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Columns

The following columns are provided.

Legend


Sv translation
languageen

Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Description

This report contains aggregated data for inbound calls to the selected service numbers (ACD-S-002) and aggregated data for Inbound and outbound (ACD-S-002-02) over the time period and granularity chosen. Data is presented individually grouped per granularity then per service number.

P. S. ACD-S-002-02 contains the billing number and the service number name in addition to the service number. As well as a some extra columns explained down.

Service Level Calculation

The service level calculation in this report considers:

  • Calls answered by agents within "ServiceLevelSeconds" measured from the time call entered the service numbers

  • All calls which were offered to the service numbers

Sample Execution (Input) → Sample Report (Output)

This report is optimised for the following output formats: 
Status
subtletrue
colourRed
titlePDF
Status
subtletrue
colourBlue
HTML

Table

Alias

StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) )b

Number Offered

Include Page
AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber

Number Answered

Include Page
B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers
B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers


Answered in Service Calls

Include Page
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Answered not in Service Calls

This column is the result of the following calculation:
Number Answered - Answered in Service Calls

Hungup <= 

Group_CallerHangupCallsTotal

Include Page
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Lost Calls

This column is the result of the following calculation:
Number Offered - Number Answered - Hungup <=

Quote Accessibility

This column is the result of the following calculation:
Number Answered * 100 / Number Offered

Quote Hangups

This column is the result of the following calculation:
Hungup <= * 100 / Number Offered

Quote Lost Calls

This column is the result of the following calculation:
Lost Calls * 100 / Group_OfferedCallsNumber Offered

Service Level

This column is the result of the following calculation:
Answered in Service Calls / Number Offered

ACD-S-002-02 Columns

Total Availability %

Total Availability %

Ratio between the total number of callers minus the 5 seconds -hangers in relation to the processed inbound calls in percent

calculation:  answered  Calls inbound x 100 / (total calls Inbound - Inbound 5-sec)

Total Calls Inbound

The total number of inbound calls
Total Calls Inbound

Total Calls Outbound

The total number of outbound calls
Total Calls Outbound

Inbound 5 Seconds

The number of inbound calls that have dropout less than 5 seconds

5 seconds dropout after calling the system (regardless of whether it was hung up in the IVR or in the ACD)

StatisticsPartA
dtCallConnect IS NULL
    - TRUE IF dtCallEnd - dtCallStart <= 5 seconds
dtCallConnect IS NOT NULL
    - TRUE IF dtCallEnd - dtCallConnect <= 5 seconds

Answered Calls Inbound

The total number of answered inbound calls
Answered Calls Inbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL

Answered Calls Outbound

The total number of answered outbound calls
Answered Calls Outbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL

Voicemail Calls

Calls which resulted in a voicemail being left
acdb.AcdGroupActionTypesID = 3

Callback Calls

Calls which resulted in a callback request being left

acdb.AcdGroupActionTypesID IN (8, 10, 11, 12) OR ( e.AcdEventTypesID = 3 )

P. S. AcdGroupActionTypesID 10 is for "Request Callback or Voice-Mail" so if we have this rule action type, it will be counted as a Callback call.

Average Waiting time

Average waiting time

Average waiting time of answered calls, from entry into the ACD group.

If dtAgentConnect IS NOT NULL

dtGroupStart - dtAgentConnect

Average Call time Inbound

The Average of Call time Inbound
AVG(dtCallConnect - dtCallEnd)

Average Call time Outbound

The Average of Call time Outbound

If dtWhisperEnd IS NULL

AVG(dtCallConnect - dtCallEnd)

Else

AVG(dtWhisperEnd - dtCallEnd)


ACD-S-002-02 Lines

Total 

Total:

Total sum of the respective column values

calculation: addition of the respective column values

Average

Total Availability %

Overall average per column

calculation: total Inbound calls handled x 100 / (total Inbound calls - Inbound 5-sec)


Average Waiting time

Overall average per column

calculation: average total number of waiting times divided by the total number of answered Inbound calls by agent. 


Average call time inbound

Overall average per column

calculation: average total divided by total number of Inbound Calls answered


Average call time outbound

Overall average per column

calculation: average total divided by total number of Outbound Calls handled

 





Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat


title

Colonnes

Les colonnes suivantes sont fournies.

Légende

Sv translation
languagefr

Table of Contents
maxLevel2
outlinetruevrai
typeflatplat

Description

Ce rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont présentées regroupées par granularité individuelle puis par numéro de service.

N. B. ACD-S-002-02 contient le numéro de facturation et le nom du numéro de service en plus du numéro de service. Ainsi que quelques colonnes supplémentaires expliquées en bas.

Calcul du niveau de service

Le calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:

  • Appels auxquels les agents ont répondu dans un délai de "ServiceLevelSeconds" mesuré à partir du moment où l'appel est entré dans les numéros de service.

  • Tous les appels qui ont été proposés aux numéros de service

Exemple d'exécution (entrée) → Exemple de rapport (sortie)

Ce rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants : 
Status
subtletrue
colourRed
titlePDF
Status
subtletrue
colourBlue
HTML

Tableau

Alias

StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) )

a

AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) )

acdb

StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) )b

Numéro offert

Include Page
AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber

Nombre de réponses

Include Page
B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers
B - AcdGetAgentCalls_ServiceNumbers

Répondus aux appels de service

Include Page
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber

Répondus pas dans les appels de service

Include PageAcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumberAcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumberFormuleDescriptionGroup_CallsAnswered - Group_InServiceCalls
Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Nombre de réponses - Réponses aux appels de service

Raccrochage <= 

Group_CallerHangupCallsTotal

Raccrochage <=

Include Page
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber

Appels perdus

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Numéro proposé - Numéro répondu - Raccrochage <=
FormuleDescription
Group_OfferedCalls - Group_CallsAnswered - Group_CallerHangupCallsTotal

Accessibilité des devis

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Number Answered * 100 / Number Offered
FormuleDescription
Group_CallsAnswered / Group_OfferedCalls

Accrochage des citations

FormuleDescriptionGroup_CallerHangupCallsTotal / Group_OfferedCalls
Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Hungup <= * 100 / Number Offered

Devis Appels perdus

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Lost Calls * 100 / Number Offered

Niveau de service

Cette colonne est le résultat du calcul suivant:
Répondus aux appels de service / Nombre offert

Colonnes pour ACD-S-002-02

Total des appels entrants

Le nombre total d'appels entrants

Total Calls Inbound

Total des appels sortants

Le nombre total d'appels sortants

Total Calls Outbound

Entrant 5 secondes

Le nombre d'appels entrants qui ont perdu moins de 5 secondes

5 secondes de décrochage après avoir appelé le système (qu'il ait été raccroché dans l'IVR ou dans l'ACD)

StatisticsPartA
dtCallConnect IS NULL
    - TRUE IF dtCallEnd - dtCallStart <= 5 seconds
dtCallConnect IS NOT NULL
    - TRUE IF dtCallEnd - dtCallConnect <= 5 seconds

Appels entrants répondus

Le nombre total d'appels entrants répondus

Answered Calls Inbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL

Appels sortants répondus

Le nombre total d'appels sortants répondus

Answered Calls Outbound - acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL

Appels de messagerie vocale

Appels ayant entraîné le dépôt d'un message vocal

acdb.AcdGroupActionTypesID = 3

Callback Calls

Appels ayant donné lieu à une demande de rappel

acdb.AcdGroupActionTypesID IN (8, 10, 11, 12) OR ( e.AcdEventTypesID = 3 )

N. B. AcdGroupActionTypesID 10 est pour "Demande de rappel ou de messagerie vocale", donc si nous avons ce type d'action de règle, il sera compté comme un appel de rappel.

Temps d'attente moyen

Temps d'attente moyen

Temps d'attente moyen des appels répondus, depuis l'entrée dans le groupe ACD.

If dtAgentConnect IS NOT NULL

dtGroupStart - dtGroupActionStart

Else

dtGroupStart - dtGroupEnd

Durée moyenne des appels entrants

La moyenne du temps d'appel entrant

AVG(dtCallConnect - dtCallEnd)

Durée moyenne des appels sortants

La moyenne du temps d'appel sortant

If dtWhisperEnd IS NULL

AVG(dtCallConnect - dtCallEnd)

Else

AVG(dtWhisperEnd - dtCallEnd)

Devis Appels perdus

FormuleDescription(Group_OfferedCalls - Group_CallsAnswered - Group_CallerHangupCallsTotal) / Group_OfferedCalls

Niveau de service

FormuleDescriptionGroup_InServiceCalls / Group_OfferedCalls


Table of Contents
maxLevel2
outlinetruevrai
typeflatplat