Sv translation | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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DescriptionThis report contains aggregated data for inbound and outbound calls to the selected ACD groups over the time period and granularity chosen. Data is aggregated over the selected ACD groups, and not presented individually per group.
Service Level CalculationThe service level calculation in this report considers:
Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)This report is optimised for the following output formats:
Temporary screenshot ColumnsThe following columns are provided. Legend
Calls - Offered
Calls - In Service
Calls - Not In Service
Calls - Hungup <=
Calls - Hungup<=>
Calls - Hungup >
Calls - Error | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
This column is the result of the following calculation: | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls |
Include+ | ||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
Calls - Error
This column is the result of the following calculation: |
---|
OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls |
Calls - Queue Closed
Include+ | ||||
---|---|---|---|---|
|
Calls - Queue Full
Include+ | ||||
---|---|---|---|---|
|
Calls - Queue Timeout
Include+ | ||||
---|---|---|---|---|
|
Calls - Busy
Include+ | ||||
---|---|---|---|---|
|
Calls - Accessibility
This column is the result of the following calculation: |
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( In Service + Not In Service ) * 100.0 / Offered |
Calls - Service Level
This column is the result of the following calculation: |
---|
In Service * 100.0 / Offered |
Answer Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+ spaceKey JPW scrollPageId 2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F
Hang Up Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+ spaceKey JPW scrollPageId 2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6
Talk Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+ spaceKey JPW scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Post Call Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+ spaceKey JPW scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Logged In - Count
Criteria Used | Description |
---|---|
COUNT(DISTINCT UsersID) login.bGroupLoggedIn = 1 | The number of agents logged in the selected ACD groups within a particular time slice. |
Logged In - Total Duration
Criteria Used | Description |
---|---|
SUM (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated )) login.bGroupLoggedIn = 1 | The total logged In time duration in the selected ACD groups. |
Logged In - Ø Duration
This column is the result of the following calculation: |
---|
Logged In Total Duration / Logged In Count |
Logged In - Max. Duration
Criteria Used | Description |
---|---|
MAX (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated )) login.bGroupLoggedIn = 1 | The maximum logged In time duration in the selected ACD groups. |
ACD Agent Status - Total Duration
Criteria Used | Description |
---|---|
SUM (IF( IFNULL( |
Calls - Queue Full
Include+ | ||||||||
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|
Calls - Queue Timeout
Include+ | ||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Calls - Busy
Include+ | ||||||||
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|
Calls - Accessibility
Calls - Service Level
Answer Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B01783ADE487980F17C2CB70F
Hang Up Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177DF2131D7D6EC0B5D5DD6
Talk Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Post Call Time - Ø Duration and Max. Duration
The average and maximum duration of the following KPI:
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber scrollPageId 2D881E6B0177DF16C1667FB3179FA4FA
Logged In - Count
COUNT(DISTINCT UsersID)
login.bGroupLoggedIn = 1
Logged In - Total Duration
login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated )) login.bGroupLoggedIn = 1 AND status.AcdAgentStatusID = <ACDAgentStatusID> | The total |
time duration |
of the |
Logged In - Ø Duration
ACD agent in a status with the ID <ACDAgentStatusID> in the selected ACD groups. Where: <ACDAgentStatusID> is either one of the 5 default ACD agent status IDs:
See also Value Reference - AcdAgentStatus |
ACD Agent Status - Max
Logged In - Max. Duration
Criteria Used | Description |
---|---|
MAX (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus ) - IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated )) login.bGroupLoggedIn = 1 AND status.AcdAgentStatusID = <ACDAgentStatusID> | The maximum |
time duration of the ACD agent in a status with the ID <ACDAgentStatusID> in the selected ACD groups. |
ACD Agent Status - Total Duration
SUM (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus )
- IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))
login.bGroupLoggedIn = 1
AND status.AcdAgentStatusID = <ACDAgentStatusID>
The total time duration of the ACD agent in a status with the ID <ACDAgentStatusID> in the selected ACD groups.
Where: <ACDAgentStatusID> is either one of the 5 default ACD agent status IDs:
- 2 for "Calls and Media"
- 3 for "Break"
- 5 for "Post Call"
- any other ID bigger as 5 for "Outbound"
See also Value Reference - AcdAgentStatus
Where: <ACDAgentStatusID> is either one of the 5 default ACD agent status IDs:
See also Value Reference - AcdAgentStatus |
Calls and Media - Ø Duration
This column is the result of the following calculation: |
---|
Call and Media Total Duration / Logged In Count Read more here → ACD Agent Status - Total Duration |
Calls and Media - Max. Duration
See → ACD Agent Status - Max. Duration
MAX (IF( IFNULL( login.dtEndStatus, status.dtIntervalEnd ) >= status.dtIntervalEnd, status.dtIntervalEnd, login.dtEndStatus )
- IF( acdLogin.dtCreated < status.dtIntervalStart, status.dtIntervalStart, dtCreated ))
login.bGroupLoggedIn = 1
AND status.AcdAgentStatusID = <ACDAgentStatusID>
The maximum time duration of the ACD agent in a status with the ID <ACDAgentStatusID> in the selected ACD groups.
Where: <ACDAgentStatusID> is either one of the 5 default ACD agent status IDs:
- 2 for "Calls and Media"
- 3 for "Break"
- 5 for "Post Call"
- any other ID bigger as 5 for "Outbound"
See also Value Reference - AcdAgentStatus
Calls and Media - Ø Duration
Call and Media Total Duration / Logged In Count
Read more here → ACD Agent Status - Total Duration
Calls and Media - Max. Duration
See → ACD Agent Status - Max. Duration
Break - Ø Duration
Break Total Duration / Logged In Count
Read more here → ACD Agent Status - Total Duration
Break - Max. Duration
See → ACD Agent Status - Max. Duration
Post Call - Ø Duration
Post Call Total Duration / Logged In Count
Read more here → ACD Agent Status - Total Duration
Post Call - Max. Duration
See → ACD Agent Status - Max. Duration
Outbound - Ø Duration
Outbound Total Duration / Logged In Count
Read more here → ACD Agent Status - Total Duration
Outbound - Max. Duration
See → ACD Agent Status - Max. Duration
Table of Contents | ||||||
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Break - Ø Duration
This column is the result of the following calculation: |
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Break Total Duration / Logged In Count Read more here → ACD Agent Status - Total Duration |
Break - Max. Duration
See → ACD Agent Status - Max. Duration
Post Call - Ø Duration
This column is the result of the following calculation: |
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Post Call Total Duration / Logged In Count Read more here → ACD Agent Status - Total Duration |
Post Call - Max. Duration
See → ACD Agent Status - Max. Duration
Outbound - Ø Duration
This column is the result of the following calculation: |
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Outbound Total Duration / Logged In Count Read more here → ACD Agent Status - Total Duration |
Outbound - Max. Duration
See → ACD Agent Status - Max. Duration
Table of Contents | ||||||
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants et sortants vers les groupes ACD sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe.
Calcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:
Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. Légende
Appels - Offerts
Appels - En service
Appels - Hors service
Appels - Raccrochage <=
Appels - Raccrochage >
Appels - Erreur
Appels - File d'attente fermée
Appels - File d'attente pleine
Appels - Délai d'attente
Appels - Occupé
Appels - Accessibilité
Appels - Niveau de service
Temps de réponse - Ø Durée et Max. DuréeLa durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Temps de raccrochage - Ø Durée et durée max. DuréeLa durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Temps de conversation - Ø Durée et durée maximale. DuréeLa durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Temps Après Appel - Ø Durée et Max. DuréeLa durée moyenne et maximale du KPI suivant :
Connecté - Compter
Connecté - Durée totale
Connecté - Ø Durée
Connecté - Max. Durée
ACD Statut Agent - Durée totale
ACD Statut Agent - Max. Durée
Appels et médias - Ø Durée
Appels et médias - Max. DuréeVoir → Statut de l'agent ACD - Max. Durée Pause - Ø Durée
Pause - Max. DuréeVoir → Statut de l'agent ACD - Max. Durée Après Appels - Ø Durée
Après Appel - Max. DuréeVoir → Statut de l'agent ACD - Max. Durée Sortant - Ø Durée
Sortant - Max. DuréeVoir → Statut de l'agent ACD - Max. Durée
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les groupes ACD et les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD et numéros de service sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe ou par numéro de service. Attention: si un appel entrant est transféré d'un groupe ACD à un autre, il sera compté dans les DEUX groupes ACD. Ce rapport est conçu pour être consulté par le responsable / superviseur des groupes ACD en question, les données agrégées doivent donc être considérées avec prudence. Possibilités d'amélioration à mon avis
Critères de sélectionCalcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:
Formats de SortieCe rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants: PDF HTML Exécution d'échantillon (entrée)Exemple de rapport (sortie)ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. Appels offerts
Dans les appels de serviceAcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent dans (inférieur ou égal à) le ServiceLevelSeconds spécifié. If ServiceLevelSeconds is 0, then this value is set to all calls connected to agents (i.e. ServiceLevelSeconds is ignored). |
Include+ | ||||||||
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|
Appels Pas En Service
AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD)
Description
dtAgentConnect IS NOT NULL
( acdb.dtAgentConnect - acdb.dtGroupStart ) > ServiceLevelSeconds
Tous les appels entrants qui ont entré un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent en dehors des ServiceLevelSeconds spécifié.
Si ServiceLevelSeconds est égal à 0, cette valeur est égale à 0.
Hungup Calls <=
AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
bOutbound = 0
bCallerHangup = 1
dtAgentConnect IS NULL
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD pendant les secondes de raccrochage spécifiées.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Appels raccrochés >
AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD après les secondes de raccrochage spécifiées. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Erreur lors des appels de raccrochage
Formule utilisée | Description |
---|---|
ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls | La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés. |
Appels File d'attente fermée
AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a été traité par une règle à l'une des AcdGroupEndReasons spécifiées: Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente complète
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
bOutbound = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)
dtAgentConnect IS NULL
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche horaire donnée, qui n'ont pas été connectés à un agent et pour lesquels l'appel n'a pas pu entrer dans la file d'attente car la file d'attente était pleine.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Appels Timeout File d'attente
AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'ont pas été connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que le délai d'expiration de la file d'attente configuré a été atteint. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente congé
AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109
acdb.dtAgentConnect IS NULL
acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que l'appelant a appuyé sur un DTMF valide alors qu'il était dans la file d'attente qui était associé à une règle configurée à le point de contrôle «Queue Leave on DTMF» qui a ensuite été exécuté.
Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons and Référence de valeur - AcdGroupActionTypes
Appels occupés
AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où le système a suspendu l'appel lors de l'exécution d'une règle de groupe définie ou lorsqu'il n'y avait pas de règle, mais il aurait été nécessaire de continuer le traitement. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de réponse moyen
AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Le décalage horaire entre |
Temps de réponse maximum
AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL
MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)
L'interaction la plus longue entre un appelant et un agent ou une destination dans les groupes ACD sélectionnés et via les numéros de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière.
Temps de raccrochage moyen
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| La différence d'heure entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps maximum de raccrochage
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| La différence de temps maximale entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de conversation moyen
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB. Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Le décalage horaire entre |
Temps de conversation maximum
AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) liées aux numéros de service sélectionnés pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
b.CONNRES = 1
b.dtCallConnect IS NOT NULL
b.dtWhisperEnd IS NULL
b.UsersID IS NOT NULL
La différence de temps maximale entre b.dtCallConnect
ou b.dtWhisperEnd
(selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEnd
pour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL
).
Occupation
Formule utilisée
Description
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime