels raccrochés.

    Temps de raccrochage - Durée maximale

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B0177DF2BE565AA8024A7A323

    Temps de parole - Ø Durée

    Formule utilisée

    Description

    AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber /  AcdGetCallDurationCalls_GroupServiceNumber

    La durée totale du temps de conversation divisée par le nombre total d'appels connectés avec succès à la destination.

    Temps de parole - Durée maximale

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId2D881E6B0177DF180BBF665306EF7CD7

    Occupation (%)

    Formule utilisée

    Description

    Occupancy = AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber * 100 / AcdGetLoginDuration_Group

    La durée totale des appels connectés avec succès à la destination via les groupes et numéros de service sélectionnés, divisée par le temps de connexion total de tous les agents.

    Table of Contents
    maxLevel2
    outlinevrai
    typeplat

    Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que l'appelant a appuyé sur un DTMF valide alors qu'il était dans la file d'attente qui était associé à une règle configurée à le point de contrôle «Queue Leave on DTMF» qui a ensuite été exécuté.

    Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons and Référence de valeur - AcdGroupActionTypes

    Appels occupés

    AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    bOutbound = 0

    bCallerHangup = 0

    AcdGroupEndReasonsID IN (1, 2, 3, 4, 207)

    dtAgentConnect IS NULL

    Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où le système a suspendu l'appel lors de l'exécution d'une règle de groupe définie ou lorsqu'il n'y avait pas de règle, mais il aurait été nécessaire de continuer le traitement.

    Voir aussi  Référence de table - AcdGroupEndReasons.

    Temps de réponse moyen

    AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    bOutbound = 0

    dtAgentConnect IS NOT NULL

    Le décalage horaire entre dtGroupStart et dtAgentConnect pour les appels pris par des agents.

    Temps de réponse maximum

    AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    acdb.bOutbound = 0

    acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL

    MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)

    L'interaction la plus longue entre un appelant et un agent ou une destination dans les groupes ACD sélectionnés et via les numéros de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière.

    Temps de raccrochage moyen

    AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    bOutbound = 0

    dtAgentConnect IS NULL

    bCallerHangup = 1

    AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

    La différence d'heure entre dtGroupStart et dtGroupEndpour les appels où l'appelant n'a pas parlé à un agent et a raccroché avant ou pendant qu'il se trouvait dans la file d'attente ACD.

    Voir aussi  Référence de table - AcdGroupEndReasons.

    Temps maximum de raccrochage

    AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    acdb.bOutbound = 0

    acdb.dtAgentConnect IS NULL

    acdb.bCallerHangup = 1

    acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )

    La différence de temps maximale entre dtGroupStart et dtGroupEndpour les appels entrants via les numéros de service sélectionnés où l'appelant n'a pas parlé à un agent et a raccroché avant ou pendant qu'il se trouvait dans la file d'attente ACD.

    Voir aussi  Référence de table - AcdGroupEndReasons.

    Temps de conversation moyen

    AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber

    Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB. Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    bOutbound = 0

    b.CONNRES = 1

    b.dtCallConnect IS NOT NULL

    b.UsersID IS NOT NULL

    Le décalage horaire entre b.dtCallConnect ou b.dtWhisperEnd (selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEndpour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL).

    Temps de conversation maximum

    AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber

    Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) liées aux numéros de service sélectionnés pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.

    Critères utilisés (voir aussi  KPI des groupes ACD (AcdB))

    Description

    acdb.bOutbound = 0

    b.CONNRES = 1

    b.dtCallConnect IS NOT NULL

    b.dtWhisperEnd IS NULL

    b.UsersID IS NOT NULL

    La différence de temps maximale entre b.dtCallConnect ou b.dtWhisperEnd(selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEndpour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL).

    Occupation

    Formule utilisée

    Description

    Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime

    Le rapport entre la durée cumulée de tous les appels proposés dans les groupes et numéros de service sélectionnés et le temps de connexion cumulé de tous les agents.