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Introduction

Supervisors and contact center managers use the supervisor module to manage the day-to-day operations in the contact center. Supervisors can see and manage the ACD groups and agents to which they are assigned. Various views give an overview of the performance of the contact center in real-time as well as aggregated statistics which are cumulated over the current day.

Agents can request help from supervisors when involved in challenging calls. With one click the supervisor can conference himself into the agent’s call to provide the assistance required. In addition, the supervisor can view a real-time view of all incoming and outgoing media events and can display KPI's regarding the performance of the contact center in a configurable wallboard.

Supervisors can change the assignment of agents to groups according to the current requirements of the contact center. They can also define the skills of agents within groups if this capability is enabled via their security group. Using the web messages module, they can send messages to agents directly or to a group of agents. This feature can be used to inform agents about important information regarding day-to-day operations in the contact center, such as special offers available or information to particular agents for administrative purposes like remembering their sick note or vacation application.

Supervisors can also operate as normal agents, if needed. All functions available to agents are available to supervisors, who can, as the need arises, work actively in the contact center groups they are assigned to. The
available channels include calls inbound/outbound, chat, email, WhatsApp, voice mail and callbacks. In addition, supervisors can manage the contact center groups and agents. If required, their accounts can be configured so that only the management capabilities are available and they do not participate in taking calls or processing media events. For more information on agent functions, see "AgentHome".

Supervisors can define, in the ACD groups assigned to them, which agents are available for the distribution of calls and events and with which skills they should be considered by the distribution algorithms configured in the ACD groups. Supervisors can view the availability
of agents and corresponding call information using an intuitive interface organized in tabs. Furthermore, supervisors can configure important KPI's in a personal wallboard and generate reports on the fly or via subscriptions which are sent to them on a time schedule by email.

The WebClient (Full/MiniClient) or the MiniClient is used to log in to the Supervisor Client. For the management functions - which require a larger viewport on the screen - the Full client is recommended.

Details depend on the rights you have been granted in the system.

To log in, open the jtel portal via your browser.

Home Screen

	Coffee cup icon = work break indicator The work break display shows whether it is currently possible to take a break. It shows the number of logged in agents in relation to the maximum number of agents allowed to take a break configured in the ACD group settings. Green = the agent can set the status to "Pause". Yellow = if the agent sets the status to "Pause", then it would mean that the agent would exceed the relation configured in the ACD group. Red = the agent cannot set the "Pause" status
	Envelope icon = media events New media events are indicated by a flashing envelope icon in the toolbar.
	Megaphone symbol = banner message New banner messages are indicated by the flashing megaphone icon in the toolbar. Supervisor can send banner messages to groups or to individual agents (e.g., "Don't forget today's special offer..." or "Dear Sam, please remember to change your status to break when you go out for coffee") Supervisors can create and send messages to specific ACD groups and/or agents and supervisors. These messages are displayed in the recipients' web clients. It is possible to specify a period of time during which requisition messages should be displayed. So supervisors can prepare them in advance. Group messages can only be deleted by the supervisor and are automatically removed after the timestamp expires. Personal messages can be deleted by the agent or supervisor and will be removed automatically, after the configured timestamp has expired.
	Headset icon = Supervisor request When an agent requests the supervisor for assistance, the headset icon flashes.

Status

Selection of defined states such as calls and media, pause and more depending on customer specific requirements.

Phone numbers

Phone numbers: Selection of defined phone numbers for the supervisor's availability (e.g. office, mobile, home office, etc.).

Available options (tiles)

Agent Home	Home view of the agent.
Agent Home (Braille)	This version of Agent Home has been optimized for use with Braille readers.
Reports	Supervisors can access standard reports. Depending on the needs, additional reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by e-mail. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files.
User Master Data	Users can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views)
Supervisor	The main view of the supervisor is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed. As a supervisor, for example, you get an overview of the status of the groups and agents you are supervising. Here you can keep an eye on essential parameters of the call center while it is running. Icons are displayed in the toolbar in case of special events (e.g. help request from agents). In the heads of some table columns you can see the symbols or . This allows you to control the visibility of table contents. After clicking on a dialog appears in which you can select and deselect table rows for viewing. After clicking on a dialog appears where you can define the visibility and order of table columns. The operation is described in the section "The user interface". Clicking Details in the Action column of the first table will take you to a view where you can view and configure details of the ACD for the selected group. Use Map to display a map of the callers in the group. Each call is represented by a pin, several calls are combined in one slice. This gives you an overview of the distribution of your calls on the map. To use this service, the area codes must be maintained in the system with geo-data. Ask your system administrator if this representation is available for your region or country.
Dialer-Campaigns (Optional Feature)	Supervisors can create outbound campaigns and assign them to agents (campaign management). Manual or automated dialer campaigns can be created.
Ansagen (Optional Feature)	The supervisor can upload and change the voice prompts for the ACD or IVR.

Header

On the Inbound Status, Inbound Real Time, Inbound Since, Inbound 15, Inbound 60 and Wallboard tabs, there are some settings available in the header area that affect the statistics displayed.

Group	The relevant groups for each area (inbound status, grid view, wallboard, etc.) can be selected via the "Group" action area.
Service Level	Here you set what time you want to use as the service level for calculating some of the values in the tables.
Short Hangups	Here you define the time up to which calls are counted as short hangups. Short hangups are callers who hang up within a very short time after being put on hold.
Service Quota	For the calculation of the column X% answered in (s), set here which percentage of calls you want to consider.
Statistics Since	Here it is displayed since when calls are considered for the statistics. Here you can change the value of the hour as well as minute via the corresponding drop-down lists. If you click on "Now", the current server time is set.
Graph Interval	Here you set the granularity of some of the graphics in the Wallboard tab.
Zoom	The zoom function can be used to minimize the individual tiles so that as many as possible can be displayed on one screen.
Server Time	The current server time is displayed here as information.

Tabs

Inbound Status

Here you can find real-time statistics on current calls and events in the system for the groups to which the supervisor with supervisor rights is assigned. Supervisors can set up the statistics to show only events and calls from a certain point in time. For example, since the start of their work shift.

Here you can show or hide groups for the view in the supervisor.

This tab allows you to view content from Supervisor - Realtime Values, Supervisor - Daily Statistics aswell as Supervisor - Media Events.

Inbound Realtime

Here you can find the real-time statistics on incoming calls for the groups to which the supervisor with supervisor rights is assigned. All calls that have been completed are not included here. Availability and service level always refer to the current calls only.

This tab allows you to view content from Supervisor - Realtime Values .

Inbound Since

Here you can find daily statistics. The time from when calls are displayed can be set in the header.

This tab allows you to view content from Supervisor - Daily Statistics

Inbound 15

Here you can find the daily statistics for the last 15 minutes.

This tab allows you to view content from Supervisor - Tagesstatistik however, not narrowed down by statistics since, but values of the last 15 minutes.

Inbound 60

Here you can find the daily statistics of the last 60 minutes.

This tab allows you to view content fromSupervisor - Tagesstatistik however, not narrowed down by statistics since, but values of the last 60 minutes.

Inbound Inboxes

Here you can find statistics about e-mail. (Total, Delivered, Answered, Unqualified)

Inbound Media Events

Here you can find statistics for all media events. (Call-Back, Chat, Email, Fax, SMS, Ticket, Voice-Mail)

Headline	Meaning	Total Column Meaning
Distribute	The number of media that are in the "Being distributed", "Distributed via SMTP" or "Distributed to agent" status.	The sum of the column "Distribute
New Agent	The number of media that are in the "New at Agent" status.	The sum of the columns "New Agent
Seen Agent	The number of media that are in the "Seen by Agent" status.	The sum of the column "Seen agent
Error	The number of media that are in the "Error" status.	The sum of the "Error" column
Done	The number of media that are in the " Done " status.	The sum of the "Done" column

This tab allows you to view content from Supervisor - Media Events .

Wallboard

The Wallboard provides supervisors with a live view of the contact center across all groups and individual groups that the supervisor is responsible for managing. Numerous key performance indicators (KPIs) are provided, such as:

Supervisors can arrange the key performance indicators (KPIs) as needed to get a view tailored to their needs.

This tab can be used to select content from Supervisor - Wallboard Total, Supervisor - Wallboard Graphics aswell as Supervisor - Wallboard per Group

Direct access to the wallboard:

It is possible to display the wallboard without logging into the portal and accessing the supervisor function in the menu. To do this, enter the URL of the wallboard directly in the address line of the browser. The URL contains your login data and various parameters with which you can customise the wallboard. The following line serves as a template for the URL:

http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Benutzername>&password=<Password>

Replace the placeholders in brackets with the actual UIDs and strings for server, reseller, client, user and password. The UIDs can be found in the user data stored in the portal.

If you want to restrict the wallboard to an ACD group, add &acdGroupsID=<Gruppen-ID> to the end of the URL.
Select the language of the wallboard by inserting &languagesID=<Sprach-ID> at the end of the URL (1 for English, 2 for German).

Here is a fictitious example:

http://CallMServer:8080/CarrierPortal/CallMaster/Admin2/wallboard?username=SuperWall&password=MyWbPw&languagesID=2

It is recommended to create a separate user with supervisor rights for this function.

All Agents

Shows all agents in the ACD groups assigned to the supervisor, especially their current status according to the available status categories. Example:

The table shows the following columns:

UID	The UID des Agenten
Name	The Name of the agent
First name	The First name of the agent
Agent Number	The Number of the agent
Busy / No Ans.	The current counter for the agent for busy /no answer
Agent Status	The current status of the agent
Agent Status Time	Date and time when the agent has assumed the current status.
Agent Status Duration	Shows how long the agent has the current status. It will restart from 0 when a status is changed.
Benutzerprofil	Indicates how long the agent has held this status.
Phone	The current phone number the agent is logged in on. In addition to the phone number, the current phone status is also displayed in color.
Availability	This column shows the availability of the agent. Color Dark yellow, font Post-processing: The agent is logged in and in post-processing. Color red, font Busy: The agent is logged in and his phone is busy. Color Green, font Free: The agent is logged in and has no break. Color gray, font Not available: The agent is not logged in or is logged in with the status paused. Color orange, font Outside busy: The last time the agent tried to reach the agent, his phone was busy because he may have placed a call past the ACD. Color blue, font No answer: The last time the agent tried to reach him, he did not answer. For multi-channel agents, a bar with counter shows the number of busy channels in red, and the number of free channels in green. The size of the respective bar corresponds approximately to the proportional size of the respective counter. MC for Multi-Channel is always displayed here as the status font.
Availability for	Different times are displayed here depending on the availability status. In case of availability Free: the time since the last call or the last postprocessing. In case of availability Postprocessing: the remaining postprocessing time With availability Busy: the time since the last call or the last postprocessing time For all other values: the time since the change to the status.
Group (Current Call)	The group to which the current call was delivered
All Groups	List of groups to which the agent can be logged in
Logged In Groups	List of groups to which the agent is currently logged in
Locations	List of locations to which the agent is assigned
Login Time	Time of the agent's registration in the ACD
Login Duration	Time elapsed since the agent logged into the ACD
Calls (all)	Calls received by the agent through all groups
Calls (hour)	Calls of the agent per hour
Dialler Success	The number of calls marked as successful in the campaign
PC Ø	The average post-processing time over all calls of the agent
PC/h	The average agent post-processing time per hour
Department	The department to which the agent is assigned
Teams Availability	This column shows the availability in teams. The following availability states are possible: Available Busy Do not disturb Away Offline
Teams Activity	This column displays the activity in teams. The following activity states are possible: Available InACall Presenting InAMeeting Away Offline
Quick Status Buttons	Here, an agent can be quickly changed to another status. In order for an agent status to be available for this purpose, the agent status must be edited accordingly.

In the Action column, you can perform one of the actions indicated there.

With Change status you can change both the telephone number of the agent and its status.

Note: The Manual Post Call status does not end automatically, but must be explicitly ended by selecting another status.

Call Details displays a table with details about the agent and their current call.You can chose to monitor the current call (the agent is informed of this by a change in his call status as well as an announcement) or to monitor it silently (the agent is not informed), provided that the Call Monitoring function is activated for the ACD group. After activating a monitoring variant, you will be taken directly to Agent Home so that you, as the supervisor, can control the call monitoring. As a supervisor, you have the option of switching the call to loud after successfully connecting in the Agent Home area, which establishes a 3-way conference between calls, agent and you (supervisor). Other options are Take over or Take over and Log out agent for the conversation between agent and caller.

Use Login or Logout to log agents on and off the ACD.

With the plus and minus symbols at the bottom of a table you can control the number of rows displayed. This setting is saved in your user account. Since some tables are updated automatically at short intervals, the number of rows displayed should not exceed the size of the browser window so as not to consume computing power unnecessarily. In other words, it is better to go to page 2, 3 etc. than to scroll through excessively long tables. The maximum number of rows must not exceed 50.

Aktive Agents

Displays all active agents in the ACD groups assigned to the supervisor.

The supervisor can see what status the agent is currently in and view the performance figures such as number of calls answered and time in the current status. The supervisor can also change the agent status.

This table has the same content as All Agents, except that only logged in agents are displayed here. When logging out an agent here, it no longer appears in this table. You must switch to the All Agents tab to log the agent back into the group.

Help Requests

Here you can see current help requests from agents. If this function is activated for the ACD group, he can request the supervisor's help via a button. You can then join the conversation here by clicking on monitoring. A flashing symbol in the toolbar draws your attention to the help request. If you click on the symbol, you go directly to the table of active agents.

If you reach the table and it is empty, the following conditions may have occurred:

The caller hung up.
The agent has ended the call.
The agent has cancelled the help request by clicking Cancel.
In the meantime, the agent has initiated another function, such as transferring the call to another agent.

Media Events

Supervisors can view the media events currently running in the system (new, not yet distributed, and seen events).

This tab displays a table of open, unfinished media events for the supervisor's groups. The following columns are included:

ACD Group	Name of the ACD Group
Agents	Name of the agent to which the event was assigned. If no agent has been assigned yet, this column is empty. In the media history, this column is also empty if the distribution has taken place to a fixed e-mail address.
Type	Voice Mail, Callback request, SMS, Fax
Status	The current processing status of the media event. Ready: Event not yet distributed. New: Event has just arrived at the agent. Seen: Event has been viewed by the agent. Done: Event is processed.
Received	Date and time when the media event entered the ACD Group
Sender	The sender of the media event
User Data	User data can be displayed here
Receiver	Name of the service number via which the event was generated.
Subject	Subject of the media event
CRM Link	A CRM link can be displayed here
Action	The action Open takes you to the editing of the respective media event. See also Agent Home.

Media History

IIn this tab, completed media events for the supervisor's groups are displayed. The supervisor can view completed media events and, if necessary, reopen them to initiate further actions, such as forwarding the event to a specific agent or group.

Current calls

Here supervisors can view the active calls within their assigned ACD groups. By clicking on the detail view of an active call, they can get more information about each call.

ACD Group	Name of the ACD group the caller is in
Remote	Caller number
Contact Name	Name of the contact (if available)
Contact Class	Contact class name (if available)
Priority	Priority of the call on hold
ACD Agent	Agent name
Start	Time of arrival of the call in the system
Connected	Time of connection with an agent
Waiting Time	Waiting time of the caller
Duration	Talk time with the agent so far

Grid View

Die Gitteransicht ist eine Kombination aus allen Ansichten.

There are 3 layouts available.

Cockpit Variables xxx (Your cockpit variables are displayed here)

Dialler Here you can find statistics on dialer campaigns.

Custom 1/2/3 xxx

Dynamic Priority Groups Here you will find statistics on Dynamic Priority Groups.

Call Control

The control number is the sum of the columns:

Calls - Agents
Calls - Busy
Hangup Announcement - Total
Short Hangups - Total
Overflow - Queue Timeout
Calls - Other (and serves as a control of the "Calls - Total" figure)

If the system is working correctly, the "Call - Control" and "Calls - Total" figures are the same.

Agent Home

Home view of the agent

Agent Home (Braille)

This version of Agent Home has been optimised for use with Braille readers.

User profiles

xxx

Aggregation Groups

xxx

Supervisor The supervisor's main view is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed.

Categories

xxx

User Master Data

Supervisors can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views)

Chat Connectors

Here you can edit the chat connector.

Subscribed reports

Supervisors can access their subscribed reports.

Reports

Supervisors can access standard reports. Depending on requirements, further reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by email. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files.

Servic Numbers Supervisors can view statistics on service numbers.

*Inbound Since, Inbound 15, Inbound 60

Calls Control

The control number is the sum of the columns:

Calls - Agents
Calls - Busy
Hangup Announcement - Total
Short Hangups - Total
Overflow - Queue Timeout
Calls - Other (and serves as a control of the "Calls - Total" figure)

The calculated sum of the totals rows from the columns:

Calls - Agents
Calls - Busy
Hangup Announcement - Total
Short Hangups - Total
Hangup Queue - Total
Overflow - Queue Timeout
Calls - Other (and serves as a control of the "Calls - Total" figure)

Mappings

Here supervisors can define the affiliation of agents to ACD groups and their skills therein.

Web Messages

Supervisors can create and send messages to specific ACD groups and/or agents and supervisors. These messages are displayed in the recipients' web clients. It is possible to set a time period in which web messages are to be displayed. This way supervisors can prepare them in advance. Group messages can only be deleted by the supervisor and are automatically removed after the time stamp has expired. Personal messages can be deleted by the agent or supervisor and are automatically removed after the configured timestamp has expired.

Agent Home	Home view of the agent
Agent Home (Braille)	This version of Agent Home has been optimised for use with Braille readers.
Aggregation Groups	xxx
Supervisor	The supervisor's main view is divided into intuitive tabs that the supervisor can select as needed.
Users Profiles	xxx

Chat connectors

Here you can edit the chat connector.

Reports	Supervisors can access standard reports. Depending on requirements, further reports can be activated for supervisors on a project-specific basis. Reports can be created on the fly or subscribed to, in which case they are sent to the supervisor by email. Several formats are available: PDF, CSV, HTML or Excel files.
Report Subscriptions	Supervisors can access your subscribed reports.
Servicerufnummern	Supervisors can view statistics on service numbers.

Categories	xxx
User Master Data	Supervisors can view and change their personal settings (e.g. change password, change language and settings that affect web views)

...

Sv translation

language	fr

Introduction

Les superviseurs et les gestionnaires du centre de contact utilisent le module superviseur pour gérer les opérations quotidiennes du centre de contact. Les superviseurs peuvent voir et gérer les groupes ACD et les agents auxquels ils sont affectés. Différentes vues donnent un aperçu de la performance du centre de contact en temps réel ainsi que des statistiques agrégées qui sont cumulées sur la journée en cours.

Les agents peuvent demander l'aide des superviseurs lorsqu'ils sont impliqués dans des appels difficiles. En un clic, le superviseur peut se mettre en conférence avec l'agent pour lui apporter l'aide dont il a besoin. En outre, le superviseur peut voir en temps réel tous les événements médiatiques entrants et sortants et peut afficher les indicateurs clés de performance (KPI) concernant les performances du centre de contact dans un tableau mural configurable.

Les superviseurs peuvent modifier l'affectation des agents aux groupes en fonction des besoins actuels du centre de contact. Ils peuvent également définir les compétences des agents au sein des groupes si cette capacité est activée via leur groupe de sécurité. Grâce au module de messages web, ils peuvent envoyer des messages aux agents directement ou à un groupe d'agents. Cette fonction peut être utilisée pour informer les agents d'informations importantes concernant les opérations quotidiennes du centre de contact, telles que les offres spéciales disponibles ou les informations destinées à des agents particuliers à des fins administratives, comme le rappel de leur congé de maladie ou de leur demande de vacances.

Les superviseurs peuvent également fonctionner comme des agents normaux, si nécessaire. Toutes les fonctions disponibles pour les agents sont à la disposition des superviseurs, qui peuvent, en cas de besoin, travailler activement dans les groupes du centre de contact auxquels ils sont affectés. Les
canaux disponibles comprennent les appels entrants/sortants, le chat, l'email, WhatsApp, la messagerie vocale et les rappels. En outre, les superviseurs peuvent gérer les groupes et les agents du centre de contact. Si nécessaire, leurs comptes peuvent être configurés de manière à ce que seules les capacités de gestion soient disponibles et qu'ils ne participent pas à la prise d'appels ou au traitement des événements médiatiques. Pour plus d'informations sur les fonctions d'agent, voir "AgentHome".

Les superviseurs peuvent définir, dans les groupes ACD qui leur sont assignés, quels agents sont disponibles pour la distribution des appels et des événements et avec quelles compétences ils doivent être considérés par les algorithmes de distribution configurés dans les groupes ACD. Les superviseurs peuvent consulter la disponibilité
des agents et les informations sur les appels correspondants à l'aide d'une interface intuitive organisée en onglets. En outre, les superviseurs peuvent configurer les indicateurs clés de performance importants dans un tableau mural personnel et générer des rapports à la volée ou via des abonnements qui leur sont envoyés par courrier électronique selon un calendrier précis.

Le WebClient (Full/MiniClient) ou le MiniClient est utilisé pour se connecter au client Supervisor. Pour les fonctions de gestion - qui requièrent une fenêtre plus grande sur l'écran - le client complet est recommandé.

Les détails dépendent des droits qui vous ont été accordés dans le système.

Se connecter

Pour vous connecter, ouvrez le portail jtel via votre navigateur.

Boutons d'accueil

Barre d'outils

	Icône de tasse à café = indicateur de pause de travail L'affichage de la pause de travail indique s'il est actuellement possible de faire une pause. Il indique le nombre d'agents connectés par rapport au nombre maximum d'agents autorisés à prendre une pause configuré dans les paramètres du groupe ACD. Vert = l'agent peut mettre l'état en "Pause". Jaune = si l'agent règle le statut sur "Pause", cela signifie que l'agent dépasse la relation configurée dans le groupe ACD . Rouge = l'agent ne peut pas définir l'état "Pause".
	Icône de l'enveloppe = événements médiatiques Les nouveaux événements médiatiques sont indiqués par une icône d'enveloppe clignotante dans la barre d'outils.
	Symbole du mégaphone = message de bannière Les nouveaux messages de bannière sont indiqués par l'icône clignotante du mégaphone dans la barre d'outils. Le superviseur peut envoyer des messages de bannière à des groupes ou à des agents individuels (par exemple, "N'oubliez pas l'offre spéciale d'aujourd'hui..." ou "Cher Sam, n'oubliez pas de changer votre statut en pause lorsque vous sortez prendre un café"). Les superviseurs peuvent créer et envoyer des messages à des groupes ACD spécifiques et/ou à des agents et superviseurs. Ces messages sont affichés dans les clients web des destinataires. Il est possible de spécifier une période de temps pendant laquelle les messages de réquisition doivent être affichés. Les superviseurs peuvent donc les préparer à l'avance. Les messages de groupe ne peuvent être supprimés que par le superviseur et sont automatiquement supprimés après l'expiration de l'horodatage. Les messages personnels peuvent être supprimés par l'agent ou le superviseur et seront supprimés automatiquement, après l'expiration de l'horodatage configuré.
	Icône de l'oreillette = demande du superviseur Lorsqu'un agent demande l'aide du superviseur, l'icône du casque clignote.

Statut

Sélection d'états définis tels que les appels et les médias, la pause et plus encore, en fonction des exigences spécifiques du client.

Numéros de téléphone

Numéros de téléphone : Sélection de numéros de téléphone définis pour la disponibilité du superviseur (par exemple, bureau, mobile, domicile, etc.).

Options disponibles (tuiles)

Agent Home	Vue de l'Acceuil de l'agent.
Accueil Agents (Braille)	Cette version d'Agent Home a été optimisée pour être utilisée avec des lecteurs braille.
Rapports	Les superviseurs peuvent accéder aux rapports standard. En fonction des besoins, des rapports supplémentaires peuvent être activés pour les superviseurs sur une base spécifique au projet. Les rapports peuvent être créés à la volée ou faire l'objet d'un abonnement, auquel cas ils sont envoyés au superviseur par email. Plusieurs formats sont disponibles : PDF, CSV, HTML ou fichiers Excel.
Données de base utilisateur	Les utilisateurs peuvent consulter et modifier leurs paramètres personnels (par exemple, changer de mot de passe, modifier la langue et les paramètres qui affectent les affichages Web).
Superviseur	La vue principale du superviseur est divisée en onglets intuitifs que le superviseur peut sélectionner selon ses besoins. En tant que superviseur, par exemple, vous avez une vue d'ensemble du statut des groupes et des agents que vous supervisez. Vous pouvez y garder un œil sur les paramètres essentiels du centre d'appels pendant son fonctionnement. Des icônes sont affichées dans la barre d'outils en cas d'événements spéciaux (par exemple, une demande d'aide de la part des agents). Dans l'en-tête de certaines colonnes du tableau, vous pouvez voir les symboles suivants ou . Cela vous permet de contrôler la visibilité du contenu des tableaux. Après avoir cliqué sur une boîte de dialogue apparaît dans laquelle vous pouvez sélectionner et désélectionner les lignes du tableau pour les visualiser. Après avoir cliqué sur une boîte de dialogue apparaît où vous pouvez définir la visibilité et l'ordre des colonnes du tableau. Le fonctionnement est décrit dans la section "L'interface utilisateur". En cliquant sur Détails dans la colonne Action du premier tableau vous amènera à une vue où vous pourrez voir et configurer les détails de l'ACD pour le groupe sélectionné. Utilisez Carte pour afficher une carte des appelants du groupe. Chaque appel est représenté par une broche, plusieurs appels sont combinés en une seule tranche. Cela vous donne un aperçu de la répartition de vos appels sur la carte. Pour utiliser ce service, les indicatifs régionaux doivent être maintenus dans le système avec des géo-données. Demandez à votre administrateur système si cette représentation est disponible pour votre région ou votre pays.
Campagnes de numérotation (fonction facultative)	Les superviseurs peuvent créer des campagnes sortantes et les attribuer aux agents (gestion des campagnes). Il est possible de créer des campagnes de numérotation manuelles ou automatisées.
Annonces (fonction facultative)	Le superviseur peut télécharger et modifier les messages vocaux pour ACD ou IVR.

Entête

Sur les onglets État de l'arrivée, Temps réel de l'arrivée, Arrivée depuis, Arrivée 15, Arrivée 60 et Wallboard, certains paramètres disponibles dans la zone d'en-tête affectent les statistiques affichées.

Groupe	Le bouton d'action "Groupe" permet de sélectionner les groupes pertinents pour chaque domaine (statut entrant, vue en grille, wallboard, etc.).
Niveau de service	Vous définissez ici l'heure que vous souhaitez utiliser comme niveau de service pour le calcul de certaines valeurs dans les tableaux.
Raccrochages courts	Vous définissez ici le temps jusqu'auquel les appels sont comptés comme des raccrochages courts. Les raccrochages courts sont des appelants qui raccrochent dans un délai très court après avoir été mis en attente.
Quota de service	Pour le calcul de la colonne X% de réponses en (s), définissez ici le pourcentage d'appels que vous souhaitez prendre en compte.
Statistiques depuis	Ici, il est affiché depuis que les appels sont pris en compte pour les statistiques. Ici, vous pouvez modifier la valeur de l'heure ainsi que des minutes via les listes déroulantes correspondantes. Si vous cliquez sur "Now", l'heure actuelle du serveur est définie.
Intervalle Graphique	Ici, vous définissez la granularité de certains graphiques dans l'onglet Panneau mural.
Zoom	La fonction de zoom peut être utilisée pour réduire les différentes tuiles afin d'en afficher le plus grand nombre possible sur un seul écran.
Temps Serveur	L'heure actuelle du serveur est affichée ici à titre d'information.

Onglets

Statut appels entrant

Vous trouverez ici des statistiques en temps réel sur les appels et les événements en cours dans le système pour les groupes auxquels le superviseur ayant des droits de superviseur est affecté. Les superviseurs peuvent configurer les statistiques de manière à ce qu'elles ne montrent que les événements et les appels à partir d'un certain moment. Par exemple, depuis le début de leur poste de travail.

Ici, vous pouvez afficher ou masquer les groupes pour la vue dans le superviseur.

'*

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Valeurs en temps réel, Superviseur - Statistiques quotidiennes ainsi que Superviseur - Événements médiatiques.

Inbound Temps Réel

Vous trouverez ici les statistiques en temps réel des appels entrants pour les groupes auxquels le superviseur ayant des droits de superviseur est affecté. Tous les appels qui ont été complétés ne sont pas inclus ici. La disponibilité et le niveau de service font toujours référence aux appels en cours uniquement.

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Valeurs en temps réel .

Inbound Depuis

Vous trouverez ici des statistiques quotidiennes. L'heure à partir de laquelle les appels sont affichés peut être définie dans l'en-tête.

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques quotidiennes

Inbound 15

Vous trouverez ici les statistiques quotidiennes des 15 dernières minutes.

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques quotidiennes toutefois, non pas en fonction des statistiques depuis, mais des valeurs des 15 dernières minutes.

Inbound 60

Vous trouverez ici les statistiques quotidiennes des 60 dernières minutes.

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Statistiques quotidiennes toutefois, non pas en fonction des statistiques depuis, mais des valeurs des 60 dernières minutes.

Boîtes de réception Inbound

Vous trouverez ici des statistiques sur l'email. (Total, Livré, Répondu, Non Qualifié)

Événements médiatiques Inbound

Vous trouverez ici les statistiques de tous les événements médiatiques. (rappel, chat, courriel, fax, SMS, ticket, messagerie vocale)

Titre	Signification	Total Colonne Signification
Distribuer	Le nombre de médias qui sont dans le statut "En cours de distribution", "Distribué via SMTP" ou "Distribué à l'agent".	La somme de la colonne "Distribuer
Nouveau Agent	Le nombre de médias qui sont dans le statut "Nouveau chez l'agent".	La somme des colonnes "Nouvel agent
Agent Vu	Le nombre de médias qui sont dans le statut "Vu par l'agent".	La somme de la colonne "Agent vu".
Erreur	Le nombre de médias qui sont dans l'état "Erreur".	La somme de la colonne "Erreur".
Terminé	Le nombre de médias qui sont dans le statut " Terminé ".	La somme de la colonne " Terminé ".

Cet onglet vous permet d'afficher le contenu de Superviseur - Événements médiatiques .

Tableau de bord

Le Wallboard fournit aux superviseurs une vue en direct du centre de contacts pour tous les groupes et groupes individuels que le superviseur est chargé de gérer. De nombreux indicateurs clés de performance (KPIs) sont fournis, tels que :

Les superviseurs peuvent arranger les indicateurs clés de performance (KPIs) selon leurs besoins pour obtenir une vue adaptée à leurs besoins.

Cet onglet peut être utilisé pour sélectionner le contenu de Superviseur - Panneaux muraux Total, Superviseur - Graphiques panneaux muraux ainsi que Superviseur - Panneaux par groupe

Accès direct au panneau mural :

Il est possible d'afficher le tableau mural sans se connecter au portail et accéder à la fonction superviseur dans le menu. Pour ce faire, saisissez l'URL du panneau mural directement dans la ligne d'adresse du navigateur. L'URL contient vos données de connexion et divers paramètres avec lesquels vous pouvez personnaliser le panneau mural. La ligne suivante sert de modèle pour l'URL :

http://<Server>/CarrierPortal/<Reseller-UID>/<Client-UID>/wallboard?username=<Benutzername>&password=<Password>

Remplacez les caractères de remplacement entre parenthèses par les UID et les chaînes de caractères réels pour le serveur, le revendeur, le client, l'utilisateur et le mot de passe. Les UID se trouvent dans les données utilisateur stockées dans le portail.

Si vous voulez restreindre le panneau mural à un groupe ACD, ajoutez &acdGroupsID=<Gruppen-ID> à la fin de l'URL.
Sélectionnez la langue du panneau mural en insérant &languagesID=<Sprach-ID> à la fin de l'URL (1 pour l'anglais, 2 pour l'allemand).

Voici un exemple fictif :

http://CallMServer:8080/CarrierPortal/CallMaster/Admin2/wallboard?username=SuperWall&password=MyWbPw&languagesID=2

Il est recommandé de créer un utilisateur distinct avec des droits de superviseur pour cette fonction.

Tous les agents

Montre tous les agents dans les groupes ACD assignés au superviseur, en particulier leur statut actuel selon les catégories de statut disponibles. Exemple :

Le tableau présente les colonnes suivantes:

UID	UID d'agent
Nom	Nom d'agent
Prénom	Prénom d'agent
Numéro d'agent	Numéro d'agent
Occupé / Sans réponse.	Les compteurs actuels de l'agent pour l'occupation et la non-réponse.
Statut Agent	Le statut actuel de l'agent
Temps statut Agent	Date et heure auxquelles l'agent a accepté le statut actuel.
Durée du statut d'agent	Indique depuis combien de temps l'agent a conservé ce statut.
Téléphone	Le numéro de téléphone actuel avec lequel l'agent est connecté. En plus du numéro de téléphone, l'actuelStatut du téléphone montré en couleur.
Disponibilité	Cette colonne indique la disponibilité de l'agent. Couleur jaune foncé, retouche de la police: L'agent est connecté et en post-traitement. Couleur rouge, police occupée: L'agent est connecté et son téléphone est occupé. Couleur verte, police libre: L'agent est connecté et n'a pas de repos. Couleur gris, police Non disponible: L'agent n'est pas connecté ou est connecté avec le statut Pause. Couleur orange, police Non affilié: La dernière fois que j'ai essayé de joindre l'agent, son téléphone était occupé car il avait peut-être passé un appel au-delà du ACD. Couleur bleue, police Pas de réponse: Lors de la dernière tentative pour joindre l'agent, il n'a pas répondu. Pour les agents multi-canaux, une barre avec compteur indique le nombre de canaux occupés en Rouge, et le nombre de canaux libres en Vert. La taille de la barre respective correspond approximativement à la taille proportionnelle du compteur respectif. La police d'état ici est toujours MC pour le multicanal s'affiche.
Disponibilité pour	Différentes heures sont affichées ici en fonction de l'état de la disponibilité. Selon disponibilité Libre: le temps écoulé depuis la dernière conversation ou le dernier suivi Selon disponibilité Post-traitement: le temps de post-traitement restant Selon disponibilité Occupé: la durée de l'appel jusqu'à présent Pour toutes les autres valeurs : le temps écoulé depuis le changement de statut.
Tous les groupes	Liste des groupes dans lesquels l'agent peut être connecté
Groupes Connecté	Liste des groupes auxquels l'agent est actuellement connecté
Localisations	Liste des lieux où l'agent est affecté
Temps de connexion	Heure de la connexion de l'agent dans l'ACD
Durée de connexion	Temps écoulé depuis que l'agent s'est connecté à l'ACD
Boutons d'état rapide	Ici, un agent peut être rapidement changé de statut. Pour qu'un statut d'agent soit disponible à cette fin, l'agent doit avoir le statut d'agent. Statut de l'agent modifié en conséquence.

Dans la colonne Action, vous pouvez effectuer l'une des actions qui y sont indiquées.

Avec Changement de statut vous pouvez modifier à la fois le numéro de téléphone de l'agent et son statut.

Note: Le statut Après-Appel manuel ne se termine pas automatiquement, mais doit être terminé explicitement en sélectionnant un autre statut.

Détails de l'appel Vous pouvez choisir de surveiller l'appel en cours (l'agent en est informé par un changement de son statut d'appel ainsi que par une annonce) ou de le surveiller silencieusement (l'agent n'est pas informé), à condition que la fonction de surveillance des appels soit activée pour le groupe ACD. Après avoir activé une variante de surveillance, vous serez directement dirigé vers Agent Home afin que vous puissiez, en tant que superviseur, contrôler la surveillance des appels. En tant que superviseur, vous avez la possibilité de basculer l'appel sur fort après avoir réussi à se connecter dans la zone Agent Home, qui établit une conférence à trois entre les appels, l'agent et vous (superviseur). Les autres options sont Reprendre ou Reprendre et déconnecter l'agent pour la conversation entre l'agent et l'appelant.

Utilisez Connexion ou Déconnexion pour connecter et déconnecter les agents ACD.

Avec les symboles plus et moins au bas d'un tableau, vous pouvez contrôler le nombre de lignes affichées. Ce paramètre est enregistré dans votre compte d'utilisateur. Comme certains tableaux sont mis à jour automatiquement à intervalles rapprochés, le nombre de lignes affichées ne doit pas dépasser la taille de la fenêtre du navigateur afin de ne pas consommer inutilement de la puissance de calcul. En d'autres termes, il est préférable de passer à la page 2, 3, etc. plutôt que de faire défiler des tableaux trop longs. Le nombre maximal de lignes ne doit pas dépasser 50.

Agents actifs

Affiche tous les agents actifs dans les groupes ACD assignés au superviseur.

Le superviseur peut voir dans quel statut se trouve actuellement l'agent et consulter les chiffres de performance tels que le nombre d'appels traités et le temps passé dans le statut actuel. Le superviseur peut également modifier le statut de l'agent.

Ce tableau a le même contenu que Tous les agents, sauf que seuls les agents connectés sont affichés ici. Lorsqu'on déconnecte un agent ici, il n'apparaît plus dans ce tableau. Vous devez passer à l'onglet Tous les agents pour reconnecter l'agent au groupe.

Demandes d'aide

Vous pouvez y voir les demandes d'aide actuelles des agents. Si cette fonction est activée pour le groupe ACD, il peut demander l'aide du superviseur via un bouton. Vous pouvez ensuite rejoindre la conversation ici en cliquant sur surveillance Un symbole clignotant dans la barre d'outils attire votre attention sur la demande d'aide. Si vous cliquez sur le symbole, vous accédez directement au tableau des agents actifs.

Si vous atteignez la table et qu'elle est vide, les conditions suivantes peuvent s'être produites :

L'appelant a raccroché.
L'agent a mis fin à l'appel.
L'agent a annulé la demande d'aide en cliquant sur Annuler.
Entre-temps, l'agent a lancé une autre fonction, comme le transfert de l'appel à un autre agent.

Événements médiatiques

Les superviseurs peuvent visualiser les événements médiatiques en cours dans le système (nouveaux, pas encore distribués et événements vus).

Cet onglet affiche un tableau des événements médiatiques ouverts et non terminés pour les groupes du superviseur. Les colonnes suivantes sont incluses :

Groupe ACD	Nom du groupe ACD
Agents	Nom de l'agent auquel l'événement a été attribué. Si aucun agent n'a encore été affecté, cette colonne est vide. Dans l'historique des médias, cette colonne est également vide si la distribution a eu lieu à une adresse email fixe.
Type	Messagerie vocale, demande de rappel, SMS, fax.
Statut	L'état actuel du traitement de l'événement médiatique. Prêt: Evénement non encore distribué. Nouvelle: L'événement vient d'arriver à l'agent. Vu: L'événement a été vu par l'agent. Terminé: L'événement est traité.
Reçu	Date et heure auxquelles l'événement média est entré dans le groupe ACD.
Expéditeur	L'expéditeur de l'événement médiatique
Données utilisateur	Les données de l'utilisateur peuvent être affichées ici
Récepteur	Nom du numéro de service par lequel l'événement a été généré.
Sujet	Sujet de l'événement médiatique
Lien CRM	Un lien CRM peut être affiché ici
Action	L'action Ouvrir vous permet d'accéder à l'édition de l'événement médiatique concerné. Voir aussi Accueil Agent.

Historique des médias

Dans cet onglet, les événements médiatiques terminés pour les groupes du superviseur sont affichés. Le superviseur peut visualiser les événements médiatiques terminés et, si nécessaire, les rouvrir pour lancer d'autres actions, telles que le transfert de l'événement à un agent ou un groupe spécifique.

Appels en cours

Les superviseurs peuvent y voir les appels actifs dans les groupes ACD qui leur sont attribués. En cliquant sur la vue détaillée d'un appel actif, ils peuvent obtenir plus d'informations sur chaque appel.

Groupe ACD	Nom du groupe ACD dans lequel se trouve l'appelant.
À distance	Numéro d'appelant
Nom Contact	Nom du contact (si disponible)
Classe de contact	Nom de la classe de contact (si disponible)
Priorité	Priorité de l'appel en attente
Agent ACD	Nom Agent
Démarrer	Heure d'arrivée de l'appel dans le système
Connecté	Temps de connexion avec un agent
Temps d'attente	Temps d'attente de l'appelant
Durée	Temps de discussion avec l'agent jusqu'à présent

Vue grille

La vue en grille est une combinaison de toutes les vues.

Il y a 3 mises en page disponibles.

Variables du cockpit xxx (Les variables de votre cockpit sont affichées ici)

Composeur Vous trouverez ici des statistiques sur les campagnes de numérotation.

Personnalisé 1/2/3 xxx

Groupes prioritaires dynamiques Vous trouverez ici des statistiques sur les groupes prioritaires dynamiques.

Contrôle Appels

Le numéro de contrôle est la somme des colonnes :

Appels - Agents
Appels - Occupé
Annonce de raccrochage - Total
Annonce de raccrochage - Total
Débordement - Timeout File d'attente
Appels - Autres (et sert de contrôle du chiffre "Appels - Total")

Si le système fonctionne correctement, les chiffres "Appel - Contrôle" et "Appels - Total" sont les mêmes.

Acceuil Agent

Vue du domicile de l'agent

Accueil Agents (Braille)

Cette version d'Agent Home a été optimisée pour être utilisée avec des lecteurs braille.

Profils Utilisateurs

xxx

Groupes d'agrégation

xxx

Superviseur La vue principale du superviseur est divisée en onglets intuitifs que le superviseur peut sélectionner selon ses besoins.

Catégories

xxx

Données de base utilisateur

Les superviseurs peuvent consulter et modifier leurs paramètres personnels (par exemple, changer de mot de passe, modifier la langue et les paramètres qui affectent les vues sur le Web).

Connecteurs de chat

Ici, vous pouvez modifier le connecteur de chat.

Rapports souscrits

Les superviseurs peuvent accéder aux rapports auxquels ils ont souscrit.

Rapports

Les superviseurs peuvent accéder aux rapports standard. Selon les besoins, d'autres rapports peuvent être activés pour les superviseurs sur une base spécifique au projet. Les rapports peuvent être créés à la volée ou faire l'objet d'un abonnement, auquel cas ils sont envoyés au superviseur par courrier électronique. Plusieurs formats sont disponibles : PDF, CSV, HTML ou fichiers Excel.

Numéros de service Les superviseurs peuvent consulter les statistiques sur les numéros de service.

*Entrée depuis, entrée 15, entrée 60

Contrôle Appels

Le numéro de contrôle est la somme des colonnes :

Appels - Agents
Appels - Occupé
Annonce de raccrochage - Total
Annonce de raccrochage - Total
Débordement - Timeout File d'attente
Appels - Autres (et sert de contrôle du chiffre "Appels - Total")

Si le système fonctionne correctement, les chiffres "Appel - Contrôle" et "Appels - Total" sont les mêmes.

La somme calculée des lignes de totaux des colonnes :

Appels - Agents
Appels - Occupé
Annonce de raccrochage - Total
Raccrochages courts - Total
File d'attente de raccrochage- Total
Débordement - Timeout File d'attente
Appels - Autres (et sert de contrôle du chiffre "Appels - Total")

Si le système fonctionne correctement, les chiffres "Appel - Contrôle" et "Appels - Total" sont les mêmes.

Mappages

Les superviseurs peuvent y définir l'affiliation des agents aux groupes ACD et leurs compétences dans ces groupes.

Messages Web

Les superviseurs peuvent créer et envoyer des messages à des groupes ACD spécifiques et/ou à des agents et superviseurs. Ces messages sont affichés dans les clients web des destinataires. Il est possible de définir une période pendant laquelle les messages Web doivent être affichés. Ainsi, les superviseurs peuvent les préparer à l'avance. Les messages de groupe ne peuvent être supprimés que par le superviseur et sont automatiquement supprimés après l'expiration de l'horodatage. Les messages personnels peuvent être supprimés par l'agent ou le superviseur et sont automatiquement supprimés après l'expiration de l'horodatage configuré.

Acceuil Agent	Vue du domicile de l'agent
Accueil Agents (Braille)	Cette version d'Agent Home a été optimisée pour être utilisée avec des lecteurs braille.
Groupes d'agrégation	xxx
Superviseur	La vue principale du superviseur est divisée en onglets intuitifs que le superviseur peut sélectionner selon ses besoins.
Profils des utilisateurs	xxx

Connecteurs de chat

Ici, vous pouvez modifier le connecteur de chat.

Catégories	xxx
Données de base utilisateur	Les superviseurs peuvent consulter et modifier leurs paramètres personnels (par exemple, changer de mot de passe, modifier la langue et les paramètres qui affectent les vues sur le Web).

Rapports	Les superviseurs peuvent accéder aux rapports standard. Selon les besoins, d'autres rapports peuvent être activés pour les superviseurs sur une base spécifique au projet. Les rapports peuvent être créés à la volée ou faire l'objet d'un abonnement, auquel cas ils sont envoyés au superviseur par courrier électronique. Plusieurs formats sont disponibles : PDF, CSV, HTML ou fichiers Excel.
Abonnements aux rapports	Les superviseurs peuvent accéder à vos rapports souscrits.
Numéros de service	Les superviseurs peuvent consulter les statistiques sur les numéros de service.

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