L'onglet Appels en cours donne un aperçu des appels en cours.
DescriptionLes champs suivants sont affichés: | Nom | Description |
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| D | La direction de l'appel. - Entrant
 - Sortant
| | Le numéro de service | Nom du numéro de service que l'appelant a composé. (Nom2=NumérosService.Nom2) | | Compétence 1-3 | Le skill qui est paramétré sur le numéro d'appel de service ou qui est transmis à l'appel dans l'IVR. (Valeur du skill lors de l'appel) | | Groupe-ACD | Le groupe ACD dans lequel se trouve l'appelant. | | À distance | Le numéro de téléphone de l'appelant | | Nom de Contact | Le nom du contact (si disponible) | | Classe de contact | Le nom de la classe de contact (si disponible) | | Info supplémentaire | Info supplémentaire à partir de l'appel. Voir l'objet "Enregistrer les informations complémentaires". | | Données utilisateur | Données utilisateur de l'appel. Voir l'objet "Sauvegarder les infos supplémentaires" ou, s'il s'agit d'un contact Dialler, depuis les contacts. | | Priorité | La priorité de l'appel en attente | | Agent ACD | Le nom de l'agent qui a répondu à l'appel | | Démarrer | L'heure à laquelle l'appel est arrivé dans le système | | Connecté | Le moment de la connexion à l'agent | | Temps d'attente | Le temps d'attente de l'appelant | | Durée | Durée de l'appel | | Action | Possibilité d'afficher les détails de l'appel en cours |
Détails de l'appelEn cliquant sur Détails de l'appel, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur l'appel et utiliser le Suivi et les fonctions Surveillance silencieuse 
ChampsLes champs suivants sont divisés en "Détails sur l'agent" and " Appel en cours de l'agent ": | Nom | Description |
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| UID | | | Nom | Le nom de l'agent | | Prénom | Le prénom de l'agent | | Numéro d'agent | Le numéro de l'agent | | Statut Agent | Le statut de l'agent (voir: Agent Status) | | Temps de connexion | Le temps de l'enregistrement de l'agent dans l'ACD | | Téléphone | Le numéro de téléphone actuel par lequel l'agent est connecté au système. En plus du numéro de téléphone, le statut actuel du téléphone est également affiché en couleur (voir : Telephone Status) | | Disponibilité | Cette colonne indique la disponibilité de l'agent. Les couleurs affichées ici correspondent à la configuration par défaut.  Couleur jaune foncé, texte après-traitement: L'agent est connecté et en après-traitement. Couleur rouge, texte Occupé: L'agent est connecté et son téléphone est occupé. Couleur verte, texte Libre: L'agent est connecté et n'est pas en pause. Couleur grise, texte Non disponible: L'agent n'est pas connecté ou est connecté avec le statut Pause.- Couleur orange, texte étranger occupé: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, son téléphone était occupé, car il aurait pu passer un appel au-delà de l'ACD.
 Couleur bleue, texte Pas de réponse : La dernière tentative pour joindre l'agent a échoué.- Couleur ocre, texte TAC, L'agent est en statut de classification d'appel et les codes de transaction sont affichés sur le client
Pour les agents multicanaux, une barre avec compteur indique le nombre de chaînes occupées en rouge et le nombre de chaînes libres en vert. La taille de la barre respective correspond approximativement à la taille proportionnelle du compteur respectif. Comme texte de statut MC pour multicanal est toujours affiché ici. | | Démarrer | L'heure à laquelle l'appel est arrivé dans le système | | Durée | Durée de l'appel | | Numéro de service | Numéro de service sélectionné | | Nom du groupe | Le groupe ACD dans lequel se trouve l'appelant. | | Appelant | Le numéro de téléphone de l'appelant | | Informations complémentaires | Affichage d'informations complémentaires (si disponibles) | | Temps de file d'attente | L'heure de l'appel depuis la première entrée dans le groupe et la première connexion avec l'agent | | Classe de contact | Le nom de la classe de contact (si disponible) | | Numéro de Contact | Le numéro du contact (si disponible) | | Nom Contact | Le nom du contact (si disponible) | | Action | En fonction de la configuration OUI/NON de la surveillance au sein du groupe, les boutons suivants apparaissent : Le superviseur peut se connecter à l'appel en cours. L'appelant et l'agent en sont informés par une annonce et l'agent voit son statut d'appel modifié dans la page d'accueil de l'agent. Le superviseur peut se connecter à l'appel sans que l'agent et l'appelant s'en aperçoive. Le client reçoit une annonce. L'agent ne le remarque pas, à condition que la fonction de surveillance des appels soit activée pour le groupe ACD et que la ressource "portal.Acd.AcdSupervisor.Monitoring.Silently" ne soit pas désactivée par le système. Le superviseur est directement dirigé vers l'Agent Home après avoir activé l'une ou l'autre des variantes de surveillance. En tant que superviseur, vous avez la possibilité de passer l'appel à haute voix une fois qu'il a été connecté avec succès, ce qui établit une conférence à trois entre l'appelant, l'agent et vous (superviseur). D'autres options sont Take over ou Take over and Log out agent pour la conversation entre l'agent et l'appelant. |
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