| Sv translation | ||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||||||||||
Info | | |||||||||||||
|
| Variable | WertValue |
|---|---|
| $SERVICE_LEVEL_SECONDS |
|
| $STATISTICS_FROM_HOUR |
|
| $STATISTICS_FROM_MINUTE |
|
| $SHORT_HANGUP_SECONDS |
|
| $SERVICE_QUOTA_PERCENT |
|
Daily Statistics - ACD Group (AcdStatisticsPartB)
| Value | Comment |
|---|---|
| Source | AcdStatisticsPartB (Cache) |
| Query | |
| Restriction | For the current ACD group, only completed calls. |
| Meaning | Closed calls for the respective ACD group. |
Supervisor - Today's Statistics -
ACD GroupAgent Calls
| Value |
|---|
| Comment |
|---|
Meaning Totals
Waiting Time Max.
(TodayWaitingTimeMax)
Maximum Waiting Time for completed calls, from the perspective of the ACD Group. That means only the waiting time in the respective ACD group is considered.
The waiting time is measured before the entry in the ACD group until:
- Connection to an agent, if connected
- otherwise until the execution of the first group rule (for example the recording of Voice Mail)
- otherwise until the exit of the ACD Group (Call End or Overflow)
The maximum value of the column “Waiting Time Max”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
MAX( dtAgentConnect - dtGroupStart ) IF dtAgentConnect IS NOT NULL
OR MAX( dtGroupActionStart - dtGroupStart ) IF dtGroupActionStart IS NOT NULL
OR MAX( dtGroupEnd - dtGroupStart ) IF dtGroupEnd IS NOT NULL
Waiting Time Ø
Average waiting time for closed calls. The calculation is carried out analogously to the maximum waiting time.
The sum of the total waiting time for all displayed ACD groups divided by the sum “total calls”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AVR( dtAgentConnect - dtGroupStart ) IF dtAgentConnect IS NOT NULL
OR AVR( dtGroupActionStart - dtGroupStart ) IF dtGroupActionStart IS NOT NULL
OR AVR( dtGroupEnd - dtGroupStart ) IF dtGroupEnd IS NOT NULL
Duration (All) Max.
(TodayGroupCallsTimeMax)
The maximum retention time in the ACD Group for all calls, measured from the time of the entrance in the ACD group until the exit of the ACD group (independent of the reason).
The maximum value of the column “Duration (All) Max”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
MAX( dtGroupEnd - dtGroupStart )
Duration (All) Ø
The average retention time in the ACD Group for all calls. The calculation is carried out analogously to the Duration (All) Max.
Sum of all times of the calls today divided by the number of calls today.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AVG( dtGroupEnd - dtGroupStart )
Calls Total
(TodayGroupCalls)
Number of all received calls in this ACD group with regard to the group entrance (if a call enters the ACD group by several forwardings or overflows, it will be calculated several times).
The sum of the calls for all displayed ACD groups.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Calls Control
The number Control is the sum of the columns:
- Calls-Agents
- Calls - Busy
- Hangup Announcement- Total
- Short Hangups- Total
- Hangup Queue- Total
- Overflow - Queue Timeout
- Calls - Other
and serves for control of the number “Calls - Total”.
If the system works correctly, the numbers “Calls - Control” and “Calls - Total” are equal.
The calculated sum of the total row of the columns:
- Calls-Agents
- Calls - Busy
- Hangup Announcement- Total
- Short Hangups- Total
- Hangup Queue- Total
- Overflow - Queue Timeout
- Calls - Other
and serves for control of the number “Calls - Total”.
If the system works correctly the sum “Calls - Control” is equal to the sum “Calls - Total”.
( TodayAgentCalls
+TodayDroppedByACDBusyCalls
+TodayHangupAnnouncementCalls
+TodayShortHangupCalls
+TodayHangupQueueCalls
+TodayOverflowQueueTimeoutCalls
+TodayOtherCalls )
Overflow Out
(OverflowCallsOutToOtherGroup)
Calls which overflowed from these groups to others groups of the extended group search.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IS NOT NULL
AND ExtendedGroupSearchAcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )
Overflow In
(OverflowCallsInFromOtherGroup)
Calls which overflowed from groups of the extended group search to these groups.
ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )
AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )
AND dtGroupEnd IS NOT NULL
Calls Agents
(TodayAgentCalls)
Calls which entered the ACD group and were connected to an agent (after whisper).
The sum of the column “ Calls Agents”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NOT NULL
Unanswered Calls
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
Rejected Calls
(TodayRejectCalls)
Calls which entered the ACD group but were not connected to the agent because he was busy (Cause for code 17),
acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )
AND a.bOutbound = 0
AND a.CauseCodesID = 17
a.dtCallConnect IS NULL
Outbound Total
(TodayOutboundTotalCalls)
acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL
AND acdb.bOutbound = 1
Outbound Campaign
(TodayOutboundCampaignCalls)
acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL
AND acdb.bOutbound = 1
AND a.DiallerCampaignsID IS NOT NULL
Outbound Click To Dial
(TodayOutboundClickToDialCalls)
acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL
AND acdb.bOutbound = 1
AND a.DiallerCampaignsID IS NULL
Calls - Busy
(TodayDroppedByACDBusyCalls)
Calls which entered the ACD group but did not reach the queue because either:
the ACD queue was full (Cause for group end 205),
no agents were logged-in (Cause for group end 207),
or an error occurred (200)
and the system hung up, because no rule was defined.
The sum of the column “ Calls Busy”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 )
See also Value Reference - AcdGroupEndReasons
Calls - Other
(TodayOtherCalls)
All Calls, which:
- were not connected to an agent (Column “Calls-Agents")
- didn’t hang up before entering the queue (column "Hangup Announcement", "Short Hangups", "Hangups Queue")
- did not end in a timeout in the queue (Column “Overflow Queue Timeout”)
- did not receive a “busy” from the ACD (column “Calls - Busy”)
The sum of the column “Calls - Other”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (1, 2, 3, 4)
AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206)
AnD AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207)
See also Value Reference - AcdGroupEndReasons
Overflow Queue Timeout
(TodayOverflowQueueTimeoutCalls)
| Source | AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE) |
| Query | DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql |
| Restriction | For the displayed ACD group, only completed calls. |
| Meaning | Completed agent calls assigned to the respective ACD group |
Supervisor - Today's Statistics - PBX Calls (StatisticsPartTI )
| Value | Comment |
|---|---|
| Source | StatisticsPartTI (CACHE) |
| Query | DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sql |
| Restriction | For the TK Users |
| Meaning | Outbound Calls from PBX to external destinations |
Supervisor - Today's Statistics - ACD Group
Column File: AcdSupervisor.Wallboard.Statistics.#{column.name}.xhtml
Caption | Meaning | Meaning Totals | Criteria Used | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Group NameAcdGroupsName | Name of the ACD group | ||||||||
Group NumberAcdGroupsNumber | Number of the ACD group | ||||||||
Waiting Time Max.WaitingTimeMax | Maximum Waiting Time for completed calls, from the perspective of the ACD Group. That means only the waiting time in the respective ACD group is considered. The waiting time is measured before the entry in the ACD group until:
| The maximum value of the column “Waiting Time Max”. |
IFNULL( MAX( CASE | ||||||
Waiting Time ØWaitingTimeAvg | Average waiting time for closed calls. The calculation is carried out analogously to the maximum waiting time. | The sum of the total waiting time for all displayed ACD groups divided by the sum “total calls”. |
IFNULL( SUM( CASE Waiting Time Ø = TodayWaitingTime / TodayGroupCalls | ||||||
Duration (All) Max.DurationAllCallsMax | The maximum retention time in the ACD Group for all calls, measured from the time of the entrance in the ACD group until the exit of the ACD group (independent of the reason). | The maximum value of the column “Duration (All) Max”. |
IFNULL( MAX( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 | ||||||
Duration (All) ØDurationAllCallsAvg | The average retention time in the ACD Group for all calls. The calculation is carried out analogously to the Duration (All) Max. | Sum of all times of the calls today divided by the number of calls today. |
IFNULL( SUM( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 Duration (All) Ø = TodayGroupCallsTime / TodayGroupCalls | ||||||
Duration (Agents) max.DurationAgentCallsMax | Maximum call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls) | Maximum value of the column "Duration (Agents) max." | dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( MAX( CASE See also Value Reference - CONNRES | ||||||
Duration (Agents) ØDurationAgentCallsAvg | Average call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls) | The total time of the agent calls for the displayed groups divided by the sum "Calls - Agents". | dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE See also Value Reference - CONNRES Duration (Agents) Ø = TodayDurationAgentCalls / TodayAgentCalls | ||||||
Calls TotalCallsTotal | Number of all received calls in this ACD group with regard to the group entrance (if a call enters the ACD group by several forwarding or overflows, it will be calculated several times). | The sum of the calls for all displayed ACD groups. |
COUNT(*) AS TodayGroupCalls | ||||||
Calls ControlCallsControl | The number Control is the sum of the columns:
and serves for control of the number “Calls - Total”. If the system works correctly, the numbers “Calls - Control” and “Calls - Total” are equal. | The calculated sum of the total row of the columns:
and serves for control of the number “Calls - Total”. If the system works correctly the sum “Calls - Control” is equal to the sum “Calls - Total”. | CallsControl = ( TodayAgentCalls +TodayDroppedByACDBusyCalls +TodayHangupAnnouncementCalls +TodayShortHangupCalls +TodayHangupQueueCalls +TodayOverflowQueueTimeoutCalls +TodayOtherCalls ) | ||||||
Overflow LevelOverflowLevelIndicator | The maximum overflow level indicator associated with calls of this group, if it were calls which used the extended group search algorithm to find an agent, and the agent was in an extended group. | The sum of the column "Overflow Level" | IFNULL( MAX( IFNULL( nOverflowLevelIndicator, 0 ) | ||||||
Overflow OutOverflowCallsOutToOtherGroup | Calls which overflowed from these groups to others groups of the extended group search. | The sum of the column "Overflow Out". |
IFNULL( SUM( CASE | ||||||
Overflow InOverflowCallsInFromOtherGroup | Calls which overflowed from groups of the extended group search to these groups. | The sum of the column "Overflow In". | COUNT( AcdStatisticsPartB.ID ) ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS ) AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS ) AND dtGroupEnd IS NOT NULL | ||||||
Calls AgentsCallsAgents | Calls which entered the ACD group and were connected to an agent (after whisper). | The sum of the column “ Calls Agents”. |
ASUM( CASE | ||||||
Unanswered CallsCallsUnanswered | Calls which entered the ACD group but were not connected to the agent. | The sum of the column "Unanswered Calls" |
| ||||||
Calls - BusyCallsDroppedByACDBusy | Calls which entered the ACD group but did not reach the queue because either: the ACD queue was full (Cause for group end 205), no agents were logged-in (Cause for group end 207), or an error occurred (200) and the system hung up, because no rule was defined. | The sum of the column “ Calls Busy”. |
|
The number of calls which left the ACD
- after Timeout with Rule (106),
- after Timeout without Rule (206, System Hangup)
The sum of the column "Overflow Queue Timeout".
AND dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID IN ( |
200, 205, |
Calls - |
|---|
Other |
|---|
(TodayLastAgentCalls)
The number of calls which were connected to the Last Agent.CallsOther | All Calls, which:
| The sum of the column |
|---|
“Calls - Other”. |
|
|
AND dtAgentConnect IS |
NULL AND |
Last-Agent %
As percentage the relation between the column “Last Agent” and “Calls Agents”.
Over all displayed groups the percentage of the calls, which were connected to the Last Agent with the Last Agent algorithm as relation to the number of Agent Calls.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
(TodayLastAgentCalls / TodayAgentCalls)*100
Hangup Announcement
(TodayHangupAnnouncementCalls)
The number of calls which hung up
- in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
- In the Routing Application (Cause for Group end 2),
- In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)
The sum of the column “Hangup Announcement”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID in (1, 2, 3)
See also Value Reference - AcdGroupEndReasons
Hangup Announcement Ø
(TodayHangupAnnouncementCallsTime)
The average duration of the calls, measured from the group entry until the hangup (Group end), which
- in the Announcement 1 or Tarif Prompt (Cause for Group end 1),
- In the Routing Application (Cause for Group end 2),
- In the Announcement 2 or Call Recording Announcement: (Cause for Group end 3)
hung up.
The sum of the call duration for all calls which interrupted the prompt divided by the sum of “Hangup Announcement”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID in (1, 2, 3)
See also Value Reference - AcdGroupEndReasons
Short Hangups
(TodayShortHangupCalls)
Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue for less than the set Short Hangups time.
The sum of the column “Hangup Announcement”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID = 4
AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS
See also Value Reference - AcdGroupEndReasons
Short Hangups Ø
(TodayShortHangupCallsTime)
Average time in the ACD group measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the ACD queue (Cause for group end 4), but were in the queue for less than or equal the set Short Hangups time.
The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue <= Short Hangups divided by the sum of the column “Short Hangups”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID = 4
AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS
See also Value Reference - AcdGroupEndReasons
Hangups Queue
(TodayHangupQueueCalls)
Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue longer than the set Short Hangups time.
The sum of the column “Hangups Queue”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID = 4
AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS
See also Value Reference - AcdGroupEndReasons
Hangups Queue max.
(TodayHangupQueueCallsTimeMax)
Maximum time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.
The maximum value of the column “Hangups Queue - max.”
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID = 4
AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS
See also Value Reference - AcdGroupEndReasons
Hangups Queue Ø
Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time.
The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue > Short Hangups divided by the sum of the column “Hangup Queue - Total”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID = 4
AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS
See also Value Reference - AcdGroupEndReasons
Hangups
The sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hang up Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangups Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups")
The sum of the column “Hangups”.
(TodayHangupAnnouncementCalls
+TodayHangupQueueCalls
+TodayShortHangupCalls)
Transferred
(TodayTransferGroupCalls)
Transferred calls from/to this group.
Since this can happen several times during a call, this number can exceed the total number of calls.
The sum of the column “Transferred”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID
VoiceMails
(TodayVoiceMailCalls)
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Supervisor - Inbound Since: Common Criteria scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52
AND dtAgentConnect IS NULL
AND (AcdGroupActionTypesID = 3 OR AcdGroupActionTypesID = 10)
AND bCallbackVoiceMailBooked = 1
Callbacks
(TodayCallBackCalls)
The number of callbacks (calls in which the agent talked to a destination but did not forward the call).
The sum of the column “Callbacks”.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND (AcdGroupActionTypesID = 8 OR AcdGroupActionTypesID = 11)
AND bCallbackVoiceMailBooked = 1
Service Level (s)
(ServiceLevelSeconds)
Service level seconds set in the ACD Group.
His column doesn’t have a sum.
AcdGroups.ServiceLevelSeconds
In Service
- (TodayInServiceLevelCalls)
- (TodayInServiceLevelCalls2)
If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- With regard to the service level seconds set in the ACD the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.
If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
- entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
- > Short Hangups time in the queue (no short hangups)
If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting “Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups.
If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” (with usage of the setting “Service Level - Service Level (s)” of the ACD group) and the number of calls in all displayed ACD Groups, which:
- entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
- > Short Hangups time in the queue (no short hangups)
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NOT NULL
| Code Block | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||
AND (dtAgentConnect - dtGroupStart) <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds |
| Code Block | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||
AND (dtAgentConnect - dtQueueStart) <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds |
Availability
If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- The Column “Calls-Agents” as percentage of “Calls Total”.
If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Indicated as percentage, the relation between the number “Calls - Agents” and the number of calls in the ACD Group, which
- entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
- > Short Hangups time in the queue (no short hangups)
If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the sum “Calls Total”.
If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Indicated as percentage, the relation between the sum “Calls-Agents” and the number of calls in all displayed ACD groups, which
- entered the queue (didn’t hang up during the voice prompt).
- > Short Hangups time in the queue (no short hangups)
| Code Block | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||
(TodayAgentCalls / TodayGroupCalls)*100 |
| Code Block | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||
( TodayAgentCalls / ( TodayGroupCalls - TodayHangupAnnouncementCalls - TodayShortHangupCalls )*100 |
Answered in s X
With regard to the Servicelevel set in Header the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group.
Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting Servicelevel in the header) and the total number of calls in all displayed ACD Groups.
( ( TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2 ) / TodayGroupCalls )*100
Y% answered in (s)
(TodayVariableServiceQuotaCalls)
The maximum response time (difference between the connection with the agent and entry into the ACD group) for the first $SERVICE_QUOTA_PERCENT of answered calls (sorted by answering time ascending).
Note: If you set as Service Quota for example 80%, and you have one answered and one not answered call in the ACD group, a dash will appear, because not 80% of the calls were answered!
His column doesn’t have a sum.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
MAX( dtAgentConnect - dtGroupStart )
Ø Waiting Time
(TodayTotalWaitingTime)
dtAgentConnect IS NOT NULL
SUM ( dtAgentConnect - dtCallStart )
Calls Not In Stand. Service Times
(TodayNotInStandardServiceTimesCalls)
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND bCallInStandardServiceTimes = 0
Today's Statistics - Agent Calls (StatisticsPartB)
AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sqlSupervisor - Today's Statistics - Agent Calls
Agent Calls (↑)
(TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill)
The number of calls to agents, who have a higher skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status)
Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND CONNRES = 1
AND bTransferExternalNumber = 0
AND dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
AND nSkillAfterCorrection > nSkillReal
See also Value Reference - CONNRES
Agent Calls (↓)
(TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill)
The numer of calls to agents, who have a lower skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status).
Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND CONNRES = 1
AND bTransferExternalNumber = 0
AND dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
AND nSkillAfterCorrection < nSkillReal
See also Value Reference - CONNRES
(•)
The number of calls to agents, who don't have a skill correction by Agent Status.
Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND CONNRES = 1
AND bTransferExternalNumber = 0
AND dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
AND nSkillAfterCorrection = nSkillReal
See also Value Reference - CONNRES
(↑•↓)
(TodaySuccessfulAgentCalls)
The number of calls to agents
Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls".
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND CONNRES = 1
AND bTransferExternalNumber = 0
AND dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
See also Value Reference - CONNRES
Duration (Agents) Ø
(TodayDurationAgentCalls)
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND CONNRES = 1
AND bTransferExternalNumber = 0
AND dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
SUM ( IF dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN ( dtCallEnd - dtWhisperEnd ) ELSE ( dtCallEnd - dtCallConnect ) ) / TodayAgentCalls
See also Value Reference - CONNRES
Duration (Agents) max.
(TodayDurationAgentCallsMax)
Maximum call length of the agent calls without Whisper Transfer Time (only for connected calls)
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND CONNRES = 1
AND bTransferExternalNumber = 0
AND dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
IF dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN ( dtCallEnd - dtWhisperEnd ) ELSE ( dtCallEnd - dtCallConnect)
See also Value Reference - CONNRES
Post Call Time Ø
(TodayPostCallInterval)
Per call the post call time is measured
- Whisper Time
- Call Time
- Post Call Interval
This time summed for all calls and divided by the number of successful agent calls. This results in the average processing time.
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND PostCallInterval IS NOT NULL
Enquiry Calls
(TodayEnquiryCalls)
dtEnquiryStart IS NOT NULL
AND dtEnquiryEnd IS NOT NULL
Handling Time Ø
(TodayHandlingTimeAgentCalls)
dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
AND bTransferExternalNumber = 0
( dtCallEnd - dtCallConnect + PostCallInterval)
AcdGroupEndReasonsID NOT IN (1, 2, 3, 4) AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206) AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207) AS TodayOtherCalls See also Value Reference - AcdGroupEndReasons | |||||||||||
Rejected CallsCallsReject | Calls which entered the ACD group but were not connected to the agent because he was busy (Cause for code 17), | The sum of the column "Calls Rejected" | acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS ) AND a.bOutbound = 0 AND a.CauseCodesID = 17 a.dtCallConnect IS NULL AS TodayRejectCalls | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Outbound TotalOutboundTotal | Outgoing calls - initiated by a dialer or a click to dial - from this ACD group. | The sum of the column "Outbound Total" | acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL AND acdb.bOutbound = 1 AS TodayOutboundTotalCalls | ||||||||
Agent Calls (↑•↓)AgentCallsSkillTotal | The number of calls to agents Note - in this column also forwarding to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls". | The sum of the column "Agent Calls (↑•↓)" | dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE See also Value Reference - CONNRES | ||||||||
Agent Calls (↑)AgentCallsSkillUpSkill | The number of calls to agents, who have a higher skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status) Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls". | The sum of the column "Agent Calls (↑)" | dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE See also Value Reference - CONNRES | ||||||||
Agent Calls (•)AgentCallsSkillSameSkill | The number of calls to agents, who don't have a skill correction by Agent Status. Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls". | The sum of the column "Agent Calls (•)" | dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE See also Value Reference - CONNRES | ||||||||
Agent Calls (↓)AgentCallsSkillDownSkill | The numer of calls to agents, who have a lower skill level than configured in the ACD due to a skill correction (Agent Status). Note - in this column also forwardings to agents are counted. This number can exceed the number of agent calls in the section "calls". | The sum of the column "Agent Calls (↓)" | dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE See also Value Reference - CONNRES | ||||||||
Queue TimeoutOverflowQueueTimeout | The number of calls which left the ACD
| The sum of the column "Overflow Queue Timeout". |
IFNULL( SUM( CASE See also Value Reference - AcdGroupEndReasons | ||||||||
Last-AgentLastAgentCalls | The number of calls which were connected to the Last Agent. | The sum of column “Last Agent”. |
IFNULL( SUM( CASE | ||||||||
Last-Agent %LastAgentPercent | As percentage the relation between the column “Last Agent” and “Calls Agents”. | Over all displayed groups the percentage of the calls, which were connected to the Last Agent with the Last Agent algorithm as relation to the number of Agent Calls. |
| ||||||||
Hangup AnnouncementHangupAnnouncementTotal | The number of calls which hung up
| The sum of the column “Hangup Announcement”. |
IFNULL( SUM( CASE See also Value Reference - AcdGroupEndReasons | ||||||||
Hangup Announcement ØHangupAnnouncementAvg | The average duration of the calls, measured from the group entry until the hangup (Group end), which
hung up. | The sum of the call duration for all calls which interrupted the prompt divided by the sum of “Hangup Announcement”. |
IFNULL( SUM( CASE See also Value Reference - AcdGroupEndReasons | ||||||||
Short HangupsShortHangupsTotal | Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue for less than the set Short Hangups time. | The sum of the column “Hangup Announcement”. |
IFNULL( SUM( CASE See also Value Reference - AcdGroupEndReasons | ||||||||
Short Hangups ØShortHangupsAvg | Average time in the ACD group measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the ACD queue (Cause for group end 4), but were in the queue for less than or equal the set Short Hangups time. | The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue <= Short Hangups divided by the sum of the column “Short Hangups”. |
AND dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS AS TodayShortHangupCallsTime See also Value Reference - AcdGroupEndReasons | ||||||||
Hangups QueueHangupsQueueTotal | Number of callers, who hung up in the ACD Queue (Cause for Group end 4), but were in the queue longer than the set Short Hangups time. | The sum of the column “Hangups Queue”. |
AND dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS AS TodayHangupQueueCalls See also Value Reference - AcdGroupEndReasons | ||||||||
Hangups Queue max.HangupsQueueMax | Maximum time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time. | The maximum value of the column “Hangups Queue - max.” |
IFNULL( MAX( CASE See also Value Reference - AcdGroupEndReasons | ||||||||
Hangups Queue ØHangupsQueueAvg | Average time in the ADC group, measured from the group entry to the hang up (Group end), for callers who hung up in the queue after the set Short Hangups time. | The sum of the call duration in the ACD group, for all calls hung up in the queue > Short Hangups divided by the sum of the column “Hangup Queue - Total”. |
IFNULL( SUM( CASE See also Value Reference - AcdGroupEndReasons | ||||||||
HangupsHangupsTotal | The sum of ("Supervisor - Daily Statistics - Hang up Announcement") + ("Supervisor - Daily Statistics - Hangups Queue") + ("Supervisor - Daily Statistics - Short Hangups") | The sum of the column “Hangups”. |
| ||||||||
TransferredTransferredNumber | Transferred calls from/to this group. Since this can happen several times during a call, this number can exceed the total number of calls. | The sum of the column “Transferred”. |
IFNULL( SUM( CASE | ||||||||
Enquiry CallsEnquiryCallsTotal | The number of enquiry calls (conversations in which the agent spoke to a target but did not forward). | The sum of the column "Enquiry Calls" | IFNULL( SUM( CASE | ||||||||
Handling Time ØHandlingTimeAvg | Average time taken by the agent to handle the call from the connection to his line to the end of the call inclusive the duration of the processing time after the call end. | The sum of "Handling Time" divided by "Agent Calls" | IFNULL( SUM( CASE HandlingTimeAvg = TodayHandlingTimeAgentCalls / TodayAgentCalls | ||||||||
Service Level (s)ServiceLevelSeconds | Service level seconds set in the ACD Group. | His column doesn’t have a sum. | AcdGroups.ServiceLevelSeconds AS ServiceLevelSeconds | ||||||||
In ServiceServiceLevelInService | If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
| If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
|
IF service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN IFNULL( SUM( CASE
IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN
| ||||||||
AvailabilityServiceLevelAvailability | If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
| If service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
If System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
| IF service parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN
IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN
| ||||||||
Answered in s XServiceLevelAnsweredIn | With regard to the Servicelevel set in Header the percentage of calls is determined, which were connnected successfully to an agent within the Service Level time measured from the entry in the ACD Group. | Indicated as percentage, the relation between the sum of the calls which were labelled as “In Service” per group (with usage of the setting Servicelevel in the header) and the total number of calls in all displayed ACD Groups. |
TodayVariableInServiceLevelCalls = TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2 | ||||||||
Y% answered in (s)ServiceLevelPercentAnsweredIn | The maximum response time (difference between the connection with the agent and entry into the ACD group) for the first $SERVICE_QUOTA_PERCENT of answered calls (sorted by answering time ascending). Note: If you set as Service Quota for example 80%, and you have one answered and one not answered call in the ACD group, a dash will appear, because not 80% of the calls were answered! | His column doesn’t have a sum. |
MAX( IFNULL( ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400, 999999 ) ) AS TodayVariableServiceQuotaCalls | ||||||||
Calls Not In Stand. Service TimesNotInStandardServiceTimesCalls | Calls which entered this group outside of the standard service times. | The sum of the column "Calls Not In Stand. Service Times" | dtGroupEnd IS NOT NULL AND bCallInStandardServiceTimes = 0 AS TodayNotInStandardServiceTimesCalls | ||||||||
PBX Outbound CallsPBXClick2DialCallsTotal | Outbound Calls made from PBX to external destinations | Sum of the column "PBX Outbound Calls" | bIFNULL( SUM( CASE Table: StatisticsPartTI | ||||||||
PBX Outbound Total TimePBXClick2DialCallsTotalConnectionTime | Duration of Outbound Calls made from PBX to external destinations | Sum of the column "PBX Outbound Total Time" | IFNULL( SUM( CASE Table: StatisticsPartTI | ||||||||
PBX Outbound Ø TimePBXClick2DialCallsTotalConnectionTimeAvg | The average duration of Outbound Calls |
Supervisor - Today's Statistics - PBX Calls (StatisticsPartTI )
StatisticsPartTI (CACHE)DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sqlCaption
Meaning
Meaning Totals
PBX Outbound Calls
(TodayPBXClick2DialCalls)
| made from PBX to external destinations | Sum of the column "PBX Outbound |
| Ø Time" |
bOutbound = 1
AND bExternal = 1
AND nConnSeconds IS NOT NULL
PBX Outbound Total Time
(TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime)
Duration of Outbound Calls made from PBX to external destinations
Sum of the column "PBX Outbound Total Time"
bOutbound = 1
AND bExternal = 1
AND nConnSeconds IS NOT NULL
| Table of Contents | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
| ||||
Service Service Skill 1 Agents Logged InService.LoggedInAcdSkillsID1 | The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 1, at the time the call entered the ACD group. | Sum of the column "Service Service Skill 1 Agents Logged In" | AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID1AgentCount | |
|---|---|---|---|---|
Service Skill 1 Agents FreeService.FreeAcdSkillsID1 | The number of available agents with skill 1 (any value):
at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call. | Sum of the column "Service Skill 1 Agents Free" | AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID1AgentCount | |
Service Service Skill 2 Agents Logged InService.LoggedInAcdSkillsID2 | The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 2, at the time the call entered the ACD group. | Sum of the column "Service Service Skill 2 Agents Logged In" | AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID2AgentCount | |
Service Skill 2 Agents FreeService.FreeAcdSkillsID2 | The number of available agents with skill 2 (any value):
at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call. | Sum of the column "Service Skill 2 Agents Free" | AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID2AgentCount | |
Service Service Skill 3 Agents Logged InService.LoggedInAcdSkillsID3 | The number of agents logged into the ACD group in any status with any value of skill 3, at the time the call entered the ACD group. | Sum of the column "Service Service Skill 3 Agents Logged In" | AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID3AgentCount | |
Service Skill 3 Agents FreeService.FreeAcdSkillsID3 | The number of available agents with skill 3 (any value):
at the time the call entered the ACD group. Note, this could include agents who are in automatic post call. | Sum of the column "Service Skill 3 Agents Free" | AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID3AgentCount | |
Ø Waiting TimeWaitingTimeTotalAvg | The amount of time calls which entered this ACD group wait until a successful connected to the destination. | The sum of the column "Ø Total Waiting Time" |
IFNULL( SUM( ( SELECT CASE | |
| Action | Details: Under Action, the details of the respective selected group are displayed. Card: Under this action the caller card of the respective caller is displayed. |
| Table of Contents | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
| Sv translation | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Supervisor - Header Einstellungen
Tagesstatistik - ACD Gruppe (AcdStatisticsPartB)
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Sv translation | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Supervisor - Header Einstellungen | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Variable | Wert | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| $SERVICE_LEVEL_SECONDS |
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| $STATISTICS_FROM_HOUR |  | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| $STATISTICS_FROM_MINUTE |  | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| $SHORT_HANGUP_SECONDS |  | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| $SERVICE_QUOTA_PERCENT |
|
| Wert | Kommentar | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Quelle | AcdStatisticsPartB (CACHE) | ||||
Query | DataCache_AcdGroups_TodaysAcdStatisticsPartB.sql | ||||
| Eingrenzung | Für die aktuelle ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe. | ||||
| Bedeutung | Abgeschlossene Anrufe für die jeweilige ACD Gruppe. | ||||
| Überschrift | Bedeutung | Bedeutung Summenzeile | |||
| Wartezeit Max. |
| Der maximale Wert der Spalte "Wartezeit Max.". | |||
| Wartezeit Ø | Durchschnittliche Wartezeit für abgeschlossene Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur maximalen Wartezeit. | Die Summe der Gesamtwartezeit über alle angezeigten ACD Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Gesamt". | |||
| Dauer (Alle) Max. | Die maximale Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe, gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe bis zum Austritt aus der ACD Gruppe (unabhängig vom Grund). | Der maximale Wert der Spalte "Dauer (Alle) Max." | |||
| Dauer (Alle) Ø | Die durchschnittliche Verweildauer in der ACD Gruppe über alle Anrufe. Die Berechnung erfolgt analog zur Dauer (Alle) Max. | Summe aller Zeiten für die Anrufe heute geteilt durch die Anzahl aller Anrufe heute. | |||
| Anrufe Gesamt | Gesamtzahl der eingegangene Anrufe in diese ACD Gruppe bezogen auf den Gruppeneintritt (wenn ein Anruf durch mehrere Weiterleitungen oder Überläufe mehrmals in die ACD Gruppe eintritt, so wird dies auch mehrmals gezählt). | Die Summe der Anrufe für alle angezeigten ACD Gruppen. | |||
| Anrufe Kontrolle | Die Zahl Kontrolle ist die Summe der Spalten:
und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert, dann sind die Zahlen "Anrufe - Kontroll" und "Anrufe - Gesamt" gleich. | Die berechnete Summe der Summenzeile aus den Spalten:
und dient als Kontrolle der Zahl "Anrufe - Gesamt". Wenn das System korrekt funktioniert ist die Summe "Anrufe - Kontrolle" gleich mit der Summe "Anrufe - Gesamt". | |||
| Anrufe Agenten | Anzahl der Anrufe die in der ACD Gruppe eingegangen sind und dort auch mit einem Agenten verbunden wurden (nach Whisper). | Die Summe der Spalte "Anrufe Agenten". | |||
| Anrufe Besetzt | Anrufe, die in die ACD Gruppe eingegangen sind, die aber nicht in die Warteschleife gelangen konnten weil entweder:
und das System aufgelegt hat, weil keine Regel definiert war. | Die Summe der Spalte "Anrufe Besetzt". | |||
| Anrufe Sonstiges | Alle Anrufe, die:
| Die Summe der Spalte "Anrufe Sonstiges". | |||
| Warteschleife Timeout | Anzahl der Anrufe, die die ACD Warteschleife
verlassen haben. | Die Summe der Spalte "Warteschleife Timeout". | |||
| Last-Agent | Die Anzahl der Anrufe, die an den Last-Agent verbunden wurden. | Die Summe der Spalte "Last-Agent". | |||
| Last-Agent % | Als Prozentzahl die Relation zwischen der Spalte "Last-Agent" und "Anrufe Agenten". | Über alle angezeigten Gruppen die Prozentzahl der Anrufe, die mit dem Last-Agent Algorithmus dem Last-Agent zugestellt wurden als Relation zur Anzahl der Agenten Anrufe. | |||
| Abbrecher Ansage | Die Anzahl der Anrufe, die
aufgelegt haben. | Die Summe der Spalte "Abbrecher Ansage". | |||
| Abbrecher Ansage Ø | Die Durchschnittszeit der Anrufe, gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die
aufgelegt haben. | Die Summe der Anrufzeit für alle Anrufe die in der Ansage abgebrochen haben geteilt durch die Summe "Abbrecher Ansage". | |||
| Kurzabbrecher | Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in der Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit. | Die Summe der Spalte "Kurzabbrecher". | |||
| Kurzabbrecher Ø | Durchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), die jedoch in die Warteschleife waren für kleinergleich der eingestellten $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit, in der ACD Gruppe verweilt haben. | Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe, für alle Anrufe die in der Warteschleife <= $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben, geteilt durch die Summe der Spalte "Kurzabbrecher". | |||
| Abbrecher Queue | Anzahl der Anrufer, die in der ACD Warteschleife aufgelegt haben (Grund für Gruppenende 4), jedoch länger in der Warteschleife verweilt haben, als die eingestellte $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit. | Die Summe der Spalte "Abbrecher Queue". | |||
| Abbrecher Queue Max. | Maximale Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. | Der Maximalwert der Spalte "Abbrecher Queue - Max.". | |||
| Abbrecher Queue Ø | Durchschnittliche Zeit gemessen von Gruppeneintritt bis zum Auflegen (Gruppenende), die Anrufer, die in der Warteschleife nach $SHORT_HANGUP_SECONDS Zeit aufgelegt haben, in der ACD Gruppe verbracht haben. | Die Summe der Verweildauer in der ACD Gruppe für alle Anrufe, die in der Warteschleife > $SHORT_HANGUP_SECONDS aufgelegt haben geteilt durch die Summe der Spalte "Abbrecher Queue - Gesamt". | |||
| Aufleger | Die Summe von ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Ansage") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Abbrecher Queue") + ("Supervisor - Tagesstatistik - Kurzabbrecher") | Die Summe der Spalte "Aufleger" | |||
| Weitergeleitet | Gesamtzahl der Weiterleitungen. Da dies sich mehrfach innerhalb eines Gesprächs ergeben kann, kann diese Zahl ggf. auch die Gesamtzahl der Gespräche übersteigen. | Die Summe der Spalte "Weitergeleitet". | |||
| Rückfragen | Die Anzahl der Rückfragen (Gespräche, in welchen der Agent mit einem Ziel gesprochen hat, jedoch nicht weitergeleitet hat). | Die Summer der Spalte "Rückfragen" | |||
| Servicelevel (s) | Die in der ACD Gruppe eingestellten Service Level Sekunden. | Diese Spalte hat keine Summe. | |||
| In Service | Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0Erreichbarkeit | Wenn Systemparameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0Beantwortet in X s | Bezogen auf die in Header eingestellte $SERVICE_LEVEL_SECONDS
| Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert). Beachte: Stellen Sie als $SERVICE_QUOTA_PERCENT beispielsweise 80% ein, und Sie haben einen beantworteten und einen nicht beantworteten Anruf in der ACD Gruppe, so erscheint hier einen Strich, da nicht 80% der Anrufe beantwortet wurden! | Diese Spalte hat keine Summe. |
Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)
AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)Query
DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sqlFür die angezeigte ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe.
Zähler pro Gruppe
Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)
Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche)
Anzahl der Anrufe an Agenten.
Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.
Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.
Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.
Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten.
Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.
Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten.
Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein.
Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:
- Whisper Zeit
- Gesprächszeit
- Nachbearbeitungszeit
Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.
|
| |
| Erreichbarkeit |
|
|
| Beantwortet in X s | Bezogen auf die in Header eingestellte $SERVICE_LEVEL_SECONDS wird die Prozentzahl der Anrufe ermittelt, die erfolgreich innerhalb der Service Level Zeit mit einem Agenten verbunden wurden gemessen vom Zeitpunkt des Eintritts in die ACD Gruppe. | Als Prozentzahl die Relation zwischen der Summe der Anrufe die je Gruppe als "In Service" gekennzeichnet wurden (mit Nutzung der Einstellung $SERVICE_LEVEL_SECONDS im Header) und der Gesamtzahl der Anrufe in alle angezeigten ACD Gruppen. |
| Y% beantwortet in (s) | Die Maximale Antwortzeit (Differenz zwischen Verbindung mit Agent und Eintritt in die ACD Gruppe) für die ersten $SERVICE_QUOTA_PERCENT der beantworteten Anrufe (nach Antwortzeit aufsteigend sortiert). Beachte: Stellen Sie als $SERVICE_QUOTA_PERCENT beispielsweise 80% ein, und Sie haben einen beantworteten und einen nicht beantworteten Anruf in der ACD Gruppe, so erscheint hier einen Strich, da nicht 80% der Anrufe beantwortet wurden! | Diese Spalte hat keine Summe. |
Tagesstatistik - Agentenanrufe (StatisticsPartB)
| Wert | Kommentar |
|---|---|
| Quelle | AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE) |
Query | DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sql |
| Eingrenzung | Für die angezeigte ACD Gruppe, nur abgeschlossene Anrufe. |
| Bedeutung | Abgeschlossene Agentenanrufe, die der jeweiligen ACD Gruppe zugeordnet sind |
Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)
| Wert | Kommentar |
|---|---|
| Quelle | AcdStatisticsLogin (CACHE) |
Query | DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql |
| Eingrenzung | Für die jeweilige ACD Gruppe. |
| Bedeutung | Login / Logout Statistiken der Agenten. |
Zähler pro Gruppe
| Überschrift | Bedeutung | Bedeutung Summenzeile | ||
|---|---|---|---|---|
| Auto-Logoff Gesamt | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Gesamtzähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. | Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Gesamt" | ||
| Auto-Logoff Keine Antwort | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Keine-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. | Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Keine Antwort" | ||
| Auto-Logoff Besetzt | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Besetzt-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. | Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Besetzt" | ||
| Dauer (Agenten) Max. | Maximale Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche) | Der Maximalwert der Spalte "Dauer (Agenten) Max.". | ||
| Dauer (Agenten) Ø | Durchschnittliche Gesprächslänge der Agentengespräche ohne Whisper Transfer Zeit (nur für verbundene Gespräche) | Die Gesamtzeit der Agentenanrufe für die angezeigten Gruppen geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten". | ||
| Agentenanrufe (↑•↓) | Anzahl der Anrufe an Agenten. Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↑•↓)". | ||
| Agentenanrufe (↑) | Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen höheren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten. Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein | Auto-Logoff Zeitgesteuert | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe die systembedingt durch die Zeitsteuerung für das Automatische Abmelden durchgeführt wurden . | Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Zeitgesteuert"Agentenanrufe (↑)". |
| Agentenanrufe (•) | Anzahl der Anrufe an Agenten, die keine Skill-Korrektur durch Agentenstatus inne hatten. Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (•)". | ||
| Agentenanrufe (↓) | Anzahl der Anrufe an Agenten, die durch eine Skill-Korrektur (Agentenstatus) einen niedrigeren Skill als in der ACD Gruppe konfiguriert inne hatten. Beachte - in dieser Spalte werden auch Weiterleitungen an Agenten gezählt. Diese Zahl kann durchaus größer als die Anzahl der Agentenanrufe im Bereich "Anrufe" sein. | Die Summe der Spalte "Agentenanrufe (↓)". | ||
| Bearbeitungszeit Ø | Pro Anruf wird die Bearbeitungszeit gemessen:
Diese Zeit summiert über alle Anrufe und geteilt durch die Anzahl der erfolgreichen Agentenanrufe. Dies ergibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit. | Die Summe der Bearbeitungszeit über alle Agentenanrufe geteilt durch die Summe "Anrufe - Agenten". |
Tagesstatistik - Autologoff (AcdStatisticsLogin)
| Wert | Kommentar |
|---|---|
| Quelle | AcdStatisticsLogin (CACHE) |
Query | DataCache_AcdGroups_TodaysAgentLoginData.sql |
| Eingrenzung | Für die jeweilige ACD Gruppe. |
| Bedeutung | Login / Logout Statistiken der Agenten. |
Zähler pro Gruppe
| Überschrift | Bedeutung | Bedeutung Summenzeile |
|---|---|---|
| Auto-Logoff Gesamt | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Gesamtzähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. | Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Gesamt" |
| Auto-Logoff Keine Antwort | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Keine-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. | Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Keine Antwort" |
| Auto-Logoff Besetzt | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe weil der Besetzt-Antwort Zähler für verpasste Anrufe überschritten wurde. | Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Besetzt" |
| Auto-Logoff Zeitgesteuert | Anzahl der Agenten Auto-Logoffs in der jeweiligen ACD Gruppe die systembedingt durch die Zeitsteuerung für das Automatische Abmelden durchgeführt wurden. | Die Summe der Spalte "Auto-Logoff - Zeitgesteuert" |
| Sv translation | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Superviseur - Paramètres de l'en-tête
Statistiques quotidiennes - Groupe ACD (AcdStatisticsPartB)
Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels Agent
Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels PBX (StatisticsPartTI )
Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Groupe ACDFichier de colonnes: AcdSupervisor.Wallboard.Statistics.#{column.name}.xhtml
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Sv translation | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Info | | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Variable | Valeur | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| $SERVICE_LEVEL_SECONDS |
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| $STATISTICS_FROM_HOUR |
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| $STATISTICS_FROM_MINUTE |
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| $SHORT_HANGUP_SECONDS |
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| $SERVICE_QUOTA_PERCENT |
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Valeur | Commentaire | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Source | AcdStatisticsPartB (Cache) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Requête | | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Restriction | Pour le groupe ACD actuel, seuls les appels terminés. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Signification | Appels clôturés pour le groupe ACD respectif. | Légende | Signification | Signification Totaux | Critères utilisés | 1 | Temps d'attente Max.(TodayWaitingTimeMax) | Temps d'attente
maximum pour les appels terminés, du point de vue du groupe ACD. Cela signifie que seul le temps d'attente dans le groupe ACD respectif est pris en compte. Le temps d'attente est mesuré avant l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à :
| La valeur maximale de la colonne "Temps d' |
attente maximum". |
|
IFNULL( MAX( |
CASE |
THEN ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 |
THEN ( JULIANDAY( dtGroupActionStart ) - |
JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 | ||||
Temps d'attente ØWaitingTimeAvg | Temps d'attente moyen pour les appels fermés. Le calcul est effectué par analogie avec le temps d'attente maximum. | La somme du temps d'attente total pour tous les groupes ACD affichés, divisée par la somme "total des appels". |
|
|---|
|
|
AVR( dtAgentConnect - dtGroupStart ) IF dtAgentConnect IS NOT NULL
OR AVR( dtGroupActionStart - dtGroupStart ) IF dtGroupActionStart IS NOT NULL
OR AVR( dtGroupEnd - dtGroupStart ) IF dtGroupEnd IS NOT NULL
IFNULL( SUM( CASE Temps d'attente Ø = TodayWaitingTime / TodayGroupCalls |
Durée (Tous) |
|---|
Max. |
|---|
DurationAllCallsMax | Le temps de rétention maximum dans le groupe ACD pour tous les appels, mesuré à partir du moment de l'entrée dans le groupe ACD jusqu'à la sortie du groupe ACD (indépendamment de la raison). | La valeur maximale |
|---|
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
MAX( dtGroupEnd - dtGroupStart )
Durée (Tous) Ø
de |
la colonne "Durée (Tous) Max |
". |
|
|
|
IFNULL( MAX( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) |
Appels Total
(TodayGroupCalls)
Nombre de tous les appels reçus dans ce groupe ACD par rapport à l'entrée du groupe (si un appel entre dans le groupe ACD par plusieurs renvois ou débordements, il sera calculé plusieurs fois).
La somme des appels pour tous les groupes de ACD affichés.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Contrôle Appels
Le nombre Contrôle est la somme des colonnes :
- Appels-Agents
- Appels - Occupé
- Annonce de raccrochage - Total
- Raccrochages courts - Total
- File d'attente de raccrochage- Total
- Débordement - Timeout File d'attente
- Appels - Autre
et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".
Si le système fonctionne correctement, les nombres "Appels - Contrôle" et "Appels - Total" sont égaux.
La somme calculée de la ligne totale des colonnes :
- Appels-Agents
- Appels - Occupé
- Annonce de raccrochage - Total
- Raccrochages courts - Total
- File d'attente de raccrochage- Total
- Débordement - Timeout File d'attente
- Appels - Autre
et sert au contrôle du numéro "Appels - Total".
Si le système fonctionne correctement, la somme "Appels - Contrôle" est égale à la somme "Appels - Total".
( TodayAgentCalls
+TodayDroppedByACDBusyCalls
+TodayHangupAnnouncementCalls
+TodayShortHangupCalls
+TodayHangupQueueCalls
+TodayOverflowQueueTimeoutCalls
+TodayOtherCalls )
Débordement Sortant
(OverflowCallsOutToOtherGroup)
Les appels qui ont débordé de ces groupes vers d'autres groupes de la recherche de groupe étendue.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IS NOT NULL
AND ExtendedGroupSearchAcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )
Débordement Entrant
(OverflowCallsInFromOtherGroup)
Les appels qui ont débordé des groupes de la recherche de groupe étendue vers ces groupes.
ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )
AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS )
AND dtGroupEnd IS NOT NULL
Appels Agents
(TodayAgentCalls)
Les appels qui entraient dans le groupe ACD et étaient reliés à un agent (après le chuchotement).
La somme de la colonne "Appels aux agents".
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NOT NULL
Appels sans réponse
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
Appels Rejetés
(TodayRejectCalls)
Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'étaient pas connectés à l'agent parce qu'il était occupé (Cause du code 17),
acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS )
AND a.bOutbound = 0
AND a.CauseCodesID = 17
a.dtCallConnect IS NULL
Total sortant
(TodayOutboundTotalCalls)
acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL
AND acdb.bOutbound = 1
Campagne Sortant
(TodayOutboundCampaignCalls)
acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL
AND acdb.bOutbound = 1
AND a.DiallerCampaignsID IS NOT NULL
Cliquez pour composer
(TodayOutboundClickToDialCalls)
acdb.dtGroupEnd IS NOT NULL
AND acdb.bOutbound = 1
AND a.DiallerCampaignsID IS NULL
Appels - Occupé
(TodayDroppedByACDBusyCalls)
Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'ont pas atteint la file d'attente parce que l'un ou l'autre :
la file d'attente de l'ACD était pleine (Cause de la fin du groupe 205),
aucun agent n'était connecté étaient (Cause de la fin du groupe 207),
ou une erreur s'est produite (200)
* 86400 | |||||||||
Durée (Tous) ØDurationAllCallsAvg | La durée moyenne de conservation dans le groupe ACD pour tous les appels. Le calcul est effectué de manière analogue à la Durée (Tous) Max. | Somme de toutes les heures des appels du jour divisée par le nombre d'appels du jour. |
IFNULL( SUM( ( JULIANDAY( dtGroupEnd ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400 Durée (Tous) Ø = TodayGroupCallsTime / TodayGroupCalls | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Durée (Agents) max.DurationAgentCallsMax | Durée maximale des appels de l'agent sans temps de transfert de chuchotement (uniquement pour les appels connectés) | Valeur maximale de la colonne "Durée (agents) max. | dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( MAX( CASE Voir aussi Référence de valeur - CONNRES | ||||||
Durée (Agents) ØDurationAgentCallsAvg | Durée moyenne des appels de l'agent sans temps de transfert de Chuchotement (uniquement pour les appels connectés) | Le temps total des appels de l'agent pour les groupes affichés divisé par la somme "Appels - Agents". | dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE Voir aussi Référence de valeur - CONNRES Duration (Agents) Ø = TodayDurationAgentCalls / TodayAgentCalls | ||||||
Appels TotalCallsTotal | Nombre de tous les appels reçus dans ce groupe ACD par rapport à l'entrée du groupe (si un appel entre dans le groupe ACD par plusieurs renvois ou débordements, il sera calculé plusieurs fois). | La somme des appels pour tous les groupes de ACD affichés. |
COUNT(*) AS TodayGroupCalls | ||||||
Contrôle AppelsCallsControl | Le nombre Contrôle est la somme des colonnes :
et sert au contrôle du numéro "Appels - Total". Si le système fonctionne correctement, les nombres "Appels - Contrôle" et "Appels - Total" sont égaux. | La somme calculée de la ligne totale des colonnes :
et sert au contrôle du numéro "Appels - Total". Si le système fonctionne correctement, la somme "Appels - Contrôle" est égale à la somme "Appels - Total". | CallsControl = ( TodayAgentCalls +TodayDroppedByACDBusyCalls +TodayHangupAnnouncementCalls +TodayShortHangupCalls +TodayHangupQueueCalls +TodayOverflowQueueTimeoutCalls +TodayOtherCalls ) | ||||||
Niveau de débordementOverflowLevelIndicator | L'indicateur de niveau de débordement maximum associé aux appels de ce groupe, s'il s'agissait d'appels qui utilisaient l'algorithme de recherche de groupe étendu pour trouver un agent, et que l'agent était dans un groupe étendu. | La somme de la colonne "Niveau de débordement". | IFNULL( MAX( IFNULL( nOverflowLevelIndicator, 0 ) | ||||||
Débordement SortantOverflowCallsOutToOtherGroup | Les appels qui ont débordé de ces groupes vers d'autres groupes de la recherche de groupe étendue. | La somme de la colonne "Débordement Sortant". |
IFNULL( SUM( CASE | ||||||
Débordement EntrantOverflowCallsInFromOtherGroup | Les appels qui ont débordé des groupes de la recherche de groupe étendue vers ces groupes. | La somme de la colonne " Débordement Sortant". | COUNT( AcdStatisticsPartB.ID ) ExtendedGroupSearchAcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS ) AND AcdGroupsID NOT IN ( $ACDGROUPSIDS ) AND dtGroupEnd IS NOT NULL | ||||||
Appels AgentsCallsAgents | Les appels qui entraient dans le groupe ACD et étaient reliés à un agent (après le chuchotement) |
. | La somme de la colonne "Appels |
aux agents". |
|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID IN ( 200, 205, 207 )
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
ASUM( CASE | |||||||
Appels sans réponseCallsUnanswered | Appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais n'ont pas été connectés à l'agent. | La somme de la colonne "Appels sans réponse" |
| ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Appels - OccupéCallsDroppedByACDBusy | Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'ont pas atteint la file d'attente parce que l'un ou l'autre : la file d'attente de l'ACD était pleine (Cause de la fin du groupe 205), aucun agent n'a été connecté (Cause de la fin du groupe 207), ou une erreur s'est produite (200) et le système a raccroché, car aucune règle n'a été définie. | La somme de la colonne "Appels occupés". |
|
Appels - Autre
(TodayOtherCalls)
Tous les appels, qui :
- n'étaient pas connectés à un agent (colonne "Appels-Agents")
- n'a pas raccroché avant d'entrer dans la file d'attente (colonne "Annonce de raccrochage", "Raccrochages court", "Raccrochages file d'attente")
- n'a pas abouti à un dépassement de temps dans la file d'attente (colonne "dépassement de temps dans la file d'attente")
- n'a pas reçu de message "occupé" de la part du ACD (colonne "Appels - Occupé")
La somme de la colonne "Appels - Autres".
AND dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID |
IN ( |
Appels - AutreCallsOther | Tous les appels, qui :
|
|---|
|
(TodayOverflowQueueTimeoutCalls)
Le nombre d'appels qui ont quitté le ACD
|
| La somme de la colonne " |
Appels - Autres". |
|
|
AND dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (1, 2, 3, 4) AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (106, 206) AND AcdGroupEndReasonsID NOT IN (200, 205, 207) AS TodayOtherCalls Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
Dernier-agent
(TodayLastAgentCalls)
Appels RejetésCallsReject | Les appels qui sont entrés dans le groupe ACD mais qui n'étaient pas connectés à l'agent parce qu'il était occupé (Cause du code 17), | La somme de la colonne "Appels rejetés" | acdb.AcdGroupsID IN ( $ACDGROUPSIDS ) AND a.bOutbound = 0 AND a.CauseCodesID = 17 a.dtCallConnect IS NULL AS TodayRejectCalls |
|---|---|---|---|
Total sortantOutboundTotal | Les appels sortants - initiés par un composeur ou un clic pour composer - de ce groupe de ACD |
| . | La somme de la colonne " |
| Total Sortant" |
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
acdb.dtGroupEnd |
IS NOT NULL |
AND acdb.bOutbound = 1 |
AS TodayOutboundTotalCalls |
Dernier-Agent %
En pourcentage, la relation entre la colonne "Dernier agent" et "Appels aux agents".
Sur l'ensemble des groupes affichés, le pourcentage des appels qui ont été connectés au dernier agent avec l'algorithme du dernier agent par rapport au nombre d'appels de l'agent.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
(TodayLastAgentCalls / TodayAgentCalls)*100
Annonce de raccrochage
(TodayHangupAnnouncementCalls)
Le nombre d'appels qui ont raccroché
- dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
- Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
- Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)
La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID in (1, 2, 3)
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
Annonce de raccrochage Ø
(TodayHangupAnnouncementCallsTime)
La durée moyenne des appels, mesurée à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), qui
- dans l'Annonce 1 ou Invite Tarif (Cause de la fin du groupe 1),
- Dans la demande de routage (Cause de la fin du groupe 2),
- Dans l'Annonce 2 ou l'Annonce d'enregistrement d'appel : (Cause de la fin du groupe 3)
raccroché.
La somme de la durée de tous les appels qui ont interrompu l'invite divisée par la somme des "Annonces de raccrochage".
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID in (1, 2, 3)
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
Raccrochages courts
(TodayShortHangupCalls)
Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente pendant moins que la durée fixée Raccrochages courts .
La somme de la colonne "Annonce de raccrochage".
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID = 4
AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
Raccrochements courts Ø
(TodayShortHangupCallsTime)
Temps moyen dans le groupe ACD mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin de groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente ACD (Cause de la fin de groupe 4), mais qui étaient dans la file d'attente pendant une durée inférieure ou égale à la durée fixée Raccrochements courts .
La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente <= Raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "Raccrochements courts".
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID = 4
AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
File de raccrochage
(TodayHangupQueueCalls)
Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente plus longtemps que la durée fixée Raccrochages courts .
La somme de la colonne "File de raccrochage".
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID = 4
AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
File de raccrochages Max.
(TodayHangupQueueCallsTimeMax)
Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente après la durée fixée Raccrochages courts .
La valeur maximale de la colonne "File d'attente des raccrocheurs - max."
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID = 4
AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
File de raccrochages Ø
Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file après la durée fixée Raccrochages courts .
La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente > raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "File d'attente - Total".
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND AcdGroupEndReasonsID = 4
AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons
Raccrochages
La somme de (" Superviseur - Statistiques journalières - Annonce de raccrochage ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - File d'attente des hangups ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - Courts hangups ")
La somme de la colonne "raccrochages".
(TodayHangupAnnouncementCalls
+TodayHangupQueueCalls
+TodayShortHangupCalls)
Transféré
(TodayTransferGroupCalls)
Les appels transférés depuis/vers ce groupe.
Comme cela peut se produire plusieurs fois au cours d'un appel, ce nombre peut dépasser le nombre total d'appels.
La somme de la colonne "Transféré".
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND AcdOverflowGroupsID <> AcdStatisticsPartB.AcdGroupsID
Messages vocaux
(TodayVoiceMailCalls)
Include+ scrollEditorUrl https://wiki.jtel.de/display/JPW/Supervisor+-+Inbound+Since%3A+Common+Criteria spaceKey JPW scrollEditorDisplayTitle Superviseur - Entrant depuis: Critères communs scrollPageId 0A2A8004017279244CDC653A0E6EDE52
AND dtAgentConnect IS NULL
AND (AcdGroupActionTypesID = 3 OR AcdGroupActionTypesID = 10)
AND bCallbackVoiceMailBooked = 1
Rappels
(TodayCallBackCalls)
Le nombre de rappels (appels dans lesquels l'agent a parlé à une destination mais n'a pas transféré l'appel).
La somme de la colonne "Rappels".
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NULL
AND (AcdGroupActionTypesID = 8 OR AcdGroupActionTypesID = 11)
AND bCallbackVoiceMailBooked = 1
Niveau de service (s)
(ServiceLevelSeconds)
Les secondes de niveau de service sont définies dans le groupe ACD.
Sa colonne n'a pas de somme.
AcdGroups.ServiceLevelSeconds
En Service
- (TodayInServiceLevelCalls)
- (TodayInServiceLevelCalls2)
Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- En ce qui concerne les secondes de niveau de service fixées dans le ACD, le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le temps de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD est déterminé.
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
- est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
- > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)
Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
- Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre "Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés.
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
- Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" (avec l'utilisation du paramètre "Niveau de service - Niveau(x) de service" du groupe ACD) et le nombre d'appels dans tous les groupes ACD affichés, qui :
- est entré dans la file d'attente (n'a pas raccroché pendant l'invite vocale).
- > raccrochements courts temps dans la file d'attente (pas de raccrochements courts)
Appels Agent(↑•↓)AgentCallsSkillTotal | Le nombre d'appels aux agents Remarque - dans cette colonne, les envois vers les agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels des agents dans la section "appels". | La somme de la colonne " Appels Agents (↑•↓)" | dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE Voir aussi Référence de valeur - CONNRES | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Appels Agent (↑)AgentCallsSkillUpSkill | Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence supérieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (Statut de l'agent) Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels". | La somme de la colonne " Appels Agents (↑)" | dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE Voir aussi Référence de valeur - CONNRES | |||||||
Appels d'agents (•)AgentCallsSkillSameSkill | Le nombre d'appels aux agents, qui n'ont pas de correction de compétence par statut d'agent. Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels". | La somme de la colonne " Appels Agents (•)" | dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE Voir aussi Référence de valeur - CONNRES | |||||||
Appels Agent (↓)AgentCallsSkillDownSkill | Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence inférieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (statut de l'agent). Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels". | La somme de la colonne " Appels Agents (↓)" | dtGroupEnd IS NOT NULL AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0 IFNULL( SUM( CASE Voir aussi Référence de valeur - CONNRES | |||||||
Temps mort de la file d'attenteOverflowQueueTimeout | Le nombre d'appels qui ont quitté le ACD
| La somme de la colonne " Débordement de la file d'attente Timeout ". |
IFNULL( SUM( CASE Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons | |||||||
Dernier-agentLastAgentCalls | Le nombre d'appels qui ont été connectés au dernier agent. | La somme de la colonne "Dernier agent". |
IFNULL( SUM( CASE | |||||||
Dernier-Agent %LastAgentPercent | En pourcentage, la relation entre la colonne "Dernier agent" et "Appels aux agents". | Sur l'ensemble des groupes affichés, le pourcentage des appels qui ont été connectés au dernier agent avec l'algorithme du dernier agent par rapport au nombre d'appels de l'agent. |
| |||||||
Annonce de raccrochageHangupAnnouncementTotal | Le nombre d'appels qui ont raccroché
| La somme de la colonne "Annonce de raccrochage". |
IFNULL( SUM( CASE Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons | |||||||
Annonce de raccrochage ØHangupAnnouncementAvg | La durée moyenne des appels, mesurée à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), qui
raccroché. | La somme de la durée de tous les appels qui ont interrompu l'invite divisée par la somme des "Annonces de raccrochage". |
IFNULL( SUM( CASE Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons | |||||||
Raccrochages courtsShortHangupsTotal | Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente pendant moins que la durée fixée Raccrochages courts . | La somme de la colonne "Annonce de raccrochage". |
IFNULL( SUM( CASE Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons | |||||||
Raccrochements courts ØShortHangupsAvg | Temps moyen dans le groupe ACD mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin de groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente ACD (Cause de la fin de groupe 4), mais qui étaient dans la file d'attente pendant une durée inférieure ou égale à la durée fixée Raccrochements courts . | La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente <= Raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "Raccrochements courts". |
AND dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) <= SHORT_HANGUP_SECONDS AS TodayShortHangupCallsTime Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons | |||||||
File de raccrochageHangupsQueueTotal | Nombre d'appelants qui ont raccroché dans la file d'attente du ACD (cause de la fin du groupe 4), mais qui sont restés dans la file d'attente plus longtemps que la durée fixée Raccrochages courts . | La somme de la colonne "File de raccrochage". |
AND dtAgentConnect IS NULL AND AcdGroupEndReasonsID = 4 AND ( dtGroupEnd - dtQueueStart ) > SHORT_HANGUP_SECONDS AS TodayHangupQueueCalls Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons | |||||||
File de raccrochages Max.HangupsQueueMax | Durée maximale dans le groupe ADC, mesurée depuis l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file d'attente après le temps défini pour les raccrochages courts . | La valeur maximale de la colonne "File d'attente des raccrocheurs - max." |
IFNULL( MAX( CASE Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons | |||||||
File de raccrochages ØHangupsQueueAvg | Temps moyen dans le groupe ADC, mesuré à partir de l'entrée dans le groupe jusqu'au raccrochage (fin du groupe), pour les appelants qui ont raccroché dans la file après la durée fixée Raccrochages courts . | La somme de la durée de l'appel dans le groupe ACD, pour tous les appels raccrochés dans la file d'attente > raccrochements courts divisé par la somme de la colonne "File d'attente - Total". |
IFNULL( SUM( CASE Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons | |||||||
RaccrochagesHangupsTotal | La somme de (" Superviseur - Statistiques journalières - Annonce de raccrochage ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - File d'attente des hangups ") + (" Superviseur - Statistiques journalières - Courts hangups ") | La somme de la colonne "raccrochages". |
| |||||||
TransféréTransferredNumber | Les appels transférés depuis/vers ce groupe. Comme cela peut se produire plusieurs fois au cours d'un appel, ce nombre peut dépasser le nombre total d'appels. | La somme de la colonne "Transféré". |
IFNULL( SUM( CASE | |||||||
Demandes de renseignementsEnquiryCallsTotal | Le nombre d'appels d'interrogation (conversations au cours desquelles l'agent a parlé à une cible mais n'a pas transféré). | La somme de la colonne "Appels de demande" | IFNULL( SUM( CASE | |||||||
Temps de traitement ØHandlingTimeAvg | Temps moyen mis par l'agent pour traiter l'appel de la connexion à sa ligne jusqu'à la fin de l'appel y compris la durée du temps de traitement après la fin de l'appel. | La somme du «temps de traitement» divisé par les «appels d'agent | IFNULL( SUM( CASE HandlingTimeAvg = TodayHandlingTimeAgentCalls / TodayAgentCalls | |||||||
Niveau de service (s)ServiceLevelSeconds | Les secondes de niveau de service sont définies dans le groupe ACD. | Sa colonne n'a pas de somme. | AcdGroups.ServiceLevelSeconds AS ServiceLevelSeconds | |||||||
En ServiceServiceLevelInService |
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
AND dtAgentConnect IS NOT NULL
| Code Block | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||
AND (dtAgentConnect - dtGroupStart) <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds |
| Code Block | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||
AND (dtAgentConnect - dtQueueStart) <= AcdGroups.ServiceLevelSeconds |
Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 |
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
|
|
| Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
|
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
|
|
|
|
| language | sql |
|---|---|
| theme | Eclipse |
| title | Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 |
(TodayAgentCalls / TodayGroupCalls)*100 | Code Block | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||
( TodayAgentCalls / ( TodayGroupCalls - TodayHangupAnnouncementCalls - TodayShortHangupCalls )*100 |
Répondu en s X
En ce qui concerne la Servicelevel dans l'en-tête, on détermine le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le délai de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD.
Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre Servicelevel dans l'en-tête) et le nombre total d'appels dans tous les groupes ACD affichés.
( ( TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2 ) / TodayGroupCalls )*100
Y% répondu en (s)
(TodayVariableServiceQuotaCalls)
Le temps de réponse maximum (différence entre la connexion avec l'agent et l'entrée dans le groupe ACD) pour les premiers $SERVICE_QUOTA_PERCENT des appels répondus (triés par temps de réponse croissant).
Note: Si vous définissez comme Quota de services par exemple 80%, et vous avez un appel répondu et un appel non répondu dans le groupe ACD, un tiret apparaîtra, parce que 80% des appels n'ont pas été répondus !
Sa colonne n'a pas de somme.
| Include+ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
MAX( dtAgentConnect - dtGroupStart )
Ø Temps d'attente
(TodayTotalWaitingTime)
dtAgentConnect IS NOT NULL
SUM ( dtAgentConnect - dtCallStart )
Les appels ne sont pas en attente. Temps Service
(TodayNotInStandardServiceTimesCalls)
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND bCallInStandardServiceTimes = 0
Statistiques d'aujourd'hui - Appels aux agents (StatisticsPartB)
AcdStatisticsPartB, StatisticsPartB (CACHE)DataCache_AcdGroups_TodaysStatisticsPartB.sqlSuperviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels Agent
Appels Agent (↑)
(TodaySuccessfulAgentCallsUpSkill)
Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence supérieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (Statut de l'agent)
Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND CONNRES = 1
AND bTransferExternalNumber = 0
AND dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
AND nSkillAfterCorrection > nSkillReal
Appels Agent (↓)
(TodaySuccessfulAgentCallsDownSkill)
Le nombre d'appels aux agents, qui ont un niveau de compétence inférieur à celui configuré dans l'ACD en raison d'une correction de compétence (statut de l'agent).
Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND CONNRES = 1
AND bTransferExternalNumber = 0
AND dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
AND nSkillAfterCorrection < nSkillReal
(•)
Le nombre d'appels aux agents, qui n'ont pas de correction de compétence par statut d'agent.
Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND CONNRES = 1
AND bTransferExternalNumber = 0
AND dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
AND nSkillAfterCorrection = nSkillReal
(↑•↓)
(TodaySuccessfulAgentCalls)
Le nombre d'appels aux agents
Remarque - dans cette colonne, les envois aux agents sont également comptés. Ce nombre peut dépasser le nombre d'appels aux agents dans la section "appels".
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND CONNRES = 1
AND bTransferExternalNumber = 0
AND dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
Durée (Agents) Ø
(TodayDurationAgentCalls)
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND CONNRES = 1
AND bTransferExternalNumber = 0
AND dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
SUM ( IF dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN ( dtCallEnd - dtWhisperEnd ) ELSE ( dtCallEnd - dtCallConnect ) ) / TodayAgentCalls
Durée (Agents) max.
(TodayDurationAgentCallsMax)
Durée maximale des appels de l'agent sans temps de transfert de chuchotement (uniquement pour les appels connectés)
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND CONNRES = 1
AND bTransferExternalNumber = 0
AND dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
IF dtWhisperEnd IS NOT NULL THEN ( dtCallEnd - dtWhisperEnd ) ELSE ( dtCallEnd - dtCallConnect)
Temps d'après-appelØ
(TodayPostCallInterval)
La durée de l'appel est mesurée par appel
- Le temps des chuchotements
- Temps d'appel
- Intervalle Après-appel
Ce temps est additionné pour tous les appels et divisé par le nombre d'appels d'agents réussis. On obtient ainsi le temps de traitement moyen.
dtGroupEnd IS NOT NULL
AND AcdStatisticsPartB.bOutbound = 0
AND PostCallInterval IS NOT NULL
Appels de renseignements
(TodayEnquiryCalls)
dtEnquiryStart IS NOT NULL
AND dtEnquiryEnd IS NOT NULL
Temps de traitement Ø
(TodayHandlingTimeAgentCalls)
dtCallConnect IS NOT NULL
AND dtCallEnd IS NOT NULL
AND bTransferExternalNumber = 0
( dtCallEnd - dtCallConnect + PostCallInterval)
SI le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN IFNULL( SUM( CASE
IF System Parameter ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 THEN
| |||||||||
DisponibilitéServiceLevelAvailability | Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
| Si le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0
Si le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1
| SI le paramètre de service ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 0 THEN
SI le paramètre système ACD.Wallboard.ServiceLevelCalculation = 1 ALORS
| ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Répondu en s XServiceLevelAnsweredIn | En ce qui concerne la Servicelevel dans l'en-tête, on détermine le pourcentage d'appels qui ont été connectés avec succès à un agent dans le délai de niveau de service mesuré à partir de l'entrée dans le groupe ACD. | Indiquée en pourcentage, la relation entre la somme des appels étiquetés "En service" par groupe (avec utilisation du paramètre Servicelevel dans l'en-tête) et le nombre total d'appels dans tous les groupes ACD affichés. |
TodayVariableInServiceLevelCalls = TodayInServiceLevelCalls OR TodayInServiceLevelCalls2 | ||||||
Y% répondu en (s)ServiceLevelPercentAnsweredIn | Le temps de réponse maximum (différence entre la connexion avec l'agent et l'entrée dans le groupe ACD) pour les premiers $SERVICE_QUOTA_PERCENT des appels répondus (triés par temps de réponse croissant). Note: Si vous définissez comme Quota de services par exemple 80%, et vous avez un appel répondu et un appel non répondu dans le groupe ACD, un tiret apparaîtra, parce que 80% des appels n'ont pas été répondus ! | Sa colonne n'a pas de somme. |
MAX( IFNULL( ( JULIANDAY( dtAgentConnect ) - JULIANDAY( dtGroupStart ) ) * 86400, 999999 ) ) AS TodayVariableServiceQuotaCalls | ||||||
Les appels ne sont pas en attente. Temps ServiceNotInStandardServiceTimesCalls | Les appels qui sont entrés dans ce groupe en dehors des heures de service normales. | La somme de la colonne "Appels non en stand. Temps de service". | dtGroupEnd IS NOT NULL AND bCallInStandardServiceTimes = 0 AS TodayNotInStandardServiceTimesCalls | ||||||
Appels PBX sortantsPBXClick2DialCallsTotal | Appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes | Somme de la colonne "Appels sortants PBX" | bIFNULL( SUM( CASE Tableau: StatisticsPartTI | ||||||
Durée totale des appels PBX sortantsPBXClick2DialCallsTotalConnectionTime | Durée des appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes | Somme de la colonne "Temps total sortant PBX" | IFNULL( SUM( CASE Tableau: StatisticsPartTI | ||||||
PBX sortant Ø TempsPBXClick2DialCallsTotalConnectionTimeAvg | La durée moyenne des appels sortants effectués à partir du PBX vers des destinations externes | Somme de la colonne "PBX Outbound Ø Time" |
| ||||||
Service Service Compétence 1 Agents connectésService.LoggedInAcdSkillsID1 | Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 1, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. | Somme de la colonne "Service Service Skill 1 Agents Logged In" | AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID1AgentCount | ||||||
Service Compétence 1 Agents libreService.FreeAcdSkillsID1 | Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 1 (n'importe quelle valeur) :
au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique. | Somme de la colonne "Service Skill 1 Agents Free" | AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID1AgentCount | ||||||
Service Service Compétence 2 Agents connectésService.LoggedInAcdSkillsID2 | Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 2, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. | Somme de la colonne "Service Service Skill 2 Agents Logged In" | AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID2AgentCount | ||||||
Service Compétence 2 Agents libresService.FreeAcdSkillsID2 | Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 2 (n'importe quelle valeur) :
au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique. | Somme de la colonne "Service Skill 2 Agents Free" | AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID2AgentCount | ||||||
Service Service Compétence 3 Agents connectésService.LoggedInAcdSkillsID3 | Le nombre d'agents connectés au groupe ACD dans n'importe quel statut avec n'importe quelle valeur de compétence 3, au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. | Somme de la colonne "Service Service Skill 3 Agents Logged In" | AcdStatisticsPartB.GroupStart_LoggedInAcdSkillsID3AgentCount | ||||||
Service Compétence 3 Agents libresService.FreeAcdSkillsID3 | Le nombre d'agents disponibles avec la compétence 3 (n'importe quelle valeur) :
au moment où l'appel est entré dans le groupe ACD. Notez que cela peut inclure des agents qui sont en après-appel automatique. | Somme de la colonne "Service Skill 3 Agents Free" | AcdStatisticsPartB.GroupStart_FreeAcdSkillsID3AgentCount | ||||||
Ø Temps d'attenteWaitingTimeTotalAvg | Le temps d'attente des appels entrés dans ce groupe ACD jusqu'à ce qu'une connexion réussie soit établie avec la destination. | La somme de la colonne "Ø Temps d'attente total" |
IFNULL( SUM( ( SELECT CASE | ||||||
| Action | Détails : Sous Action, les détails du groupe sélectionné respectif sont affichés. Carte : Dans le cadre de cette action, la carte d'appel de l'appelant respectif est affichée. |
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Superviseur - Statistiques d'aujourd'hui - Appels PBX (StatisticsPartTI )
StatisticsPartTI (CACHE)DataCache_PBX_TodaysStatisticsPartTI.sqlLégende
Signification
Signification Totaux
Appels PBX sortants
(TodayPBXClick2DialCalls)
Appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes
Somme de la colonne "Appels sortants PBX"
bOutbound = 1
AND bExternal = 1
AND nConnSeconds IS NOT NULL
Durée totale des appels PBX sortants
(TodayPBXClick2DialCallsTotalConnctionTime)
Durée des appels sortants effectués depuis le PBX vers des destinations externes
Somme de la colonne "Temps total sortant PBX"
bOutbound = 1
AND bExternal = 1
AND nConnSeconds IS NOT NULL
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