...
| Sv translation | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Les superviseurs peuvent consulter des données en direct décrivant le fonctionnement du centre d'appels, se connecter et se déconnecter des agents du système, activer des règles et surveiller les agents du centre d'appels. Les détails dépendent des droits attribués au compte du superviseur dans le système. SuperviseurLes superviseurs peuvent consulter des données en direct décrivant le fonctionnement du centre d'appel pour les agents et les groupes qu'ils supervisent. Choisissez ACD - Superviseur dans le menu principal. Les superviseurs peuvent ainsi surveiller le fonctionnement et le débit de leur centre d'appels pendant qu'il fonctionne. La barre d'outils affiche les notifications importantes (par exemple, une demande d'aide d'un agent) sous la forme d'un symbole bien visible. Dans le tableau Statut des documents entrants de la colonne Action , vous pouvez choisir Détails pour afficher les détails du groupe ACD sélectionné. Utilisez la fonction Map pour afficher une carte des personnes qui appellent le groupe. Chaque appel est représenté par une épingle sur la carte. D'autres épingles sont regroupées sous forme de disque représentant le nombre d'appels. Cela vous aide à comprendre la répartition des appelants vers votre centre d'appel. Pour utiliser ce service, les indicatifs régionaux du système doivent être configurés avec des données géographiques. Demandez à votre administrateur système si ces données sont disponibles pour votre pays et votre région. En-têteEntête Dans les onglets Statut entrant, Statut entrant en temps réel, Statut entrant depuis, Entrant 15, Entrant 60 et Wallboard, plusieurs paramètres sont disponibles dans la section En-tête, qui influencent les statistiques affichées.
Statut d'entrée Dans l'onglet Statut d'entrée, il est possible d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques en temps réel, Superviseur - Affaires courantes ainsi que Superviseur - Affaires courantes. Statut d'entrée en temps réel Sur l'onglet Temps réel entrant, le contenu de Superviseur - Statistiques en temps réel peut être affiché. Statut d'entrée depuis L'onglet Statut d'entrée depuis est utilisé pour afficher le contenu de Superviseur - Statistiques journalières. Inbound 15 L'onglet Inbound 15 est utilisé pour afficher le contenu de Superviseur - Statistiques journalières, mais pas seulement les statistiques depuis, mais aussi les valeurs des 15 dernières minutes. Inbound 60 L'onglet Inbound 60 permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques journalières, qui ne se limite toutefois pas aux Statistiques Depuis, mais aux valeurs des 60 dernières minutes. Événements médiatiques sur le statut des entrants L'onglet Événements médiatiques entrants est utilisé pour afficher les contenus du superviseur - Événements médiatiques. Panneau mural L'onglet Panneau mural est utilisé pour afficher les contenus de Superviseur - Panneau mural total, Superviseur - Panneau mural graphique et Superviseur - Panneau mural par groupe.
Accès direct au Panneau mural: Il est possible de visualiser le panneau mural, sans avoir à se connecter au portail et à le choisir avec le menu. Pour ce faire, utilisez l'URL du panneau mural directement dans le champ d'adresse du navigateur. L'URL contient vos données de connexion et divers paramètres qui permettent de configurer le panneau mural. Vous trouverez ci-dessous un modèle pour accéder au tableau mural: http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Username>&password=<Password> Les caractères de remplissage entre parenthèses sont remplacés par les UID et les chaînes de caractères du serveur, du revendeur, du client et du mot de passe. Les UIDs se trouvent dans les données d'utilisateur pour l'accès au portail. Si vous souhaitez restreindre le tableau mural à un groupe particulier de l'ACD, ajoutez ce qui suit à l'URL: &acdGroupsID=<GroupID>. La langue du panneau mural peut être définie par addming &languagesID=<Language-ID> à la fin de l'URL (1 pour l'anglais, 2 pour l'allemand). Voici un exemple fictif: http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Username>&password=<Password> Nous vous recommandons de créer un compte spécial avec des droits de superviseur à cette fin. Appels en cours En bas du tableau, vous trouverez un aperçu des conversations en cours. Les éléments suivants seront affichés:
Tous les agents Sélectionnez l'onglet Tous les agents pour afficher un tableau contenant tous les agents qui sont membres des groupes que vous supervisez, en indiquant notamment leur statut actuel. Exemple:
Le tableau présente les colonnes suivantes:
La colonne Action contient des fonctions qui peuvent être exécutées. Le changement de statut est utilisé pour modifier le numéro de téléphone des agents et/ou leur statut. Remarque: Le statut appel de poste manuel ne se termine pas automatiquement, et n'est terminé que lorsque l'utilisateur choisit une autre catégorie de statut. Sélectionnez Détails de l'appel pour afficher un tableau contenant des détails sur l'agent sélectionné et l'appel en cours. Utilisez la fonction de surveillance pour vous connecter à l'appel de manière à ce que l'appelant puisse vous entendre ou la surveillance silencieuse pour vous connecter à l'appel sans en informer l'appelant ou l'agent. Utilisez Logout et Login pour connecter les agents à l'entrée et à la sortie de l'ACD. Agents Actifs Ce tableau a le même contenu que Tous les agents, mais seuls les agents connectés sont affichés. Si vous vous déconnectez, les agents ne sont plus affichés dans ce tableau. Vous devrez passer à l'onglet Tous les agents pour les reconnecter au groupe. Requêtes d'Aide Vous pouvez consulter ici un tableau des demandes d'aide actuelles des agents. Si cette fonction est activée pour un groupe d'ACD, les agents peuvent alors utiliser un bouton pour demander de l'aide à un superviseur. Les superviseurs utilisent cet écran pour se connecter aux appels en question à l'aide de la fonction de surveillance. Un symbole clignotant dans la barre d'outils informe les superviseurs qu'une demande d'aide doit être traitée. En cliquant sur ce symbole, l'écran de demande d'aide s'ouvre immédiatement. Si vous voyez un tableau vide, alors l'une des situations suivantes a pu se produire:
Événements Médiatiques Cet onglet permet d'afficher un tableau des événements médiatiques ouverts, non encore terminés, pour le groupe du superviseur. Il contient les colonnes suivantes:
Avec l'action Open Ouvrir, vous accédez au traitement de l'événement médiatique correspondant. Voir aussi Agent Home. Histoire des médias Cet onglet permet d'afficher un tableau des événements médiatiques terminés pour le groupe du superviseur. |
