Sv translation | |||||||||||||||||||||||
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DescriptionThis report contains aggregated data for incoming calls to the selected ACD groups and service numbers over the time period and granularity chosen. Data is aggregated over the selected ACD groups and service numbers, and not presented individually per group or per service number.
Service Level CalculationThe service level calculation in this report considers:
Output FormatsThis report is optimised for the following output formats:
Status | | ||||||||||||||||||||||
subtle | true | Blue |
Table |
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scrollEditorUrl | https://wiki.jtel.de/display/JPW/AcdB+-+AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
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spaceKey | JPW |
scrollEditorDisplayTitle | AcdB - AcdGetGroupCalls_GroupServiceNumber |
scrollPageId | 2D881E6B0177B617CC6683EB198EF80E |
In Service Calls
AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also AcdB - ACD Groups KPIs)
Description
bOutbound = 0
( dtAgentConnect - dtGroupStart ) <= ServiceLevelSeconds
All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were connected to an agent within (less than or equal to) the specified ServiceLevelSeconds.
If ServiceLevelSeconds is 0, then this value is set to all calls connected to agents (i.e. ServiceLevelSeconds is ignored).
Include+ | ||||||||
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Not In Service Calls
AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also AcdB - ACD Groups KPIs)
Description
dtAgentConnect IS NOT NULL
( acdb.dtAgentConnect - acdb.dtGroupStart ) > ServiceLevelSeconds
All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were connected to an agent outside of the specified ServiceLevelSeconds.
If ServiceLevelSeconds is 0, then this value is 0.
Alias | |
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StatisticsPartA (See also Table Reference - StatisticsPartA (A) ) | a |
AcdStatisticsPartB (See also Table Reference - AcdStatisticsPartB (AcdB) ) | acdb |
StatisticsPartB (See also Table Reference - StatisticsPartB (B) ) | b |
AcdStatisticsLogin (See also Table Reference - AcdStatisticsLogin) | login |
Calls - Offered
Include+ | ||||
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|
Calls - In Service
Include+ | ||||
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|
Calls - Not In Service
Include+ | ||||
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|
Calls - Hungup <=
Include+ | ||||
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|
Calls - Hungup >
Include+ | ||||
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|
Calls - Error
Hungup Calls <=
AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))
Description
bOutbound = 0
bCallerHangup = 1
dtAgentConnect IS NULL
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds
All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the caller hungup before or in the ACD queue within the sepcified HangupSeconds.
See also Table Reference - AcdGroupEndReasons.
Hungup Calls >
AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))
Description
bOutbound = 0
bCallerHangup = 1
dtAgentConnect IS NULL
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
( dtGroupEnd - dtGroupStart ) / 1000000 ) > HangupSeconds
All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the caller hungup before or in the ACD queue after the sepcified HangupSeconds.
See also Table Reference - AcdGroupEndReasons.
Formula Used | Description |
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ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls | The difference between the offered calls and all other hungup calls. |
Calls - Queue Closed
CallsAcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB)) | Description |
---|---|
| All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the call was handled by a rule at one of the specified AcdGroupEndReasons: Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried. See also Table Reference - AcdGroupEndReasons. |
Queue Full Calls
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))
Description
bOutbound = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)
dtAgentConnect IS NULL
All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the call could not enter the queue because the queue was full.
See also Table Reference - AcdGroupEndReasons.
Queue Timeout Calls
AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB)) | Description |
---|---|
| All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the call left the queue becasue the configured queue timeout was reached. See also Table Reference - AcdGroupEndReasons. |
Queue Leave Calls
AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109
acdb.dtAgentConnect IS NULL
acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL
All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the call left the queue because the caller pressed a valid DTMF whilst in the queue which was associated with a rule configured at the checkpoint “Queue Leave on DTMF” which was then executed..
See also Value Reference - AcdGroupEndReasons and Value Reference - AcdGroupActionTypes .
Busy Calls
AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))
Description
bOutbound = 0
bCallerHangup = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (1, 2, 3, 4, 207)
dtAgentConnect IS NULL
All inbound calls which entered an ACD group and service number within a particular time slice, which were not connected to an agent and where the system hungup the call when executing a defined group rule or when there was no rule however one would have been required to continue processing.
See also Table Reference - AcdGroupEndReasons.
Average Answer Time
AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB)) | Description |
---|---|
| The time difference between |
Maximum Answer Time
AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL
MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)
The longest interaction between a caller and an agent or a destination in the selected ACD groups and via the selected service numbers within a particular time slice.
Average Hang Up Time
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))
Description
bOutbound = 0
dtAgentConnect IS NULL
bCallerHangup = 1
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
The time difference between dtGroupStart
and dtGroupEnd
for calls where the caller did not speak to an agent and hung up before or whilst in the ACD queue.
See also Table Reference - AcdGroupEndReasons.
Include+ | ||||
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|
Calls - Queue Full
Include+ | ||||
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|
Calls - Queue Timeout
Include+ | ||||
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|
Calls - Queue Leave
Include+ | ||||
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|
Calls - Busy
Include+ | ||||
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|
Answer Time - Ø Duration
Formula Used | Description |
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AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber / (InServiceCalls + NotInServiceCalls) | The total answer time duration divided by the total number of calls answered by the destination |
Answer Time - Maximum Duration
Include+ | ||||
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|
Hang Up Time - Ø Duration
Formula Used | Description |
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AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber / CallerHangupCallsTotal | The total hang up time duration divided by the total number of calls hung up |
Hang Up Time - Maximum Duration
Include+ | ||||
---|---|---|---|---|
|
Talk Time - Ø Duration
Formula Used | Description |
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AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber / AcdGetCallDurationCalls_GroupServiceNumber | The total talk time duration divided by the total number of calls successful connected to the destination |
Talk Time - Maximum Duration
Include+ | ||||
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|
Occupancy (%)
Formula Used | Description |
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Occupancy = AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber * 100 / AcdGetLoginDuration_Group | The total duration of calls successfully connected to the destination via the selected groups and service numbers divided by the total |
Maximum Hang Up Time
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.dtAgentConnect IS NULL
acdb.bCallerHangup = 1
acdb.AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
The maxumum time difference between dtGroupStart
and dtGroupEnd
for incoming calls through the selected service numbers where the caller did not speak to an agent and hung up before or whilst in the ACD queue.
See also Table Reference - AcdGroupEndReasons.
Average Talk Time
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
This KPI references all data from the StatisticsPartB table (agent calls) for each found entry in the AcdStatisticsPartB table. This enables the times agents were actually connected with callers to be measured.
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))
Description
bOutbound = 0
b.CONNRES = 1
b.dtCallConnect IS NOT NULL
b.UsersID IS NOT NULL
The time difference between b.dtCallConnect
or b.dtWhisperEnd
(whichever is not NULL and later) and b.dtCallEnd
for calls answered by agents (UsersID NOT NULL
).
Maximum Talk Time
AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber
This KPI references all data from the StatisticsPartB table (agent calls) related to seleected service numbers for each found entry in the AcdStatisticsPartB table. This enables the times agents were actually connected with callers to be measured.
Criteria Used (see also ACD Groups KPIs (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
b.CONNRES = 1
b.dtCallConnect IS NOT NULL
b.dtWhisperEnd IS NULL
b.UsersID IS NOT NULL
The maximum time difference between b.dtCallConnect
or b.dtWhisperEnd
(whichever is not NULL and later) and b.dtCallEnd
for calls answered by agents (UsersID NOT NULL
).
Occupancy
Formula Used | Description |
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Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime | The ratio between the cumulated duration of all offered calls in the selected groups and service numbers and the cumulated login time of all agents. |
Table of Contents | ||||||
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Sv translation | |||||||||||||||
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les groupes ACD et les numéros de service sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données sont agrégées sur les groupes ACD et numéros de service sélectionnés, et ne sont pas présentées individuellement par groupe ou par numéro de service.
Possibilités d'amélioration à mon avisCorrigez le format de sortie EXCEL (XLS). Les colonnes et les lignes ne sont pas bien alignées. Pour plus de détails, voir cette capture d'écran Calcul du niveau de serviceLe calcul du niveau de service dans ce rapport prend en compte:
Formats de SortieCe rapport est optimisé pour les formats de sortie suivants: PDF HTML ExécutionExemple d'échantillonexécution (entrée)→ Exemple de rapport (sortie)ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. Appels offertsLégendeincludeplus
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Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD) | Description | ||||||||||||||
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent dans (inférieur ou égal à) le ServiceLevelSeconds spécifié. If ServiceLevelSeconds is 0, then this value is set to all calls connected to agents (i.e. ServiceLevelSeconds is ignored). |
Alias | |
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StatisticsPartA (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartA (A) ) | a |
AcdStatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsPartB (AcdB) ) | acdb |
StatisticsPartB (Voir aussi Tableau de référence - StatisticsPartB (B) ) | b |
AcdStatisticsLogin (Voir aussi Tableau de référence - AcdStatisticsLogin) | connexion |
Appels - Offerts
Include+ | ||||
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|
Appels - En service
Include+ | ||||
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Appels - Hors service
Include+ | ||||
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|
Appels - Raccrochage <=
Include+ | ||||
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|
Appels - Raccrochage >
Include+ | ||||
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|
Appels - Erreur
Include+ | ||||||||
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|
Appels Pas En Service
AcdB - AcdGetNotInServiceCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi AcdB - KPI des groupes ACD)
Description
dtAgentConnect IS NOT NULL
( acdb.dtAgentConnect - acdb.dtGroupStart ) > ServiceLevelSeconds
Tous les appels entrants qui ont entré un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui ont été connectés à un agent en dehors des ServiceLevelSeconds spécifié.
Si ServiceLevelSeconds est égal à 0, cette valeur est égale à 0.
Hungup Calls <=
AcdB - AcdGetInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
bOutbound = 0
bCallerHangup = 1
dtAgentConnect IS NULL
AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3, 4 )
( dtGroupEnd - dtGroupStart ) <= HangupSeconds
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD pendant les secondes de raccrochage spécifiées.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Appels raccrochés >
AcdB - AcdGetNotInTimeHangupCallsByParam_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appelant a raccroché avant ou dans la file d'attente ACD après les secondes de raccrochage spécifiées. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Formule utilisée | Description |
---|---|
ErrorHangupCalls = OfferedCalls - InServiceCalls - NotInServiceCalls - CallerHangupCallsInTime - CallerHangupCallsOutTime - QueueClosedCalls - QueueFullCalls - QueueTimeoutCalls - QueueLeaveDtmfCalls - BusyCalls | La différence entre les appels proposés et tous les autres appels raccrochés. |
Appels - File d'attente fermée
AcdB - AcdGetQueueClosedCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a été traité par une règle à l'une des AcdGroupEndReasons spécifiées: Group Start, Routing Application, Queue, Queue No Agents, Queue All Tried. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente complète
AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
bOutbound = 0
AcdGroupEndReasonsID IN (105, 205)
dtAgentConnect IS NULL
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche horaire donnée, qui n'ont pas été connectés à un agent et pour lesquels l'appel n'a pas pu entrer dans la file d'attente car la file d'attente était pleine.
Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons.
Appels Timeout File d'attente
AcdB - AcdGetQueueTimeoutCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'ont pas été connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que le délai d'expiration de la file d'attente configuré a été atteint. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Appels File d'attente congé
AcdB - AcdGetQueueLeaveByDtmfCallsGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.AcdGroupEndReasonsID = 109
acdb.dtAgentConnect IS NULL
acdb.AcdGroupActionTypesID IS NULL
Include+ | ||||
---|---|---|---|---|
|
Appels - File d'attente pleine
Include+ | ||||
---|---|---|---|---|
|
Appels - Délai d'attente
Include+ | ||||
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|
Appels - Sortie de file d'attente
Include+ | ||||
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Appels - Occupé
Include+ | ||||
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|
Temps de réponse - Ø Durée
Formule utilisée | Description |
---|---|
AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber / (InServiceCalls + NotInServiceCalls) | La durée totale du temps de réponse divisée par le nombre total d'appels auxquels la destination a répondu. |
Temps de réponse - Durée maximale
Include+ | ||||
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|
Temps de raccrochage - Ø Durée
Formule utilisée | Description |
---|---|
AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber / CallerHangupCallsTotal | La durée totale du temps de raccrochage divisée par le nombre total d'appels raccrochés. |
Temps de raccrochage - Durée maximale
Include+ | ||||
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|
Temps de parole - Ø Durée
Formule utilisée | Description |
---|---|
AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber / AcdGetCallDurationCalls_GroupServiceNumber | La durée totale du temps de conversation divisée par le nombre total d'appels connectés avec succès à la destination. |
Temps de parole - Durée maximale
Include+ | ||||
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|
Occupation (%)
Formule utilisée | Description |
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Occupancy = AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber * 100 / AcdGetLoginDuration_Group | La durée totale des appels connectés avec succès à la destination via les groupes et numéros de service sélectionnés, divisée par le temps de connexion total de tous les agents. |
Table of Contents | ||||||
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|
Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps particulière, qui n'étaient pas connectés à un agent et où l'appel a quitté la file d'attente parce que l'appelant a appuyé sur un DTMF valide alors qu'il était dans la file d'attente qui était associé à une règle configurée à le point de contrôle «Queue Leave on DTMF» qui a ensuite été exécuté.
Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons and Référence de valeur - AcdGroupActionTypes
Appels occupés
AcdB - AcdGetSystemHangupCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Tous les appels entrants qui sont entrés dans un groupe ACD et un numéro de service dans une tranche de temps donnée, qui n'étaient pas connectés à un agent et où le système a suspendu l'appel lors de l'exécution d'une règle de groupe définie ou lorsqu'il n'y avait pas de règle, mais il aurait été nécessaire de continuer le traitement. Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de réponse moyen
AcdB - AcdGetAnswerDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| Le décalage horaire entre |
Temps de réponse maximum
AcdB - AcdGetAnswerDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
acdb.dtAgentConnect IS NOT NULL
MAX (acdb.dtGroupStart - acdb.dtAgentConnect)
L'interaction la plus longue entre un appelant et un agent ou une destination dans les groupes ACD sélectionnés et via les numéros de service sélectionnés dans une tranche de temps particulière.
Temps de raccrochage moyen
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDuration_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| La différence d'heure entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps maximum de raccrochage
AcdB - AcdGetCallerHangupCallsDurationMax_GroupServiceNumber
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
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| La différence de temps maximale entre Voir aussi Référence de table - AcdGroupEndReasons. |
Temps de conversation moyen
AcdB - AcdGetCallDuration_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB. Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB)) | Description |
---|---|
| Le décalage horaire entre |
Temps de conversation maximum
AcdB - AcdGetCallDurationMax_GroupServiceNumber
Ce KPI fait référence à toutes les données de la table StatisticsPartB (appels d'agent) liées aux numéros de service sélectionnés pour chaque entrée trouvée dans la table AcdStatisticsPartB Cela permet de mesurer les heures de connexion des agents avec les appelants.
Critères utilisés (voir aussi KPI des groupes ACD (AcdB))
Description
acdb.bOutbound = 0
b.CONNRES = 1
b.dtCallConnect IS NOT NULL
b.dtWhisperEnd IS NULL
b.UsersID IS NOT NULL
La différence de temps maximale entre b.dtCallConnect
ou b.dtWhisperEnd
(selon ce qui n'est pas NULL et plus tard) et b.dtCallEnd
pour les appels pris par les agents (UsersID NON NULL
).
Occupation
Formule utilisée
Description
Occupancy = CallTimeTotal*100 / TotalAgentLoginTime