EinführungIm Tab aktuelle Anrufe wird eine Übersicht dar aktuell geführten Gespräche angezeigt.
BeschreibungFolgende Felder werden angezeigt: Name | Beschreibung |
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R | Die Richtung des Anrufes. - eingehend
- ausgehend
| ACD-Gruppe | Die ACD-Gruppe, in der der Anrufer sich befindet | Gegenstelle | Die Rufnummer des Anrufers | Kontaktname | Der Name des Kontaktes (falls verfügbar) | Kontaktklasse | Der Name der Kontaktklasse (falls verfügbar) | Priorität | Die Priorität des Anrufes in der Warteschleife | ACD Agent | Der Name des Agent, der das Gespräch angenommen hat | Beginn | Der Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufes im System | Verbunden | Der Zeitpunkt des Verbindens mit dem Agenten | Wartezeit | Die Wartezeit des Anrufers | Dauer | Die Dauer des Gespräches | Aktion | Möglichkeit der Anzeige der Anrufdetails zu dem aktuellen Anruf |
AnrufdetailsDurch ein Klick auf Anrufdetails kann man zusätzliche Informationen zu den Anruf erhalten, sowie die Funktionen Aufschalten und Still aufschalten nutzen.
FelderFolgende Felder werden unterteilt nach "Agentendetails" und "Aktueller Anruf des Agenten" angezeigt: Name | Beschreibung |
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UID | | Name | Der Name des Agenten | Vorname | Der Vorname des Agenten | Agentennummer | Die Nummer des Agenten | Agentenstatus | Der Status des Agenten (siehe Agent Status) | Loginzeit | Der Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD | Telefon | Die aktuelle Telefonnummer über die der Agent am System angemeldet ist. Neben der Telefonnummer wird auch der aktuelle Telefonstatus farblich dargestellt. (siehe Telephone Status) | Verfügbarkeit | Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an. Die hier dargestellten Farben entsprechen der Standardkonfiguration. - Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung.
- Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt.
- Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause.
- Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause.
- Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat.
- Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht.
- Farbe Ocker, Schrift TAC, Der Agent ist im Status der Anruf-Klassifizierung und hat die Anzeige der Transactioncodes am Client
Für Multi-Channel Agenten zeigt einen Balken mit Zähler die Anzahl der Belegten Kanälen in Rot, sowie die Anzahl der freien Kanälen in Grün. Die Größe des jeweiligen Balkens entspricht ungefähr der proportionalen Größe des jeweiligen Zählers. Als Status-Schrift wird hier stets MC für Multi-Channel angezeigt. | Beginn | Der Zeitpunkt des Eintreffens des Anrufes im System | Dauer | Die Dauer des Gespräches | Servicerufnummer | Die gewählte Servicerufnummer | Gruppenname | Die ACD-Gruppe, in der der Anrufer sich befindet | Anrufer | Die Rufnummer des Anrufers | Zusatzinfo | Anzeige einer Zusatzinformation (falls verfügbar) | Wartezeit | Die Zeit des Anrufes seit dem ersten Gruppeneintritt und der ersten Verbindung mit dem Agent | Kontaktklasse | Der Name der Kontaktklasse (falls verfügbar) | Kontaktnummer | Die Nummer des Kontaktes (falls verfügbar) | Kontaktname | Der Name des Kontaktes (falls verfügbar) | Aktion | Abhängig von der Konfiguration Monitoring JA/Nein innerhalb der Gruppe hängen die folgenden Schaltflächen ab: Der Supervisor kann sich auf das aktuelle Gespräch aufschalten. Der Agent wird darüber informiert durch eine Änderung seines Gesprächsstatus sowie einer Ansage. Der Supervisor kann sich unbemerkt auf das Gespräch aufschalten. Der Agent bekommt nichts davon mit, sofern die Funktion Call Monitoring für die ACD-Gruppe aktiviert ist. Der Supervisor wird nach Betätigung einer Aufschaltvariante direkt in Agent Home geleitet, damit er als Supervisor das Call-Monitoring steuern kann. Als Supervisor haben Sie nach erfolgreichem Aufschalten im Bereich Agent Home die Möglichkeit das Gespräch auf zu schalten, womit eine 3er Konferenz zwischen Anrufe, Agent und Ihnen (Supervisor) hergestellt wird. Weiterer Optionen für sind oder für das Gespräch zwischen Agent und Anrufer. |
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