Versions Compared

Old Version 86

changes.mady.by.user jtel Support

Saved on 2021-06-22

compared with

New Version Current

changes.mady.by.user jtel Support

Saved on 2026-01-16

• Previous Change: Difference between versions 85 and 86
• View Page History

Key

• This line was added.
• This line was removed.
• Formatting was changed.

Comment: Removed translated content for 'fr'

Sv translation
language en
Table of Contents maxLevel 2 outline true type flat Supervisor - Header Settings Variable Value $SERVICE_LEVEL_SECONDS Image Modified $STATISTICS_FROM_HOUR Image Modified $STATISTICS_FROM_MINUTE Image Modified $SHORT_HANGUP_SECONDS Image Modified $SERVICE_QUOTA_PERCENT Image Modified Daily Statistics - ACD Group (AcdStatisticsPartB) Value Comment Source AcdStatisticsPartB (Cache) Query DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql Restriction For the current ACD group, only completed calls. Meaning Closed calls for the respective ACD group. Supervisor - Today's Statistics - Agent Calls Value Comment Source AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE) Query DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql Restriction For the displayed ACD group, only completed calls. Meaning Completed agent calls assigned to the respective ACD group Supervisor - Today's Statistics - PBX Calls (StatisticsPartTI ) Value Comment Source StatisticsPartTI (CACHE) Query DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sql Restriction For the TK Users Meaning Outbound Calls from PBX to external destinations Supervisor - Today's Statistics - ACD Group Column File: AcdSupervisor.Wallboard.Statistics.#{column.name}.xhtml scrollEditorUrlSupervisor - Inbound Since: Common CriteriaIFNULL( MAX( ( Supervisor - Inbound Since: Common CriteriascrollEditorUrlSupervisor - Inbound Since: Common CriteriaSupervisor - Inbound Since: Common CriteriaIFNULL( SUM( CASE Supervisor - Inbound Since: Common CriteriaTodayVariableServiceQuotaCallsService Skill 2 FreeAcdSkillsID2 Caption Meaning Meaning Totals Criteria Used Group Name AcdGroupsName Name of the ACD group Group Number AcdGroupsNumber Number of the ACD group Waiting Time Max. WaitingTimeMax Maximum Waiting Time for completed calls, from the perspective of the ACD Group. That means only the waiting time in the respective ACD group is considered. The waiting time is measured before the entry in the ACD group until: Connection to an agent, if connected otherwise until the execution of the first group rule (for example the recording of Voice Mail) otherwise until the exit of the ACD Group (Call End or Overflow) The maximum value of the column “Waiting Time Max”. Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( MAX( CASE        WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400        WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400        WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayWaitingTimeMax Waiting Time Ø WaitingTimeAvg Average waiting time for closed calls. The calculation is carried out analogously to the maximum waiting time. The sum of the total waiting time for all displayed ACD groups divided by the sum “total calls”. Include+ https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( SUM( CASE        WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400        WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400        WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayWaitingTime Waiting Time Ø = TodayWaitingTime / TodayGroupCalls Duration (All) Max. DurationAllCallsMax The maximum retention time in the ACD Group for all calls, measured from the time of the entrance in the ACD group until the exit of the ACD group (independent of the reason). The maximum value of the column “Duration (All) Max”. Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 spaceKey JPW scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( MAX( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400      ), 0 ) AS TodayGroupCallsTimeMax Duration (All) Ø DurationAllCallsAvg The average retention time in the ACD Group for all calls. The calculation is carried out analogously to the Duration (All) Max. Sum of all times of the calls today divided by the number of calls today. Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( SUM( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400      ), 0 ) AS TodayGroupCallsTime Duration (All) Ø = TodayGroupCallsTime / TodayGroupCalls Duration (Agents) max. DurationAgentCallsMax Maximum call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls) Maximum value of the column "Duration (Agents) max." dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( MAX( CASE        WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN          CASE          WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400          ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400         END        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayDurationAgentCallsMax See also Value Reference - CONNRES Duration (Agents) Ø DurationAgentCallsAvg Average call length of the agent calls without Whisper Transfer Time  (only for connected calls) The total time of the agent calls for the displayed groups divided by the sum "Calls - Agents". dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE        WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN          CASE          WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400          ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400         END        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayDurationAgentCalls See also Value Reference - CONNRES Duration (Agents) Ø = TodayDurationAgentCalls / TodayAgentCalls Calls Total CallsTotal Number of all received calls in this ACD group with regard to the group entrance (if a call enters the ACD group by several forwarding or overflows, it will be calculated several times). The sum of the calls for all displayed ACD groups. Include+ https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 COUNT(*) AS TodayGroupCalls Calls Control CallsControl The number Control is the sum of the columns: Calls-Agents Calls - Busy Hangup Announcement- Total Short Hangups- Total Hangup Queue- Total Overflow - Queue Timeout Calls - Other and serves for control of the number “Calls - Total”. If the system works correctly, the numbers “Calls - Control” and “Calls - Total” are equal. The calculated sum of the total row of the columns: Calls-Agents Calls - Busy Hangup Announcement- Total Short Hangups- Total Hangup Queue- Total Overflow - Queue Timeout Calls - Other and serves for control of the number “Calls - Total”. If the system works correctly the sum “Calls - Control” is equal to the sum “Calls - Total”. CallsControl = ( TodayAgentCalls +TodayDroppedByACDBusyCalls +TodayHangupAnnouncementCalls +TodayShortHangupCalls +TodayHangupQueueCalls +TodayOverflowQueueTimeoutCalls +TodayOtherCalls ) Overflow Level OverflowLevelIndicator The maximum overflow level indicator associated with calls of this group, if it were calls which used the extended group search algorithm to find an agent, and the agent was in an extended group. The sum of the column "Overflow Level" IFNULL( MAX(  IFNULL( nOverflowLevelIndicator, 0 )       ), 0 ) AS OverflowLevelIndicator Overflow Out OverflowCallsOutToOtherGroup Calls which overflowed from these groups to others groups of the extended group search. The sum of the column "Overflow Out". Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 spaceKey JPW scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( SUM( CASE        WHEN (          ( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IS NOT NULL )          AND          ( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS ) )        ) THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS OverflowCallsOutToOtherGroup Overflow In OverflowCallsInFromOtherGroup Calls which overflowed from groups of the extended group search to these groups. The sum of the column "Overflow In". COUNT( AcdStatisticsPartB.ID ) ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS ) AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS ) AND dtGroupEnd IS NOT NULL  Calls Agents CallsAgents Calls which entered the ACD group and were connected to an agent (after whisper). The sum of the column “ Calls Agents”. Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 ASUM( CASE        WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayAgentCalls Unanswered Calls CallsUnanswered Calls which entered the ACD group but were not connected to the agent. The sum of the column "Unanswered Calls" CallsUnanswered = TodayGroupCalls - TodayAgentCalls Calls - Busy CallsDroppedByACDBusy Calls which entered the ACD group but did not reach the queue because either: the ACD queue was full (Cause for group end 205), no agents were logged-in (Cause for group end 207), or an error occurred (200) and the system hung up, because no rule was defined. The sum of the column “ Calls Busy”. https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria Include+ scrollEditorUrl spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 AND dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 ) AS TodayDroppedByACDBusyCalls See also Value Reference - AcdGroupEndReasons Calls - Other CallsOther All Calls, which: were not connected to an agent (Column “Calls-Agents") didn’t hang up before entering the queue (column "Hangup Announcement", "Short Hangups", "Hangups Queue") did not end in a timeout in the queue (Column “Overflow Queue Timeout”) did not receive a “busy” from the ACD (column “Calls - Busy”) The sum of the column “Calls - Other”. Include+ spaceKey JPW scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 AND dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (1, 2, 3, 4) AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206) AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207) AS TodayOtherCalls See also Value Reference - AcdGroupEndReasons Rejected Calls CallsReject Calls which entered the ACD group but were not connected to the agent because he was busy  (Cause for code 17), The sum of the column "Calls Rejected" acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS ) AND a.bOutbound = 0 AND a.CauseCodesID = 17 a.dtCallConnect IS NULL AS TodayRejectCalls Outbound Total OutboundTotal Outgoing calls - initiated by a dialer or a click to dial - from this ACD group. The sum of the column "Outbound Total" acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL AND acdb.bOutbound = 1 AS TodayOutboundTotalCalls Agent Calls (↑•↓) AgentCallsSkillTotal The number of calls to agents Note - in this column also forwarding to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls". The sum of the column "Agent Calls (↑•↓)" dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE        WHEN ( CONNRES = 1 )          AND          ( bTransferExternalNumber = 0 )          AND           ( dtCallConnect IS NOT NULL )          AND           ( dtCallEnd IS NOT NULL )          THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCalls See also Value Reference - CONNRES Agent Calls (↑) AgentCallsSkillUpSkill The number of calls to agents, who have a higher skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status) Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls". The sum of the column "Agent Calls (↑)" dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE        WHEN ( CONNRES = 1 )           AND          ( bTransferExternalNumber = 0 )          AND           ( dtCallConnect IS NOT NULL )          AND           ( dtCallEnd IS NOT NULL )          AND          ( nSkillAfterCorrection > nSkillReal )          THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill See also Value Reference - CONNRES Agent Calls (•) AgentCallsSkillSameSkill The number of calls to agents, who don't have a skill correction by Agent Status. Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls". The sum of the column "Agent Calls (•)" dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE        WHEN ( CONNRES = 1 )           AND          ( bTransferExternalNumber = 0 )          AND           ( dtCallConnect IS NOT NULL )          AND           ( dtCallEnd IS NOT NULL )          AND          ( nSkillAfterCorrection = nSkillReal )          THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill See also Value Reference - CONNRES Agent Calls (↓) AgentCallsSkillDownSkill The numer of calls to agents, who have a lower skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status). Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls". The sum of the column "Agent Calls (↓)" dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE        WHEN ( CONNRES = 1 )           AND          ( bTransferExternalNumber = 0 )          AND           ( dtCallConnect IS NOT NULL )          AND           ( dtCallEnd IS NOT NULL )          AND          ( nSkillAfterCorrection < nSkillReal )          THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill See also Value Reference - CONNRES Queue Timeout OverflowQueueTimeout The number of calls which left the ACD after Timeout with Rule (106), after Timeout without Rule (206, System Hangup) The sum of the column "Overflow Queue Timeout". Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( SUM( CASE        WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayOverflowQueueTimeoutCalls See also Value Reference - AcdGroupEndReasons Last-Agent LastAgentCalls The number of calls which were connected to the Last Agent. The sum of column “Last Agent”. Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 spaceKey JPW scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( SUM( CASE        WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND bLastAgentConnect = 1 THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayLastAgentCalls Last-Agent % LastAgentPercent As percentage the relation between the column “Last Agent” and “Calls Agents”. Over all displayed groups the percentage of the calls, which were connected to the Last Agent with the Last Agent algorithm as relation to the number of Agent Calls. LastAgentPercent = TodayLastAgentCalls * 100 / TodayAgentCalls Hangup Announcement HangupAnnouncementTotal The number of calls which hung up in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1), In the Routing Application (Cause for Group end 2), In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3) The sum of the column “Hangup Announcement”. Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( SUM( CASE        WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCalls See also Value Reference - AcdGroupEndReasons Hangup Announcement Ø HangupAnnouncementAvg The average duration of the calls, measured from the group entry until the hangup (Group end), which in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1), In the Routing Application (Cause for Group end 2), In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3) hung up. The sum of the call duration for all calls which interrupted the prompt divided by the sum of “Hangup Announcement”. HangupAnnouncementAvg = TodayShortHangupCallsTime / HangupAnnouncementTotal Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( SUM( CASE        WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayShortHangupCallsTime See also Value Reference - AcdGroupEndReasons Short Hangups ShortHangupsTotal Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue for less than the set Short Hangups time. The sum of the column “Hangup Announcement”. Include+ spaceKey JPW scrollPageId scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( SUM( CASE        WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayHangupQueueCalls See also Value Reference - AcdGroupEndReasons Short Hangups Ø ShortHangupsAvg Average time in the ACD group measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the ACD queue (Cause for group end 4), but were in the queue for less than or equal the set Short Hangups time. The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue <= Short Hangups divided by the sum of the column “Short Hangups”. ShortHangupsAvg = TodayShortHangupCallsTime / TodayShortHangupCalls Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 AND dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS AS TodayShortHangupCallsTime See also Value Reference - AcdGroupEndReasons Hangups Queue HangupsQueueTotal Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue longer than the set Short Hangups time. The sum of the column “Hangups Queue”. https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria Include+ scrollEditorUrl spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 AND dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS AS TodayHangupQueueCalls See also Value Reference - AcdGroupEndReasons Hangups Queue max. HangupsQueueMax Maximum time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time. The maximum value of the column “Hangups Queue - max.” Include+ spaceKey JPW scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( MAX( CASE        WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTimeMax See also Value Reference - AcdGroupEndReasons Hangups Queue Ø HangupsQueueAvg Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time. The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue > Short Hangups divided by the sum of the column “Hangup Queue - Total”. HangupsQueueAvg = TodayHangupQueueCallsTime / TodayHangupQueueCalls scrollEditorUrl Include+ https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( SUM( CASE        WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTime See also Value Reference - AcdGroupEndReasons Hangups HangupsTotal The sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hang up Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangups Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups") The sum of the column “Hangups”. HangupsTotal = TodayHangupAnnouncementCalls +TodayHangupQueueCalls +TodayShortHangupCalls Transferred TransferredNumber Transferred calls from/to this group. Since this can happen several times during a call, this number can exceed the total number of calls. The sum of the column “Transferred”. Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 spaceKey JPW scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IFNULL( SUM( CASE       IFNULL( SUM( CASE        WHEN AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayTransferGroupCalls Enquiry Calls EnquiryCallsTotal The number of enquiry calls (conversations in which the agent spoke to a target but did not forward). The sum of the column "Enquiry Calls" IFNULL( SUM( CASE        WHEN ( dtEnquiryStart IS NOT NULL ) AND ( dtEnquiryEnd IS NOT NULL ) THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayEnquiryCalls Handling Time Ø HandlingTimeAvg Average time taken by the agent to handle the call from the connection to his line to the end of the call inclusive the duration of the processing time after the call end. The sum of "Handling Time" divided by "Agent Calls" IFNULL( SUM( CASE        WHEN ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400 + IFNULL( PostCallInterval, 0 )        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayHandlingTimeAgentCalls HandlingTimeAvg = TodayHandlingTimeAgentCalls / TodayAgentCalls Service Level (s) ServiceLevelSeconds Service level seconds set in the ACD Group. His column doesn’t have a sum. AcdGroups.ServiceLevelSeconds AS ServiceLevelSeconds In Service ServiceLevelInService If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 With regard to the service level seconds set in the ACD the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group. If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which: entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt). > Short Hangups time in the queue (no short hangups) If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups. If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level - Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which: entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt). > Short Hangups time in the queue (no short hangups) Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 IF service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN IFNULL( SUM( CASE        WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls ServiceLevelPercent = TodayInServiceLevelCalls * 100 /  TodayGroupCalls IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN   IFNULL( SUM( CASE        WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1        ELSE 0       END      ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls2 ServiceLevelPercent2 = TodayInServiceLevelCalls2 * 100 /  (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls) Availability ServiceLevelAvailability If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 The Column “Calls-Agents” as percentage of “Calls Total”. If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Indicated as percentage, the relation between the number “Calls - Agents” and the number of calls in the ACD Group, which entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt). > Short Hangups time in the queue (no short hangups) If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the sum “Calls Total”. If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the number of calls in all displayed ACD groups, which entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt). > Short Hangups time in the queue (no short hangups) IF service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN AvailabilityPercent = TodayAgentCalls * 100 /  TodayGroupCalls IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN AvailabilityPercent2 = TodayAgentCalls * 100 /  (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls) Answered in s X ServiceLevelAnsweredIn With regard to the Servicelevel set in Header the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group. Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting Servicelevel in the header) and the total number of calls in all displayed ACD Groups. ServiceLevelAnsweredIn = TodayVariableInServiceLevelCalls * 100 / TodayGroupCalls TodayVariableInServiceLevelCalls  = TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2 ( ( TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2 ) / TodayGroupCalls  )*100 Y% answered in (s) ServiceLevelPercentAnsweredIn The maximum response time (difference between the connection with the agent and entry into the ACD group) for the first $SERVICE_QUOTA_PERCENT of answered calls (sorted by answering time ascending). Note: If you set as Service Quota for example 80%, and you have one answered and one not answered call in the ACD group, a dash will appear, because not 80% of the calls were answered! His column doesn’t have a sum. Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 spaceKey JPW scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52 MAX( IFNULL( ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400, 999999 ) ) AS TodayVariableServiceQuotaCallsMAX( dtAgentConnect - dtGroupStart ) Calls Not In Stand. Service Times NotInStandardServiceTimesCalls Calls which entered this group outside of the standard service times. The sum of the column "Calls Not In Stand. Service Times" dtGroupEnd IS NOT NULL AND bCallInStandardServiceTimes = 0 AS TodayNotInStandardServiceTimesCalls PBX Outbound Calls PBXClick2DialCallsTotal Outbound Calls made from PBX to external destinations Sum of the column "PBX Outbound Calls" bIFNULL( SUM( CASE        WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL )  )THEN 1        ELSE 0       END    ), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCalls Table: StatisticsPartTI PBX Outbound Total Time PBXClick2DialCallsTotalConnectionTime Duration of Outbound Calls made from PBX to external destinations Sum of the column "PBX Outbound Total Time" IFNULL( SUM( CASE        WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL ) )THEN nConnSeconds        ELSE 0       END    ), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime Table: StatisticsPartTI PBX Outbound Ø Time PBXClick2DialCallsTotalConnectionTimeAvg The average duration of Outbound Calls made from PBX to external destinations Sum of the column "PBX Outbound Ø Time" todaysPBXClick2DialCalls_Calculated_ConnctionTimeAvg = TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime / TodayPBXClick2DialCalls Service Service Skill 1 Agents Logged In  Service.LoggedInAcdSkillsID1 Service Skill 1 Agents Free Service.FreeAcdSkillsID1 The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 1, at the time the call entered the ACD group. Sum of the column "Service Service Skill 1 Agents Logged In" AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID1AgentCount Service Skill 1 Service Service Skill 2 Agents Logged In Service.LoggedInAcdSkillsID2 Agents Free Service. Service Service Skill 3 Agents Logged In Service.LoggedInAcdSkillsID3 Service Skill 3 Agents Free Service.FreeAcdSkillsID3 Ø Waiting Time  WaitingTimeTotalAvg The amount of time calls which entered this acd group wait until a successful connected to the destination. The sum of the column "Ø Total Waiting Time" WaitingTimeTotalAvg = TodayTotalWaitingTime / TodayAgentCalls IFNULL( SUM( ( SELECT  CASE             WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtCallStart ) ) * 86400          ELSE 0         END       FROM StatisticsPartA       WHERE AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartA.ID    ) ), 0 ) AS TodayTotalWaitingTime	Action	Details: Under Action, the details of the respective selected group are displayed. Card: Under this action the caller card of the respective caller is displayed.

Table of Contents
maxLevel 2 outline true type flat

FreeAcdSkillsID1	The number of available agents with skill 1 (any value): Logged into the ACD group For calls Not with the mandatory transaction code popup still showing Not in pause Telephone is free Not in manual post call at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call.	Sum of the column "Service Skill 1 Agents Free"	AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID1AgentCount
Service Service Skill 2 Agents Logged In Service.LoggedInAcdSkillsID2	The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 2, at the time the call entered the ACD group.	Sum of the column "Service Service Skill 2 Agents Logged In"	AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID2AgentCount
Service Skill 2 Agents Free Service.FreeAcdSkillsID2	The number of available agents with skill 2 (any value): Logged into the ACD group For calls Not with the mandatory transaction code popup still showing Not in pause Telephone is free Not in manual post call at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call.	Sum of the column "Service Skill 2 Agents Free"	AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID2AgentCount
Service Service Skill 3 Agents Logged In Service.LoggedInAcdSkillsID3	The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 3, at the time the call entered the ACD group.	Sum of the column "Service Service Skill 3 Agents Logged In"	AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID3AgentCount
Service Skill 3 Agents Free Service.FreeAcdSkillsID3	The number of available agents with skill 3 (any value): Logged into the ACD group For calls Not with the mandatory transaction code popup still showing Not in pause Telephone is free Not in manual post call at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call.	Sum of the column "Service Skill 3 Agents Free"	AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID3AgentCount
Ø Waiting Time  WaitingTimeTotalAvg	The amount of time calls which entered this ACD group wait until a successful connected to the destination.	The sum of the column "Ø Total Waiting Time"	WaitingTimeTotalAvg = TodayTotalWaitingTime / TodayAgentCalls IFNULL( SUM( ( SELECT  CASE             WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtCallStart ) ) * 86400          ELSE 0         END       FROM StatisticsPartA       WHERE AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartA.ID    ) ), 0 ) AS TodayTotalWaitingTime
Action	Details: Under Action, the details of the respective selected group are displayed. Card: Under this action the caller card of the respective caller is displayed.

Table of Contents
maxLevel 2 outline true type flat

Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)

Sv translation
language de
Supervisor - Header Einstellungen Variable Wert $SERVICE_LEVEL_SECONDS Image Added $STATISTICS_FROM_HOUR Image Added $STATISTICS_FROM_MINUTE Image Added $SHORT_HANGUP_SECONDS Image Added $SERVICE_QUOTA_PERCENT Image Added Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB) Wert Kommentar Quelle AcdStatisticsPartB (CACHE) Query DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql Eingrenzung Für die aktuelle ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe. Bedeutung Abgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe. Überschrift Bedeutung Bedeutung Summenzeile Wartezeit Max. Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. Die Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur: Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt, ansonsten bis zur Ausführung der ersten Gruppenregel (beispielsweise Aufzeichnung einer Voice-Mail), ansonsten bis Austritt aus der ACD Gruppe (Anrufende oder Überlauf) Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.". Wartezeit Ø Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur maximalen Wartezeit. Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt". Dauer (Alle) Max. Die maximale Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (unabhängig vom Grund). Der maximale Wert der Spalte "Dauer (Alle) Max." Dauer (Alle) Ø Die durchschnittliche Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur Dauer (Alle) Max. Summe aller Zeiten für die Anrufe heute geteilt durch die Anzahl aller Anrufe heute. Anrufe Gesamt Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird dies auch mehrmals gezählt). Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen. Anrufe Kontrolle Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten: Anrufe - Agenten Anrufe - Besetzt Abbrecher Ansage - Gesamt Kurzabbrecher - Gesamt Abbrecher Queue - Gesamt
Sv translation
language de
Supervisor - Header Einstellungen
Variable	Wert
$SERVICE_LEVEL_SECONDS	Image Removed
$STATISTICS_FROM_HOUR	Image Removed
$STATISTICS_FROM_MINUTE	Image Removed
$SHORT_HANGUP_SECONDS	Image Removed
$SERVICE_QUOTA_PERCENT	Image Removed

Wert	Kommentar
Quelle	AcdStatisticsPartB (CACHE)
Query	DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
Eingrenzung	Für die aktuelle ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.
Bedeutung	Abgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe.
Überschrift	Bedeutung	Bedeutung Summenzeile
Wartezeit Max.	Maximale Wartezeit für abgeschlossene Anrufe, aus Sicht der ACD Gruppe. D.h. es wird nur die Wartezeit in der jeweiligen ACD Gruppe gezählt. Die Wartezeit wird gemessen von Eintritt in die ACD Gruppe bis zur: Verbindung mit einem Agenten, falls erfolgt, ansonsten bis zur Ausführung der ersten Gruppenregel (beispielsweise Aufzeichnung einer Voice-Mail), ansonsten bis Austritt aus der ACD Gruppe (Anrufende oder Überlauf)	Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.".
Wartezeit Ø	Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur maximalen Wartezeit.	Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt".
Dauer (Alle) Max.	Die maximale Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (unabhängig vom Grund).	Der maximale Wert der Spalte "Dauer (Alle) Max."
Dauer (Alle) Ø	Die durchschnittliche Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur Dauer (Alle) Max.	Summe aller Zeiten für die Anrufe heute geteilt durch die Anzahl aller Anrufe heute.
Anrufe Gesamt	Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird dies auch mehrmals gezählt).	Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen.
Anrufe Kontrolle	Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten: Anrufe - Agenten Anrufe - Besetzt Abbrecher Ansage - Gesamt Kurzabbrecher - Gesamt Abbrecher Queue - Gesamt Überlauf - Warteschleife Timeout Anrufe - Sonstiges und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich.	Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten: Anrufe - Agenten Anrufe - Besetzt Abbrecher Ansage - Gesamt Kurzabbrecher - Gesamt Abbrecher Queue - Gesamt Überlauf - Warteschleife Timeout Anrufe - Sonstiges und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert ist , dann sind die Summe Zahlen "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich.	Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten: Anrufe - Agenten Anrufe - Besetzt Abbrecher Ansage - Gesamt Kurzabbrecher - Gesamt Abbrecher Queue - Gesamt Überlauf - Warteschleife Timeout Anrufe - Sonstiges und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt".
Anrufe Agenten	Anzahl der Anrufe die in der Anzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper).	Die Summe der Spalte "Anrufe Agenten".
Anrufe Besetzt	Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder: die ACD Warteschleife voll war (Grund für Gruppenende 205), keine Agenten angemeldet waren (Grund für Gruppenende 207), oder einen Fehler passiert ist (200) und das System aufgelegt hat, weil keine Regel definiert war.	Die Summe der Spalte "Anrufe Besetzt".
Anrufe Sonstiges	Alle Anrufe, die: nicht an einen Agenten verbunden wurden (Spalte "Anrufe - Agenten") nicht vor oder in der Warteschleife aufgelegt haben (Spalten "Abbrecher Ansage", "Kurzabbrecher", "Abbrecher Queue")  nicht in einen Timeout in der Warteschleife gelaufen sind (Spalte "Warteschleife Timeout")  nicht ein Besetzt von der ACD Erhalten haben (Spalte "Anrufe - Besetzt").	Die Summe der Spalte "Anrufe Sonstiges".
Warteschleife Timeout	Anzahl der Anrufe, die die ACD Warteschleife nach Timeout mit Regel (106), nach Timeout ohne Regel (206, System Hangup)  verlassen haben.	Die Summe der Spalte "Warteschleife Timeout".
Last-Agent	Die Anzahl der Anrufe, die an den Last-Agent verbunden wurden.	Die Summe der Spalte "Last-Agent".
Last-Agent %	Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent" und "Anrufe Agenten".	Über alle angezeigten Gruppen die Prozentzahl der Anrufe, die mit dem Last-Agent Algorithmus dem Last-Agent zugestellt wurden als Relation zur Anzahl der Agenten Anrufe.
Abbrecher Ansage	Die Anzahl der Anrufe, die in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1), Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2),  Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3)  aufgelegt haben.	Die Summe der Spalte "Abbrecher Ansage".
Abbrecher Ansage Ø	Die Durchschnittszeit der Anrufe, gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die in der Ansage 1 oder Tarifansage (Grund für Gruppenende 1), Routing-Applikation (Grund für Gruppenende 2), Ansage 2 oder Call Recording Ansage (Grund für Gruppenende 3)  aufgelegt haben.	Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Ansage abgebrochen haben geteilt durch die Summe "Abbrecher Ansage".
Kurzabbrecher	Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in der Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.	Die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".
Kurzabbrecher Ø	Durchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in die Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben.	Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe, für alle Anrufe die in der Warteschleife <= $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Kurzabbrecher".
Abbrecher Queue	Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben, als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit.	Die Summe der Spalte "Abbrecher Queue".
Abbrecher Queue Max.	Maximale Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.	Der Maximalwert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.".
Abbrecher Queue Ø	Durchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben.	Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe für alle Anrufe, die in der Warteschleife > $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben geteilt durch die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt".
Aufleger	Die Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher")	Die Summe der Spalte "Aufleger"
Weitergeleitet	Gesamtzahl der Weiterleitungen. Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen.	Die Summe der Spalte "Weitergeleitet".
Rückfragen	Die Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat).	Die Summer der Spalte "Rückfragen"
Servicelevel (s)	Die in der ACD Gruppe eingestellten Service Level Sekunden.	Diese Spalte hat keine Summe.
In Service	Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Bezogen auf die in der ACD Gruppe eingestellte Service Level Sekunden wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen ab dem Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die in der Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben) > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)	Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Als Prozentzahl die Relation zwischen die Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und die Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen. Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe, die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung "Servicelevel - Servicelevel (s)" der ACD Gruppe) und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben) > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
Erreichbarkeit	Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Die Spalte "Anrufe - Agenten" als Prozentzahl der "Anrufe - Gesamt". Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Als Prozentzahl die Relation zwischen der Anzahl "Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in der ACD Gruppe, die in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben) > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)	Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe "Anrufe - Agenten" und der Summe "Anrufe - Gesamt". Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe Anrufe - Agenten" und der Anzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen, die in die Warteschleife eingetreten sind (also nicht während der Ansage aufgelegt haben) > $SHORT_HANGUP_SECONDS lang in der Warteschleife warten (keine Kurzaufleger)
Beantwortet in X s	Bezogen auf die in Header eingestellte $SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe.	Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung $SERVICE_LEVEL_SECONDS im Header) und der Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen.
Y% beantwortet in (s)	Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert). Beachte: Stellen Sie als $SERVICE_QUOTA_PERCENT beispielsweise 80% ein, und Sie haben einen beantworteten und einen nicht beantworteten Anruf in der ACD Gruppe, so erscheint hier einen Strich, da nicht 80% der Anrufe beantwortet wurden!	Diese Spalte hat keine Summe.

Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)

AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql

Für die angezeigte ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.

Zähler pro Gruppe

Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)

Anzahl der Anrufe an Agenten.

Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten.

Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.

Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.

 Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:

• Whisper Zeit
• Gesprächszeit
• Nachbearbeitungszeit

Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)

AcdStatisticsLogin (CACHE)

Query

DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql

Für die jeweilige ACD Gruppe.

Zähler pro Gruppe

Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)

AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql

Zähler pro Gruppe

Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)

AcdStatisticsLogin (CACHE)

DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql

Zähler pro Gruppe

Superviseur - Paramètres de l'en-tête

Statistiques quotidiennes - Groupe ACD (AcdStatisticsPartB)

DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql

Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Groupe ACD

Légende

Signification

Signification Totaux

Temps d'attente Max.

(TodayWaitingTimeMax)

Temps d'attente maximum pour les appels terminés, du point de vue du groupe ACD. Cela signifie que seul le temps d'attente dans le groupe ACD respectif est pris en compte.

Le temps d'attente est mesuré avant l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à :

• Connexion à un agent, s'il est connecté
• sinon jusqu'à l'exécution de la règle du premier groupe (par exemple l'enregistrement de la messagerie vocale)
• sinon jusqu'à la sortie du groupe ACD (Fin Appel ou Débordement)

La valeur maximale de la colonne "Temps d'attente maximum".

OR MAX( dtGroupActionStart - dtGroupStart ) IF dtGroupActionStart IS NOT NULL

Temps d'attente Ø

Temps d'attente moyen pour les appels fermés. Le calcul est effectué par analogie avec le temps d'attente maximum.

La somme du temps d'attente total pour tous les groupes ACD affichés, divisée par la somme "total des appels".

Durée (Tous) Max.

(TodayGroupCallsTimeMax)

Le temps de rétention maximum dans le groupe ACD pour tous les appels, mesuré à partir du moment de l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à la sortie du groupe ACD (indépendamment de la raison).

La valeur maximale de la colonne "Durée (Tous) Max".

Durée (Tous) Ø

La durée moyenne de conservation dans le groupe ACD pour tous les appels. Le calcul est effectué de manière analogue à la Durée (Tous) Max.

Somme de toutes les heures des appels du jour divisée par le nombre d'appels du jour.

Appels Total

(TodayGroupCalls)

Nombre de tous les appels reçus dans ce groupe ACD par rapport à l'entrée du groupe (si un appel entre dans le groupe ACD par plusieurs renvois ou débordements, il sera calculé plusieurs fois).

La somme des appels pour tous les groupes de ACD affichés.

Contrôle Appels

Le nombre Contrôle est la somme des colonnes :

• Appels-Agents
• Appels - Occupé
• Annonce de raccrochage - Total
• Raccrochages courts - Total
• File d'attente de raccrochage- Total
• Débordement - Timeout File d'attente
• Appels - Autre

et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

Si le système fonctionne correctement, les nombres "Appels - Contrôle" et "Appels - Total" sont égaux.

La somme calculée de la ligne totale des colonnes :

• Appels-Agents
• Appels - Occupé
• Annonce de raccrochage - Total
• Raccrochages courts - Total
• File d'attente de raccrochage- Total
• Débordement - Timeout File d'attente
• Appels - Autre

et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

Si le système fonctionne correctement, la somme "Appels - Contrôle" est égale à la somme "Appels - Total".

Débordement Sortant

(OverflowCallsOutToOtherGroup)

Les appels qui ont débordé de ces groupes vers d'autres groupes de la recherche de groupe étendue.

Débordement Entrant

(OverflowCallsInFromOtherGroup)

Les appels qui ont débordé des groupes de la recherche de groupe étendue vers ces groupes.

Appels Agents

(TodayAgentCalls)

Les appels qui entraient dans le groupe ACD et étaient reliés à un agent (après le chuchotement).

La somme de la colonne "Appels aux agents".

Appels sans réponse

Appels Rejetés

(TodayRejectCalls)

Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'étaient pas connectés à l'agent parce qu'il était occupé (Cause du code 17),

acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND a.bOutbound = 0

AND a.CauseCodesID = 17

a.dtCallConnect IS NULL

Total sortant

(TodayOutboundTotalCalls)

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

Campagne Sortant

(TodayOutboundCampaignCalls)

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AND a.DiallerCampaignsID IS NOT NULL 

Cliquez pour composer

(TodayOutboundClickToDialCalls)

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AND a.DiallerCampaignsID IS NULL

Appels - Occupé

(TodayDroppedByACDBusyCalls)

Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'ont pas atteint la file d'attente parce que l'un ou l'autre :

la file d'attente de l'ACD était pleine (Cause de la fin du groupe 205),

aucun agent n'était connecté étaient (Cause de la fin du groupe 207),

ou une erreur s'est produite (200)

et le système a raccroché, car aucune règle n'a été définie.

La somme de la colonne "Appels occupés".

Appels - Autre

(TodayOtherCalls)

Tous les appels, qui :

• n'étaient pas connectés à un agent (colonne "Appels-Agents")
• n'a pas raccroché avant d'entrer dans la file d'attente (colonne "Annonce de raccrochage", "Raccrochages court", "Raccrochages file d'attente")
• n'a pas abouti à un dépassement de temps dans la file d'attente (colonne "dépassement de temps dans la file d'attente")
• n'a pas reçu de message "occupé" de la part du ACD (colonne "Appels - Occupé")

La somme de la colonne "Appels - Autres".

Débordement de file d'attente Timeout

(TodayOverflowQueueTimeoutCalls)

Le nombre d'appels qui ont quitté le ACD

• après le Timeout avec l'article (106),
• après le Timeout sans règle (206, Raccrochage du système)

La somme de la colonne " Débordement de la file d'attente Timeout ".

Dernier-agent

(TodayLastAgentCalls)

Le nombre d'appels qui ont été connectés au dernier agent.

La somme de la colonne "Dernier agent".

Dernier-Agent %

En pourcentage, la relation entre la colonne "Dernier agent" et "Appels aux agents".

Sur l'ensemble des groupes affichés, le pourcentage des appels qui ont été connectés au dernier agent avec l'algorithme du dernier agent par rapport au nombre d'appels de l'agent.

Annonce de raccrochage

(TodayHangupAnnouncementCalls)

Le nombre d'appels qui ont raccroché

• dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
• Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
• Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)

La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

Annonce de raccrochage Ø

(TodayHangupAnnouncementCallsTime)

La durée moyenne des appels, mesurée à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), qui

• dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
• Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
• Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)

raccroché.

La somme de la durée de tous les appels qui ont interrompu l'invite divisée par la somme des "Annonces de raccrochage".

Raccrochages courts

(TodayShortHangupCalls)

Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente pendant moins que la durée fixée Raccrochages courts .

La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

Raccrochements courts Ø

(TodayShortHangupCallsTime)

Temps moyen dans le groupe ACD mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin de groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente ACD (Cause de la fin de groupe 4), mais qui étaient dans la file d'attente pendant une durée inférieure ou égale à la durée fixée Raccrochements courts .

La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente <= Raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "Raccrochements courts".

File de raccrochage

(TodayHangupQueueCalls)

Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente plus longtemps que la durée fixée Raccrochages courts .

La somme de la colonne "File de raccrochage".

File de raccrochages Max.

(TodayHangupQueueCallsTimeMax)

Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente après la durée fixée Raccrochages courts .

La valeur maximale de la colonne "File d'attente des raccrocheurs - max."

File de raccrochages Ø

Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file après la durée fixée Raccrochages courts .

La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente > raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "File d'attente - Total".

Raccrochages

La somme de (" Superviseur - Statistiques journalières - Annonce de raccrochage ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - File d'attente des hangups ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - Courts hangups ")

La somme de la colonne "raccrochages".

Transféré

(TodayTransferGroupCalls)

Les appels transférés depuis/vers ce groupe.

Comme cela peut se produire plusieurs fois au cours d'un appel, ce nombre peut dépasser le nombre total d'appels.

La somme de la colonne "Transféré".

Messages vocaux

(TodayVoiceMailCalls)

Rappels

(TodayCallBackCalls)

Le nombre de rappels (appels dans lesquels l'agent a parlé à une destination mais n'a pas transféré l'appel).

La somme de la colonne "Rappels".

Niveau de service (s)

(ServiceLevelSeconds)

Les secondes de niveau de service sont définies dans le groupe ACD.

Sa colonne n'a pas de somme.

En Service

• (TodayInServiceLevelCalls)
• (TodayInServiceLevelCalls2)

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• En ce qui concerne les secondes de niveau de service fixées dans le ACD, le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le temps de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD est déterminé.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
  • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
  • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec l'utilisation du paramètre "Niveau de service - Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
  • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
  • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

AND dtAgentConnect IS NOT NULL

AND (dtAgentConnect - dtGroupStart) <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds

AND (dtAgentConnect - dtQueueStart) <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds

Disponibilité

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• La colonne "Appels-Agents" en pourcentage du "Total des appels".

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indiquée en pourcentage, la relation entre le nombre d'"appels - agents" et le nombre d'appels dans le groupe ACD, qui
  • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
  • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et la somme "Total des appels".

Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

• Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et le nombre d'appels dans tous les groupes d'ACD affichés, qui
  • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
  • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

(TodayAgentCalls / TodayGroupCalls)*100 

( TodayAgentCalls / ( TodayGroupCalls - TodayHangupAnnouncementCalls - TodayShortHangupCalls )*100

Répondu en s X

En ce qui concerne la Servicelevel dans l'en-tête, on détermine le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le délai de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD.

Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre Servicelevel dans l'en-tête) et le nombre total d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

Y% répondu en (s)

(TodayVariableServiceQuotaCalls)

Le temps de réponse maximum (différence entre la connexion avec l'agent et l'entrée dans le groupe ACD) pour les premiers $SERVICE_QUOTA_PERCENT des appels répondus (triés par temps de réponse croissant).

Note: Si vous définissez comme Quota de services par exemple 80%, et vous avez un appel répondu et un appel non répondu dans le groupe ACD, un tiret apparaîtra, parce que 80% des appels n'ont pas été répondus !

Sa colonne n'a pas de somme.

Ø Temps d'attente 

(TodayTotalWaitingTime)

Les appels ne sont pas en attente. Temps Service

(TodayNotInStandardServiceTimesCalls)

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND bCallInStandardServiceTimes = 0

Statistiques d'aujourd'hui - Appels aux agents (StatisticsPartB)

AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)

DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql

Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels Agent

Appels Agent (↑)

(TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill)

Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence supérieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (Statut de l'agent)

Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

Appels Agent (↓)

(TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill)

Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence inférieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (statut de l'agent).

Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

 (•)

Le nombre d'appels aux agents, qui n'ont pas de correction de compétence par statut d'agent.

Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

 (↑•↓)

(TodaySuccessfulAgentCalls)

Le nombre d'appels aux agents

Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

Durée (Agents) Ø

(TodayDurationAgentCalls)

Durée (Agents) max.

(TodayDurationAgentCallsMax)

Durée maximale des appels de l'agent sans temps de transfert de chuchotement (uniquement pour les appels connectés)

Temps d'après-appelØ

(TodayPostCallInterval)

La durée de l'appel est mesurée par appel

• Le temps des chuchotements
• Temps d'appel
• Intervalle Après-appel

Ce temps est additionné pour tous les appels et divisé par le nombre d'appels d'agents réussis. On obtient ainsi le temps de traitement moyen.

Appels de renseignements

(TodayEnquiryCalls)

dtEnquiryStart IS NOT NULL

AND dtEnquiryEnd IS NOT NULL

Temps de traitement Ø

(TodayHandlingTimeAgentCalls)

dtCallConnect IS NOT NULL

AND dtCallEnd IS NOT NULL

AND bTransferExternalNumber = 0

( dtCallEnd - dtCallConnect + PostCallInterval)

Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels PBX (StatisticsPartTI )

StatisticsPartTI (CACHE)

DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sql

Légende

Signification

Signification Totaux

Appels PBX sortants

(TodayPBXClick2DialCalls)

Appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes

Somme de la colonne "Appels sortants PBX"

Durée totale des appels PBX sortants

(TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime)

Durée des appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes

Somme de la colonne "Temps total sortant PBX"