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Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

Supervisor - Header Settings

VariableValue
$SERVICE_LEVEL_SECONDS

Image Modified

$STATISTICS_FROM_HOUR

Image Modified

$STATISTICS_FROM_MINUTE

Image Modified

$SHORT_HANGUP_SECONDS

Image Modified

$SERVICE_QUOTA_PERCENT

Image Modified

Daily Statistics - ACD Group (AcdStatisticsPartB)

ValueComment
SourceAcdStatisticsPartB (Cache)
Query
DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
RestrictionFor the current ACD group, only completed calls.
MeaningClosed calls for the respective ACD group.

Supervisor - Today's Statistics - Agent Calls

ValueComment
Source
AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
Query
DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
RestrictionFor the displayed ACD group, only completed calls.
MeaningCompleted agent calls assigned to the respective ACD group

Supervisor - Today's Statistics - PBX Calls (StatisticsPartTI )

ValueComment
Source
StatisticsPartTI (CACHE)
Query
DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sql
RestrictionFor the TK Users
MeaningOutbound Calls from PBX to external destinations

Supervisor - Today's Statistics - ACD Group

Column File: AcdSupervisor.Wallboard.Statistics.#{column.name}.xhtml

Caption

Meaning

Meaning Totals

Criteria Used
1

Group Name

AcdGroupsName

2
Name of the ACD group

Group Number

AcdGroupsNumber

3
Number of the ACD group

Waiting Time Max.

WaitingTimeMax

Maximum Waiting Time for completed calls, from the perspective of the ACD Group. That means only the waiting time in the respective ACD group is considered.

The waiting time is measured before the entry in the ACD group until:

  • Connection to an agent, if connected
  • otherwise until the execution of the first group rule (for example the recording of Voice Mail)
  • otherwise until the exit of the ACD Group (Call End or Overflow)

The maximum value of the column “Waiting Time Max”.

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( MAX( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayWaitingTimeMax

4

Waiting Time Ø

WaitingTimeAvg

Average waiting time for closed calls. The calculation is carried out analogously to the maximum waiting time.

The sum of the total waiting time for all displayed ACD groups divided by the sum “total calls”.

Include+

scrollEditorUrl

https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayWaitingTime


Waiting Time Ø = TodayWaitingTime / TodayGroupCalls

5

Duration (All) Max.

DurationAllCallsMax

The maximum retention time in the ACD Group for all calls, measured from the time of the entrance in the ACD group until the exit of the ACD group (independent of the reason).

The maximum value of the column “Duration (All) Max”.

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( MAX( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
     ), 0 ) AS TodayGroupCallsTimeMax

6scrollPageId

Duration (All) Ø

DurationAllCallsAvg


The average retention time in the ACD Group for all calls. The calculation is carried out analogously to the Duration (All) Max.

Sum of all times of the calls today divided by the number of calls today.

Include+
spaceKey

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+CriteriaspaceKeyJPWscrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

JPW
scrollPageId

0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
     ), 0 ) AS TodayGroupCallsTime


Duration (All) Ø = TodayGroupCallsTime / TodayGroupCalls

7

Duration (Agents) max.

DurationAgentCallsMax

Maximum call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls)

Maximum value of the column "Duration (Agents) max."

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( MAX( CASE
       WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN 
        CASE
         WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400
         ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400
        END
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayDurationAgentCallsMax

See also Value Reference - CONNRES

8

Duration (Agents) Ø

DurationAgentCallsAvg


Average call length of the agent calls without Whisper Transfer Time  (only for connected calls)The total time of the agent calls for the displayed groups divided by the sum "Calls - Agents".

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN 
        CASE
         WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400
         ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400
        END
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayDurationAgentCalls

See also Value Reference - CONNRES


Duration (Agents) Ø = TodayDurationAgentCalls / TodayAgentCalls

9

Calls Total

CallsTotal

Number of all received calls in this ACD group with regard to the group entrance (if a call enters the ACD group by several forwarding or overflows, it will be calculated several times).

The sum of the calls for all displayed ACD groups.

Include+

scrollEditorUrl

https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

COUNT(*) AS TodayGroupCalls

10

Calls Control

CallsControl

The number Control is the sum of the columns:

  • Calls-Agents
  • Calls - Busy
  • Hangup Announcement- Total
  • Short Hangups- Total
  • Hangup Queue- Total
  • Overflow - Queue Timeout
  • Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly, the numbers “Calls - Control” and “Calls - Total” are equal.

The calculated sum of the total row of the columns:

  • Calls-Agents
  • Calls - Busy
  • Hangup Announcement- Total
  • Short Hangups- Total
  • Hangup Queue- Total
  • Overflow - Queue Timeout
  • Calls - Other

and serves for control of the number “Calls - Total”.

If the system works correctly the sum “Calls - Control” is equal to the sum “Calls - Total”.

CallsControl = ( TodayAgentCalls

+TodayDroppedByACDBusyCalls

+TodayHangupAnnouncementCalls

+TodayShortHangupCalls

+TodayHangupQueueCalls

+TodayOverflowQueueTimeoutCalls

+TodayOtherCalls )

11

Overflow Level

OverflowLevelIndicator

IFNULL( MAX(  IFNULL( nOverflowLevelIndicator, 0 ) 
     ), 0 ) AS OverflowLevelIndicator

12
The maximum overflow level indicator associated with calls of this group, if it were calls which used the extended group search algorithm to find an agent, and the agent was in an extended group.The sum of the column "Overflow Level"


IFNULL( MAX(  IFNULL( nOverflowLevelIndicator, 0 ) 
     ), 0 ) AS OverflowLevelIndicator

Overflow Out

OverflowCallsOutToOtherGroup

Calls which overflowed from these groups to others groups of the extended group search.


The sum of the column "Overflow Out".

Include+

scrollEditorUrl

https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN (
         ( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IS NOT NULL )
         AND
         ( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS ) )
       ) THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS OverflowCallsOutToOtherGroup

13

Overflow In

OverflowCallsInFromOtherGroup

Calls which overflowed from groups of the extended group search to these groups.


The sum of the column "Overflow In".

COUNT( AcdStatisticsPartB.ID )

ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND dtGroupEnd IS NOT NULL 

14

Calls Agents

CallsAgents

Calls which entered the ACD group and were connected to an agent (after whisper).

The sum of the column “ Calls Agents”.

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

ASUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayAgentCalls

15

Unanswered Calls

CallsUnanswered

Calls which entered the ACD group but were not connected to the agent.The sum of the column "Unanswered Calls"


CallsUnanswered = TodayGroupCalls - TodayAgentCalls
16


Calls - Busy

CallsDroppedByACDBusy

Calls which entered the ACD group but did not reach the queue because either:

the ACD queue was full (Cause for group end 205),

no agents were logged-in (Cause for group end 207),

or an error occurred (200)

and the system hung up, because no rule was defined.

The sum of the column “ Calls Busy”.

Include+
spaceKey

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+CriteriaspaceKeyJPWscrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

JPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 )

AS TodayDroppedByACDBusyCalls

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

17

Calls - Other

CallsOther

All Calls, which:

  • were not connected to an agent (Column “Calls-Agents")
  • didn’t hang up before entering the queue (column "Hangup Announcement", "Short Hangups", "Hangups Queue")
  • did not end in a timeout in the queue (Column “Overflow Queue Timeout”)
  • did not receive a “busy” from the ACD (column “Calls - Busy”)

The sum of the column “Calls - Other”.

Include+

scrollEditorUrl

https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (1, 2, 3, 4)

AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206)

AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207)

AS TodayOtherCalls

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

18

Rejected Calls

CallsReject


Calls which entered the ACD group but were not connected to the agent because he was busy  (Cause for code 17),

The sum of the column "Calls Rejected"

acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND a.bOutbound = 0

AND a.CauseCodesID = 17

a.dtCallConnect IS NULL

AS TodayRejectCalls

19

Outbound Total

OutboundTotal


Outgoing calls - initiated by a dialer or a click to dial - from this ACD group.The sum of the column "Outbound Total"

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AS TodayOutboundTotalCalls

20

Agent Calls (↑•↓)

AgentCallsSkillTotal

The number of calls to agents

Note - in this column also forwarding to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↑•↓)"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( CONNRES = 1 )
         AND
         ( bTransferExternalNumber = 0 )
         AND 
         ( dtCallConnect IS NOT NULL )
         AND 
         ( dtCallEnd IS NOT NULL )
         THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCalls

See also Value Reference - CONNRES

21

Agent Calls (↑)

AgentCallsSkillUpSkill

The number of calls to agents, who have a higher skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status)

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↑)"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( CONNRES = 1 ) 
         AND
         ( bTransferExternalNumber = 0 )
         AND 
         ( dtCallConnect IS NOT NULL )
         AND 
         ( dtCallEnd IS NOT NULL )
         AND
         ( nSkillAfterCorrection > nSkillReal )
         THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill

See also Value Reference - CONNRES

22

Agent Calls (•)

AgentCallsSkillSameSkill

The number of calls to agents, who don't have a skill correction by Agent Status.

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (•)"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( CONNRES = 1 ) 
         AND
         ( bTransferExternalNumber = 0 )
         AND 
         ( dtCallConnect IS NOT NULL )
         AND 
         ( dtCallEnd IS NOT NULL )
         AND
         ( nSkillAfterCorrection = nSkillReal )
         THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill

See also Value Reference - CONNRES

23

Agent Calls (↓)

AgentCallsSkillDownSkill

The numer of calls to agents, who have a lower skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status).

Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".

The sum of the column "Agent Calls (↓)"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( CONNRES = 1 ) 
         AND
         ( bTransferExternalNumber = 0 )
         AND 
         ( dtCallConnect IS NOT NULL )
         AND 
         ( dtCallEnd IS NOT NULL )
         AND
         ( nSkillAfterCorrection < nSkillReal )
         THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill

See also Value Reference - CONNRES

24

Queue Timeout

OverflowQueueTimeout

The number of calls which left the ACD

  • after Timeout with Rule (106),
  • after Timeout without Rule (206, System Hangup)


The sum of the column "Overflow Queue Timeout".

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
 

IFNULL( SUM( CASE
 

     WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayOverflowQueueTimeoutCalls

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

25

Last-Agent

LastAgentCalls

The number of calls which were connected to the Last Agent.

The sum of column “Last Agent”.

Include+

scrollEditorUrl

https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND bLastAgentConnect = 1 THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayLastAgentCalls

26

Last-Agent %

LastAgentPercent

As percentage the relation between the column “Last Agent” and “Calls Agents”.

Over all displayed groups the percentage of the calls, which were connected to the Last Agent with the Last Agent algorithm as relation to the number of Agent Calls.

Include+scrollEditorUrlspaceKeyJPWscrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common CriteriascrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria


LastAgentPercent = TodayLastAgentCalls * 100 / TodayAgentCalls
27scrollPageId


Hangup Announcement

HangupAnnouncementTotal


The number of calls which hung up

  • in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
  • In the Routing Application (Cause for Group end 2),
  • In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)


The sum of the column “Hangup Announcement”.

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+CriteriaspaceKeyJPWscrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

spaceKeyJPW
scrollPageId

0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCalls

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

28

Hangup Announcement Ø

HangupAnnouncementAvg


The average duration of the calls, measured from the group entry until the hangup (Group end), which

  • in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
  • In the Routing Application (Cause for Group end 2),
  • In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)

hung up.

The sum of the call duration for all calls which interrupted the prompt divided by the sum of “Hangup Announcement”.

Include+scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria


HangupAnnouncementAvg = TodayShortHangupCallsTime / HangupAnnouncementTotal

Include+
spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitle

Supervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS

TodayShortHangupCallsTimeHangupAnnouncementAvg =

TodayShortHangupCallsTime

/ HangupAnnouncementTotal

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

29

Short Hangups

ShortHangupsTotal


Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue for less than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangup Announcement”.

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayHangupQueueCalls

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

30

Short Hangups Ø

ShortHangupsAvg


Average time in the ACD group measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the ACD queue (Cause for group end 4), but were in the queue for less than or equal the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue <= Short Hangups divided by the sum of the column “Short Hangups”.


ShortHangupsAvg = TodayShortHangupCallsTime / TodayShortHangupCalls

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+CriteriaspaceKeyJPWscrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID = 4

AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

AS

TodayShortHangupCallsTimeShortHangupsAvg =

TodayShortHangupCallsTime

/ TodayShortHangupCalls

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

31

Hangups Queue

HangupsQueueTotal

Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue longer than the set Short Hangups time.

The sum of the column “Hangups Queue”.

Include+

scrollEditorUrl

https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID = 4

AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS

AS TodayHangupQueueCalls

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

32

Hangups Queue max.

HangupsQueueMax


Maximum time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The maximum value of the column “Hangups Queue - max.”

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( MAX( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTimeMax

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

33

Hangups Queue Ø

HangupsQueueAvg

Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.

The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue > Short Hangups divided by the sum of the column “Hangup Queue - Total”.

Include+scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria


HangupsQueueAvg = TodayHangupQueueCallsTime / TodayHangupQueueCalls

Include+
spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS

TodayHangupQueueCallsTimeHangupsQueueAvg =

TodayHangupQueueCallsTime

/ TodayHangupQueueCalls

See also Value Reference - AcdGroupEndReasons

34

Hangups

HangupsTotal

The sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hang up Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangups Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups")

The sum of the column “Hangups”.


HangupsTotal = TodayHangupAnnouncementCalls +TodayHangupQueueCalls

+TodayShortHangupCalls

35


Transferred

TodayTransferGroupCalls

TransferredNumber

Transferred calls from/to this group.

Since this can happen several times during a call, this number can exceed the total number of calls.

The sum of the column “Transferred”.

Include+

scrollEditorUrl

https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID

36

THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayTransferGroupCalls

Enquiry Calls

TodayEnquiryCallsHandling

EnquiryCallsTotal

The number of enquiry calls (conversations in which the agent spoke to a target but did not forward).The sum of the column "Enquiry Calls"

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( dtEnquiryStart IS NOT NULL ) AND ( dtEnquiryEnd IS NOT NULL ) THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayEnquiryCalls

37

Handling Time Ø

TodayHandlingTimeAgentCalls

HandlingTimeAvg

Average time taken by the agent to handle the call from the connection to his line to the end of the call inclusive the duration of the processing time after the call end.The sum of "Handling Time" divided by "Agent Calls"

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( dtCallConnect IS NOT NULL

AND dtCallEnd

) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL

AND bTransferExternalNumber

) AND ( bTransferExternalNumber = 0

) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400 + IFNULL( PostCallInterval, 0 )
       ELSE 0
      END
     ), 0 )

38

AS TodayHandlingTimeAgentCalls

HandlingTimeAvg = TodayHandlingTimeAgentCalls / TodayAgentCalls

Service Level (s)

ServiceLevelSeconds

Service level seconds set in the ACD Group.

His column doesn’t have a sum.

AcdGroups.ServiceLevelSeconds AS ServiceLevelSeconds

39ServiceLevelPercent1

In Service

ServiceLevelPercent

ServiceLevelInService

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • With regard to the service level seconds set in the ACD the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level - Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IF service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls

ServiceLevelPercent = TodayInServiceLevelCalls * 100 /  TodayGroupCalls


IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN
  IFNULL( SUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls2

ServiceLevelPercent2 = TodayInServiceLevelCalls2 * 100 /  (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls)
40AvailabilityPercent2


Availability

AvailabilityPercent

ServiceLevelAvailability

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • The Column “Calls-Agents” as percentage of “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the number “Calls - Agents” and the number of calls in the ACD Group, which
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

  • Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the sum “Calls Total”.

If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

  • Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the number of calls in all displayed ACD groups, which
    • entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
    • > Short Hangups time in the queue (no short hangups)

IF service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN

AvailabilityPercent = TodayAgentCalls * 100 /  TodayGroupCalls


IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN

AvailabilityPercent2 = TodayAgentCalls * 100 /  (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls)
41




Answered in s X

ServiceLevelAnsweredIn

With regard to the Servicelevel set in Header the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.

Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting Servicelevel in the header) and the total number of calls in all displayed ACD Groups.

( ( TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2 ) / TodayGroupCalls  )


ServiceLevelAnsweredIn = TodayVariableInServiceLevelCalls * 100
/ TodayGroupCalls

TodayVariableInServiceLevelCalls  = TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2

42

Y% answered in (s)

TodayVariableServiceQuotaCalls

ServiceLevelPercentAnsweredIn

The maximum response time (difference between the connection with the agent and entry into the ACD group) for the first $SERVICE_QUOTA_PERCENT of answered calls (sorted by answering time ascending).

Note: If you set as Service Quota for example 80%, and you have one answered and one not answered call in the ACD group, a dash will appear, because not 80% of the calls were answered!

His column doesn’t have a sum.

Include+

scrollEditorUrl

https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

MAX

( dtAgentConnect - dtGroupStart )43

( IFNULL( ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400, 999999 ) ) AS TodayVariableServiceQuotaCalls

Calls Not In Stand. Service Times

TodayNotInStandardServiceTimesCalls

NotInStandardServiceTimesCalls


Calls which entered this group outside of the standard service times.The sum of the column "Calls Not In Stand. Service Times"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND bCallInStandardServiceTimes = 0

44

AS TodayNotInStandardServiceTimesCalls

PBX Outbound Calls

TodayPBXClick2DialCalls

PBXClick2DialCallsTotal


Outbound Calls made from PBX to external destinations

Sum of the column "PBX Outbound Calls"

bIFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( ( bOutbound = 1

AND bExternal

) AND ( bExternal = 1

AND nConnSeconds

) AND ( nConnSeconds IS NOT

NULL 45

NULL )  )THEN 1
       ELSE 0
      END
   ), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCalls

Table: StatisticsPartTI

PBX Outbound

PBX Outbound

Total Time

TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime

PBXClick2DialCallsTotalConnectionTime


Duration of Outbound Calls made from PBX to external destinations

Sum of the column "PBX Outbound Total Time"

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( ( bOutbound = 1

AND bExternal

) AND ( bExternal = 1

AND nConnSeconds

) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL

) )THEN nConnSeconds
       ELSE 0
      END
   ), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime

Table: StatisticsPartTI

PBX Outbound Ø Time

PBXClick2DialCallsTotalConnectionTimeAvg


The average duration of Outbound Calls made from PBX to external destinationsSum of the column "
46
PBX Outbound Ø Time"


todaysPBXClick2DialCalls_Calculated_ConnctionTimeAvg = TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime / TodayPBXClick2DialCalls
47


Service Service Skill 1 Agents Logged In 

48

Service

Skill 1 Agents Free49

Service Service Skill 2 Agents Logged In

50

Service Skill 2 Agents Free

51

Service Service Skill 3 Agents Logged In

52

Service Skill 3 Agents Free

53

Ø Waiting Time 

WaitingTimeTotalAvg

The amount of time calls which entered this acd group wait until a successful connected to the destination.The sum of the column "Ø Total Waiting Time"

IFNULL( SUM( ( SELECT  CASE   
         WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtCallStart ) ) * 86400
         ELSE 0
        END
      FROM StatisticsPartA
      WHERE AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartA.ID 
  ) ), 0 ) AS TodayTotalWaitingTime

WaitingTimeTotalAvg = TodayTotalWaitingTime / TodayAgentCalls

Today's Statistics - Agent Calls (StatisticsPartB)

ValueCommentSource
AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
Query
DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
RestrictionFor the displayed ACD group, only completed calls.MeaningCompleted agent calls assigned to the respective ACD group

.LoggedInAcdSkillsID1

The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 1, at the time the call entered the ACD group.


Sum of the column "Service Service Skill 1 Agents Logged In"AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID1AgentCount

Service Skill 1 Agents Free

Service.FreeAcdSkillsID1

The number of available agents with skill 1 (any value):

  • Logged into the ACD group

  • For calls

  • Not with the mandatory transaction code popup still showing

  • Not in pause

  • Telephone is free

  • Not in manual post call

at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call.

Sum of the column "Service Skill 1 Agents Free"AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID1AgentCount

Service Service Skill 2 Agents Logged In

Service.LoggedInAcdSkillsID2

The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 2, at the time the call entered the ACD group.Sum of the column "Service Service Skill 2 Agents Logged In"AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID2AgentCount

Service Skill 2 Agents Free

Service.FreeAcdSkillsID2

The number of available agents with skill 2 (any value):

  • Logged into the ACD group

  • For calls

  • Not with the mandatory transaction code popup still showing

  • Not in pause

  • Telephone is free

  • Not in manual post call

at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call.

Sum of the column "Service Skill 2 Agents Free"AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID2AgentCount

Service Service Skill 3 Agents Logged In

Service.LoggedInAcdSkillsID3

The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 3, at the time the call entered the ACD group.Sum of the column "Service Service Skill 3 Agents Logged In"AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID3AgentCount

Service Skill 3 Agents Free

Service.FreeAcdSkillsID3

The number of available agents with skill 3 (any value):

  • Logged into the ACD group

  • For calls

  • Not with the mandatory transaction code popup still showing

  • Not in pause

  • Telephone is free

  • Not in manual post call

at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call.

Sum of the column "Service Skill 3 Agents Free"AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID3AgentCount

Ø Waiting Time 

WaitingTimeTotalAvg

The amount of time calls which entered this ACD group wait until a successful connected to the destination.The sum of the column "Ø Total Waiting Time"


WaitingTimeTotalAvg = TodayTotalWaitingTime / TodayAgentCalls

IFNULL( SUM( ( SELECT  CASE   
         WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtCallStart ) ) * 86400
         ELSE 0
        END
      FROM StatisticsPartA
      WHERE AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartA.ID 
  ) ), 0 ) AS TodayTotalWaitingTime

Action

Details:

Under Action, the details of the respective selected group are displayed.

Card:

Under this action the caller card of the respective caller is displayed.

Supervisor - Today's Statistics - Agent Calls

CaptionMeaningMeaning TotalsCriteria Used

Supervisor - Today's Statistics - PBX Calls (StatisticsPartTI )

ValueCommentSource
StatisticsPartTI (CACHE)
Query
DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sql
RestrictionFor the TK UsersMeaningOutbound Calls from PBX to external destinations

Caption

Meaning

Meaning Totals

Criteria Used1

Outbound Campaign

TodayOutboundCampaignCalls

Outgoing calls - initiated by a dialer - from this ACD group.The sum of the column "Outbound Campaign"

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AND a.DiallerCampaignsID IS NOT NULL 

2

Outbound Click To Dial

TodayOutboundClickToDialCalls

Outgoing calls - initiated by a click to dial - from this ACD group.The sum of the column "Outbound Click To Dial"

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AND a.DiallerCampaignsID IS NULL

VoiceMails

TodayVoiceMailCalls

Voicemails leaved by calls which wen through this group.The sum of the column “Voicemails”.

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND (AcdGroupActionTypesID = 3 OR AcdGroupActionTypesID = 10)

AND bCallbackVoiceMailBooked = 1

Callbacks

TodayCallBackCalls

The number of callbacks (calls in which the agent talked to a destination but did not forward the call).

The sum of the column “Callbacks”.

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSupervisor - Inbound Since: Common Criteria
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND (AcdGroupActionTypesID = 8 OR AcdGroupActionTypesID = 11)

AND bCallbackVoiceMailBooked = 1

Post Call Time Ø

TodayPostCallInterval

Per call the post call time is measured

  • Whisper Time
  • Call Time
  • Post Call Interval

This time summed for all calls and divided by the number of successful agent calls. This results in the average processing time.

The sum of the processing time for all agent calls divided by the sum "Calls-Agents"

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

AND PostCallInterval IS NOT NULL



Table of Contents
maxLevel2
outlinetrue
typeflat

...

Sv translation
languagefr

Table of Contents
maxLevel2
outlinetruevrai
typeflat

Info
titlePossibilités d'amélioration à mon avis
plat

Superviseur - Paramètres de l'en-tête

VariableValeur
$SERVICE_LEVEL_SECONDS

Image Modified

$STATISTICS_FROM_HOUR

Image Modified

$STATISTICS_FROM_MINUTE

Image Modified

$SHORT_HANGUP_SECONDS

Image Modified

$SERVICE_QUOTA_PERCENT

Image Modified

Statistiques quotidiennes - Groupe ACD (AcdStatisticsPartB)

ValeurCommentaire
SourceAcdStatisticsPartB (Cache)
Requête
DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql
RestrictionPour le groupe ACD actuel, seuls les appels terminés.
SignificationAppels clôturés pour le groupe ACD respectif.

Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui -

Groupe ACD

Appels Agent

Légende
Valeur
Signification
Commentaire

Signification Totaux

Critères utilisés1

Temps d'attente Max.

(TodayWaitingTimeMax)

Temps d'attente maximum pour les appels terminés, du point de vue du groupe ACD. Cela signifie que seul le temps d'attente dans le groupe ACD respectif est pris en compte.

Le temps d'attente est mesuré avant l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à :

  • Connexion à un agent, s'il est connecté
  • sinon jusqu'à l'exécution de la règle du premier groupe (par exemple l'enregistrement de la messagerie vocale)
  • sinon jusqu'à la sortie du groupe ACD (Fin Appel ou Débordement)

La valeur maximale de la colonne "Temps d'attente maximum".

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

MAX( dtAgentConnect - dtGroupStart ) IF dtAgentConnect IS NOT NULL

OR MAX( dtGroupActionStart - dtGroupStart ) IF dtGroupActionStart IS NOT NULL

OR MAX( dtGroupActionStart - dtGroupStart ) IF dtGroupActionStart IS NOT NULL

2

Temps d'attente Ø

Temps d'attente moyen pour les appels fermés. Le calcul est effectué par analogie avec le temps d'attente maximum.

La somme du temps d'attente total pour tous les groupes ACD affichés, divisée par la somme "total des appels".

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AVR( dtAgentConnect - dtGroupStart ) IF dtAgentConnect IS NOT NULL

OR AVR( dtGroupActionStart - dtGroupStart ) IF dtGroupActionStart IS NOT NULL

OR AVR( dtGroupEnd - dtGroupStart ) IF dtGroupEnd IS NOT NULL

3

Durée (Tous) Max.

(TodayGroupCallsTimeMax)

Le temps de rétention maximum dans le groupe ACD pour tous les appels, mesuré à partir du moment de l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à la sortie du groupe ACD (indépendamment de la raison).

La valeur maximale de la colonne "Durée (Tous) Max".

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

MAX( dtGroupEnd - dtGroupStart )

4

Durée (Tous) Ø

La durée moyenne de conservation dans le groupe ACD pour tous les appels. Le calcul est effectué de manière analogue à la Durée (Tous) Max.

Somme de toutes les heures des appels du jour divisée par le nombre d'appels du jour.

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AVG( dtGroupEnd - dtGroupStart )

5

Appels Total

(TodayGroupCalls)

Nombre de tous les appels reçus dans ce groupe ACD par rapport à l'entrée du groupe (si un appel entre dans le groupe ACD par plusieurs renvois ou débordements, il sera calculé plusieurs fois).

La somme des appels pour tous les groupes de ACD affichés.

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

6

Contrôle Appels

Le nombre Contrôle est la somme des colonnes :

  • Appels-Agents
  • Appels - Occupé
  • Annonce de raccrochage - Total
  • Raccrochages courts - Total
  • File d'attente de raccrochage- Total
  • Débordement - Timeout File d'attente
  • Appels - Autre

et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

Si le système fonctionne correctement, les nombres "Appels - Contrôle" et "Appels - Total" sont égaux.

La somme calculée de la ligne totale des colonnes :

  • Appels-Agents
  • Appels - Occupé
  • Annonce de raccrochage - Total
  • Raccrochages courts - Total
  • File d'attente de raccrochage- Total
  • Débordement - Timeout File d'attente
  • Appels - Autre

et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

Si le système fonctionne correctement, la somme "Appels - Contrôle" est égale à la somme "Appels - Total".

( TodayAgentCalls

+TodayDroppedByACDBusyCalls

+TodayHangupAnnouncementCalls

+TodayShortHangupCalls

+TodayHangupQueueCalls

+TodayOverflowQueueTimeoutCalls

+TodayOtherCalls )

7

Débordement Sortant

(OverflowCallsOutToOtherGroup)

Les appels qui ont débordé de ces groupes vers d'autres groupes de la recherche de groupe étendue.

La somme de la colonne "Débordement Sortant".

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IS NOT NULL

AND ExtendedGroupSearchAcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )

Source
AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
Requête
DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
RestrictionPour le groupe ACD affiché, seuls les appels terminés.
SignificationAppels d'agents terminés et assignés au groupe ACD respectif

Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels PBX (StatisticsPartTI )

ValeurCommentaire
Source
StatisticsPartTI (CACHE)
Requête
DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sql
RestrictionPour les utilisateurs TK
SignificationAppels sortants du PBX vers des destinations externes

Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Groupe ACD

Fichier de colonnes: AcdSupervisor.Wallboard.Statistics.#{column.name}.xhtml

Légende

Signification

Signification Totaux

Critères utilisés

Nom du groupe

AcdGroupsName

Nom du groupe ACD

Numéro de groupe

AcdGroupsNumber

Numéro du groupe ACD

Temps d'attente Max.

WaitingTimeMax

Temps d'attente maximum pour les appels terminés, du point de vue du groupe ACD. Cela signifie que seul le temps d'attente dans le groupe ACD respectif est pris en compte.

Le temps d'attente est mesuré avant l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à :

  • Connexion à un agent, s'il est connecté
  • sinon jusqu'à l'exécution de la règle du premier groupe (par exemple l'enregistrement de la messagerie vocale)
  • sinon jusqu'à la sortie du groupe ACD (Fin Appel ou Débordement)

La valeur maximale de la colonne "Temps d'attente maximum".

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( MAX( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayWaitingTimeMax

Temps d'attente Ø

WaitingTimeAvg

Temps d'attente moyen pour les appels fermés. Le calcul est effectué par analogie avec le temps d'attente maximum.

La somme du temps d'attente total pour tous les groupes ACD affichés, divisée par la somme "total des appels".

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       WHEN dtGroupActionStart IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       WHEN dtGroupEnd IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayWaitingTime


Temps d'attente Ø = TodayWaitingTime / TodayGroupCalls

Durée (Tous) Max.

DurationAllCallsMax

Le temps de rétention maximum dans le groupe ACD pour tous les appels, mesuré à partir du moment de l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à la sortie du groupe ACD (indépendamment de la raison).

La valeur maximale de la colonne "Durée (Tous) Max".

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( MAX( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
     ), 0 ) AS TodayGroupCallsTimeMax

Durée (Tous) Ø

DurationAllCallsAvg


La durée moyenne de conservation dans le groupe ACD pour tous les appels. Le calcul est effectué de manière analogue à la Durée (Tous) Max.

Somme de toutes les heures des appels du jour divisée par le nombre d'appels du jour.

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
     ), 0 ) AS TodayGroupCallsTime


Durée (Tous) Ø = TodayGroupCallsTime / TodayGroupCalls

Durée (Agents) max.

DurationAgentCallsMax

Durée maximale des appels de l'agent sans temps de transfert de chuchotement (uniquement pour les appels connectés)

Valeur maximale de la colonne "Durée (agents) max.

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( MAX( CASE
       WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN 
        CASE
         WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400
         ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400
        END
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayDurationAgentCallsMax

Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

Durée (Agents) Ø

DurationAgentCallsAvg


Durée moyenne des appels de l'agent sans temps de transfert de Chuchotement (uniquement pour les appels connectés)Le temps total des appels de l'agent pour les groupes affichés divisé par la somme "Appels - Agents".

dtGroupEnd IS NOT NULL

AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN ( CONNRES = 1 ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) AND ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) THEN 
        CASE
         WHEN ( dtWhisperEnd IS NOT NULL ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtWhisperEnd ) ) * 86400
         ELSE ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400
        END
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayDurationAgentCalls

Voir aussi Référence de valeur - CONNRES


Duration (Agents) Ø = TodayDurationAgentCalls / TodayAgentCalls

Appels Total

CallsTotal

Nombre de tous les appels reçus dans ce groupe ACD par rapport à l'entrée du groupe (si un appel entre dans le groupe ACD par plusieurs renvois ou débordements, il sera calculé plusieurs fois).

La somme des appels pour tous les groupes de ACD affichés.

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

COUNT(*) AS TodayGroupCalls

Contrôle Appels

CallsControl

Le nombre Contrôle est la somme des colonnes :

  • Appels-Agents
  • Appels - Occupé
  • Annonce de raccrochage - Total
  • Raccrochages courts - Total
  • File d'attente de raccrochage- Total
  • Débordement - Timeout File d'attente
  • Appels - Autre

et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

Si le système fonctionne correctement, les nombres "Appels - Contrôle" et "Appels - Total" sont égaux.

La somme calculée de la ligne totale des colonnes :

  • Appels-Agents
  • Appels - Occupé
  • Annonce de raccrochage - Total
  • Raccrochages courts - Total
  • File d'attente de raccrochage- Total
  • Débordement - Timeout File d'attente
  • Appels - Autre

et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".

Si le système fonctionne correctement, la somme "Appels - Contrôle" est égale à la somme "Appels - Total".

CallsControl = ( TodayAgentCalls

+TodayDroppedByACDBusyCalls

+TodayHangupAnnouncementCalls

+TodayShortHangupCalls

+TodayHangupQueueCalls

+TodayOverflowQueueTimeoutCalls

+TodayOtherCalls )

Niveau de débordement

OverflowLevelIndicator

L'indicateur de niveau de débordement maximum associé aux appels de ce groupe, s'il s'agissait d'appels qui utilisaient l'algorithme de recherche de groupe étendu pour trouver un agent, et que l'agent était dans un groupe étendu.La somme de la colonne "Niveau de débordement".


IFNULL( MAX(  IFNULL( nOverflowLevelIndicator, 0 ) 
     ), 0 ) AS OverflowLevelIndicator

Débordement Sortant

OverflowCallsOutToOtherGroup

Les appels qui ont débordé de ces groupes vers d'autres groupes de la recherche de groupe étendue.


La somme de la colonne "Débordement Sortant".

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

IFNULL( SUM( CASE
       WHEN (
         ( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IS NOT NULL )
         AND
         ( ExtendedGroupSearchAcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS ) )
       ) THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS OverflowCallsOutToOtherGroup

Débordement Entrant

OverflowCallsInFromOtherGroup

Les appels qui ont débordé des groupes de la recherche de groupe étendue vers ces groupes.


La somme de la colonne " Débordement Sortant".

COUNT( AcdStatisticsPartB.ID )

ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND dtGroupEnd IS NOT NULL 

Appels Agents

CallsAgents

Les appels qui entraient dans le groupe ACD et étaient reliés à un agent (après le chuchotement).

La somme de la colonne "Appels aux agents".

Include+
spaceKeyJPW
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

ASUM( CASE
       WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN 1
       ELSE 0
      END
     ), 0 ) AS TodayAgentCalls

Appels sans réponse

CallsUnanswered

Appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais n'ont pas été connectés à l'agent.La somme de la colonne "Appels sans réponse"


CallsUnanswered = TodayGroupCalls - TodayAgentCalls


Appels - Occupé

CallsDroppedByACDBusy

8

Débordement Entrant

(OverflowCallsInFromOtherGroup)

Les appels qui ont débordé des groupes de la recherche de groupe étendue vers ces groupes.

La somme de la colonne " Débordement Sortant".

ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND dtGroupEnd IS NOT NULL 

9

Appels Agents

(TodayAgentCalls)

Les appels qui entraient dans le groupe ACD et étaient reliés à un agent (après le chuchotement).

La somme de la colonne "Appels aux agents".

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NOT NULL

10

Appels sans réponse

Appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais n'ont pas été connectés à l'agent.La somme de la colonne "Appels sans réponse"

Include+
scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
spaceKeyJPW
scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

11

Appels Rejetés

(TodayRejectCalls)

Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'étaient pas connectés à l'agent parce qu'il était occupé (Cause du code 17),

La somme de la colonne "Appels rejetés"

acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

AND a.bOutbound = 0

AND a.CauseCodesID = 17

a.dtCallConnect IS NULL

12

Total sortant

(TodayOutboundTotalCalls)

Les appels sortants - initiés par un composeur ou un clic pour composer - de ce groupe de ACD.La somme de la colonne "Total Sortant"

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

13

Campagne Sortant

(TodayOutboundCampaignCalls)

Les appels sortants - initiés par un composeur - de ce groupe de ACD.La somme de la colonne "Campagne Sortant"

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AND a.DiallerCampaignsID IS NOT NULL 

14

Cliquez pour composer

(TodayOutboundClickToDialCalls)

Les appels sortants - initiés par un clic pour composer - de ce groupe de ACD.La somme de la colonne "Cliquez pour composer Sortant"

acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

AND acdb.bOutbound = 1

AND a.DiallerCampaignsID IS NULL

15

Appels - Occupé

(TodayDroppedByACDBusyCalls)

Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'ont pas atteint la file d'attente parce que l'un ou l'autre :

la file d'attente de l'ACD était pleine (Cause de la fin du groupe 205),

aucun agent n'

était

a été connecté

étaient

(Cause de la fin du groupe 207),

ou une erreur s'est produite (200)

et le système a raccroché, car aucune règle n'a été définie.

La somme de la colonne "Appels occupés".

Include+

scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 )

AS TodayDroppedByACDBusyCalls

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

16

Appels - Autre

(TodayOtherCalls)

CallsOther

Tous les appels, qui :

  • n'étaient pas connectés à un agent (colonne "Appels-Agents")
  • n'a pas raccroché avant d'entrer dans la file d'attente (colonne "Annonce de raccrochage", "Raccrochages court", "Raccrochages file d'attente")
  • n'a pas abouti à un dépassement de temps dans la file d'attente (colonne "dépassement de temps dans la file d'attente")
  • n'a pas reçu de message "occupé" de la part du ACD (colonne "Appels - Occupé")

La somme de la colonne "Appels - Autres".

Include+

scrollEditorUrl

https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

spaceKeyJPW

scrollEditorDisplayTitle

Superviseur - Entrant depuis: Critères communs

scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

AND dtAgentConnect IS NULL

AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (1, 2, 3, 4)

AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206)

AnD

AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207)

AS TodayOtherCalls

Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

17

Débordement de file d'attente Timeout

(TodayOverflowQueueTimeoutCalls)

Appels Rejetés

CallsReject


Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'étaient pas connectés à l'agent parce qu'il était occupé (Cause du code 17),

Le nombre d'appels qui ont quitté le ACD

  • après le Timeout avec l'article (106),
    • après le Timeout sans règle (206, Raccrochage du système)

    		La somme de la colonne
    " Débordement de la file d'attente Timeout ".

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 )

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    18

    Dernier-agent

    (TodayLastAgentCalls)

    "Appels rejetés"

    acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )

    AND a.bOutbound = 0

    AND a.CauseCodesID = 17

    a.dtCallConnect IS NULL

    AS TodayRejectCalls

    Total sortant

    OutboundTotal


    		Les appels sortants - initiés par un composeur ou un clic pour composer - de ce groupe de ACD.La somme de la colonne "Total Sortant"

    acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND acdb.bOutbound = 1

    AS TodayOutboundTotalCalls

    Appels Agent(↑•↓)

    AgentCallsSkillTotal

    Le nombre d'appels aux agents

    Remarque - dans cette colonne, les envois vers les agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels des agents dans la section "appels"

    Le nombre d'appels qui ont été connectés au dernier agent

    .

    		La somme de la colonne "
    Dernier agent".

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NOT NULL

    AND bLastAgentConnect = 1

    19

    Dernier-Agent %

    En pourcentage, la relation entre la colonne "Dernier agent" et "Appels aux agents".

    Sur l'ensemble des groupes affichés, le pourcentage des appels qui ont été connectés au dernier agent avec l'algorithme du dernier agent par rapport au nombre d'appels de l'agent.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    (TodayLastAgentCalls / TodayAgentCalls)*100

    20

    Annonce de raccrochage

    (TodayHangupAnnouncementCalls)

    Le nombre d'appels qui ont raccroché

    • dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
    • Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
    • Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)

    La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID in (1, 2, 3)

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    Appels Agents (↑•↓)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 )
             AND
             ( bTransferExternalNumber = 0 )
             AND 
             ( dtCallConnect IS NOT NULL )
             AND 
             ( dtCallEnd IS NOT NULL )
             THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCalls

    Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

    Appels Agent (↑)

    AgentCallsSkillUpSkill

    Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence supérieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (Statut de l'agent)

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    		La somme de la colonne " Appels Agents (↑)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 ) 
             AND
             ( bTransferExternalNumber = 0 )
             AND 
             ( dtCallConnect IS NOT NULL )
             AND 
             ( dtCallEnd IS NOT NULL )
             AND
             ( nSkillAfterCorrection > nSkillReal )
             THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS

    Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

    Appels d'agents (•)

    AgentCallsSkillSameSkill

    Le nombre d'appels aux agents, qui n'ont pas de correction de compétence par statut d'agent.

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    		La somme de la colonne " Appels Agents (•)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 ) 
             AND
             ( bTransferExternalNumber = 0 )
             AND 
             ( dtCallConnect IS NOT NULL )
             AND 
             ( dtCallEnd IS NOT NULL )
             AND
             ( nSkillAfterCorrection = nSkillReal )
             THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsSameSkill

    Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

    Appels Agent (↓)

    AgentCallsSkillDownSkill

    Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence inférieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (statut de l'agent).

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    		La somme de la colonne " Appels Agents (↓)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( CONNRES = 1 ) 
             AND
             ( bTransferExternalNumber = 0 )
             AND 
             ( dtCallConnect IS NOT NULL )
             AND 
             ( dtCallEnd IS NOT NULL )
             AND
             ( nSkillAfterCorrection < nSkillReal )
             THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill

    Voir aussi Référence de valeur - CONNRES

    Temps mort de la file d'attente

    OverflowQueueTimeout

    Le nombre d'appels qui ont quitté le ACD

    • après le Timeout avec l'article (106),
    • après le Timeout sans règle (206, Raccrochage du système)


    La somme de la colonne " Débordement de la file d'attente Timeout ".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 106, 206 ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayOverflowQueueTimeoutCalls

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    Dernier-agent

    LastAgentCalls

    Le nombre d'appels qui ont été connectés au dernier agent.

    La somme de la colonne "Dernier agent".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND bLastAgentConnect = 1 THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayLastAgentCalls

    Dernier-Agent %

    LastAgentPercent

    En pourcentage, la relation entre la colonne "Dernier agent" et "Appels aux agents".

    Sur l'ensemble des groupes affichés, le pourcentage des appels qui ont été connectés au dernier agent avec l'algorithme du dernier agent par rapport au nombre d'appels de l'agent.


    LastAgentPercent = TodayLastAgentCalls * 100 / TodayAgentCalls


    Annonce de raccrochage

    HangupAnnouncementTotal


    Le nombre d'appels qui ont raccroché

    • dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
    • Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
    • Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)


    La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 1, 2, 3 ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHangupAnnouncementCalls

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    Annonce de raccrochage Ø

    HangupAnnouncementAvg


    La durée moyenne des appels, mesurée

    21

    Annonce de raccrochage Ø

    (TodayHangupAnnouncementCallsTime)

    La durée moyenne des appels, mesurée à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), qui

    • dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
    • Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
    • Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)

    raccroché.

    La somme de la durée de tous les appels qui ont interrompu l'invite divisée par la somme des "Annonces de raccrochage".

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID in (1, 2, 3)

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    22

    Raccrochages courts

    (TodayShortHangupCalls)

    Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente pendant moins que la durée fixée Raccrochages courts .

    La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    23

    Raccrochements courts Ø

    (TodayShortHangupCallsTime)

    Temps moyen dans le groupe ACD mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin de groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente ACD (Cause de la fin de groupe 4), mais qui étaient dans la file d'attente pendant une durée inférieure ou égale à la durée fixée Raccrochements courts .

    La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente <= Raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "Raccrochements courts".

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    24

    File de raccrochage

    (TodayHangupQueueCalls)

    Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente plus longtemps que la durée fixée Raccrochages courts .

    La somme de la colonne "File de raccrochage".

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    25

    File de raccrochages Max.

    (TodayHangupQueueCallsTimeMax)

    Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré

    à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe),

    pour les appelants

    qui

    ont raccroché dans la file d'attente après la durée fixée Raccrochages courts .

    La valeur maximale de la colonne "File d'attente des raccrocheurs - max."

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    • dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
    • Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
    • Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)

    raccroché.

    La somme de la durée de tous les appels qui ont interrompu l'invite divisée par la somme des "Annonces de raccrochage".


    HangupAnnouncementAvg = TodayShortHangupCallsTime / HangupAnnouncementTotal

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayShortHangupCallsTime

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    26

    File de raccrochages Ø

    Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file après

    Raccrochages courts

    ShortHangupsTotal


    Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente pendant moins que la durée fixée Raccrochages courts .

    La somme de la

    durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente > raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "File d'attente - Total".

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS

    colonne "Annonce de raccrochage".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHangupQueueCalls

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    27

    Raccrochements courts Ø

    Raccrochages

    La somme de (" Superviseur - Statistiques journalières - Annonce de raccrochage ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - File d'attente des hangups ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - Courts hangups ")

    La somme de la colonne "raccrochages".

    (TodayHangupAnnouncementCalls

    +TodayHangupQueueCalls

    +TodayShortHangupCalls)

    ShortHangupsAvg


    Temps moyen dans le groupe ACD mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin de groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente ACD (Cause de la fin de groupe 4), mais qui étaient dans la file d'attente pendant une durée inférieure ou égale à la durée fixée Raccrochements courts .

    La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente <= Raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "Raccrochements courts".


    ShortHangupsAvg = TodayShortHangupCallsTime / TodayShortHangupCalls

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS

    AS TodayShortHangupCallsTime

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    File de raccrochage

    HangupsQueueTotal

    Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente plus longtemps que la durée fixée Raccrochages courts 

    28

    Transféré

    (TodayTransferGroupCalls)

    Les appels transférés depuis/vers ce groupe.

    Comme cela peut se produire plusieurs fois au cours d'un appel, ce nombre peut dépasser le nombre total d'appels.

    La somme de la colonne "Transféré".

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID

    29

    Messages vocaux

    (TodayVoiceMailCalls)

    Messages vocaux laissés par les appels qui passaient par ce groupe

    .

    La somme de la colonne

    "Messages vocaux". Include+scrollEditorUrl

    "File de raccrochage".

    Include+

    https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria

    spaceKeyJPW

    scrollEditorDisplayTitle

    Superviseur - Entrant depuis: Critères communs

    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND AcdGroupEndReasonsID = 4

    AND (

    AcdGroupActionTypesID = 3 OR AcdGroupActionTypesID = 10)

    AND bCallbackVoiceMailBooked = 1

    30

    Rappels

    (TodayCallBackCalls)

    Le nombre de rappels (appels dans lesquels l'agent a parlé à une destination mais n'a pas transféré l'appel).

    La somme de la colonne "Rappels".

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NULL

    AND (AcdGroupActionTypesID = 8 OR AcdGroupActionTypesID = 11)

    AND bCallbackVoiceMailBooked = 1

    31

    Niveau de service (s)

    (ServiceLevelSeconds)

    Les secondes de niveau de service sont définies dans le groupe ACD.

    Sa colonne n'a pas de somme.

    AcdGroups.ServiceLevelSeconds

    32

    En Service

    • (TodayInServiceLevelCalls)
    • (TodayInServiceLevelCalls2)

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • En ce qui concerne les secondes de niveau de service fixées dans le ACD, le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le temps de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD est déterminé.

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec l'utilisation du paramètre "Niveau de service - Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS

    AS TodayHangupQueueCalls

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    File de raccrochages Max.

    HangupsQueueMax


    Durée maximale dans le groupe ADC, mesurée depuis l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente après le temps défini pour les  raccrochages courts .

    La valeur maximale de la colonne "File d'attente des raccrocheurs - max."

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( MAX( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTimeMax

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    File de raccrochages Ø

    HangupsQueueAvg

    Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file après la durée fixée Raccrochages courts .

    La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente > raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "File d'attente - Total".


    HangupsQueueAvg = TodayHangupQueueCallsTime / TodayHangupQueueCalls

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 > $SHORT_HANGUP_SECONDS ) THEN ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHangupQueueCallsTime

    Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons

    Raccrochages

    HangupsTotal

    La somme de (" Superviseur - Statistiques journalières - Annonce de raccrochage ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - File d'attente des hangups ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - Courts hangups ")

    La somme de la colonne "raccrochages".


    HangupsTotal = TodayHangupAnnouncementCalls +TodayHangupQueueCalls

    +TodayShortHangupCalls


    Transféré

    TransferredNumber

    Les appels transférés depuis/vers ce groupe.

    Comme cela peut se produire plusieurs fois au cours d'un appel, ce nombre peut dépasser le nombre total d'appels.

    La somme de la colonne "Transféré".

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayTransferGroupCalls

    Demandes de renseignements

    EnquiryCallsTotal

    		Le nombre d'appels d'interrogation (conversations au cours desquelles l'agent a parlé à une cible mais n'a pas transféré).La somme de la colonne "Appels de demande"

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( dtEnquiryStart IS NOT NULL ) AND ( dtEnquiryEnd IS NOT NULL ) THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayEnquiryCalls

    Temps de traitement Ø

    HandlingTimeAvg

    		Temps moyen mis par l'agent pour traiter l'appel de la connexion à sa ligne jusqu'à la fin de l'appel y compris la durée du temps de traitement après la fin de l'appel.La somme du «temps de traitement» divisé par les «appels d'agent

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( dtCallConnect IS NOT NULL ) AND ( dtCallEnd IS NOT NULL ) AND ( bTransferExternalNumber = 0 ) THEN ( JULIANDAY( dtCallEnd ) - JULIANDAY( dtCallConnect ) ) * 86400 + IFNULL( PostCallInterval, 0 )
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayHandlingTimeAgentCalls

    HandlingTimeAvg = TodayHandlingTimeAgentCalls / TodayAgentCalls

    Niveau de service (s)

    ServiceLevelSeconds

    Les secondes de niveau de service sont définies dans le groupe ACD.

    Sa colonne n'a pas de somme.

    AcdGroups.ServiceLevelSeconds AS ServiceLevelSeconds

    En Service

    ServiceLevelInService

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    AND dtAgentConnect IS NOT NULL

    Code Block
    languagesql
    themeEclipse
    titleSi le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    AND (dtAgentConnect - dtGroupStart) <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds
    Code Block
    languagesql
    themeConfluence
    titleSi le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
    AND (dtAgentConnect - dtQueueStart) <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds
    33Disponibilité

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    La colonne "Appels-Agents" en pourcentage du "Total des appels"
    • En ce qui concerne les secondes de niveau de service fixées dans le ACD, le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le temps de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD est déterminé.

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre
    le nombre d'"appels - agents"
    • la somme des appels étiquetés "En service" (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans
    le groupe
    • tous les groupes ACD affichés, qui :
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme
    "Appels-Agents" et la somme "Total des appels"
    • des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme
    "Appels-Agents"
    • des appels étiquetés "En service" (avec l'utilisation du paramètre "Niveau de service - Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes
    d'
    • ACD affichés, qui :
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts
    ) Code Block
    languagesql
    themeEclipse
    titleSi le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
    (TodayAgentCalls / TodayGroupCalls
      • )
    *100
    code

    Include+

    language

    spaceKey

    sql

    JPW

    theme

    scrollPageId

    Eclipse

    0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    titleSi

    SI le paramètre de

    service ACD

    service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation =

    1

    0 THEN

    ( TodayAgentCalls / ( TodayGroupCalls - TodayHangupAnnouncementCalls - TodayShortHangupCalls )*100
    34

    Répondu en s X

    En ce qui concerne la Servicelevel dans l'en-tête, on détermine le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le délai de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD.

    Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre Servicelevel dans l'en-tête) et le nombre total d'appels dans tous les groupes ACD affichés.

    ( ( TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2 ) / TodayGroupCalls  )*100

    35

    Y% répondu en (s)

    (TodayVariableServiceQuotaCalls)

    Le temps de réponse maximum (différence entre la connexion avec l'agent et l'entrée dans le groupe ACD) pour les premiers $SERVICE_QUOTA_PERCENT des appels répondus (triés par temps de réponse croissant).

    Note: Si vous définissez comme Quota de services par exemple 80%, et vous avez un appel répondu et un appel non répondu dans le groupe ACD, un tiret apparaîtra, parce que 80% des appels n'ont pas été répondus !

    Sa colonne n'a pas de somme.

    Include+
    scrollEditorUrlhttps://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria
    spaceKeyJPW
    scrollEditorDisplayTitleSuperviseur - Entrant depuis: Critères communs
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    MAX( dtAgentConnect - dtGroupStart )

    36

    Ø Temps d'attente 

    (TodayTotalWaitingTime)

    Le temps pendant lequel les appels entrés dans ce groupe acd attendent une connexion réussie à la destination.La somme de la colonne "Ø Temps d'attente total"

    dtAgentConnect IS NOT NULL

    SUM ( dtAgentConnect - dtCallStart )

    37

    Les appels ne sont pas en attente. Temps Service

    (TodayNotInStandardServiceTimesCalls)

    Les appels qui sont entrés dans ce groupe en dehors des heures de service normales.La somme de la colonne "Appels non en stand. Temps de service".

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND bCallInStandardServiceTimes = 0

    Statistiques d'aujourd'hui - Appels aux agents (StatisticsPartB)

    ValeurCommentaireSource
    AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)
    Requête
    DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql
    RestrictionPour le groupe ACD affiché, seuls les appels terminés.SignificationAppels d'agents terminés et assignés au groupe ACD respectif

    Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels Agent

    LégendeSignificationSignification TotauxCritères utilisés1

    Appels Agent (↑)

    (TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill)

    Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence supérieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (Statut de l'agent)

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    La somme de la colonne " Appels Agents (↑)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND CONNRES = 1

    AND bTransferExternalNumber = 0

    AND dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    AND nSkillAfterCorrection > nSkillReal

    2

    Appels Agent (↓)

    (TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill)

    Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence inférieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (statut de l'agent).

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    La somme de la colonne " Appels Agents (↓)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND CONNRES = 1

    AND bTransferExternalNumber = 0

    AND dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    AND nSkillAfterCorrection < nSkillReal

    3

     (•)

    Le nombre d'appels aux agents, qui n'ont pas de correction de compétence par statut d'agent.

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    La somme de la colonne " Appels Agents (•)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND CONNRES = 1

    AND bTransferExternalNumber = 0

    AND dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    AND nSkillAfterCorrection = nSkillReal

    4

     (↑•↓)

    (TodaySuccessfulAgentCalls)

    Le nombre d'appels aux agents

    Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".

    La somme de la colonne " Appels Agents (↑•↓)"

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND CONNRES = 1

    AND bTransferExternalNumber = 0

    AND dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    5

    Durée (Agents) Ø

    (TodayDurationAgentCalls)

    Durée moyenne des appels de l'agent sans temps de transfert de Chuchotement (uniquement pour les appels connectés)Le temps total des appels de l'agent pour les groupes affichés divisé par la somme "Appels - Agents".

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND CONNRES = 1

    AND bTransferExternalNumber = 0

    AND dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    SUM ( IF dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN ( dtCallEnd - dtWhisperEnd ) ELSE ( dtCallEnd - dtCallConnect ) ) / TodayAgentCalls

    6

    Durée (Agents) max.

    (TodayDurationAgentCallsMax)

    Durée maximale des appels de l'agent sans temps de transfert de chuchotement (uniquement pour les appels connectés)

    Valeur maximale de la colonne "Durée (agents) max.

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND CONNRES = 1

    AND bTransferExternalNumber = 0

    AND dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    IF dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN ( dtCallEnd - dtWhisperEnd ) ELSE ( dtCallEnd - dtCallConnect)

    7

    Temps d'après-appelØ

    (TodayPostCallInterval)

    La durée de l'appel est mesurée par appel

    • Le temps des chuchotements
    • Temps d'appel
    • Intervalle Après-appel

    Ce temps est additionné pour tous les appels et divisé par le nombre d'appels d'agents réussis. On obtient ainsi le temps de traitement moyen.

    La somme du temps de traitement de tous les appels des agents divisée par la somme "Appels-Agents".

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0

    AND PostCallInterval IS NOT NULL

    8

    Appels de renseignements

    (TodayEnquiryCalls)

    Le nombre d'appels d'interrogation (conversations au cours desquelles l'agent a parlé à une cible mais n'a pas transféré).La somme de la colonne "Appels de demande"

    dtEnquiryStart IS NOT NULL

    AND dtEnquiryEnd IS NOT NULL

    9

    Temps de traitement Ø

    (TodayHandlingTimeAgentCalls)

    Temps moyen mis par l'agent pour traiter l'appel de la connexion à sa ligne jusqu'à la fin de l'appel y compris la durée du temps de traitement après la fin de l'appel.La somme du «temps de traitement» divisé par les «appels d'agent

    dtCallConnect IS NOT NULL

    AND dtCallEnd IS NOT NULL

    AND bTransferExternalNumber = 0

    ( dtCallEnd - dtCallConnect + PostCallInterval)

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls

    ServiceLevelPercent = TodayInServiceLevelCalls * 100 /  TodayGroupCalls


    IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN
      IFNULL( SUM( CASE
           WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL AND ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtQueueStart ) ) * 86400 <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds THEN 1
           ELSE 0
          END
         ), 0 ) AS TodayInServiceLevelCalls2

    ServiceLevelPercent2 = TodayInServiceLevelCalls2 * 100 /  (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls)


    Disponibilité

    ServiceLevelAvailability

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • La colonne "Appels-Agents" en pourcentage du "Total des appels".

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre le nombre d'"appels - agents" et le nombre d'appels dans le groupe ACD, qui
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et la somme "Total des appels".

    Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1

    • Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme "Appels-Agents" et le nombre d'appels dans tous les groupes d'ACD affichés, qui
      • est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
      • > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)

    SI le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN

    AvailabilityPercent = TodayAgentCalls * 100 /  TodayGroupCalls


    SI le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 ALORS

    AvailabilityPercent2 = TodayAgentCalls * 100 /  (TodayGroupCalls - TodayNonQueueCalls - TodayShortHangupCalls)




    Répondu en s X

    ServiceLevelAnsweredIn

    En ce qui concerne la Servicelevel dans l'en-tête, on détermine le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le délai de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD.

    Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre Servicelevel dans l'en-tête) et le nombre total d'appels dans tous les groupes ACD affichés.


    ServiceLevelAnsweredIn = TodayVariableInServiceLevelCalls * 100 / TodayGroupCalls

    TodayVariableInServiceLevelCalls  = TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2

    Y% répondu en (s)

    ServiceLevelPercentAnsweredIn

    Le temps de réponse maximum (différence entre la connexion avec l'agent et l'entrée dans le groupe ACD) pour les premiers $SERVICE_QUOTA_PERCENT des appels répondus (triés par temps de réponse croissant).

    Note: Si vous définissez comme Quota de services par exemple 80%, et vous avez un appel répondu et un appel non répondu dans le groupe ACD, un tiret apparaîtra, parce que 80% des appels n'ont pas été répondus !

    Sa colonne n'a pas de somme.

    Include+
    spaceKeyJPW
    scrollPageId0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52

    MAX( IFNULL( ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400, 999999 ) ) AS TodayVariableServiceQuotaCalls

    Les appels ne sont pas en attente. Temps Service

    NotInStandardServiceTimesCalls


    		Les appels qui sont entrés dans ce groupe en dehors des heures de service normales.La somme de la colonne "Appels non en stand. Temps de service".

    dtGroupEnd IS NOT NULL

    AND bCallInStandardServiceTimes = 0

    AS TodayNotInStandardServiceTimesCalls

    Appels PBX sortants

    PBXClick2DialCallsTotal


    Appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes

    Somme de la colonne "Appels sortants PBX"

    bIFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL )  )THEN 1
           ELSE 0
          END
       ), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCalls

    Tableau: StatisticsPartTI

    Durée totale des appels PBX sortants

    PBXClick2DialCallsTotalConnectionTime


    Durée des appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes

    Somme de la colonne "Temps total sortant PBX"

    IFNULL( SUM( CASE
           WHEN ( ( bOutbound = 1 ) AND ( bExternal = 1) AND ( nConnSeconds IS NOT NULL ) )THEN nConnSeconds
           ELSE 0
          END
       ), 0 ) AS TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime

    Tableau: StatisticsPartTI

    PBX sortant Ø Temps

    PBXClick2DialCallsTotalConnectionTimeAvg


    		La durée moyenne des appels sortants effectués à partir du PBX vers des destinations externesSomme de la colonne "PBX Outbound Ø Time"


    todaysPBXClick2DialCalls_Calculated_ConnctionTimeAvg = TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime / TodayPBXClick2DialCalls


    Service Service Compétence 1 Agents connectés 

    Service.LoggedInAcdSkillsID1

    Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 1, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD.


    		Somme de la colonne "Service Service Skill 1 Agents Logged In"AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID1AgentCount

    Service Compétence 1 Agents libre

    Service.FreeAcdSkillsID1

    Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 1 (n'importe quelle valeur) :

    • Connecté au groupe ACD

    • Pour les appels

    • Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.

    • Pas en pause

    • Le téléphone est gratuit

    • Pas dans l'appel de poste manuel

    au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.

    		Somme de la colonne "Service Skill 1 Agents Free"AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID1AgentCount

    Service Service Compétence 2 Agents connectés

    Service.LoggedInAcdSkillsID2

    		Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 2, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD.Somme de la colonne "Service Service Skill 2 Agents Logged In"AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID2AgentCount

    Service Compétence 2 Agents libres

    Service.FreeAcdSkillsID2

    Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 2 (n'importe quelle valeur) :

    • Connecté au groupe ACD

    • Pour les appels

    • Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.

    • Pas en pause

    • Le téléphone est gratuit

    • Pas dans l'appel de poste manuel

    au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.

    		Somme de la colonne "Service Skill 2 Agents Free"AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID2AgentCount

    Service Service Compétence 3 Agents connectés

    Service.LoggedInAcdSkillsID3

    		Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 3, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD.Somme de la colonne "Service Service Skill 3 Agents Logged In"AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID3AgentCount

    Service Compétence 3 Agents libres

    Service.FreeAcdSkillsID3

    Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 3 (n'importe quelle valeur) :

    • Connecté au groupe ACD

    • Pour les appels

    • Pas avec le code de transaction obligatoire qui s'affiche toujours.

    • Pas en pause

    • Le téléphone est gratuit

    • Pas dans l'appel de poste manuel

    au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique.

    		Somme de la colonne "Service Skill 3 Agents Free"AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID3AgentCount

    Ø Temps d'attente 

    WaitingTimeTotalAvg

    		Le temps d'attente des appels entrés dans ce groupe ACD jusqu'à ce qu'une connexion réussie soit établie avec la destination.La somme de la colonne "Ø Temps d'attente total"


    WaitingTimeTotalAvg = TodayTotalWaitingTime / TodayAgentCalls

    IFNULL( SUM( ( SELECT  CASE   
             WHEN dtAgentConnect IS NOT NULL THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtCallStart ) ) * 86400
             ELSE 0
            END
          FROM StatisticsPartA
          WHERE AcdStatisticsPartB.StatisticsPartAID = StatisticsPartA.ID 
      ) ), 0 ) AS TodayTotalWaitingTime

    Action

    Détails :

    Sous Action, les détails du groupe sélectionné respectif sont affichés.

    Carte :

    Dans le cadre de cette action, la carte d'appel de l'appelant respectif est affichée.



    Table of Contents
    maxLevel2
    outlinevrai
    typeplat

    Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels PBX (StatisticsPartTI )

    ValeurCommentaireSource
    StatisticsPartTI (CACHE)
    Requête
    DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sql
    RestrictionPour les utilisateurs TKSignificationAppels sortants du PBX vers des destinations externes

    Légende

    Signification

    Signification Totaux

    Critères utilisés1

    Appels PBX sortants

    (TodayPBXClick2DialCalls)

    Appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes

    Somme de la colonne "Appels sortants PBX"

    bOutbound = 1

    AND bExternal = 1

    AND nConnSeconds IS NOT NULL 

    2

    Durée totale des appels PBX sortants

    (TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime)

    Durée des appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes

    Somme de la colonne "Temps total sortant PBX"

    bOutbound = 1

    AND bExternal = 1

    AND nConnSeconds IS NOT NULL

    Table of Contents
    maxLevel2
    outlinetrue
    typeflat