Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | vrai |
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type | plat |
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DescriptionCe rapport contient des données agrégées pour les appels entrants vers les groupes ACD sélectionnés sur la période et la granularité choisies. Les données de sortie sont cumulées par groupe puis par tranche de temps. Status |
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subtle | vrai |
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colour | Yellow |
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title | Attention |
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| Si un appel entrant est transféré d'un groupe ACD à un autre, il sera comptabilisé dans les DEUX groupes ACD. Ce rapport est conçu pour être consulté par le responsable / superviseur des groupes ACD en question, les données agrégées doivent donc être considérées avec prudence.ColonnesLes colonnes suivantes sont fournies. LégendeAppels - Totaux Include Page |
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| AcdB - AcdGetCalls_Group |
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| AcdB - AcdGetCalls_Group |
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Appels - Répondus Include Page |
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| AcdB - AcdGetAgentCalls_Group |
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| AcdB - AcdGetAgentCalls_Group |
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Appels - En dehors des heures de travail - Messagerie vocaleCritères utilisés | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) IN ( 100, 101, 102 ) ) AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupActionTypesID, 0 ) IN ( 3, 8, 10 ) ) | Nombre total d'appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) puis en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID 100. (Départ groupé (règle)), 101 (Application-routage (règle)) or 102 (File d'attente (règle)) et la AcdGroupActionTypesID 3 (Messagerie vocale), 8 (Demande de rappel) ou 10 (Demander un rappel ou un message vocal). Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons et Référence de valeur - AcdGroupActionTypes |
Appels - Heures supplémentaires - AutresCritères utilisés | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) IN ( 100, 101, 102 ) ) AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupActionTypesID, 0 ) NOT IN ( 3, 8, 10 ) ) | Nombre total d'appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) puis sont repartis avec le(s) AcdGroupEndReasonsID 100 (Départ groupe (règle)), 101 (Application-routage (règle)) ou 102 (File d'attente (règle)) et aucun de AcdGroupActionTypesID 3 (Messagerie vocale), 8 (Demande de rappel) ou 10 (Demander un rappel ou un message vocal). Voir aussi Référence de valeur - AcdGroupEndReasons et Référence de valeur - AcdGroupActionTypes |
Appels - File d'attente pleine Include Page |
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| AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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| AcdB - AcdGetQueueFullCallsByGroupEndReason_GroupServiceNumber |
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Appels - En file d'attente - CompterCritères utilisés | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND dtQueueStart IS NOT NULL | Nombre total d'appels entrants qui sont entrés dans la file d'attente du groupe ACD dans une tranche de temps particulière. |
Appels - En attente - (%)Critères utilisés | Description |
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CallsQueueTotal * 100 / CallsTotal | Le rapport en pourcentage entre les appels entrés dans la file d'attente du groupe ACD et le total des appels offerts. |
Appels - Pertinent pour l'SLACette colonne est le résultat du calcul suivant: |
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Calls Relevant for SLA = CallsTotal - CallsRuleBeforeQueueVoiceMail - CallsRuleBeforeQueueOthers - CallsQueueFull - CallsHangupPreQueue - CallsQueueShortHangup avec CallsRuleBeforeQueueVoiceMail = Cette règle de groupe ACD a pris effet avant l'entrée dans la file d'attente, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance CallsRuleBeforeQueueOthers = Cette règle de groupe ACD a pris effet avant l'entrée dans la file d'attente, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance QueueFullCalls = La file d'attente était pleine, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance CallsHangupPreQueue = Raccrocher avant d'entrer dans la file d'attente, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance CallsQueueShortHangup = Appels raccrochés courts, ce qui signifie que les agents n'ont aucune chance |
SLA - Disponibilité (%)Critères utilisés | Description |
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CallsAnswered * 100 / Calls Relevant for SLA | Le rapport en pourcentage entre le total des appels traités et le total des appels pertinents pour le SLA. |
SLA - SLA1/2/3 x/y/z (s) - Count Include Page |
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| AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_Group_QueueStart |
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| AcdB - AcdGetInServiceCallsByParam_Group_QueueStart |
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SLA - SLA1/2/3 x/y/z (s) - (%)Critères utilisés | Description |
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InServerCalls * 100 / CallsRelevantForSLA | Le rapport en pourcentage entre le total des appels entrants en service et le total des appels entrants pertinents pour le SLA. |
File d'attente - Raccrochages - Pré-file d'attenteCritères utilisés | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND a.bCallerHangup = TRUE AND ( IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) IN ( 0, 1, 2, 3 ) ) | Total des appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) et qui en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID. - 0,
- 1 (Annonce de raccrochage),
- 2 (raccrocher l'application de routage) ou
- 3 (Annonce de raccrochage) 2.
Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
File d'attente - Raccrochages - Raccrochages courtsCritères utilisés | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND a.bCallerHangup = TRUE AND IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) = 4 ANd acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart <= ShortHangUpSeconds_ | Total des appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) et qui en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID 4 et avant ShortHangUpSeconds_. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
File d'attente - Raccrochages - Raccrochages LongsCritères utilisés | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND a.bCallerHangup = TRUE AND IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) = 4 ANd acdb.dtGroupEnd - acdb.dtQueueStart > ShortHangUpSeconds_ | Total des appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) et qui en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID 4 et après ShortHangUpSeconds_. Voir aussi Valeur de référence - AcdGroupEndReasons |
File d'attente - Raccrochages - File d'attenteCritères utilisés | Description |
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acdb.bOutbound = 0 AND a.bCallerHangup = TRUE AND IFNULL( acdb.AcdGroupEndReasonsID, 0 ) = 4 | Total des appels entrants qui sont entrés dans le(s) groupe(s) ACD sélectionné(s) et qui en sont sortis avec le AcdGroupEndReasonsID 4. |
File d'attente - Quitter la file d'attente - Messagerie vocale Include Page |
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| AcdB - AcdGetQueueLeaveVoiceMailCallsByGroupEndReason_Group |
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| AcdB - AcdGetQueueLeaveVoiceMailCallsByGroupEndReason_Group |
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File d'attente - Quitter la file d'attente - Autres Include Page |
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| AcdB - AcdGetQueueLeaveOtherCallsByGroupEndReason_Group |
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| AcdB - AcdGetQueueLeaveOtherCallsByGroupEndReason_Group |
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Compter - Agent - Pas de réponse Include Page |
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| AcdB - AcdGetAgentNoAnsweredCalls_Group |
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| AcdB - AcdGetAgentNoAnsweredCalls_Group |
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Compter - Agent - Occupé Include Page |
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| AcdB - AcdGetAgentBusyCalls_Group |
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| AcdB - AcdGetAgentBusyCalls_Group |
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Ø Temps - Temps de paroleLa moyenne entre ce KPI et le nombre total d'appels entrants traités... Include Page |
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| AcdB - AcdGetWaitingTimeTotalAnswered_Group |
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| AcdB - AcdGetWaitingTimeTotalAnswered_Group |
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Ø Temps - Après AppelLa moyenne entre ce KPI et le nombre total d'appels de poste. Include Page |
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| AcdB - AcdGetPostCallTotalTime_Group |
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| AcdB - AcdGetPostCallTotalTime_Group |
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Ø Temps - Temps d'attente RépondusLa moyenne entre ce KPI et le nombre total d'appels entrants traités. Include Page |
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| AcdB - AcdGetWaitingTimeTotalAnswered_Group |
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| AcdB - AcdGetWaitingTimeTotalAnswered_Group |
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Ø Temps - Temps d'attente RaccrochagesLa moyenne entre ce KPI et le nombre total d'appels en attente de raccrochage long. Include Page |
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| AcdB - AcdGetWaitingTimeLongHangup_Group |
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| AcdB - AcdGetWaitingTimeLongHangup_Group |
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Table of Contents |
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maxLevel | 2 |
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outline | vrai |
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type | plat |
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