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In the Inbound Status table in the Action column, you can choose Details to view details for the selected ACD group:

All Agents

This tab shows two tables. The top table shows your own status in the ACD group

Group Name	ACD Group Name
Distribution Algorithm	The distribution algorithm which is currently used by the ACD group.
Status	Your own status in this ACD group.
Action	Here you can login or logout from the ACD group.

In the table of agents you can view information on the agents in the group, in particular their current status:

UID	The UID of the agent
Name	The name of the agent
First Name	The first name of the agent
Agent Number	The agent number of the agent
Busy / no Answer	The current values for busy / no answer for this agent
Agent Skill	The skill of the agent within the group If a status dependent skill adjustment is in operation, the adjusted skill level is shown. Next to the value an arrow is visible, which points up (skill adjustment to higher skill) or down (skill adjustment to lower skill).
Agent Status	The current status of the agent
Agent Status Time	The date and time, at which the agent changed to their current status
Agent Status Duration	For how long agents have been in their current status in the ACD group
Telephone	The current telephone number under which the agent is logged in. Besides the Phone Status is displayed in colour.
Group Status	The current status of the agent in the ACD group This can be one of the following values: Logged in to group / Not logged in
Group Status Time	The date and time, at which the agent changed to their current status in the ACD group
Group Status Duration	For how long agents have been in their current status in the ACD group
Availability	This column shows the current availability of the agent Colour dark yellow, caption Post Call The agent is logged in and in post call. Colour red, caption Busy: The agent is logged in and on the phone. Colour green, caption Ready: The agent is logged in and not on a break. Colour grey, caption Unavailable: The agent is not logged in or is logged in but with the status break. Colour orange, caption External Busy: At the last attempt to reach the agent the phone was busy, because he possibly forwarded a call past the ACD. Colour blue, caption No Answer: At the last attempt to reach the agent he didn’t answer.
Status since	This column shows different times depending on the availability of the agent. For availability Free: the time since the last call or end of post call work For availability Post Call: the remaining post call interval For availability Busy: the current call duration For all other values: time period since change to the status.
Locations	A list of locations, which the agent is assigned to.
Login Time	The time at which the agent logged into the ACD
Login Duration	The time which has expired since the agent logged into the ACD

In the column Action you can use Login to login agents, and Logout to log them out of the group.

The plus and minus symbols at the bottom of a table are used to determine the number of displayed rows. This setting is saved in your user account. As several tables are refreshed in short intervals by the system, the number of displayed rows should not exceed the size of the browser window, to save resources and increase performance. I.e. it is more efficient, to change to page 2 or 3, rather than scroll in the window. The maximum number of rows is limited to 50.

Active Agents

This table has the same content as All Agents, but only logged-in agents are shown. If you log out agents, they are no longer shown in this table. You will need to change to the tab All Agents to log them back into the group.

Calls

This tab shows you details of all calls which were processed in the ACD group.

The table shows all calls available to the system. This view is automatically sorted such that the most recent calls are shown first. The table shows the following columns.

Begin	The start of the call
Duration	Duration of the call
Service Number	The dialled service number
Caller	The caller’s number
Contact Class	Caller Contact Class
Number	The number of the contact
Contact Name	The name of the contact
Group end	This shows what caused the call to leave or finish in the ACD group, for example Agent Call (HUP) after a call to an agent, or after the system has hung up (SHUP) when no agent was reached.
Group action	The action executed following the application of a group rule
UID	The UID of the agent who took the call
Agent end	The status at the end of the call regarding the call with the agent

Wallboard

This tab shows the same information as under Inbound Status, but restricted to the current ACD Group only.

Wallboard 2

This tab shows the values related to the currently displayed ACD Group in a graphical format. Example:

With Close in the toolbar you can leave the detail view of the ACD group.

Medienereignisse

Pro Medienereignistyp können Kacheln eingeblendet werden. Die Bilder der Kacheln wurden anhand des Typs "Voice-Mail" erstellt. Die Dokumentation der Kacheln bezieht sich jedoch auf allen Typen von Medienereignis.

Kacheln pro Medientyp

Supervisor - Medienereignisse - Zähler - Erledigt

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Gruppendetails

Wenn Sie in der Tabelle Inbound-Status in der Spalte Aktion auf Details klicken, gelangen Sie zu einer Ansicht, in der Sie Details der ACD für die gewählte Gruppe ansehen und konfigurieren können:

Alle Agenten

Unter diesem Reiter sehen Sie zwei Tabellen. In der oberen Tabelle sehen Sie den eigenen Status in der ACD-Gruppe:

Gruppenname	Name der ACD-Gruppe
Verteilalgorithmus	Verteilalgorithmus, der der ACD-Gruppe aktuell zugeordnet ist
Eigener Status	Ihr eigener Status in der ACD-Gruppe
Aktion	Hier können Sie sich in der ACD-Gruppe anmelden und abmelden.

In der Tabelle der Agenten sehen Sie Informationen zu den einzelnen Agenten der Gruppe, vor allem deren aktuellen Status gemäß den vorhandenen Statuskategorien:

UID	UID des Agenten
Name	Name des Agenten
Vorname	Vorname des Agenten
Agentennummer	Nummer des Agenten
Besetzt / keine Antwort	Die aktuellen Zähler für den Agenten für Besetzt / keine Antwort
Agent Skill	Der Skill des Agenten in der Gruppe. Wenn eine statusanhängige Skill-Korrektur vorliegt, wird der korrigierte Skill angezeigt. Neben dem Wert ist ein Pfeil sichtbar, der nach oben (Korrektur nach oben) oder unten (Korrektur nach unten) zeigt.
Agentenstatus	Der aktuelle Status des Agenten
Agentenstatuszeit	Datum und Uhrzeit, zu der der Agenten-Status angenommen wurde
Agentenstatusdauer	Zeigt an, wie lange der Agent diesen Status innehat.
Telefon	Die aktuelle Telefonnummer, über die der Agent angemeldet ist. Daneben wird der Telefonstatus farblich dargestellt.
Gruppenstatus	Aktueller Status des Agenten in der ACD-Gruppe. Er kann diese Werte annehmen: Angemeldet in Gruppe / Nicht angemeldet in Gruppe
Gruppenstatuszeit	Datum und Uhrzeit, zu der der Status in der ACD-Gruppe vom Agenten angenommen wurde
Gruppenstatusdauer	Zeigt an, wie lange der Agent diesen Status in der ACD-Gruppe annimmt.
Verfügbarkeit	Diese Spalte zeigt die Verfügbarkeit des Agenten an. Farbe Dunkel-Gelb, Schrift Nachbearbeitung: Der Agent ist angemeldet und in der Nachbearbeitung. Farbe Rot, Schrift Belegt: Der Agent ist angemeldet und sein Telefon ist belegt. Farbe Grün, Schrift Frei: Der Agent ist angemeldet und hat keine Pause. Farbe Grau, Schrift Nicht verfügbar: Der Agent ist nicht angemeldet oder ist angemeldet mit dem Status Pause. Farbe Orange, Schrift Fremdbesetzt: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen, war sein Telefon belegt, da er ein Gespräch womöglich an der ACD vorbei geführt hat. Farbe Blau, Schrift Keine Antwort: Beim letzten Versuch dem Agenten zu erreichen antwortete er nicht.
Status seit	Hier werden abhängig vom Status der Verfügbarkeit verschiedene Zeiten angezeigt. Bei Verfügbarkeit Frei: die Zeit seit dem letzten Gespräch bzw. der letzten Nachbearbeitung Bei Verfügbarkeit Nachbearbeitung: die verbleibende Nachbearbeitungszeit Bei Verfügbarkeit Belegt: die bisherige Gesprächsdauer Bei allen anderen Werten: die Zeit seit Wechsel in den Status.
Standorte	Liste von Standorten, denen der Agent zugeordnet ist
Loginzeit	Zeitpunkt der Anmeldung des Agenten in der ACD
Logindauer	Vergangene Zeit seit Anmeldung des Agenten in der ACD

In der Spalte Aktion können Sie mit Anmelden einen Agenten anmelden und mit Abmelden abmelden.

Mit den Plus- und Minus-Symbolen Image Added am unteren Rand einer Tabelle können Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen steuern. Diese Einstellung wird in Ihrem Benutzerkonto gespeichert. Da einige Tabellen in kurzen Abständen automatisch aktualisiert werden, sollte die Anzahl der angezeigten Zeilen die Größe des Browserfensters nicht übersteigen, um nicht unnötig Rechenleistung zu verbrauchen. D.h. es ist besser, zu Seite 2, 3 usw. zu wechseln als in überlangen Tabellen zu scrollen. Die maximale Anzahl der Zeilen sollte 50 nicht übersteigen.

Aktive Agenten

Diese Tabelle hat den gleichen Inhalt wie Alle Agenten, nur werden hier ausschließlich angemeldete Agenten angezeigt. Wenn Sie hier einen Agenten abmelden, erscheint er nicht mehr in dieser Tabelle. Sie müssen zum Reiter Alle Agenten wechseln um den Agenten wieder in der Gruppe anzumelden.

Anrufe

Hier sehen Sie Details zu allen Anrufen, die an die Gruppe gingen.

Die Tabelle zeigt alle Anrufe während des Vorhaltezeitraums. Diese Ansicht wird standardmäßig abwärts sortiert, vom jüngsten Anruf zum ältesten. Die Tabelle hat folgende Spalten:

Beginn	Beginn des Anrufs
Dauer	Dauer des Anrufs
Servicerufnummer	Gewählte Service-Rufnummer
Anrufer	Rufnummer des Anrufers
Kontaktklasse	Kontaktklasse des Anrufers
Nummer	Nummer des Kontakts
Kontaktname	Name des Kontakts
Gruppenende	Gibt an, mit welchem Status das Gespräch die Gruppe verlassen hat, z.B. durch Auflegen (HUP) nach Gespräch mit einem Agenten oder durch Auflegen durch das System (SHUP), nachdem kein Agent erreicht werden konnte.
Gruppenaktion	Die gemäß einer Regel ausgeführte Aktion
UID	UID des Agenten, der das Gespräch entgegengenommen hat
Agentenende	Status bei Anruf-Ende bezogen auf den Agenten

Wallboard

Hier sehen Sie die gleiche Anzeige wie unter dem Reiter Inbound-Status, jedoch ausschließlich auf die aktuell angezeigte ACD-Gruppe bezogen.

Wallboard 2

Hier sehen Sie die auf die aktuell angezeigte ACD-Gruppe bezogenen Werte, grafisch aufbereitet. Beispiel:

ACD - Wallboard 2 Image Added

Mit Schließen in der Toolbar verlassen Sie die Detailansicht der Gruppen.

Anrufe und Agenten

Kachel

Bild

Verweis

Akt. Anrufe

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Supervisor - Echtzeit - Akt. Anrufe

Akt. Anrufe (*)

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Supervisor - Echtzeit - Akt. Anrufe (*)

Akt. Anrufe (o)

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Supervisor - Echtzeit - Akt. Anrufe (o)

Akt. Anrufe vor Queue

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Supervisor - Echtzeit - Vor Queue

Akt. Anrufe vor Queue (*)

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Supervisor - Echtzeit - Vor Queue (*)

Akt. Anrufe vor Queue (o)

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Supervisor - Echtzeit - Vor Queue (o)

Akt. Anrufe in Queue

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Supervisor - Echtzeit - In Queue

Akt. Anrufe in Queue (*)

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Supervisor - Echtzeit - In Queue (*)

Akt. Anrufe in Queue (o)

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Supervisor - Echtzeit - In Queue (o)

Wartende Anrufer

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Die Summe aus "Supervisor - Echtzeit - Vor Queue" und "Supervisor - Echtzeit - In Queue".

Akt. Servicelevel %

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Supervisor - Echtzeit - Servicelevel

Akt. Erreichbarkeit %

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Supervisor - Echtzeit - Erreichbarkeit

Akt. Last Agent %

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Supervisor - Echtzeit - Last-Agent %

Akt. Agentenanrufe

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Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe

Akt. Agentenanrufe (↑)

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Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (↑)

Akt. Agentenanrufe (•)

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Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (•)

Akt. Agentenanrufe (↓)

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Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (↓)

Akt. Agentenanrufe (*)

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Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (*)

Akt. Agentenanrufe (o)

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Supervisor - Echtzeit - Agentenanrufe (o)

Akt. Anrufe in Servicelevel

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Supervisor- Echtzeit - Anrufe in Servicelevel

Akt. Last Agent Anrufe

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Supervisor - Echtzeit - Last-Agent Anrufe

Akt. Ø Wartezeit

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Supervisor - Echtzeit - Ø Wartezeit

Akt. Max. Wartezeit

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Supervisor - Echtzeit - Max. Wartezeit

Akt. Max. Queuezeit

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Supervisor - Echtzeit - Max. Queuezeit

Akt. Ø Queuezeit

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Supervisor - Echtzeit - Ø Queuezeit

Agenten Angemeldet

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Angem.

Agenten Angemeldet (Konfigurierbar)

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Angem. (dieser Kachel ist konfigurierbar bezüglich der Schwellwerte für die Farbänderung).

Agenten Langtelefonierer

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Langtelefonierer

Agenten Frei

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Frei

Agenten Inbound Gespräche

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Inbound Gespräch

Agenten Outbound Gespräche

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Outbound Gespräch

Agenten Nachbearbeitung

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Nachbearbeitung

Agenten E-Mail

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - E-Mail

Agenten Pause

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Pause

Agenten Pause (Statische Farbe)

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Pause

Pausenampel

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Pauseampel

Agenten Belegt

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Besetzt

Agenten keine Antwort

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Keine Antwort

Agenten Gesamt

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Supervisor - Echtzeit - Agenten - Gesamt

Rückfragen

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Die Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat).

Eingegangene Kontrolle

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Supervisor - Tagesstatistik - Anrufe -Kontrolle.

Ø Wartezeit

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Supervisor - Tagesstatistik - Wartezeit Ø

Max. Wartezeit

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Supervisor - Tagesstatistik - Wartezeit Max.

Ø Dauer Alle

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Supervisor - Tagesstatistik - Dauer (Alle) Ø

Max Dauer Alle

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Supervisor - Tagesstatistik - Dauer (Alle) Max.

Ø Dauer Agenten

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Supervisor - Tagesstatistik - Dauer (Agenten) Ø

Max. Dauer Agenten

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Supervisor - Tagesstatistik - Dauer (Agenten) Max

Anrufe Gesamt

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Supervisor - Tagesstatistik - Anrufe -Gesamt

Outbound Gesamt

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Supervisor - Tagesstatistik - Outbound Gesamt

Anrufe Agenten

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Supervisor - Tagesstatistik - Anrufe - Agenten

Agentenanrufe

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Supervisor - Tagesstatistik - Agentenanrufe

Agentenanrufe (↑)

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Supervisor - Tagesstatistik - Agentenanrufe nach Skill - Upskill (↑)

Agentenanrufe (•)

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Supervisor - Tagesstatistik - Agentenanrufe nach Skill - Gleicher Skill (•)

Agentenanrufe (↓)

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Supervisor - Tagesstatistik - Agentenanrufe nach Skill - Downskill (↓)

Anrufe in Service

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Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Anzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.

Überlauf Warteschleife Timeout

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Supervisor - Tagesstatistik - Überlauf -Warteschleife Timeout

Last-Agent Anrufe

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Supervisor - Tagesstatistik - Last-Agent Anrufe

Last-Agent %

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Supervisor - Tagesstatistik - Last-Agent %

Anzahl Aufleger (Gesamt)

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Die Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher")

Auto-Logoff (Gesamt)