Sv translation |
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Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | true |
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type | flat |
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DescriptionThis report contains aggregated data for inbound calls to the selected service numbers over the time period and granularity chosen. Data is presented cumulated per granularity. Service Level CalculationThe service level calculation in this report considers: |
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Status |
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subtle | true |
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colour | Red |
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title | PDF |
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subtle | true |
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colour | Blue |
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title | HTML |
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ColumnsThe following columns are provided. LegendCalls ended in IVR (before ACD)Criteria Used | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NULL | Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended in the IVR application. |
Calls Offered |
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ACDCriteria Used | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL |
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| Total number of inbound calls to the selected service number(s), which were |
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Calls Offered outside Opening HoursThis column is the result of the following calculation: |
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Calls Offered ACD - Calls Offered during Opening Hours |
Calls Offered during Opening HoursCriteria Used | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes |
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...
...
should be
...
0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) |
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box not checked or call during service time
Total number of inbound calls to the selected service number(s), which were offered during opening hours. |
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Image Removed
Calls Answered by AgentCriteria Used | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 ) | Total number of inbound calls to the selected service number(s), which were successfully connected to an agent during opening hours and ended because of an AcdGroupEndReason with ID 5, 103, 104, 203 or 204. See also Value Reference - AcdGroupEndReasons |
Overflow queue (timeout and other)Criteria Used | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 107, 108, 109, 206, 207, 200 ) | Total number of inbound calls to the selected service number(s), which left the ACD group during opening hours, because of an AcdGroupEndReason with ID 106, 107, 108, 109, 206, 207 or 200. See also Value Reference - AcdGroupEndReasons |
Calls which ended before entering the ACD queueCallsEndBeforeQueueOther Criteria Used | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) | Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended before entering the ACD group's queue during opening hours, because of an AcdGroupEndReason with ID 1, 2 or 3. See also Value Reference - AcdGroupEndReasons |
Calls which did not enter the queue because it was fullCriteria Used | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 105, 205 ) | Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended before entering the ACD group's queue during opening hours, because of an AcdGroupEndReason with ID 105 or 205. See also Value Reference - AcdGroupEndReasons |
Total hangups in queueCriteria Used | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 ) | Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended in the ACD group's queue during opening hours, because the caller |
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Hangups before <Short Hangups (s) > in Queue |
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Criteria Used | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 ) AND ( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart) <= Short Hangups (s) | Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended before <Short Hangups (s)> seconds in the ACD group's queue during opening hours, because the caller |
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Hangups after <Hangup Threshold (s) > in Queue |
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Criteria Used | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 ) AND ( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart) <= Hangup Threshold (s) | Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended after <Hangup Threshold e (s)> seconds in the ACD group's queue during opening hours, because the caller hungup. See also Value Reference - AcdGroupEndReasons |
Calls Answered In Service LevelCriteria Used | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 ) AND ( acdb.dtAgentConnect - a.dtCallStart ) <= Service Level (s) | Total number of inbound calls to the selected service number(s), which were successfully connected to an agent before <Service Level (s)> during opening hours. See also Value Reference - AcdGroupEndReasons |
Calls Answered Out of Service LevelCriteria Used | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 ) AND ( acdb.dtAgentConnect - a.dtCallStart ) > Service Level (s) AND ServiceNumbersID IS NOT NULL | Total number of inbound calls to the selected service number(s), which were successfully connected to an agent after <Service Level (s)> during opening hours. See also Value Reference - AcdGroupEndReasons |
Average Talk TimeCallsAverageTime This column is the result of the following calculation: |
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Agent Calls Time Total / Calls Answered by Agent |
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Service LevelThis column is the result of the following calculation: |
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Calls Answered In Service Level * 100 / Calls Answered by Agent |
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AvailabilityThis column is the result of the following calculation: |
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Calls Answered by Agent / Calls Offered |
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Agents (Status Calls and Automatic Post Call) |
AverageAgentCount
Criteria Used | Description |
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IFNULL( AVG( acdb.GroupStart_LoggedInForCallsAgentCount ), 0 ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NULL | The average number of agents logged into the ACD group for calls at the time inbound calls to the selected service number(s) entered the group. See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) |
Agent Calls Time TotalCriteria Used | Description |
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IFNULL( SUM( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtAgentConnect ), 0 ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 ) | Total duration of inbound calls to the selected service number(s), which were successfully connected to an agent during opening hours. See also Value Reference - AcdGroupEndReasons |
Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | true |
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type | flat |
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Sv translation |
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Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | vrai |
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type | plat |
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont présentées cumulées par granularité. Calcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte: Appels auxquels les agents ont répondu dans un délai de "ServiceLevelSeconds" mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les numéros de service. Tous les appels qui ont été proposés aux numéros de service
ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. LégendeAppels terminés en IVR (avant ACD)Critères utilisés | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NULL | Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui se sont terminés dans l'application IVR. |
Appels Offerts ACDCritères utilisés | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL | Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été routés vers un groupe ACD. |
Appels offerts en dehors des heures d'ouvertureCette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Appels offerts ACD - Appels offerts pendant les heures d'ouverture |
Appels - Offert during Opening HeuresCritères utilisés | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) | Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été proposés pendant les heures d'ouverture. |
Appels traités par AgentCritères utilisés | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 ) | Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été connectés avec succès à un agent pendant les heures d'ouverture et se sont terminés à cause d'un AcdGroupEndReason avec l'ID 5, 103, 104, 203 ou 204. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
File d'attente de débordement (timeout et autres)Critères utilisés | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 107, 108, 109, 206, 207, 200 ) | Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont quitté le groupe ACD pendant les heures d'ouverture, en raison d'un AcdGroupEndReason avec l'ID 106, 107, 108, 109, 206, 207 ou 200. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
Appels qui se sont terminés avant d'entrer dans la file d'attente ACD.CallsEndBeforeQueueOther Critères utilisés | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) | Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui se sont terminés avant d'entrer dans la file d'attente du groupe ACD pendant les heures d'ouverture, en raison d'un AcdGroupEndReason avec l'ID 1, 2 ou 3. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
Appels qui ne sont pas entrés dans la file d'attente parce qu'elle était pleineCritères utilisés | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 105, 205 ) | Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui se sont terminés avant d'entrer dans la file d'attente du groupe ACD pendant les heures d'ouverture, en raison d'un AcdGroupEndReason avec l'ID 105 ou 205. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
Total raccrochages en file d'attenteCritères utilisés | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 ) | Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont abouti dans la file d'attente du groupe ACD pendant les heures d'ouverture, parce que l'appelant a raccroché. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
Raccrochages avant <Raccrochages court (s) > dans la file d'attente.Critères utilisés | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 ) AND ( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart) <= Raccrochages court (s) | Nombre total d'appels entrants vers le ou les numéros de service sélectionnés, qui se sont terminés avant <Raccrochages court (s)> secondes dans la file d'attente du groupe ACD pendant les heures d'ouverture, parce que l'appelant a raccroché. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
Raccrochages après <Seuil de raccrochage (s) > En file d'attenteCritères utilisés | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 4 ) AND ( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart) <= Seuil de raccrochage (s) | Total number of inbound calls to the selected service number(s), which ended |
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Appels traités En niveau de serviceCritères utilisés | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 ) AND ( acdb.dtAgentConnect - a.dtCallStart ) <= Niveau de service (s) | Nombre total d'appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été connectés avec succès à un agent avant <Niveau de service (s)> pendant les heures d'ouverture. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
Appels traités en dehors du niveau de serviceCritères utilisés | Description |
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COUNT( DISTINCT( a.ID ) ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 ) AND ( acdb.dtAgentConnect - a.dtCallStart ) > Niveau de service (s) AND ServiceNumbersID IS NOT NULL | Nombre total d'appels entrants vers le ou les numéros de service sélectionnés, qui ont été connectés avec succès à un agent après <Niveau de service (s)> pendant les heures d'ouverture. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
Temps de conversation moyenCallsAverageTime Cette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Temps total d'appels de l'agent / Appels auxquels l'agent a répondu |
Niveau de serviceCette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Appels traités dans le cadre du niveau de service * 100 / Appels traités par un agent |
DisponibilitéCette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Appels traités par Agent / Appels offerts pendant les heures d'ouverture |
Agents (appels d'état et après-appel automatique)Critères utilisés | Description |
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IFNULL( AVG( acdb.GroupStart_LoggedInForCallsAgentCount ), 0 ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NULL | Le nombre moyen d'agents connectés au groupe ACD pour les appels au moment où les appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s) sont entrés dans le groupe. Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) |
Agent Appels Temps TotalCritères utilisés | Description |
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IFNULL( SUM( acdb.dtGroupEnd - acdb.dtAgentConnect ), 0 ) a.bOutbound = 0 AND ServiceNumbersID IS NOT NULL AND acdb.ID IS NOT NULL AND ( _bNotStandardOpeningTimes <> 0 OR acdb.bCallInStandardServiceTimes <> 0 ) AND acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 5, 103, 104, 203, 204 ) | Durée totale des appels entrants vers le(s) numéro(s) de service sélectionné(s), qui ont été connectés avec succès à un agent pendant les heures d'ouverture. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
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